Luận văn Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
--------- 
NGUYỄN PHI LONG 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA 
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI 
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 
 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
--------- 
NGUYỄN PHI LONG 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA 
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI 
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã số: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. TẠ THỊ KIỀU AN 
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 
đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” là kết 
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu 
trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý 
trung thực và khách quan. 
 Tác giả: Nguyễn Phi Long 
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 
Agribank : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam 
DongABank : Ngân hàng TMCP Đông Á 
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 
Máy ATM : Máy rút tiền tự động 
Máy POS : Máy cấp phép tự động. 
NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 
Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa. 
Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế 
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
Bảng 1.1: Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner ................................................ 12 
Bảng 2.1: So sánh một số sử khác biệt giữa ba mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch 
vụ SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos ........................................... 29 
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ........................................................................................ 40 
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn ..................................... 44 
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ .... 46 
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của 
khách hàng ................................................................................................................ 47 
Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan giữa các biến. ............................................................ 50 
Bảng 4.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................................... 50 
Bảng 4.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình ........................... 52 
Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ 
thẻ thanh toán. ........................................................................................................... 53 
Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng ............................................. 55 
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ 
Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 
của Vietinbank .......................................................................................................... 16 
Hình 2.1: Mô hình hình chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 25 
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán 
và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos ...................................... 34 
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 37 
Hình 4.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng 
kỹ thuật. .................................................................................................................... 53 
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng 
chức năng. ................................................................................................................ 54 
Hình 4.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng ...... 56 
Hình 4.4 Tác động của yếu tố trình độ học vấn đối với sự thỏa mãn của khách hàng . 56 
MỤC LỤC 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI CAM ĐOAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 
1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài ........................................................ 1 
1.1.1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán........................................................ 1 
1.1.1.1 Khái niệm về NHTM ................................................................................... 1 
1.1.1.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán ..................... 1 
1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) ..................... 8 
1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS 
terminal) .............................................................................................................. 8 
1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................................... 8 
1.1.2.1 Vài nét về Vietinbank ............................................................................ 8 
1.1.2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietinbank ............................................ 11 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 20 
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 20 
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ 20 
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 20 
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ............ ...  chỉ: ...................................................................................................................................... 
2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 
3. Tuổi: □ Dƣới 22 □ Từ 22 đến 30 □ Trên 30 đến 40 □ Trên 40 
