Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh Cần Thơ

Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
68 
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 
VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 
Phan Ngọc Bảo Anh* 
Khoa Kế toán – TCNH, Trường Đại học Tây Đô 
(Email: pnbanh@tdu.edu.vn) 
Ngày nhận: 11/9/2020 
Ngày phản biện: 25/10/2020 
Ngày duyệt đăng: 15/11/2020 
TÓM TẮT 
Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ. 
Số liệu khảo sát từ 394 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình nghiên 
cứu được đề xuất gồm bốn biến độc lập: Nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tin cậy 
bảo mật và hình ảnh ngân hàng. Qua phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định 
và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định cả bốn nhân tố trong mô hình đều tác 
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng khẳng định nhận thức về tính hữu 
dụng và sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng 
dịch vụ ngân hàng điện tử. Dựa trên các kết quả phân tích, một số hàm ý quản trị được đề xuất 
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian 
tới. 
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, sự hài lòng khách hàng, ý định tiếp tục sử dụng, Vietcombank 
Trích dẫn: Phan Ngọc Bảo Anh, 2020. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch 
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần 
Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 
10: 68-82. 
*Ths. Phan Ngọc Bảo Anh – Giảng viên Khoa Kế toán & TCNH, Trường Đại học Tây Đô
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
69 
1. GIỚI THIỆU 
Để tiếp tục thúc đẩy phát triển thanh 
toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong 
bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch bệnh 
Covid-19, ngày 26/5/2020, Thủ tướng 
Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 22/CT-TTG 
về việc đẩy mạnh triển khai các giải pháp 
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt 
tại Việt Nam trên mọi lĩnh vực. Có thể thấy 
rằng thanh toán không dùng tiền mặt, 
thanh toán điện tử đang là xu hướng tất yếu 
của sự phát triển. Nhu cầu sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử ngày càng tăng đã thúc 
đẩy các ngân hàng thương mại đầu tư 
nhiều hơn cho lĩnh vực này nhằm nâng cao 
vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị 
phần (Lê Tấn Phước, 2017). Nắm bắt được 
xu thế này, Ngân hàng Thương Mại Cổ 
Phần Ngoại Thương Việt Nam 
(Vietcombank) đã tích cực triển khai các 
dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại 
di động, trên Internet, đồng thời triển khai 
ký kết hợp tác thu ngân sách nhà nước với 
các đơn vị cung ứng, tạo kênh thanh toán 
tiện ích, hiện đại. Tuy nhiên, đa phần người 
tiêu dùng vẫn chưa hiểu biết nhiều về dịch 
vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử này 
và vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền 
mặt, là những rào cản và thách thức 
không hề nhỏ đối với hoạt động ngân hàng 
điện tử ở Vietcombank nói chung và 
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nói 
riêng (Nguyễn Thị Tuyết Lan, 2019). Để 
phát triển một cách bền vững mô hình ngân 
hàng điện tử này thì ngân hàng cần chú ý 
đến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự 
hài lòng cho khách hàng khi sử dụng. 
Các lý thuyết nền tảng về hành vi người 
tiêu dùng thường được sử dụng phổ biến 
trong việc nghiên cứu hành vi sử dụng dịch 
vụ ngân hàng điện tử, đó là lý thuyết hành 
động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975; 
Fishbein, 1967), lý thuyết hành vi dự định 
(Ajzen, 1991) và lý thuyết chấp nhận công 
nghệ (Davis, 1986). Trong đó, lý thuyết 
chấp nhận công nghệ TAM (Technology 
Acceptance Model) là cơ sở nền tảng được 
vận dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế 
giới và Việt Nam. Người tiêu dùng sử dụng 
ngân hàng điện tử trên cơ sở liên tục và cần 
phải có được một số mức độ thoải mái với 
công nghệ để tiếp tục sử dụng nó (Nguyễn 
Hồng Quân, 2020). Do đó, việc đánh giá 
sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp 
tục sử dụng dịch vụ là vấn đề quan tâm nổi 
bật của ngân hàng khi xem xét việc mở 
rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 
trong những năm tới. Tại Việt Nam, các 
nghiên cứu về sự hài lòng và việc tiếp tục 
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa 
nhiều. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân 
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 
và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân 
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại 
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, từ đó 
giúp ngân hàng có những chính sách phù 
hợp để khách hàng gắn bó với 
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ 
HÌNH NGHIÊN CỨU 
2.1. Cơ sở lý thuyết 
Ngân hàng điện tử 
Theo Thulani & Chitura (2009), ngân 
hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách 
hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản 
của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về 
ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
70 
tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, 
bất cứ ở đâu thông qua việc sử dụng 
Internet và điện thoại di động có kết nối 
Internet. Để sử dụng được các dịch vụ ngân 
hàng điện tử, đòi hỏi người tiêu dùng phải 
duy trì và thường xuyên tương tác với công 
nghệ như máy tính hoặc các thiết bị có kết 
nối Internet. Nói chung, ngân hàng điện tử 
gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà 
khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua 
các phương tiện điện tử mà không cần phải 
đến các chi nhánh của ngân hàng (Nguyễn 
Hồng Quân, 2020). 
Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 
Sự hài lòng của khách hàng có thể được 
xem là kết quả tổng hợp của chất lượng 
dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá 
(Parasuraman & cộng sự, 1994). Đo lường 
mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan 
trọng đối với các doanh nghiệp vì sự hài 
lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến các 
quyết định của khách hàng  ... 2020 
76 
Bảng 5. Kết quả kiểm định hệ số tương quan trong CFA 
 Estimate S.E. C.R. P-value 
HA HD 0,57 0,04 10,36 0,00 
HA TB 0,50 0,04 11,39 0,00 
HA DD 0,45 0,04 12,15 0,00 
TB DD 0,24 0,05 15,58 0,00 
HD DD 0,29 0,05 14,61 0,00 
HA HL 0,80 0,03 6,58 0,00 
HA YD 0,54 0,04 10,79 0,00 
HD TB 0,33 0,05 14,04 0,00 
TB HL 0,55 0,04 10,73 0,00 
TB YD 0,41 0,05 12,81 0,00 
DD HL 0,48 0,04 11,71 0,00 
DD YD 0,24 0,05 15,52 0,00 
HD HL 0,67 0,04 8,77 0,00 
HD YD 0,62 0,04 9,56 0,00 
HL YD 0,73 0,03 7,76 0,00 
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020) 
(5) Độ tin cậy và phương sai trích, 
kết quả thể hiện ở Bảng 6, hệ số 
Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 là rất 
tốt (Nunnally & Burnstien, 1994). Theo 
lý thuyết, để đảm bảo độ tin cậy thì độ tin 
cậy tổng hợp (ρc) và tổng phương sai trích 
(ρcv) phải đạt giá trị từ 0,5 (Hair, 1998). 
Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy, tất 
cả các thành phần của thang đo đều đạt 
yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy. 
Bảng 6. Thống kê kết quả kiểm định độ tin cậy và phương sai trích 
Thành phần 
Số biến 
quan 
sát 
Độ tin cậy Tổng 
phương 
sai trích 
Cronbach's 
Alpha 
Độ tin cậy 
tổng hợp 
Hình ảnh ngân hàng (HA) 4 0,88 0,88 0,65 
Nhận thức về tính hữu dụng (HD) 4 0,83 0,83 0,56 
Tin cậy bảo mật (TB) 3 0,80 0,81 0,58 
Nhận thức về tính dễ sử dụng (DD) 3 0,80 0,80 0,57 
Sự hài lòng (HL) 3 0,83 0,83 0,62 
Ý định tiếp tục sử dụng (YD) 3 0,86 0,85 0,65 
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020) 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
77 
 (6) Giá trị liên hệ lý thuyết, các vấn 
đề từ (1) đến (5) đều đảm bảo, do vậy mô 
hình CFA đạt giá trị liên hệ lý thuyết, phù 
hợp cho các phân tích tiếp theo (Gerbing 
& Anderson, 1988). 
Kết quả CFA cho thấy các thành phần 
của thang đo đều đạt được giá trị hội tụ, 
tính đơn hướng, giá trị phân biệt và đạt 
yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy. 
