Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm.
Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 346 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng tại Việt Nam. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả
cho thấy các yếu tố có tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt
là: mức độ tin cậy và bảo đảm, mức độ đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố đồng cảm không có tác động
tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những kết quả này, các thảo luận và một
số hàm ý chính sách đã được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trang 1
Trang 2
Trang 3
Trang 4
Trang 5
Trang 6
Trang 7
Trang 8
Trang 9
Trang 10
Tải về để xem bản đầy đủ
Tóm tắt nội dung tài liệu: Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Sè 148/2020 thương mại khoa học 1 2 13 23 33 42 53 65 78 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 1. Lưu Thị Thùy Dương và Vũ Tuấn Dương - Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mã số: 148.1TrEM.11 The Impact of Service Quality on the Competitiveness of Retail Banking in Việt Nam 2. Phan Thị Liệu và Bùi Hoàng Ngọc - Đô thị hóa có thực sự làm giảm tỷ lệ thất nghiệp ở Việt Nam? Mã số: 148.1MEco.11 Urbanization Really Reduces Unemployment in Vietnam? QUẢN TRỊ KINH DOANH 3. Nguyễn Quốc Thịnh và Đặng Hồng Vương - Ảnh hưởng của hình ảnh, tác động và sự hài lòng thương hiệu đến sự trung thành thương hiệu: nghiên cứu trường hợp thương hiệu bánh kẹo truyền thống. Mã số: 148.2BMkt.21 The Impacts of Image Brand, Effects and Brand Sataisfactions on Brand Loyalty: Research on Traditional Confectionaries Brand 4. Nguyễn Minh Tuấn - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đến các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 148.2BMkt.21 A study in factors affecting customers” loyalty to 3-5 star hotels in Hanoi 5. Nguyễn Hoàng Khởi và Dương Ngọc Thành - Tác động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến hành vi tiêu dùng - nghiên cứu trường hợp sản phẩm nước uống giải khát không cồn khu vực đồng bằng Sông Cửu Long. Mã số: 148.2BAdm.21 The impacts of corporate social responsibility on consumer behavior: in case of non-alcoholic beverage products in the Mekong Delta 6. Trương Thị Hiếu Hạnh và Đặng Thị Thu Trang - Ảnh hưởng của hành vi mua sắm tìm kiếm đến sự gắn kết của khách hàng trong xu hướng bán lẻ hợp kênh: trường hợp các doanh nghiệp bán lẻ thời trang tại Đà Nẵng, Việt Nam. Mã số: 148.2BMkt.21 The Effects of Purchase Behavior to Consumer Coherences Towards Omnichannel: the Fashine retailer Businesses in Da Nang, Vietnam 7. Nguyễn Ngọc Hiếu và Trần Thị Thanh Phương - Nhân tố tác động đến ý định mua lại sản phẩm trực tuyến trong ngành hàng thời trang. Mã số: 148.2BMkt.21 The Factors Affecting the Intention to Repurchase Online Products in Fashion Industry Ý KIẾN TRAO ĐỔI 8. Bùi Duy Linh và Trần Thị Thu Hải - Mô hình chữ “T” trong đào tạo nguồn nhân lực cấp quản lý cho ngành Logistics tại Việt Nam. Mã số: 148.3HRMg.32 The T Model in Training Managerial Personnel for Logistics in Vietnam ISSN 1859-3666 1. Giới thiệu Trong nền kinh tế quốc dân, ngân hàng được đánh giá là một trong những ngành có vai trò trọng yếu không chỉ đối với đời sống của người dân mà còn đối với vấn đề an ninh của đất nước bởi những đặc thù của nó. Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách đầu tiên, ngành ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ về số lượng các ngân hàng, năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước đến hết năm 2019, toàn ngành có 01 ngân hàng hợp tác xã, 02 ngân hàng chính sách, 02 quỹ tín dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài, và 31 ngân hàng Thương mại cổ phần. Bên cạnh đó, việc Việt Nam tham gia các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới đã mang lại cho ngành ngân hàng Việt Nam cả những cơ hội và thách thức lớn. Trong đó, thách thức lớn nhất là xu hướng gia nhập ngành của các tổ chức tài chính mạnh đến từ các nền kinh tế phát triển, đã và đang tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng thương mại trong nước. Hệ quả tất yếu của xu hướng này là làm gia tăng ý thức cạnh tranh giữa các ngân hàng khiến đa phần các ngân hàng phải định hướng chiến lược theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là với thị trường ngân hàng bán lẻ. Thông thường, thành tích của một ngân hàng được quyết định bởi năng lực cạnh tranh của nó; trong khi thành công của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cao với khách hàng (Panda, 2003), từ đó giúp tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng (Liang Kheng & cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Lưu Thị Thùy Dương Trường Đại học Thương mại Email: duongqtcl@tmu.edu.vn Vũ Tuấn Dương Trường Đại học Thương mại Email: tuanduongdhtm@gmail.com Ngày nhận: 03/08/2020 Ngày nhận lại: 15/09/2020 Ngày duyệt đăng: 22/09/2020 N ghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận của khách hàng. Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm. Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 346 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả cho thấy các yếu tố có tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt là: mức độ tin cậy và bảo đảm, mức độ đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố đồng cảm không có tác động tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những kết quả này, các thảo luận và một số hàm ý chính sách đã được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ khóa: năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kinh tÕ vμ qu¶n lý khoa hoïc thöông maïi2 Sè 148/2020 ? JEL Classifications: G20,G30,G32 khách hàng mới (Kotler & cộng sự, 1999) và tăng hành vi mua lặp lại của khách hàng (Gremler & Brown, 1996, được trích dẫn bởi Liang Kheng & cộng sự, 2010). Mục tiêu của nghiên cứu này là làm rõ mối quan hệ giữa các ... 0.685 3. Sӵ ÿӗng cҧm: Į = 0.828 Ngân hàng luôn thӇ hiӋn sӵ quan tâm, chia sҿ vӟi khách hàng 0.744 Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa ngân hàng thuұn tiӋn cho khách hàng 0.782 Nhân viên ngân hàng có thӇ thҩu hiӇu các nhu cҫu cӫa khách hàng 0.662 1JkQKjQJOX{Qÿһt lӧi ích cӫa khách hàng lên trên hӃt 0.685 4. YӃu tӕ hӳu hình: Į = 0.862 ĈӏDÿLӇm giao dӏch cӫa ngân hàng ÿҽp, cҧnh quan hҩp dүn 0.715 Các trang thiӃt bӏ trong phòng giao dӏFKÿҫ\ÿӫ, hiӋQÿҥi và sҹn sàng cho khách hàng sӱ dөng 0.780 Các tiӋn ích bә sung (wifi, ATM, chӛ ÿӇ [HQѭӟc uӕQJEiRFKt«Fӫa ngân hàng cho khách hàng tӕt 0.714 Nhân viên ngân hàng có vҿ ngoài gӑn gàng thanh lӏch 0.651 1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ: Į = 0.888 Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A có danh tiӃQJYjX\WtQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө cӫa các ngân hàng khác 0.734 Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A hҩp dүQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө cùng loҥi cӫa các ngân hàng khác 0.690 Khách hàng rҩt hài lòng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A 0.752 Khách hàng sӁ tiӃp tөc sӱ dөng các sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A 0.709 KMO = 0.940 (>0.5) P-Value kiӇPÿӏnh Bartlett = 0.000. SKѭѫQJVDLÿѭӧc giҧi thích cӫa 5 nhân tӕ = 65,423% (>50%) tham số chính cho thấy mối liên hệ của các khái niệm đã đạt được kỳ vọng về mặt lý thuyết (Hình 3). Từ kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), chúng tôi thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả được thể hiện