Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng - Nghiên cứu tại TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
--------------- 
VŨ THỊ NGỌC HẠNH 
CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG 
THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM 
NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA 
KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN 
HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
--------------- 
VŨ THỊ NGỌC HẠNH 
CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG 
THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM 
NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA 
KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN 
HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM 
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh 
Mã số: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ 
 Hồ Chí Minh – Năm 2013 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương 
hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân 
hàng - nghiên cứu tại TP HCM" là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Số liệu sử 
dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin 
cậy, được xử lý trung thực. 
Học viên: Vũ Thị Ngọc Hạnh 
 MỤC LỤC 
 Trang 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI CAM ĐOAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
DANH MỤC HÌNH VẼ 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
TÓM TẮT 
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 
1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng --------- 1 
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng ---------------------------------------------- 1 
1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng -------------------------------------------------------- 6 
1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống --------------------------------------------------------- 6 
1,1.2.2 Các dịch vụ hiện đại --------------------------------------------------------------- 7 
1.2 Cơ sở hình thành đề tài -------------------------------------------------------------- 4 
1.3 Mục tiêu của đề tài ------------------------------------------------------------------- 6 
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------------- 6 
1.5 Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 7 
1.6 Kết cấu của luận văn ----------------------------------------------------------------- 7 
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 
 Giới thiệu-------------------------------------------------------------------------------- 8 
2.1 Một số nghiên cứu tiêu biểu về lòng trung thành của khách hàng --------- 8 
2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ------------------------------------------ 10 
2.2.1 Khái niệm nghiên cứu và các giả thuyết ---------------------------------------- 10 
2.2.1.1 Xây dựng thương hiệu ------------------------------------------------------------- 10 
2.2.1.2 Chất lượng tín hiệu ---------------------------------------------------------------- 11 
2.2.1.3 Chất lượng cảm nhận ------------------------------------------------------------- 13 
2.2.1.4 Lòng trung thành ------------------------------------------------------------------ 15 
2..2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ------------------------------------------------------- 16 
Tóm tắt chương 2 -------------------------------------------------------------------------- 17 
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
 Giới thiệu ----------------------------------------------------------------------------------- 19 
3.1 Thiết kế nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 19 
3.1.1 Nghiên cứu định tính --------------------------------------------------------------- 19 
3.1.2 Nghiên cứu định lượng -------------------------------------------------------------- 20 
3.1.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu ------------------------------------------------------------- 20 
3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu -------------------------------------------------- 22 
3.2 Xây dựng thang đo ------------------------------------------------------------------- 22 
3.2.1 Đo lường lòng trung thành của khách hàng ----------------------------------- 22 
3.2.2 Đo lường chất lượng cảm nhận -------------------------------------------------- 23 
3.2.3 Đo lường chất lượng tín hiệu ----------------------------------------------------- 23 
3.2.4 Đo lường xây dựng thương hiệu ------------------------------------------------- 24 
Tóm tắt chương 3 -------------------------------------------------------------------------- 25 
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
 Giới thiệu ----------------------------------------------------------------------------------- 26 
4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ---------------------------------------------- 26 
4.2 Kiểm định thang đo ------------------------------------------------------------------ 29 
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha ------------------------------ 29 
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ---------------------------------------------- 32 
4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------- 35 
4.2.4 Phân tích tương quan -------------------------------------------------------------- 37 
4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ------------------------------ 38 
4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1a, H1b --------------------------------------------------- 38 
4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2a, H2b, H3 --------------------------------------------- 40 
4.3.3 Kiểm định giả thuyết H4 ----------------------------------------------------------- 42 
4.4 So sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tại NH trong nước và NH nước 
ngoài 44 
4.4.1 Phân tích hồi quy đối với khách hàng tại NH trong nước ------------------- 45 
4.4.2 Phân tích hồi quy đối với khách hàng tại NH nước ngoài ------------------- 47 
4.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu ------------------------------------------------------- 48 
Tóm tắt chương 4 -------------------------------------------------------------------------- 50 
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA 
 Giới thiệu --------------------------------------------------------------------- ... 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
NH cung cấp cho KH những 
gì đã cam kết 
7.57 1.389 .657 .736
NH thực hiện những gì đã 
quảng cáo 
7.61 1.283 .674 .716
những gì đã nhận được từ 
NH rất đáng tin cậy 
7.63 1.310 .637 .756
Thang đo xây dựng thương hiệu 
Reliability Statistics 
Cronbach's 
Alpha 
N of Items 
.696 3 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
NH dành nhiều tiền cho 
quảng cáo, PR... 
