Luận văn Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực Tân An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
--------------------- 
LÊ TẤN VIỆT 
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
--------------------- 
LÊ TẤN VIỆT 
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
 PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG 
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan: 
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt động 
chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An”, ngoài các kết quả tham khảo từ các 
tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong 
luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu 
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, 
khách quan. 
Tác giả: Lê Tấn Việt 
MỤC LỤC 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI CAM ĐOAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 
MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 1 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2 
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2 
5. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 3 
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
1.1.Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................ 5 
1.1.1. Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ ..................................................... 5 
1.1.2. Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ............................................................. 8 
1.2. Dịch vụ điện lực ..................................................................................................... 9 
1.2.1.Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực. ......................... 9 
1.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực ................................................................ 15 
1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng ............................................................. 16 
1.3.1.Khái niệm về khách hàng ................................................................................... 16 
1.3.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp..................................................... 17 
1.4. Chăm sóc khách hàng ......................................................................................... 18 
1.4.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng .................................................................... 18 
1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng ........................................... 20 
1.4.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng ........................................................................ 24 
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................... 25 
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 
2.1.Giới thiệu về Công ty Điện lực Long An và Điện lực Tân An.......................... 27 
2.1.1.Giới thiệu sơ lược về Công ty Điện lực Long An ............................................... 27 
2.1.2.Giới thiệu về Điện lực Tân An ............................................................................ 28 
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động .................................... 28 
2.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ ............................................................. 30 
2.2. Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. ................ 31 
2.2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm .......... 35 
2.2.1.1 .Về dịch vụ cung cấp điện ................................................................................ 35 
2.2.1.2. Về dịch vụ khách hàng ................................................................................... 40 
2.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện ........ 44 
2.2.2.1. Về địa điểm và hình thức giao dịch ................................................................. 44 
2.2.2.2. Về giờ giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng ....................... 46 
2.2.2.3. Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán .................................... 49 
2.2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố con người ........ 50 
2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực 
Tân An ..................................................................................................................... 55 
2.3.4.1. Thành công ...................................................................................................... 55 
2.3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ................................................................... 56 
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 60 
Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG 
TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 
3.1. Mục tiêu và phương hướng ................................................................................ 61 
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An . 63 
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm ................................................ 63 
3.2.1.1. Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định ....... ... g 
ý 
Đồng 
ý 
Trung 
lập 
Không 
đồng 
ý 
Hoàn 
toàn 
không 
đồng 
 ý 
I. YẾU TỐ SẢN PHẨM 
1. Về đảm bảo cung cấp điện an tòan, liên tục và ổn định 
1 
Hệ thống đường dây và công tơ cấp 
điện cho nhà ông/bà được lắp đặt gọn 
gàng đảm bảo an toàn. 
2 
Chất lượng điện năng ổn định, điện 
không bị yếu, chập chờn gây phiền 
toái trong sử dụng. 
3 
Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà 
trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là 
chấp nhận được. 
4 
Tổng số lần mất điện tại nhà ông/bà 
trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là 
chấp nhận được. 
5 
Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà 
ông/bà ít khi xảy ra mất điện đột xuất. 
6 
Điện lực luôn cung cấp đủ điện cho 
nhu cầu sử dụng điện của quý ông/bà. 
2. Về dịch vụ khách hàng 
7 
Điện lực có cung cấp cho khách hàng 
đầy đủ thông tin về dịch vụ (về trình 
tự thủ tục, biểu giá điện, tuyên truyền 
sử dụng điện an toàn, tiết kiệm-hiệu 
quả). 
8 
Điện lực có thông báo kế hoạch cúp 
điện cho ông/bà đầy đủ. 
9 
Điện lực thực hiện đóng, cắt điện đúng 
giờ như lịch đã thông báo. 
10 
Khi ông/bà báo hư hỏng điện, Điện 
lực sửa chữa xong trong 2 giờ. 
11 
Điện lực giải quyết thỏa đáng các 
khiếu nại về chất lượng điện và tiền 
điện của ông/bà. 
II. YẾU TỐ THUẬN TIỆN 
1. Về địa điểm giao dịch, hình thức giao dịch 
12 
Phòng giao dịch Điện lực trang trí đẹp, 
có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách 
hàng. 
13 
Điện lực có nhiều hình thức để tiếp 
nhận yêu cầu của khách hàng . 
2. Về giờ giấc hoạt động, thời hạn phục vụ 
14 
Giờ làm việc của Điện lực thuận tiện 
cho giao dịch 
15 
Ông/bà nhanh chóng được đón tiếp và 
phục vụ tại phòng giao dịch. 