Hình 2. Mô hình CFA về thành phần của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 
và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 
4.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc 
SEM các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử 
Phân tích mô hình cấu trúc SEM cho kết 
quả, Chi bình phương là 467,92 (p = 0,00) 
với 162 bậc tự do, Chi-square/df là 2,89 
(0,9), CFI là 0,92 (>0,9), 
GFI là 0,89 và RMSEA là 0,07 (<0,08) cho 
thấy mô hình đạt yêu cầu và sự phù hợp với 
dữ liệu thị trường (Schumacker & Lomax, 
2004; Hair & cộng sự, 2006). Kiểm định 
Bootstrap được thực hiện để đánh giá độ tin 
cậy của các ước lượng bằng cách lấy mẫu 
lặp lại có thay thế (Schumacker & Lomax, 
2004). Từ đám đông 394 (chuyển mẫu 
thành đám đông), nghiên cứu chọn ra 500 
mẫu để tính trung bình của các ước lượng 
(các trọng số hồi quy). Kết quả ở Bảng 7 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
78 
cho trị tuyệt đối CR < 2,0 cho thấy giá trị 
độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống 
kê ở độ tin cậy 95%, các ước lượng trong 
mô hình thể hiện ở Hình 3 đạt độ tin cậy. 
Bảng 7. Kết quả tính toán giá trị độ lệch 
 SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 
CR (Bias/ 
SE-Bias) 
HD <--- DD 0,05 0,00 0,29 0,00 0,00 1,00 
HL <--- HA 0,06 0,00 0,59 -0,00 0,00 -1,00 
HL <--- TB 0,05 0,00 0,24 -0,00 0,00 -1,00 
HL <--- DD 0,05 0,00 0,15 0,00 0,00 0,00 
HL <--- HD 0,05 0,00 0,40 0,00 0,00 1,00 
YD <--- HD 0,07 0,00 0,24 -0,00 0,00 -1,00 
YD <--- HL 0,06 0,00 0,54 0,00 0,00 1,00 
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020) 
Kết quả phân tích SEM ở bảng 8 cho 
thấy bốn nhân tố Nhận thức về tính dễ sử 
dụng (DD), Nhận thức về tính hữu dụng 
(HD), Tin cậy bảo mật (TB), Hình ảnh 
ngân hàng (HA) đều có tác động đến sự hài 
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân 
hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh 
Cần Thơ với mức ý nghĩa thống kê cao. 
Trong đó, nhân tố Hình ảnh ngân hàng có 
tác động mạnh nhất (0,59), các nhân tố còn 
lại có tác động theo thứ tự giảm dần là 
Nhận thức về tính hữu dụng (0,39), Tin cậy 
bảo mật (0,23) và Nhận thức về tính dễ sử 
dụng (0,15). Ngoài ra, hai nhân tố Sự hài 
lòng và Nhận thức về tính hữu dụng có tác 
động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân 
tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, trong 
đó mức độ tác động của Sự hài lòng là 0,54 
và mức độ tác động của Nhận thức về tính 
hữu dụng là 0,24. 
Bảng 8. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM 
Trọng số 
hồi quy 
chưa 
chuẩn hóa 
Trọng số 
hồi quy 
chuẩn hóa 
Hệ số 
S.E. 
Hệ số 
C.R. 
P-
value 
Kết luận 
HD <--- DD 0,24 0,29 0,05 4,62 0,00 Chấp nhận H2 
HL <--- HA 0,50 0,59 0,04 11,63 0,00 Chấp nhận H6 
HL <--- TB 0,24 0,25 0,05 5,14 0,00 Chấp nhận H5 
HL <--- DD 0,14 0,15 0,04 3,06 0,00 Chấp nhận H1 
HL <--- HD 0,42 0,39 0,06 7,48 0,00 Chấp nhận H3 
YD <--- HD 0,29 0,24 0,07 4,40 0,00 Chấp nhận H4 
YD <--- HL 0,62 0,54 0,07 9,41 0,00 Chấp nhận H7 
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020) 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
79 
Giá trị p-value tương ứng với các mối quan 
hệ đều nhỏ hơn 0,01, do đó có thể kết luận 
tác động của Nhận thức về tính dễ sử dụng 
đến Nhận thức về tính hữu dụng; tác động 
của Nhận thức về tính dễ sử dụng, Nhận 
thức về tính hữu dụng, Tin cậy bảo mật và 
Hình ảnh ngân hàng đến Sự hài lòng; và tác 
động của Sự hài lòng và Nhận thức về tính 
hữu dụng đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch 
vụ đều là tác động tích cực và có ý nghĩa 
thống kê ở mức 1%. Như vậy, kết quả phân 
tích cấu trúc tuyến tính và kiểm định cho 
thấy rằng tất cả các giả thiết từ H1 đến H7 
đều được chấp nhận. 