6.82 1.495 .459 .667
NH có nhiều hoạt động vì 
cộng đồng 
6.86 1.220 .550 .554
NH dẫn đầu trong việc cung 
cấp sản phẩm dịch vụ 
6.67 1.318 .530 .580
 J
B. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .853
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 3258.128
df 210
Sig. .000
Total Variance Explained 
Compon
ent 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of 
Squared Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulat
ive % 
Total % of 
Varianc
e 
Cumulati
ve % 
Total % of 
Variance 
Cumulati
ve % 
1 7.464 35.542 35.542 7.464 35.542 35.542 4.519 21.520 21.520
2 2.471 11.767 47.309 2.471 11.767 47.309 2.813 13.396 34.916
3 1.353 6.441 53.750 1.353 6.441 53.750 2.577 12.273 47.189
4 1.295 6.165 59.915 1.295 6.165 59.915 1.951 9.291 56.480
5 1.072 5.102 65.017 1.072 5.102 65.017 1.793 8.537 65.017
6 .954 4.545 69.562 
7 .904 4.307 73.869 
8 .742 3.532 77.401 
9 .633 3.015 80.417 
10 .607 2.889 83.306 
11 .507 2.415 85.721 
12 .481 2.293 88.014 
13 .424 2.021 90.035 
14 .415 1.978 92.012 
15 .359 1.711 93.723 
16 .298 1.420 95.143 
17 .273 1.300 96.443 
18 .261 1.244 97.687 
19 .171 .814 98.501 
20 .166 .790 99.291 
21 .149 .709 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 K
Rotated Component Matrixa 
 Component 
1 2 3 4 5 
KH trung thành của NH .074 .796 .036 .049 -.223 
NH này là sự lựa chọn đầu 
tiên 
-.005 .763 .142 .159 .232 
tiếp tục sử dụng SP, DV của 
NH này 
.025 .825 .062 .066 .112 
ưu tiên chọn NH này .064 .548 .250 .158 .345 
giới thiệu cho bạn bè .317 .513 .382 .188 -.181 
chất lượng của NH này rất 
cao 
.304 .257 .715 -.051 .100 
không phàn nàn gì về chất 
lượng dịch vụ của NH 
.267 .256 .602 -.014 .322 
hình dung được chất lượng 
dịch vụ cua NH 
-.080 -.046 .509 .160 .187 
xếp hạng NH này là số 1 .277 .103 .689 .122 .112 
NH cung cấp thông tin rõ 
ràng 
.400 .089 .305 -.008 .717 
NH cung cấp đầy đủ thông 
tin 
.342 .046 .176 .219 .755 
không gặp khó khăn khi tìm 
hiểu về NH 
.508 .048 .287 .226 .218 
những gì NH cung cấp cho 
KH rất nhất quán 
.770 -.027 .144 .150 .127 
thông tin về SPDV của NH 
rất nhất quán 
.852 -.043 .237 .008 .041 
những thông tin nhận được 
từ Nh rất nhất quán 
.872 .037 .129 .202 .030 
NH cung cấp cho KH những 
gì đã cam kết 
.756 .094 .108 .036 .225 
NH thực hiện những gì đã 
quảng cáo 
.692 .218 .075 .112 .275 
những gì đã nhận được từ 
NH rất đáng tin cậy 
.577 .116 .189 .107 .150 
NH dành nhiều tiền cho 
quảng cáo, PR... 
.203 .161 -.146 .620 .241 
NH có nhiều hoạt động vì 
cộng đồng 
.135 .241 .108 .796 -.076 
NH dẫn đầu trong việc cung 
cấp sản phẩm dịch vụ 
.121 .073 .286 .607 .034 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 8 iterations. 