16 Thời hạn để Điện lực giải quyết các 
yêu cầu là hợp với ý muốn của ông/bà. 
17 
Bộ phận trực điện thoại nóng 24/24 
giờ của Điện lực luôn đáp ứng được 
các yêu cầu của quý ông/bà. 
3. Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán 
18 
Thủ tục dịch vụ của Điện lực đơn 
giản, dễ làm. 
19 Thời hạn thanh toán tiền điện rộng 
20 
Điện lực hiện có nhiều hình thức thu 
tiền điện thuận tiện cho khách hàng. 
III. YẾU TỐ CON NGƯỜI PHỤC VỤ 
21 
Nhân viên Điện lực mặc đồng phục 
gọn gàng lịch sự. 
22 
Nhân viên Điện lực có thái độ giao 
tiếp niềm nở, chân thành, tôn trọng 
khách hàng 
23 
Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp 
vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu 
của khách hàng. 
24 
Nhân viên Điện lực giữ đúng lời hứa 
với khách hàng. 
25 
Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ, 
hỗ trợ khi ông/bà cần tìm hiểu về dịch 
vụ. 
IV- Đánh giá chung 
26 
Điện lực rất quan tâm đến sự hài lòng 
của khách hàng 
27 
Ông/bà hoàn toàn hài lòng về dịch vụ 
của Điện lực 
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN 
Xin ông/bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau bằng cách đánh dấu X vào ô lựa 
chọn 
1. Ông/bà hiện đang sử dụng điện với mục đích dùng để: 
 sinh hoạt gia đình sản xuất 
 kinh doanh dịch vụ Khác 
2. Xin cho biết giới tính của ông/bà 
 Nam Nữ 
3. Độ tuổi của ông/bà 
 Dưới 25 tuổi Từ 36 đến dưới 45 tuổi 
 Từ 25 đến dưới 35 tuổi Từ 45 tuổi trở lên 
4. Trình độ học vấn 
 Chưa tốt nghiệp trung học Cao đẳng 
 Trung học/ Trung cấp Đại học 
5 Xin ông/bà cho biết chi phí tiền điện trung bình hàng tháng 
 □ 1triệu – 2 triệu 
 □ Từ 500.000 – 1 triệu đ □ Trên 2 triệu 
6. Tính đến thời điểm này, khoảng thời gian mà ông/bà đã sử dụng dịch vụ của 
Điện lực Tân an đã được: 
 Dưới 1 năm Từ 3 năm đến dưới 5 năm 
 Từ 1 năm đến dưới 3 năm Từ 5 năm trở lên 
7. Xin cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng của ông/bà 
 □ 10triệu – 20 triệu đ 
 □ Từ 5 triệu – 10 triệu đ □ Trên 20 triệu đ 
Xin chân thành cảm ơn quý ông/bà! 
PHỤ LỤC 5 
TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 
I. THÔNG TIN KHẢO SÁT 
S 
T 
T 
Phát biểu 
Hoàn 
toàn 
đồng ý 
Đồng 
ý 
Trung 
lập 
Không 
đồng 
ý 
Hoàn 
toàn 
không 
đồng ý 
I. YẾU TỐ SẢN PHẨM 
1. Về cung cấp điện 
1 
Hệ thống đường dây và công tơ cấp 
điện cho nhà ông/bà được lắp đặt gọn 
gàng đảm bảo an toàn. 
59 328 77 11 3 
2 
Chất lượng điện năng ổn định, điện 
không bị yếu, chập chờn gây phiền 
toái trong sử dụng. 
44 297 88 38 11 
3 
Tổng thời gian mất điện tại nhà 
Ông/bà trong 1 năm trở lại đây nhìn 
chung là chấp nhận được. 
59 288 108 20 3 
4 
Tổng số lần mất điện tại nhà Ông/bà 
trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là 
chấp nhận được. 
48 306 49 71 4 
5 
Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà 
Ông/bà ít khi xảy ra mất điện đột 
xuất. 
63 313 55 38 9 
6 
Điện lực luôn cung cấp đủ điện cho 
nhu cầu sử dụng điện của quý 
Ông/bà. 
53 290 111 20 4 
2. Về dịch vụ khách hàng 
7 
Điện lực có cung cấp cho khách hàng 
đầy đủ thông tin về dịch vụ (về trình 
tự thủ tục, biểu giá điện, tuyên truyền 
sử dụng điện an toàn, tiết kiệm-hiệu 
quả). 