Hình 3. Mô hình SEM đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và ý định tiếp 
tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN 
TRỊ 
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức 
về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu 
dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân 
hàng đều có tác động tích cực đến sự hài 
lòng của khách hàng; nhận thức về tính hữu 
dụng và sự hài lòng của khách hàng là các 
nhân tố tác động tích cực đến ý định tiếp 
tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ. Dựa 
trên các kết quả phân tích, một số hàm ý 
quản trị được đề xuất nhằm tạo ra tác động 
tích cực đến sự hài lòng và ý định tiếp tục 
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 
khách hàng như sau: 
a. Nâng cao nhận thức về tính dễ sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở khách 
hàng thông qua việc đơn giản hóa thủ tục 
đăng ký sử dụng dịch vụ; tiếp tục đầu tư, 
thiết kế các giao diện ngân hàng điện tử 
sinh động, thân thiện với người dùng; sắp 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
80 
xếp các tính năng, tiện ích liên quan đặt gần 
nhau để khách hàng thao tác một cách dễ 
dàng; có chính sách tư vấn, hướng dẫn giao 
dịch rõ ràng, dễ hiểu. 
b. Nâng cao nhận thức về tính hữu ích 
của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách 
tiếp tục hoàn thiện và đưa ra nhiều tiện ích 
và sản phẩm mới dành riêng cho dịch vụ 
ngân hàng điện tử; đồng bộ liên kết thanh 
toán bằng hình thức chuyển khoản, mã QR 
Code với các đơn vị cơ quan, trường học, 
bệnh viện, cửa hàng tiện lợi, các điểm cung 
ứng hàng hóa, dịch vụ để tạo sự thuận tiện 
trong giao dịch cho khách hàng; đẩy mạnh 
công tác thông tin, tuyên truyền giúp người 
dân hiểu hơn và biết được những lợi ích của 
dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thay đổi 
thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong 
dân cư. 
c. Nâng cao sự tin cậy bảo mật trong 
hoạt động ngân hàng điện tử bằng cách 
thường xuyên nâng cấp, đầu tư và áp dụng 
công nghệ hiện đại nhất; thiết lập hệ thống 
phân quyền hợp lý; nâng cao tính an toàn 
cho mật khẩu, tiếp tục giới thiệu cho khách 
hàng các kênh để liên hệ với ngân hàng 
ngay khi có những sự cố bảo mật xảy ra. 
d. Nâng cao hình ảnh và thương hiệu của 
ngân hàng thông qua việc cải thiện chất 
lượng dịch vụ và sản phẩm; miễn giảm phí 
dịch vụ cho các giao dịch được thực hiện 
thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bằng 
các chương trình khuyến mại, ưu đãi định 
kỳ; tổ chức các hoạt động cộng đồng để xây 
dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng; 
thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, nâng 
cao nghiệp vụ để đội ngũ nhân viên cập 
nhật kiến thức kịp thời, từ đó có thể tư vấn, 
hỗ trợ khách hàng tốt hơn. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Ahmad, Ala’ddin Mohd; Al-
Zu’bi, Hasan Ali., 2011. E-banking 
functionality and outcomes of customer 
satisfaction: An empirical investigation. 
International Journal of Marketing 
Studies 3(1):50-65. 
2. Ajzen & Fishbein, 1975. Belief, 
Attitude, Intention, and Behavior: An 
Introduction to Theory and Research, 
ml. 
3. Ajzen, I., 1991. The theory of 
planned behavior, Organizational 
Behavior and Human Decision 
Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211. 
4. Davis, F. D., 1986. A technology 
acceptance model for empirically testing 
new end-user information systems: 
Theory and results. Massachusetts 
Institute of Technology. 
5. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & 
Warshaw, P. R., 1989. User acceptance 
of computer technology: A comparison 
of two theoretical models. Management 
Science, 35: 982–1003. 
6. Fishbein, M., 1967. Attitude and 
the prediction of behavior. Readings in 
attitude theory and measurement, 477-
492. 
7. Gerbing, David W. and James C. 
Anderson. 1988. An Updated Paradigm 
for Scale Development Incorporating 
Unidimensionality and Its Assessment. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
81 
Journal of Marketing Research 
25(2):186–92. 