 L
C. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 3080.140
df 190
Sig. .000
Total Variance Explained 
Compone
nt 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative
 % 
Total % of 
Variance 
Cumulative
 % 
Total % of 
Variance 
Cumulative
 % 
1 7.053 35.266 35.266 7.053 35.266 35.266 4.230 21.148 21.148
2 2.451 12.256 47.522 2.451 12.256 47.522 2.798 13.992 35.140
3 1.340 6.698 54.221 1.340 6.698 54.221 2.565 12.827 47.967
4 1.293 6.463 60.684 1.293 6.463 60.684 1.842 9.211 57.178
5 1.071 5.357 66.041 1.071 5.357 66.041 1.773 8.864 66.041
6 .923 4.616 70.657 
7 .891 4.454 75.111 
8 .722 3.609 78.720 
9 .618 3.090 81.810 
10 .569 2.843 84.653 
11 .489 2.443 87.096 
12 .463 2.313 89.409 
13 .419 2.094 91.503 
14 .363 1.813 93.316 
15 .298 1.490 94.806 
16 .288 1.439 96.245 
17 .261 1.307 97.551 
18 .175 .874 98.425 
19 .166 .830 99.255 
20 .149 .745 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 M
Rotated Component Matrixa 
 Component 
1 2 3 4 5 
KH trung thành của NH .081 .794 .033 .062 -.223 
NH này là sự lựa chọn đầu 
tiên 
-.007 .766 .145 .154 .229 
tiếp tục sử dụng SP, DV của 
NH này 
.022 .833 .058 .055 .107 
ưu tiên chọn NH này .060 .551 .254 .147 .343 
giới thiệu cho bạn bè .320 .508 .386 .192 -.178 
chất lượng của NH này rất 
cao 
.307 .260 .710 -.071 .102 
không phàn nàn gì về chất 
lượng dịch vụ của NH 
.270 .256 .601 -.027 .324 
hình dung được chất lượng 
dịch vụ cua NH 
-.090 -.040 .532 .117 .184 
xếp hạng NH này là số 1 .276 .102 .693 .103 .115 
NH cung cấp thông tin rõ 
ràng 
.393 .090 .304 -.014 .721 
NH cung cấp đầy đủ thông 
tin 
.333 .042 .188 .222 .760 
những gì NH cung cấp cho 
KH rất nhất quán 
.762 -.021 .151 .133 .132 
thông tin về SPDV của NH 
rất nhất quán 
.853 -.045 .239 .009 .050 
những thông tin nhận được 
từ Nh rất nhất quán 
.868 .035 .138 .201 .038 
NH cung cấp cho KH những 
gì đã cam kết 
.754 .091 .110 .045 .233 
NH thực hiện những gì đã 
quảng cáo 
.696 .204 .082 .144 .285 
những gì đã nhận được từ 
NH rất đáng tin cậy 
.580 .203 .392 .128 .159 
NH dành nhiều tiền cho 
quảng cáo, PR... 
.195 .145 -.117 .648 .247 
NH có nhiều hoạt động vì 
cộng đồng 
.127 .225 .145 .807 -.072 
NH dẫn đầu trong việc cung 
cấp sản phẩm dịch vụ 
.010 .069 .112 .588 .037 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 8 iterations. 
 N
D. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 
Correlations 
 Lòng trung 
thành 
Chất 
lượng cảm 
nhận 
Chất 
lượng tín 
hiệu rõ 
ràng 
Chất 
lượng tín 
hiệu nhất 
quán, tin 
cậy 
Xây dựng 
thương 
hiệu 
Lòng trung thành 
Pearson 
Correlation 
1 .496** .341** .363** .430**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300
Chất lượng cảm 
nhận 
Pearson 
Correlation 
.496** 1 .529** .567** .462**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300
Chất lượng tín hiệu 
rõ ràng 
Pearson 
Correlation 
.341** .529** 1 .590** .395**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300
Chất lượng tín hiệu 
nhất quán, tin cậy 
Pearson 
Correlation 
.363** .567** .590** 1 .447**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300
Xây dựng thương 
hiệu 
Pearson 
Correlation 
.430** .462** .395** .447** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 
N 300 300 300 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
E. KIỂM ĐỊNH HỒI QUY 
PHÂN TÍCH HỒI QUI GIỮA BI VA CRS ( H1a) 
Model Summaryb 
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .395a .156 .153 1.110
a. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu 
b. Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng 
 O
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 67.718 1 67.718 54.985 .000b 
Residual 367.012 298 1.232 
Total 434.730 299 
a. Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng 
b. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu 
Coefficientsa 
Model Unstandardized Coefficients Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
B Std. Error Beta 
1 
(Constant) 4.482 .408 10.985 .000
Xây dựng thương hiệu .294 .040 .395 7.415 .000
a. Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng 
 P
 Q
HỒI QUY GIỮA BI VÀ CSNT ( H1b) 
Model Summaryb 
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .447a .200 .197 3.039
a. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu 
b. Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu nhất quán, tin cậy 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 688.371 1 688.371 74.534 .000b 
Residual 2752.225 298 9.236 
Total 3440.597 299 
a. Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu nhất quán, tin cậy 
b. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu 
Coefficientsa 
Model Unstandardized Coefficients Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
B Std. Error Beta 
1 
(Constant) 12.510 1.117 11.196 .000
Xây dựng thương hiệu .936 .108 .447 8.633 .000
a. Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu nhất quán, tin cậy 
 R
 S
HỒI QUY GIỮA CSR, CSN, BI VÀ PQ ( H2a, H2b, H3) 
Model Summaryb 
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .646a .417 .411 1.786
a. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ 
ràng, Chất lượng tín hiệu nhất quán, tin cậy 
b. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 675.962 3 225.321 70.604 .000b 
Residual 944.635 296 3.191 
Total 1620.597 299 
a. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 
b. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu 
nhất quán, tin cậy 
Coefficientsa 
Model Unstandardized Coefficients Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
B Std. Error Beta 
1 
(Constant) 2.503 .818 3.062 .002
Chất lượng tín hiệu rõ ràng .491 .108 .255 4.554 .000
Chất lượng tín hiệu nhất 
quán, tin cậy 
.219 .039 .319 5.558 .000
Xây dựng thương hiệu .315 .072 .219 4.343 .000
a. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 
 T
 U
 HỒI QUY GIỮA LY VÀ PQ (H4) 
Variables Entered/Removeda 
Model Variables 
Entered 
Variables 
Removed 
Method 
1 
Chất lượng cảm 
nhậnb 
. Enter 
a. Dependent Variable: Lòng trung thành 
b. All requested variables entered. 