ở bảng 5 cho thấy: Ngoại trừ mối quan hệ tác động tích cực giữa đồng cảm (DC) và năng lực cạnh tranh tổng thể (NLTT) là không được xác nhận do P-value > 0.05 (Hair & cộng sự, 2010), các tham số ước lượng đã chuẩn hóa của các mối quan hệ còn lại đều có ý nghĩa thống kê (p<0.05). Như vậy, chỉ có 3 yếu tố thực sự có tác động thuận chiều tới năng lực cạnh tranh tổng thể của dịch vụ ngân hàng bán lẻ với cường độ giảm dần là: (1) Sự tin cậy và bảo đảm, (2) Khả năng đáp ứng, và (3) Yếu tố hữu hình. 5. Thảo luận và khuyến nghị Nghiên cứu này đề cập tới ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Kết quả cho thấy 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đã không được giữ nguyên mà có sự hình thành nhân tố mới. Kết quả này có sự tương đồng một phần với nghiên cứu của Cinjarevic & cộng sự (2010) và Vera & Trujillo (2013) trước đó. Bốn nhân tố được hình thành sau phân tích EFA là: (1) Sự tin cậy và bảo đảm, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Yếu tố hữu hình; trong đó chỉ có 3 nhân tố thực sự có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo đó, yếu tố Sự tin cậy và bảo đảm có tác động tích cực nhất tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo sau lần lượt là khả năng đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố sự đồng cảm không có tác động tích cực tới năng lực cạnh tranh 9 ? Sè 148/2020 Kinh tÕ vμ qu¶n lý thương mại khoa học Chú giải: A: năng lực cạnh tranh tồng thể; B: sự tin cậy và bảo đảm; C: khả năng đáp ứng; D: sự đồng cảm; E: yếu tố hữu hình. Hình 2: Kết quả phân tích CFA chuẩn hóa Bảng 4: Các chỉ số về độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu bằng AMOS 20 của tác giả CR AVE MSV E B C D A E. YӃu tӕ hӳu hình 0.863 0.613 0.507 0.783 B. Tin cұy và bҧRÿҧm 0.869 0,513 0.506 0.661 0,724 &ĈiSӭng 0.836 0.508 0.483 0.657 0.594 0.712 'Ĉӗng cҧm 0.831 0.552 0.491 0.631 0.701 0.534 0.743 $1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ 0.888 0.666 0.542 0.712 0.736 0.695 0.639 0.816 ?của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (do P-value > 0.05). Kết quả này khá phù hợp với kết quả nghiên cứu của Lau & cộng sự (2013), Ali & Raza (2017) nhưng trái ngược với kết quả nghiên cứu của Cinjarevic & cộng sự (2010), Dinh & Pickler (2012), Cinjarevic & cộng sự (2010), Dinh & Pickler (2012). Điều này có thể được lý giải một phần là do đặc điểm của tập mẫu khảo sát chủ yếu là những người có thu nhập trung bình (từ 11-20 triệu đồng/tháng, chiếm 47.8%) và thu nhập thấp (dưới 10 triệu đồng/tháng, chiếm 34.9%), do đó yêu cầu hàng đầu của tập khách hàng này là hiệu suất cung ứng dịch vụ (tính chính xác, tin cậy, nhanh chóng, ứng xử tại quầy) mà chưa có nhu cầu cao về khía cạnh cảm xúc, thấu hiểu và đồng cảm. Các kết quả nghiên cứu có thể gợi ý một số khuyến nghị chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua tác động vào các thành phần được đánh giá là tác động tích cực và quan trọng đối với khách hàng. Trước tiên, cần chú ý cải thiện hơn nữa hiệu suất cung ứng dịch vụ: thực hiện đúng, nhanh và đủ tất cả mọi cam kết về dịch vụ với khách hàng ngay từ lần đầu tiên; xử lý nhanh và kịp thời các yêu cầu phát sinh trong quá trình giao dịch; luôn đảm bảo được sự an toàn và thông tin cá nhân của khách hàng. Mặt khác, nâng cao chất lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Thứ hai, mở rộng mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Sè 148/202010 Kinh tÕ vμ qu¶n lý thương mại khoa học Hình 3: Kết quả phân tích SEM của mô hình nghiên cứu chính thức Bảng 5: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 20.0 của tác giả 0ӕLTXDQKӋ Regression Weights Standardized Regression Weights S.E. C.R. P .