4. Trình độ học vấn: 
□ Phổ thông trung học □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học 
5. Thu nhập hàng tháng: 
□ Dƣới 5 triệu □ Từ 5 đến 10 triệu □ Trên 10 triệu 
 Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh/chị! 
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 
 Case Processing Summary 
N % 
Cases Valid 172 100.0 
Excluded
a
 0 .0 
Total 172 100.0 
a. Listwise deletion based on all variables in 
the procedure. 
Item-Total Statistics 
Scale Mean if Item 
Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
TQU1 31.61 19.280 .527 .848 
TQU2 31.78 19.936 .399 .858 
TQU3 31.52 19.374 .419 .858 
TQU4 31.59 18.033 .798 .826 
TQU5 31.88 18.653 .537 .847 
TQU6 31.55 18.670 .575 .844 
TQU7 31.38 18.460 .632 .839 
TQU8 31.51 18.637 .614 .840 
TQU9 31.85 19.123 .603 .842 
TQU10 31.74 18.484 .596 .842 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.858 10 
Item Statistics 
Mean Std. Deviation N 
TQU1 3.547 .687 172 
TQU2 3.372 .702 172 
TQU3 3.640 .793 172 
TQU4 3.570 .659 172 
TQU5 3.072 .788 172 
TQU6 3.610 .745 172 
TQU7 4.074 .726 172 
TQU8 3.651 .714 172 
TQU9 3.308 .643 172 
TQU10 3.313 .756 172 
Scale Statistics 
Mean Variance Std. Deviation N of Items 
35.16 22.928 4.788 10 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.915 8 
Item Statistics 
Mean Std. Deviation N 
FQU11 3.547 .652 172 
FQU12 3.535 .752 172 
FQU13 3.657 .652 172 
FQU14 3.738 .722 172 
FQU15 3.941 .761 172 
FQU16 3.106 .680 172 
FQU17 3.541 .704 172 
FQU18 3.470 .696 172 
Item-Total Statistics 
Scale Mean if Item 
Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
FQU11 24.97 15.122 .857 .894 
FQU12 24.98 15.075 .727 .904 
FQU13 24.85 15.809 .704 .906 
FQU14 24.77 15.171 .746 .902 
FQU15 24.99 15.164 .700 .907 
FQU16 25.01 15.865 .658 .910 
FQU17 24.97 15.444 .714 .905 
FQU18 25.04 15.642 .683 .908 
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 
Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán lần 1 
Communalities 
Initial Extraction 
TQU1 1.000 .396 
TQU2 1.000 .246 
TQU3 1.000 .304 
TQU4 1.000 .737 
TQU5 1.000 .413 
TQU6 1.000 .428 
TQU7 1.000 .526 
TQU8 1.000 .490 
TQU9 1.000 .512 
TQU10 1.000 .474 
FQU11 1.000 .810 
FQU12 1.000 .652 
FQU13 1.000 .645 
FQU14 1.000 .706 
FQU15 1.000 .595 
FQU16 1.000 .596 
FQU17 1.000 .638 
FQU18 1.000 .589 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .912 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.646E3 
df 153 
Sig. .000 
Total Variance Explained 
Componen
t 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of Squared 
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance Cumulative % Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% Total % of Variance Cumulative % 
1 7.979 44.329 44.329 7.979 44.329 44.329 4.927 27.372 27.372 
2 1.777 9.873 54.202 1.777 9.873 54.202 4.829 26.830 54.202 
3 .992 5.509 59.711 
4 .848 4.713 64.424 
5 .804 4.469 68.893 
6 .745 4.137 73.030 
7 .672 3.731 76.761 
8 .633 3.518 80.279 
9 .551 3.062 83.341 
10 .489 2.717 86.058 
11 .477 2.650 88.708 
12 .465 2.586 91.294 
13 .401 2.228 93.521 
14 .311 1.728 95.249 
15 .267 1.485 96.734 
16 .227 1.259 97.993 
17 .202 1.123 99.116 
18 .159 .884 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Transformation Matrix 
Component 1 2 
1 .713 .702 
2 .702 -.713 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser 
Normalization. 
Component Matrix
a
Component 
1 2 
TQU1 .583 
TQU2 .449 
TQU3 .439 .333 
TQU4 .784 .350 
TQU5 .590 
TQU6 .612 
TQU7 .635 .350 
TQU8 .663 
TQU9 .617 .363 
TQU10 .611 .317 
FQU11 .834 -.337 
FQU12 .729 -.348 
FQU13 .802 
FQU14 .703 -.461 
FQU15 .714 
FQU16 .613 -.469 
FQU17 .694 -.395 
FQU18 .762 
Extraction Method: Principal 
Component Analysis. 
a. 2 components extracted. 
Rotated Component Matrix
a
Component 
1 2 
TQU1 .581 
TQU2 .469 
TQU3 .547 
TQU4 .804 
TQU5 .600 
TQU6 .598 
TQU7 .698 
TQU8 .630 .306 
TQU9 .694 
TQU10 .658 
FQU11 .358 .826 
FQU12 .759 
FQU13 .540 .594 
FQU14 .821 
FQU15 .304 .709 
FQU16 .764 
FQU17 .768 
FQU18 .478 .600 
Extraction Method: Principal 
Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser 
Normalization. 
a. Rotation converged in 3 iterations. 
Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh 
toán lần 2: 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .905 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.291E3 
df 105 
Sig. .000 
Communalities 
Initial Extraction 
TQU1 1.000 .396 
TQU3 1.000 .305 
TQU4 1.000 .732 
TQU5 1.000 .422 
TQU6 1.000 .424 
TQU7 1.000 .547 
TQU8 1.000 .507 
TQU9 1.000 .517 
TQU10 1.000 .508 
FQU11 1.000 .813 
FQU12 1.000 .671 
FQU14 1.000 .734 
FQU15 1.000 .600 
FQU16 1.000 .596 
FQU17 1.000 .628 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
Total Variance Explained 
Component 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 
1 6.655 44.366 44.366 6.655 44.366 44.366 4.306 28.707 28.707 
2 1.745 11.632 55.998 1.745 11.632 55.998 4.094 27.292 55.998 
3 .883 5.883 61.882 
4 .805 5.365 67.247 
5 .758 5.053 72.299 
6 .631 4.208 76.507 
7 .625 4.168 80.675 
8 .589 3.924 84.600 
9 .488 3.257 87.856 
10 .445 2.963 90.820 
11 .393 2.622 93.442 
12 .302 2.016 95.458 
13 .292 1.949 97.407 
14 .226 1.504 98.911 
15 .163 1.089 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrix
a
Component 
1 2 
TQU1 .582 
TQU3 .434 .341 
TQU4 .787 .336 
TQU5 .589 
TQU6 .615 
TQU7 .647 .358 
TQU8 .679 
TQU9 .622 .360 
TQU10 .634 .325 
FQU11 .835 -.340 
FQU12 .732 -.369 
FQU14 .713 -.475 
FQU15 .726 
FQU16 .616 -.465 
FQU17 .683 -.401 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
a. 2 components extracted. 