Model Summaryb 
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .496a .246 .243 2.733
a. Predictors: (Constant), Chất lượng cảm nhận 
b. Dependent Variable: Lòng trung thành 
 V
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 725.072 1 725.072 97.053 .000b 
Residual 2226.325 298 7.471 
Total 2951.397 299 
a. Dependent Variable: Lòng trung thành 
b. Predictors: (Constant), Chất lượng cảm nhận 
 W
 X
F. SO SÁNH 
PHÂN TÍCH HỒI QUY NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 709.054 1 709.054 108.668 .000b
Residual 1004.844 154 6.525 
Total 1713.897 155 
a. Dependent Variable: LY 
b. Predictors: (Constant), PQ 
Coefficientsa 
Model Unstandardized Coefficients Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
B Std. Error Beta 
1 
(Constant) 7.008 1.166 6.010 .000
PQ .852 .082 .643 10.424 .000
a. Dependent Variable: LY 
Model Summary 
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .687a .472 .461 1.842
a. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ 
ràng, Chất lượng tín hiệu nhất quán, tin cậy 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 460.822 3 153.607 45.261 .000b
Residual 515.863 152 3.394 
Total 976.686 155 
a. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 
b. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu nhất 
quán, tin cậy 
Model Summary 
Mode
l 
R R 
Square 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate
Change Statistics 
R Square 
Change 
F 
Change 
df1 df2 Sig. F 
Change 
1 .643a .414 .410 2.554 .414 108.668 1 154 .000
a. Predictors: (Constant), PQ 
 Y
Coefficientsa 
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardiz
ed 
Coefficients
t Sig. Collinearity 
Statistics 
B Std. Error Beta Toleranc
e 
VIF 
1 
(Constant) 1.697 1.104 1.537 .126 
Chất lượng tín hiệu 
rõ ràng 
.354 .162 .168 2.194 .030 .589 1.697
Chất lượng tín hiệu 
nhất quán, tin cậy 
.328 .058 .459 5.681 .000 .533 1.876
Xây dựng thương 
hiệu 
.248 .096 .177 2.597 .010 .745 1.343
a. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 
PHÂN TÍCH HỒI QUY NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 
Model Summary 
Mode
l 
R R 
Square 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate
Change Statistics 
R Square 
Change 
F 
Change 
df1 df2 Sig. F 
Change 
1 .295a .087 .081 2.810 .087 13.532 1 142 .000
a. Predictors: (Constant), PQ 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 106.843 1 106.843 13.532 .000b
Residual 1121.150 142 7.895 
Total 1227.993 143 
a. Dependent Variable: LY 
b. Predictors: (Constant), PQ 
Coefficientsa 
Model Unstandardized Coefficients Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
B Std. Error Beta 
1 
(Constant) 12.725 1.619 7.860 .000
PQ .410 .111 .295 3.679 .000
a. Dependent Variable: LY 
 Z
Model Summary 
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .613a .376 .362 1.684
a. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu nhất 
quán, tin cậy, Chất lượng tín hiệu rõ ràng 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 238.792 3 79.597 28.073 .000b
Residual 396.958 140 2.835 
Total 635.750 143 
a. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 
b. Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu nhất quán, tin cậy, Chất lượng tín 
hiệu rõ ràng 
Coefficientsa 
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardiz
ed 
Coefficients
t Sig. Collinearity 
Statistics 
B Std. Error Beta Toleranc
e 
VIF 
1 
(Constant) 3.702 1.215 3.046 .003 
Chất lượng tín hiệu 
rõ ràng 
.598 .141 .347 4.235 .000 .665 1.503
Chất lượng tín hiệu 
nhất quán, tin cậy 
.101 .053 .156 1.913 .058 .667 1.499
Xây dựng thương 
hiệu 
.390 .112 .261 3.495 .001 .799 1.251
a. Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận