Luận văn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
 --------------------------- 
ĐOÀN THỊ MINH 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
 TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
 --------------------------- 
ĐOÀN THỊ MINH 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG 
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ và 
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công 
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức 
nào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều 
được trích nguồn rõ ràng. 
Người thực hiện 
ĐOÀN THỊ MINH 
MỤC LỤC 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI CAM ĐOAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH 
Chương 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1 
1.1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1 
1.2. Mục tiêu của nghiên cứu .............................................................................3 
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3 
1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .....................................................4 
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................4 
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................4 
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................5 
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .................................................................5 
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM ...........................6 
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................6 
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................6 
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................7 
2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ.........................................................9 
2.1.3.1. Chất lượng ...........................................................................................9 
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................9 
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................................ 11 
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 11 
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...............................................12 
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................12 
2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 
khách hàng ...........................................................................................................14 
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 
Zeithanml và Berry (1985) ................................................................................14 
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng 
khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và cộng sự 
(2010) ..............................................................................................................16 
2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự 
thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng trong khu vực ngân 
hàng bán lẻ ở Bangladesh của Kazi Omar Siddiqi (2011) ...............................17 
2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Ragavan & Mageh (2013) ..
 ..............................................................................................................18 
2.3.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản 
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hòa, 2007) ....19 
2.3.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh 
nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa 
bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) ..........................20 
2.3.7. Nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 
tại Agribank Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương (Nguyễn Thị Thanh Loan và 
Phương Kim Phụng Hoàng, 2011) ...................................................................21 
2.3.8. Tổng kết những mô hình nghiên cứu tham khảo của đề tài .............22 
2.4. Nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .23 
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của 
Parasuraman và cộng sự (1985) .......................................................................23 
2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của 
Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., (1988) .................................26 
2.4.3. Nghiên cứu thang đo “hình ảnh” .......................................................28 
2.4.4. Nghiên cứu thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” .......................30 
Kết luận chương 2 ................................................................................................31 
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................32 
3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu ..........................32 
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................. ...  
RES2 .741 
RES3 .727 
RES4 .625 
RES5 .645 
RES6 .818 
ESS1 .618 
ESS2 .790 
ESS3 .735 
ESS4 .791 
ESS5 .689 
EMP1 .727 
EMP2 .614 
EMP3 .748 
EMP4 .660 
EMP5 .755 
IMA1 .638 
IMA2 .678 
IMA3 .844 
IMA4 .732 
SAS1 .645 
SAS2 .623 
SAS3 .906 
SAS4 .685 
SAS5 .644 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 7 iterations. 
Structure Matrix 
 Factor 
1 2 3 4 5 6 7 
TAN1 .738 
TAN2 .855 
TAN3 .686 
TAN4 .694 
REL1 .767 .502 
REL2 .789 
REL3 .755 
REL4 .786 
REL5 .725 
REL6 .583 .556 
RES1 .760 
RES2 .750 
RES3 .752 
RES4 .660 
RES5 .701 .508 
RES6 .752 
ESS1 .528 .762 
ESS2 .802 
ESS3 .792 .506 .561 
ESS4 .731 
ESS5 .724 
EMP1 .688 
EMP2 .683 
EMP3 .738 
EMP4 .708 
EMP5 .713 
IMA1 .500 .550 .771 .511 
IMA2 .690 
IMA3 .808 
IMA4 .769 .505 
SAS1 .569 .521 .792 
SAS2 .783 
SAS3 .508 .551 .869 
SAS4 .542 .761 
SAS5 .619 .535 .787 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
Factor Correlation Matrix 
Factor 1 2 3 4 5 6 7 
1 1.000 .401 .491 .258 .322 .435 .521 
2 .401 1.000 .603 .403 .411 .426 .527 
3 .491 .603 1.000 .286 .537 .398 .582 
4 .258 .403 .286 1.000 .337 .405 .519 
5 .322 .411 .537 .337 1.000 .438 .580 
6 .435 .426 .398 .405 .438 1.000 .535 
7 .521 .527 .582 .519 .580 .535 1.000 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
Phụ lục 6: 
ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO LẦN THỨ HAI BẰNG PHÂN TÍCH 
NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .912 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 4001.993 
df 561 
Sig. .000 
Communalities 
 Initial Extraction 
TAN1 .555 .551 
TAN2 .650 .750 
TAN3 .528 .513 
TAN4 .526 .510 
REL1 .640 .628 
REL2 .610 .637 
REL3 .622 .611 
REL4 .612 .642 
REL5 .556 .572 
RES1 .614 .604 
RES2 .549 .576 
RES3 .599 .587 
RES4 .540 .468 
RES5 .563 .555 
RES6 .576 .580 
ESS1 .623 .625 
ESS2 .654 .660 
ESS3 .654 .667 
ESS4 .560 .563 
ESS5 .599 .525 
EMP1 .508 .486 
EMP2 .515 .489 
EMP3 .525 .575 
EMP4 .559 .551 
EMP5 .557 .535 
IMA1 .648 .661 
IMA2 .500 .508 
IMA3 .622 .687 
IMA4 .595 .619 
SAS1 .682 .662 
SAS2 .660 .637 
SAS3 .706 .768 
SAS4 .630 .626 
SAS5 .674 .662 
Extraction Method: Principal Axis 
Factoring. 
Total Variance Explained 
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation 
Sums of 
Squared 
Loadings
a 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total 
1 11.827 34.785 34.785 11.439 33.643 33.643 6.450 
2 2.792 8.213 42.998 2.352 6.917 40.560 7.652 
3 2.372 6.975 49.973 1.956 5.752 46.312 6.993 
4 1.993 5.862 55.835 1.608 4.729 51.041 5.319 
5 1.642 4.831 60.666 1.257 3.696 54.737 6.275 
6 1.275 3.750 64.416 .873 2.568 57.305 6.407 
7 1.174 3.452 67.868 .809 2.380 59.685 8.552 
8 .774 2.275 70.144 
9 .722 2.123 72.266 
10 .715 2.103 74.369 
11 .627 1.844 76.213 
12 .620 1.824 78.037 
13 .568 1.670 79.707 
14 .555 1.632 81.339 
15 .525 1.543 82.882 
16 .480 1.413 84.294 
17 .449 1.320 85.614 
18 .441 1.297 86.911 
19 .410 1.207 88.117 
20 .403 1.184 89.302 
21 .384 1.129 90.430 
22 .341 1.002 91.432 
23 .335 .985 92.417 
24 .307 .903 93.320 
25 .304 .893 94.213 
26 .270 .795 95.008 
27 .267 .784 95.792 
28 .251 .738 96.530 
29 .245 .721 97.251 
30 .217 .637 97.888 
31 .194 .571 98.459 
32 .180 .528 98.988 
33 .174 .511 99.499 
34 .170 .501 100.000 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 
Factor Matrix
a 
 Factor 
1 2 3 4 5 6 7 
TAN1 .565 
TAN2 .615 -.551 
TAN3 .565 
TAN4 .583 
REL1 .584 
REL2 .621 
REL3 .613 
REL4 .618 
REL5 .517 
RES1 .540 
RES2 
RES3 .546 
RES4 .507 
RES5 .541 
RES6 
ESS1 .653 
ESS2 .634 
ESS3 .670 
ESS4 .571 
ESS5 .595 
EMP1 
EMP2 
EMP3 .562 
EMP4 .524 
EMP5 
IMA1 .683 
IMA2 .510 
IMA3 .508 
IMA4 .545 
SAS1 .723 
SAS2 .733 
SAS3 .731 
SAS4 .670 
SAS5 .739 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
a. 7 factors extracted. 8 iterations required. 
Pattern Matrix
a 
 Factor 
1 2 3 4 5 6 7 
TAN1 .701 
TAN2 .851 
TAN3 .599 
TAN4 .602 
REL1 .700 
REL2 .738 
REL3 .735 
REL4 .760 
REL5 .735 
RES1 .713 
RES2 .738 
RES3 .723 
RES4 .623 
RES5 .644 
RES6 .816 
ESS1 .627 
ESS2 .789 
ESS3 .739 
ESS4 .762 
ESS5 .676 
EMP1 .724 
EMP2 .616 
EMP3 .742 
EMP4 .661 
EMP5 .756 
IMA1 .635 
IMA2 .680 
IMA3 .842 
IMA4 .730 
SAS1 .646 
SAS2 .621 
SAS3 .905 
SAS4 .687 
SAS5 .643 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 7 iterations. 
Structure Matrix 
 Factor 
1 2 3 4 5 6 7 
TAN1 .736 
TAN2 .855 
TAN3 .688 
TAN4 .694 
REL1 .765 
REL2 .783 
REL3 .763 
REL4 .784 
REL5 .729 
RES1 .759 
RES2 .750 
RES3 .749 
RES4 .661 
RES5 .702 .509 
RES6 .753 
ESS1 .768 .527 
ESS2 .803 
ESS3 .800 .504 .560 
ESS4 .717 
ESS5 .719 
EMP1 .687 
EMP2 .684 
EMP3 .738 
EMP4 .709 
EMP5 .714 
IMA1 .546 .770 .510 
IMA2 .691 
IMA3 .808 
IMA4 .769 .505 
SAS1 .568 .527 .793 
SAS2 .501 .784 
SAS3 .541 .866 
SAS4 .546 .762 
SAS5 .616 .533 .786 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
Factor Correlation Matrix 
Factor 1 2 3 4 5 6 7 
1 1.000 .482 .386 .251 .317 .440 .516 
2 .482 1.000 .584 .271 .534 .404 .575 
3 .386 .584 1.000 .387 .403 .434 .517 
4 .251 .271 .387 1.000 .334 .411 .517 
5 .317 .534 .403 .334 1.000 .440 .578 
6 .440 .404 .434 .411 .440 1.000 .544 
7 .516 .575 .517 .517 .578 .544 1.000 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
Phụ lục 7: 
PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN BỘI 
Descriptive Statistics 
 Mean Std. Deviation N 
SAS 4.1653 .60724 202 
TAN 3.7314 .64306 202 
REL 4.0644 .57960 202 
RES 4.0833 .51625 202 
ESS 4.1762 .56342 202 
EMP 4.1426 .51781 202 
IMA 4.1027 .59770 202 
Correlations 
 SAS TAN REL RES ESS EMP IMA 
Pearson Correlation 
SAS 1.000 .572 .536 .499 .582 .506 .579 
TAN .572 1.000 .451 .457 .451 .343 .474 
REL .536 .451 1.000 .364 .564 .357 .400 
RES .499 .457 .364 1.000 .475 .213 .309 
ESS .582 .451 .564 .475 1.000 .259 .498 
EMP .506 .343 .357 .213 .259 1.000 .329 
IMA .579 .474 .400 .309 .498 .329 1.000 
Sig. (1-tailed) 
SAS . .000 .000 .000 .000 .000 .000 
TAN .000 . .000 .000 .000 .000 .000 
REL .000 .000 . .000 .000 .000 .000 
RES .000 .000 .000 . .000 .001 .000 
ESS .000 .000 .000 .000 . .000 .000 
EMP .000 .000 .000 .001 .000 . .000 
IMA .000 .000 .000 .000 .000 .000 . 
N 
SAS 202 202 202 202 202 202 202 
TAN 202 202 202 202 202 202 202 
REL 202 202 202 202 202 202 202 
RES 202 202 202 202 202 202 202 
ESS 202 202 202 202 202 202 202 
EMP 202 202 202 202 202 202 202 
IMA 202 202 202 202 202 202 202 
Variables Entered/Removed
a
Model Variables 
Entered 
Variables 
Removed 
Method 
1 
IMA, RES, 
EMP, REL, 
TAN, ESS
b
. Enter 
a. Dependent Variable: SAS 
b. All requested variables entered. 
Model Summary 
Model R R 
Square 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate 
1 .779
a
 .606 .594 .38693 
a. Predictors: (Constant), IMA, RES, EMP, REL, TAN, 
ESS 
ANOVA
a
Model Sum of 
Squares 
df Mean 
Square 
F Sig. 
1 
Regression 44.923 6 7.487 50.009 .000
b
Residual 29.195 195 .150 
Total 74.117 201 
a. Dependent Variable: SAS 
b. Predictors: (Constant), IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS 
Coefficients
a
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. Correlations 
B Std. Error Beta Zero-
order 
Partial Part 
1 
(Constant) -.714 .299 -2.385 .018 
TAN .156 .054 .165 2.875 .004 .572 .202 .129 
REL .121 .061 .116 1.996 .047 .536 .142 .090 
RES .200 .063 .170 3.166 .002 .499 .221 .142 
ESS .198 .066 .184 2.987 .003 .582 .209 .134 
EMP .292 .059 .249 4.988 .000 .506 .336 .224 
IMA .232 .057 .228 4.099 .000 .579 .282 .184 
a. Dependent Variable: SAS 
Phụ lục 8: 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG 
Group Statistics 
 Sex N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
SAS 
Nam 100 4.1880 .57054 .05705 
Nữ 102 4.1431 .64325 .06369 
Independent Samples Test 
 Levene's Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
SAS 
Equal 
variances 
assumed 
1.267 .262 .524 200 .601 .04486 .08561 -.12395 .21368 
Equal 
variances not 
assumed 
.525 198.035 .600 .04486 .08551 -.12376 .21349 
Phụ lục 9: 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
NHÓM TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG 
Group Statistics 
 Age N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
SAS 
Dưới 35 tuổi 114 4.2298 .61037 .05717 
Từ 35 tuổi trở lên 88 4.0818 .59626 .06356 
Independent Samples Test 
 Levene's Test 
for Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
SAS 
Equal 
variances 
assumed 