Rotated Component Matrix
a
Component 
1 2 
TQU1 .585 
TQU3 .549 
TQU4 .801 .301 
TQU5 .614 
TQU6 .592 
TQU7 .715 
TQU8 .638 .315 
TQU9 .698 
TQU10 .683 
FQU11 .368 .823 
FQU12 .772 
FQU14 .836 
FQU15 .336 .698 
FQU16 .762 
FQU17 .763 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser 
Normalization. 
a. Rotation converged in 3 iterations. 
Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự thỏa mãn của khách 
hàng 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .738 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 237.912 
df 3 
Sig. .000 
Communalities 
Initial Extraction 
SAF1 1.000 .787 
SAF2 1.000 .779 
SAF3 1.000 .789 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
Total Variance Explained 
Compone
nt 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 
1 2.355 78.489 78.489 2.355 78.489 78.489 
2 .330 11.003 89.492 
3 .315 10.508 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrix
a
Component 
1 
SAF1 .887 
SAF2 .883 
SAF3 .888 
Extraction Method: Principal 
Component Analysis. 
a. 1 components extracted. 
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 
Phụ lục 6.1: Phân tích hệ số tƣơng quan giữa các biến 
Correlations 
TQU FQU SAF 
TQU Pearson Correlation 1 .586
**
 .710
**
Sig. (2-tailed) 
.000 .000 
N 172 172 172 
FQU Pearson Correlation .586
**
 1 .690
**
Sig. (2-tailed) .000 
.000 
N 172 172 172 
SAF Pearson Correlation .710
**
 .690
**
 1 
Sig. (2-tailed) .000 .000 
N 172 172 172 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy bội 
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .787
a
 .619 .614 .38424 
a. Predictors: (Constant), FQU, TQU 
b. Dependent Variable: SAF 
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 Regression 40.467 2 20.234 137.050 .000
a
Residual 24.951 169 .148 
Total 65.418 171 
a. Predictors: (Constant), FQU, TQU 
b. Dependent Variable: SAF 
Coefficients
a
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
Correlations Collinearity Statistics 
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 
1 (Constant) -.082 .223 
-.368 .713 
TQU .581 .073 .466 7.945 .000 .710 .521 .377 .656 1.524 
FQU .444 .062 .417 7.109 .000 .690 .480 .338 .656 1.524 
a. Dependent Variable: SAF 
Collinearity Diagnostics
a
Model 
Dimensio
n Eigenvalue Condition Index 
Variance Proportions 
(Constant) TQU FQU 
1 1 2.979 1.000 .00 .00 .00 
2 .013 15.173 .69 .00 .63 
3 .008 18.807 .31 1.00 .37 
a. Dependent Variable: SAF 
Residuals Statistics
a
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N 
Predicted Value 2.0876 4.7564 3.5523 .48647 172 
Residual -.75155 1.07151 .00000 .38198 172 
Std. Predicted Value -3.011 2.475 .000 1.000 172 
Std. Residual -1.956 2.789 .000 .994 172 
a. Dependent Variable: SAF 
PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ 
Descriptive Statistics 
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 
TQU1 172 1 5 3.55 .687 
TQU3 172 1 5 3.64 .793 
TQU4 172 2 5 3.57 .659 
TQU5 172 2 5 3.07 .788 
TQU6 172 2 5 3.61 .745 
TQU7 172 2 5 4.07 .726 
TQU8 172 2 5 3.65 .714 
TQU9 172 2 5 3.31 .643 
TQU10 172 2 5 3.31 .756 
Valid N (listwise) 172 
Descriptive Statistics 
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 
FQU11 172 2 5 3.55 .652 
FQU12 172 1 5 3.54 .752 
FQU14 172 2 5 3.74 .722 
FQU15 172 2 5 3.94 .761 
FQU16 172 2 5 3.11 .680 
FQU17 172 2 5 3.54 .704 
Valid N (listwise) 172 
Descriptive Statistics 
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 
TQU 172 2.33 4.89 3.5317 .49611 
FQU 172 1.83 5.00 3.5640 .58053 
Valid N (listwise) 172 
Descriptive Statistics 
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 
SAF1 172 1 5 3.36 .884 
SAF2 172 2 5 3.62 .585 
SAF3 172 2 5 3.67 .620 
Valid N (listwise) 172 
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA 
Descriptives 
SAF 
N Mean Std. Deviation Std. Error 
95% Confidence Interval for 
Mean 
Minimum Maximum 
Lower Bound Upper Bound 
Duoi 22 29 3.4713 .67564 .12546 3.2143 3.7283 1.67 5.00 
Tu 22 - 
30 
95 3.5930 .56531 .05800 3.4778 3.7081 2.33 5.00 
Tu 30 - 
40 
33 3.7677 .58026 .10101 3.5619 3.9734 2.67 4.67 
Tren 40 15 2.9778 .59717 .15419 2.6471 3.3085 2.33 4.33 
Total 172 3.5523 .61852 .04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAF 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
.246 3 168 .864 
ANOVA 
SAF 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 6.830 3 2.277 6.528 .000 
Within Groups 58.588 168 .349 
Total 65.418 171 
Post Hoc Tests 
Multiple Comparisons 
SAF 
Bonferroni 
(I) TUOI (J) TUOI 
Mean 
Difference (I-
J) Std. Error Sig. 
95% Confidence Interval 
Lower Bound Upper Bound 
Duoi 22 Tu 22 -30 -.12172 .12529 1.000 -.4562 .2128 
Tu 30 - 40 -.29641 .15031 .302 -.6977 .1049 
Tren 40 .49349 .18782 .056 -.0080 .9949 
Tu 22 -30 Duoi 22 .12172 .12529 1.000 -.2128 .4562 
Tu 30 - 40 -.17469 .11933 .870 -.4933 .1439 
Tren 40 .61520
*
 .16407 .001 .1771 1.0533 
Tu 30 - 40 Duoi 22 .29641 .15031 .302 -.1049 .6977 
Tu 22 -30 .17469 .11933 .870 -.1439 .4933 
Tren 40 .78990
*
 .18389 .000 .2989 1.2809 
Tren 40 Duoi 221 -.49349 .18782 .056 -.9949 .0080 
Tu 22 -30 -.61520
*
 .16407 .001 -1.0533 -.1771 
Tu 30 - 40 -.78990
*
 .18389 .000 -1.2809 -.2989 
*. The mean difference is significant at the 0.05 level. 
Descriptives 
SAF 
N Mean Std. Deviation Std. Error 
95% Confidence Interval for 
Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound Upper Bound 
PHO THONG 8 4.0417 .51755 .18298 3.6090 4.4743 3.00 4.67 
TC-CD 22 3.3939 .77416 .16505 3.0507 3.7372 1.67 5.00 
DAI HOC 123 3.5772 .57430 .05178 3.4747 3.6797 2.33 5.00 
TREN DAI HOC 19 3.3684 .64688 .14840 3.0566 3.6802 2.33 4.33 
Total 172 3.5523 .61852 .04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAF 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
1.939 3 168 .125 
ANOVA 
SAF 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 3.186 3 1.062 2.867 .038 
Within Groups 62.232 168 .370 
Total 65.418 171 
Post Hoc Tests 
Multiple Comparisons 
SAF 
Bonferroni 
(I) HOCVAN (J) HOCVAN 
Mean Difference (I-
J) Std. Error Sig. 
95% Confidence Interval 
Lower Bound Upper Bound 
PHOTHONG TC-CD .64773 .25128 .065 -.0232 1.3186 
DAI HOC .46443 .22207 .228 -.1285 1.0573 
SAU DAI HOC .67325 .25651 .057 -.0116 1.3581 
TC-CD PHOTHONG -.64773 .25128 .065 -1.3186 .0232 
DAI HOC -.18330 .14089 1.000 -.5594 .1929 
SAU DAI HOC .02552 .19061 1.000 -.4834 .5344 
DAI HOC PHOTHONG -.46443 .22207 .228 -1.0573 .1285 
TC-CD .18330 .14089 1.000 -.1929 .5594 
SAU DAI HOC .20881 .15003 .995 -.1917 .6094 
SAU DAI HOC PHOTHONG -.67325 .25651 .057 -1.3581 .0116 
TC-CD -.02552 .19061 1.000 -.5344 .4834 
SAU DAI HOC -.20881 .15003 .995 -.6094 .1917 
Descriptives 
SAF 
N Mean 
Std. 
Deviation Std. Error 
95% Confidence Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower Bound Upper Bound 
Duoi 5 25 3.5467 .73207 .14641 3.2445 3.8489 1.67 4.67 
Tu 5 - den 10 91 3.5421 .59763 .06265 3.4177 3.6666 2.33 5.00 
Tren 10 56 3.5714 .60874 .08135 3.4084 3.7344 2.33 4.33 
Total 172 3.5523 .61852 .04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 
Test of Homogeneity of Variances 
SAF 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
.690 2 169 .503 
ANOVA 
SAF 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .031 2 .015 .040 .961 
Within Groups 65.387 169 .387 
Total 65.418 171