8. Hair, Joseph F., William C. 
Black, Barry J. Babin, Rolph E. 
Anderson, and Ronald L. Tatham. 2006. 
Multivariate Data Analysis. Pearson 
Prentice Hall Upper Saddle River, NJ. 
9. Hawkins, D.I., Best R.J. and 
Coney K.A., (eds.), 1998. Consumer 
Behaviour, Building Marketing Strategy. 
Irwin: McGraw-Hill. 
10. Hellier, P.K., Geursen, G.M., 
Carr, R.A., and Rickard, J.A., 2003. 
Customer repurchase intention: A 
general structural equation model. 
Deakin Research Online.European 
Journal of Marketing, 37(11):1762-
1800. 
11. Lê Tấn Phước, 2017. Nhân tố ảnh 
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử của khách hàng tại 
Việt Nam. Tạp chí Công Thương – Các 
nghiên cứu khoa học và ứng dụng công 
nghệ số 10, tháng 9/2017. 
12. Nasri, W., & Charfeddine, L., 
2012. Factors affecting the adoption of 
Internet banking in Tunisia: An 
integration theory of acceptance model 
and theory of planned behavior. The 
Journal of High Technology 
Management Research, 23(1), 1-14. 
13. Nguyễn Hồng Quân, 2020. Các 
nhân tố tác động đến sự hài lòng chất 
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 
Nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại 
Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế 
quốc tế, số 125, tháng 1/2020. 
14. Nguyễn Thị Tuyết Lan, 2019. 
Giải pháp thúc đẩy thanh toán không 
dùng tiền mặt hiện nay, Tạp chí Tài 
chính kỳ 2 tháng 12/2019. 
15. Nunnally, J. & Berstein, I.H., 
1994. Pschychometric Theory, 3rd ed., 
New York: McGraw-Hill. 
16. Pantouvakis, A., and 
Lymperopoulos, K., 2008. Customer 
satisfaction and loyalty in the eyes of 
new and repeat customers Evidence 
from the transport sector. Managing 
Service Quality, 18: 623-643. 
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & 
Berry, L, 1994. Reassessment of 
Expectations as a Comparison Standard 
in Measuring Service Quality: 
Implications for Further Research, The 
Journal of Marketing, 58. 
18. Qureshi, T.M., Zafar, M.K and 
Khan, M.B., 2008. Customer 
Acceptance of Online Banking in 
Developing Economies. Journal of 
Internet Banking and Commerce, 13(1), 
12-37. 
19. Schumacker, R. E., & Lomax, R. 
G., 2004. A beginner's guide to 
structural equation modeling (2nd ed.). 
Lawrence Erlbaum Associates 
Publishers. 
20. Steenkamp, J.E.M. & Van Trijp, 
H.C.M., 1991. The use of LISREL in 
validating marketing constructs, 
International Journal of Research in 
Maketing, North-Holland: Elsevier 
Science Publishers B.V. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
82 
21. Thulani & Chitura, 2009. 
Adoption and Use of Internet Banking in 
Zimbabwe: An Exploratory Study. 
Journal of Internet Banking and 
Commerce, 14(1) 
22. Vijay M. K, 2011. Factors 
affecting the customer satisfaction in e-
banking: some evidences form India 
banks. Management research and 
Practice, 3(4), 1-14. 
FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION AND 
INTENTION TO CONTINUOUS USE OF E-BANKING SERVICES AT 
VIETCOMBANK CAN THO BRANCH 
Phan Ngoc Bao Anh 
Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University 
(Email: pnbanh@tdu.edu.vn) 
ABSTRACT 
This study aimed to identify factors affecting customers’ satisfaction and intention to continue 
using the e-banking services at Vietcombank Can Tho Branch. The data was collected from a 
survey of 394 individual customers who use e-banking services. The proposed research model 
consists of four factors: Perceived ease of use, perceived usability, security and reliability, brand 
image. Through exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural 
equation modeling, four factors were identified that have positively impacted on customers’ 
satisfaction. Besides, the results showed that the perceived usability and the customers’ 
satisfaction were positively effect the intention of customers to continue using e-banking services. 
Based on the analysis results, administrative implications were suggested to improve the e-
banking services at Vietcombank Can Tho Branch.. 
Keywords: Customer satisfaction, e-banking, intention to continuous use, Vietcombank