19 233 108 88 31 
8 
Điện lực có thông báo kế hoạch cúp 
điện cho ông/bà đầy đủ. 
24 208 113 108 26 
9 
Điện lực thực hiện đóng, cắt điện 
đúng giờ như lịch đã thông báo. 
72 234 124 29 19 
10 
Khi ông/bà báo hư hỏng điện, Điện 
lực sửa chữa xong trong 2 giờ. 
48 282 120 19 10 
11 
Điện lực giải quyết thỏa đáng các 
khiếu nại về chất lượng điện và tiền 
điện của ông/bà. 
48 234 178 14 2 
II. YẾU TỐ THUẬN TIỆN 
1. Về địa điểm giao dịch 
12 
Phòng giao dịch Điện lực trang trí 
đẹp, có đầy đủ tiện nghi phục vụ 
khách hàng. 
96 258 100 19 5 
13 
Điện lực có nhiều kênh để tiếp nhận 
yêu cầu của khách hàng . 
48 196 148 57 29 
2. Về giờ giấc hoạt động, thời hạn phục vụ 
14 
Giờ làm việc của Điện lực thuận tiện 
cho giao dịch 
71 244 133 19 11 
15 
Ông/bà nhanh chóng được đón tiếp 
và phục vụ tại phòng giao dịch. 
60 261 115 27 14 
16 
Thời hạn để Điện lực giải quyết các 
yêu cầu là hợp với ý muốn của 
ông/bà. 
49 195 139 75 21 
17 
Bộ phận trực điện thoại nóng 24/24 
giờ của Điện lực luôn đáp ứng được 
các yêu cầu của quý ông/bà. 
55 189 134 72 27 
3. Về Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán 
18 Thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ làm. 49 288 181 18 2 
19 Thời hạn thanh toán tiền điện rộng 64 304 81 22 8 
20 
Điện lực hiện có nhiều hình thức thu 
tiền điện thuận tiện cho khách hàng. 
65 296 91 24 2 
III. YẾU TỐ CON NGƯỜI PHỤC VỤ 
21 
Nhân viên Điện lực mặc đồng phục 
gọn gàng lịch sự. 
54 298 110 14 2 
22 Nhân viên Điện lực có thái độ giao 38 216 124 59 40 
tiếp niềm nở, chân thành, tôn trọng 
khách hàng 
23 
Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp 
vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu 
của khách hàng. 
72 225 146 22 13 
24 
Nhân viên Điện lực giữ đúng lời hứa 
với khách hàng. 
60 217 148 38 14 
25 
Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ, 
hỗ trợ khi ông/bà cần tìm hiểu về 
dịch vụ. 
46 255 115 38 24 
IV- Đánh giá chung về dịch vụ của Điện lực 
26 
Điện lực rất quan tâm đến sự hài lòng 
của khách hàng 
76 250 107 33 12 
27 
Ông/bà hoàn toàn hài lòng về dịch vụ 
của Điện lực 
68 182 148 65 15 
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN 
1. Mục đích sử dụng điện : 
 sinh hoạt gia đình 308 
 kinh doanh dịch vụ 51 
 sản xuất 88 
 Khác 31 
2. Giới tính: 
 Nam 247 
 Nữ 231 
3. Độ tuổi: 
 Dưới 25 tuổi 53 
 Từ 25 đến dưới 35 tuổi 125 
 Từ 36 đến dưới 45 tuổi 172 
 Từ 45 tuổi trở lên 128 
4. Trình độ học vấn: 
 Chưa tốt nghiệp trung học 54 
 Trung học/ Trung cấp 192 
 Cao đẳng 75 
 Đại học 157 
5 Mức tiền điện trung bình hàng tháng: 
 □ <500.000đ 187 
 □ Từ 500.000 – 1 triệu đ 72 
 □ Từ >1triệu – 2 triệu 103 
 □ Trên 2 triệu 116 
6. Thời gian đã sử dụng dịch vụ được: 
 Dưới 1 năm 20 
 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 53 
 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 71 
 Từ 5 năm trở lên 334 
7. Mức thu nhập trung bình hàng tháng: 
 □ <5 triệu đồng 80 
 □ Từ 5 triệu – 10 triệu đ 179 
 □ Từ >10triệu – 20 triệu đ 103 
 □ Trên 20 triệu đ 116 
PHỤ LỤC 6 
TỔNG HỢP PHÂN BỐ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 
1. Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính và độ tuổi 
Tiêu chí Tần số 
Giá trị 
(%) 
Giá trị 
(% ) 
tích lũy 
Giới tính 
Nam 247 51.7 51.7 
Nữ 231 48.3 100.0 
Tổng 478 100.0 
Độ tuổi 
Dưới 25 53 11.1 11.1 
từ 26 đến dưới 35 125 26.2 37.2 
từ 36 đến dưới 45 172 36.0 73.2 
Từ 45 trở lên 128 26.8 100.0 
Tổng 478 100.0 
2. Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn và nghề nghiệp 
Tiêu chí Tần số 
Giá trị 
(%) 
Giá trị 
(% ) 
tích lũy 
Trình độ 
học vấn 
Dưới trung học 54 11.3 11.3 
Trung học, trung 
cấp 
192 40.2 51.5 
Cao đẳng 75 15.7 67.2 
Đai học 157 32.8 100.0 
Tổng 478 100.0 
Nghề 
nghiệp 
Học sinh, sinh viên 26 5.4 5.4 
Kinh doanh 102 21.3 26.8 
Kỹ thuật, sản xuất 93 19.5 46.2 
Nhân sự, kế tóan 87 18.2 64.4 
Nông nghiệp 66 13.8 78.2 
Nghành nghề khác 104 21.8 100.0 
Tổng 478 100.0 
3. Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng và mục đích sử dụng. 
Tiêu chí Tần số 
Giá trị 
(%) 
Giá trị (% 
) 
tích lũy 
Lọai hợp 
đồng mua 
bán điện 
Sinh họat 308 64.4 64.4 
Ngòai sinh họat 170 35.6 100.0 
Tổng 478 100.0 
Mục đích sử 
dụng điện 
Sinh hoạt 308 64.4 64.4 
Kinh doanh, dịch 
vu 
51 10.7 75.1 
Sản xuất 88 18.4 93.5 
Khác 31 6.5 100.0 
Tổng 478 100.0 
4. Phân bố đối tượng khảo sát theo tiền điện và thời gian đã sử dụng 
Tiêu chí Tần số 
Giá trị 
(%) 
Giá trị 
 (% ) 
tích lũy 
Tiền điện 
trung bình 
hàng tháng 
Dưới 500 ngàn 187 39.1 39.1 
Từ 500 đến 1 triệu 72 15.1 54.2 
Từ 1 triệu đến 2 
triệu 
103 21.5 75.7 
Từ 2 triệu trở lên 116 24.3 100.0 
Tổng 478 100.0 
Thời gian 
đã sử dụng 
điện 
Dưới 1 năm 20 4.2 4.2 
Từ 1 đến 3 năm 53 11.1 15.3 
Từ 3 đến 5 năm 71 14.9 30.1 
Từ 5 trở lên 334 69.9 100.0 
Total 478 100.0 
PHỤ LỤC 7 
HÌNH ẢNH VỀ VÀ CÁC TIỆN ÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
(Nguồn: Điện Lực Tân An) 
1. Chương trình nhắn tin báo mất điện cho khách hàng đến email và điện thọai 
di động qua internet. 
2. Chương trình nhắn tin thông báo tiền điện cho khách hàng qua internet. 
3. Chương trình kiểm sóat từ xa về chất lượng điện và chỉ số điện tiêu thụ của 
các khách hàng lớn qua internet 
4. Chương trình ghi chỉ số điện tiêu thụ từ xa bằng internet 
5. Tập huấn, hướng dẫn khách hàng về sử dụng điện an tòan và tiết kiệm. 
PHỤ LỤC 8 
CÁC CHỈ TIÊU VỀTHỜI HẠN ĐÁP ỨNG YÊU CẦU KHÁCH HÀNG. 