ӃWOXұQ NLTT <--- TCBD .481 .341 .105 4.561 *** &KҩSQKұQ H1 NLTT <--- DU .289 .283 .065 4.418 *** &KҩSQKұQ+ NLTT <--- DC .103 .099 .071 1.444 .149 %iFEӓ+ NLTT <--- HH .243 .239 .072 3.386 *** &KҩSQKұQ+ và gia tăng tiện ích cho từng sản phẩm dịch vụ cũng là chìa khóa quan trọng giúp nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, bao gồm các trang thiết bị trong phòng giao dịch, các tiện ích bổ sung phục vụ cho khách hàng trong quá trình chờ đợi đến lượt giao dịch (chỗ để xe, wifi, nước uống, báo chí,) và cảnh quan bên ngoài ngân hàng cũng góp phần mang lại sự thiện cảm và củng cố niềm tin cho khách hàng trong việc lựa chọn và trung thành với ngân hàng. 6. Kết luận Nghiên cứu này kiểm định các giả thuyết liên quan đến sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Kết quả chỉ ra năng lực cạnh tranh tổng thể của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chịu tác động mạnh nhất của yếu tố: sự tin cậy và bảo đảm, tiếp theo là khả năng đáp ứng, yếu tố hữu hình; trong khi sự đồng cảm không có tác động tích cực. Trên cơ sở đó, một số hàm ý chính sách đã được nêu ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Bên cạnh các kết quả nêu trên, nghiên cứu này vẫn có một số hạn chế nhất định. Trước hết là về mẫu nghiên cứu, do phần lớn mẫu nghiên cứu là cá nhân có mức thu nhập trung bình và thấp, tỷ lệ mẫu có thu nhập khá và cao còn thấp dẫn đến sự giới hạn về việc suy rộng kết quả nghiên cứu ra tổng thể. Thứ hai, nghiên cứu này mới chỉ giải quyết được vấn đề năng lực cạnh tranh của dịch vụ chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ dưới khía cạnh tiếp cận khách hàng mà bỏ qua một thành phần quan trọng có thể làm ảnh hưởng đến giá trị được cung ứng thực sự tới khách hàng là giá/phí dịch vụ. Mặt khác, năng lực cạnh tranh cần được nhìn nhận và đánh giá đa chiều, không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các nhà quản lý, doanh nghiệp để mang lại cái nhìn toàn diện nhất. Các hạn chế và kết quả của nghiên cứu này cho phép gợi ý một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Có thể mở rộng mẫu nghiên cứu sang nhóm khách hàng có thu nhập cao (nhóm khách hàng cao cấp) của ngân hàng; mô hình tích hợp giữa chất lượng dịch vụ và giá/phí dịch vụ sẽ ảnh hưởng như thế nào tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ? Bên cạnh đó, sự tác động của các yếu tố nội tại của ngân hàng tới chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh dịch vụ của ngân hàng cũng cần được xem xét trong các nghiên cứu tiếp theo.u Tài liệu tham khảo: 1. Abdul Rehman, A. (2012), Customer satisfac- tion and service quality in Islamic banking: A com- parative study in Pakistan, United Arab Emirates and United Kingdom, Qualitative Research in Financial Markets, 4(2-3), 165-175. https://doi.org/10.1108/17554171211252501 2. Ali, M., & Raza, S. A. (2017), Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model, Total Quality Management and Business Excellence, 28(5-6), 559-577. 3. Ambastha A, Ajibath, Momaya K (2004), Competitiveness of firms: Review of theory, frame- works, and models. Singapore Manag. Rev. 26(1):45- 61. 4. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 5. Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh - cơ sở quan trọng để xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, Tạp chí Thông tin KHKT & Kinh tế Bưu điện, Số 3/2007, p12-17. 6. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2001), Service quality and satisfaction - the moder- ating role of value, Measuring Business Excellence, 5(1), 25. 7. Chursin, A., & Makarov, Y. (2015), Management of competitiveness: Theory and prac- tice, Management of Competitiveness: Theory and Practice. 8. Cinjarevic, M., Tatic, K., & Avdic, A. (2010), An Integrated Model of Price, Service Quality, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in the Banking Sector of Bosnia and Herzegovina. Economic Research, 23(4), 142-161. 9. Dick, A. A. (2007), Market size, service qual- ity, and competition in banking, Journal of Money, Credit and Banking, 39(1), 49-81. 11 ? Sè 148/2020 Kinh tÕ vμ qu¶n lý thương mại khoa học 10. Dinh, V., & Pickler, L. (2012), Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship Marketing, 11(4), 199-214. 11. Enaworu, E., Adegboye, F. B., & Wara, H. U. (2018), Competitiveness in Banking Industry: A Study of Employee Satisfaction, Customer Satisfaction and Productivity in Service Quality (pp. 373-390). 12. Kiseľáková, D., & Kiseľák, A. (2013), Analysis of banking business and its impact on financial stability of economies in euro area, Polish Journal of Management Studies, 8, 121-131. 13. Lau, M. M., Cheung, R., Lam, A. Y. C., & Chu, Y. T. (2013), Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study, Contemporary Management Research. 14. Liang Kheng, L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies (Vol. 2). Retrieved from www.ccsenet.org/ijms. 15. Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp Chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, 125(1/2020), 29-43. 16. Nunnally, J. C. (1978), Psychometric theory (2nd ed.), NewYork: McGraw-Hill. 17. Porter, M. E. (1990), The Competitive Advantage of Nations, Harvard Business Review, 68(2), 73-93. 18. Porter, M. E. (1998), Competitive Advantge: Creating and Sustaining Superior Performance, NXB Free Press. 19. Sanchez, R., & Heene, A. (2004), The New Strategic Management: Organization, Competition, and Competence, New York: John Wiley & Sons. 20. Sanchez, R., & Heene, A. (2010), Enhancing Competences for Competitive Advantage (Advances in Applied Business Strategy), Emerald Publishing (June 4, 2010). 21. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, chiến lược, cơ cấu, Nhà xuất bản Trẻ. 22. Uddin, S. M. S., Suzuki, Y. (2014), The impact of competition on bank performance in Bangladesh : an empirical study, Int. J. Financial Services Management, 7(1), 73-94. 23. Vera, J., & Trujillo, A. (2013), Service quali- ty dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers, Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), 579-586. 24. Water Goldsmith & David Clutterbuck (1992), The Winning Streak: Britains top companies reveal their formulas for success, Penguin: n.e.edi- tion, London. Summary This study is conducted to clarify the impact of service quality-related factors on the competitive- ness of retail banking services in Vietnam’s com- mercial banks from the customer's approach. The initial hypothesis in this paper is that the competi- tiveness of retail banking services is related to the following factors: reliability, tangibility, assurance, responsiveness, and empathy. Research data was collected through a survey on 346 individual cus- tomers who have been using banking services in Vietnam. Descriptive statistical methods, explorato- ry factor analysis (EFA), confirmatory factor analy- sis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) were used in the study. The research results show that the specific factors which have the strongest impact on the competitiveness of retail banking services are reliability and assurance followed by responsiveness and tangibility. Empathy has no sig- nificant impact on the competitiveness of retail banking services. From these results, discussions and policy implications have been made to improve the competitiveness of retail banking services of Vietnamese commercial banks. Sè 148/202012 Kinh tÕ vμ qu¶n lý thương mại khoa học
File đính kèm:
- tac_dong_cua_chat_luong_dich_vu_toi_nang_luc_canh_tranh_cua.pdf