.271 .603 1.726 200 .086 .14801 .08575 
-
.02108 
.31709 
Equal 
variances not 
assumed 
1.731 189.307 .085 .14801 .08549 
-
.02062 
.31664 
Phụ lục: 10 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA KHÁCH HÀNG 
 N Mean Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Cao đẳng trở 
xuống 
50 4.1600 .54810 .07751 4.0042 4.3158 3.00 5.00 
Đại học 127 4.1701 .64836 .05753 4.0562 4.2839 2.00 5.00 
Sau đại học 25 4.1520 .51730 .10346 3.9385 4.3655 3.00 5.00 
Total 202 4.1653 .60724 .04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAS 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
1.380 2 199 .254 
ANOVA 
SAS 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .009 2 .004 .012 .988 
Within Groups 74.109 199 .372 
Total 74.117 201 
Phụ lục: 11 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 
 N Mean Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Độc thân 72 4.2639 .55037 .06486 4.1346 4.3932 3.00 5.00 
Có gia đình 120 4.1167 .62957 .05747 4.0029 4.2305 2.00 5.00 
Từng có gia đình 10 4.0400 .69154 .21868 3.5453 4.5347 3.00 5.00 
Total 202 4.1653 .60724 .04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAS 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
1.229 2 199 .295 
ANOVA 
SAS 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 1.141 2 .570 1.555 .214 
Within Groups 72.977 199 .367 
Total 74.117 201 
Phụ lục: 12 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
VỐN ĐIỀU LỆ CỦA DOANH NGHIỆP 
 N Mean Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Dưới 20 tỷ 168 4.1917 .62035 .04786 4.0972 4.2862 2.00 5.00 
20 đến dưới 100 tỷ 16 4.2875 .48425 .12106 4.0295 4.5455 3.00 5.00 
100 tỷ trở lên 18 3.8111 .46765 .11023 3.5786 4.0437 3.00 4.80 
Total 202 4.1653 .60724 .04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAS 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
2.686 2 199 .071 
ANOVA 
SAS 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 2.614 2 1.307 3.637 .028 
Within Groups 71.504 199 .359 
Total 74.117 201 
Phụ lục: 13 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
THỜI GIAN GIAO DỊCH DOANH NGHIỆP VỚI ACB 
 N Mean Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
3 năm trở xuống 90 4.1800 .64655 .06815 4.0446 4.3154 3.00 5.00 
4 đến 5 năm 54 4.1481 .57519 .07827 3.9912 4.3051 2.00 5.00 
Trên 5 năm 58 4.1586 .58250 .07649 4.0055 4.3118 3.00 5.00 
Total 202 4.1653 .60724 .04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAS 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
2.210 2 199 .112 
ANOVA 
SAS 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .038 2 .019 .051 .950 
Within Groups 74.080 199 .372 
Total 74.117 201 
Phụ lục: 14 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI ACB 
 N Mean Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Hằng ngày 43 3.9953 .67116 .10235 3.7888 4.2019 2.00 5.00 
Hằng tuần 86 4.2186 .55275 .05960 4.1001 4.3371 3.00 5.00 
Hằng tháng 55 4.2982 .58357 .07869 4.1404 4.4559 3.00 5.00 
Hằng quý 18 3.9111 .65159 .15358 3.5871 4.2351 3.00 5.00 
Total 202 4.1653 .60724 .04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAS 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
.633 3 198 .594 
ANOVA 
SAS 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 3.621 3 1.207 3.390 .019 
Within Groups 70.497 198 .356 
Total 74.117 201 
Phụ lục: 15 
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO 
LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP 
 N Mean Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
CT Cổ phần 36 4.1333 .59137 .09856 3.9332 4.3334 3.00 5.00 
CT TNHH 145 4.1779 .61919 .05142 4.0763 4.2796 2.00 5.00 
DN Nhà nước 4 3.8000 .54160 .27080 2.9382 4.6618 3.00 4.20 
DN Tư nhân 17 4.2118 .56776 .13770 3.9198 4.5037 3.20 5.00 
Total 202 4.1653 .60724 .04273 4.0811 4.2496 2.00 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAS 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
.166 3 198 .919 
ANOVA 
SAS 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .630 3 .210 .566 .638 
Within Groups 73.487 198 .371 
Total 74.117 201