(Nguồn: Điện Lực Tân An) 
STT Chỉ tiêu Đơn vị 
Năm 2012 8 tháng năm 2013 
Số lượng 
Tỷ trọng 
(%) 
Số lượng 
Tỷ trọng 
(%) 
1 
Phục hồi cấp điện 
trở lại sau sự cố: 
Trong đó: 
vụ 628 100% 535 100% 
1.1 ≤ 2 giờ 537 86% 482 90% 
1.2 > 2 giờ 91 14% 53 10% 
2 
Thông báo 
ngừng, giảm cung 
cấp điện có KH: 
Trong đó: 
Khách 
hàng 
3197 100% 2683 100% 
2.1 Trước 5 ngày 3197 100% 2683 100% 
2.2 Sau 5 ngày 0 0% 0 0% 
3 
Thông báo 
ngừng, giảm cung 
cấp điện đột xuất: 
Trong đó: 
Khách 
hàng 
363 100% 174 100% 
3.1 Trước 24 giờ 312 86% 161 93% 
3.2 Sau 24 giờ 51 14% 13 7% 
4 
Thông báo 
ngừng, giảm cung 
cấp điện khẩn 
cấp: Trong đó: 
Khách 
hàng 
2133 100% 3242 100% 
4.1 ≤ 12 giờ 1647 77% 2521 78% 
4.2 > 12 giờ 486 23% 721 22% 
5 
Thay thế thiết bị 
đóng cắt (lưới hạ 
thế): Trong đó: 
cái 6 100% 1 100% 
5.1 ≤ 1 ngày 6 100% 1 100% 
5.2 > 1 ngày 0% 0 0% 
6 
Thay thế thiết bị 
đóng cắt (lưới 
trung thế): 
 Trong đó: 
cái 23 100% 11 100% 
6.1 ≤ 3 ngày 23 100% 11 100% 
6.2 > 3 ngày 0% 0 0% 
7 
Cấp điện mới SH 
khu vực TP, TX, 
TT: Trong đó: 
Khách 
hàng 
1223 100% 1090 100% 
7.1 ≤ 3 ngày 412 34% 704 65% 
7.2 > 3 ngày 811 66% 386 35% 
8 
Cấp điện mới SH 
khu vực nông 
thôn: Trong đó: 
Khách 
hàng 
614 100% 765 100% 
8.1 ≤ 5 ngày 212 35% 552 72% 
8.2 > 5 ngày 402 65% 213 28% 
9 
Cấp điện mới 
ngoài SH: Trong 
đó: 
Khách 
hàng 
227 100% 167 100% 
9.1 ≤ 8 ngày 51 22% 112 67% 
9.2 > 8 ngày 176 78% 55 33% 
10 
Giải quyết khiếu 
nại KH 
Khách 
hàng 
4 100% 3 100% 
11 
Giải quyết khiếu 
nại KH về công 
tơ đo đếm: Trong 
đó: 
Khách 
hàng 
225 100% 30 100% 
11.1 ≤ 3 ngày 225 100% 30 100% 
11.2 > 3 ngày 0 16% 0 0 
12 
Sắp xếp cuộc hẹn 
với KH: Trong đó: 
vụ 17 0% 6 100% 
12.1 ≤ 2 ngày 17 0% 6 100% 
12.2 > 2 ngày 0% 0 0% 
13 
Cấp điện trở lại: 
Trong đó: 
vụ 718 100% 844 100% 
13.1 ≤ 8 giờ 718 100% 844 100% 
13.2 > 8 giờ 0 0 0 0 
14 
Hoàn trả tiền 
điện: Trong đó: 
hóa đơn 0 0% 0 0% 
14.1 ≤ 3 ngày 0% 0 0% 
14.2 > 3 ngày 0% 0 0% 
PHỤ LỤC 9 
CAM KẾT CỦA NGÀNH ĐIỆN VÀ 
 NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG 
I. Năm cam kết của Điện lực với khách hàng: 
1. Lắp đặt điện mới và cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo 
thỏa thuận thống nhất với khách hàng; 
2. Đảm bảo xử lý và tái lập điện trong trường hợp xảy ra sự cố thuộc phạm vi 
lưới điện phụ trách quản lý đúng thời gian quy định(trừ trường hợp thiên tai, 
địch họa hoặc thời tiết, môi trường bất lợi không đảm bảo an toàn hoặc sự cố 
phức tạp...); 
3. Thông báo và thực hiện đúng về thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm 
cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định đối với mọi khách 
hàng; 
4. Giải quyết và trả lời tất cả khiếu nại và yêu cầu tư vấn của của khách hàng 
nhanh chóng, không có vụ việc giải quyết chậm quá 05 ngày làm việc; 
5. Tạo sự thoải mái, hài lòng của tất cả khách hàng khi sử dụng điện và dịch vụ 
điện của Điện lực. 
II. Sáu cam kết của nhân viên giao tiếp với khách hàng: 
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, 
đúng mực; 
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử đúng phong 
cách văn hóa của EVN SPC; 
3. Cung cấp thông tin đúng, đủ về các quy định và dịch vụ của Điện lực, trả lời 
nhanh chóng, chính xác theo các yêu cầu của khách hàng; 
4. Khi khách hàng gặp khó khăn về sử dụng điện, dịch vụ điện, có trách nhiệm 
giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; 
5. Biết xin lỗi khách hàng khi khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của Điện 
lực; Cám ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho 
các hoạt động của Điện lực; 
6. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng; Cam kết giữ bí mật mọi thông tin 
của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. 
 (Nguồn:Điện lực Tân An)