Giáo trình môn học: Tâm lý học trong kinh doanh

 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT 
 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
  
 GIÁO TRÌNH 
 MÔN HỌC: TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH 
 NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP 
 TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP 
(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKTKT ngày tháng năm 20 của 
 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) 
 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 
 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT 
 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
  
 GIÁO TRÌNH 
 MÔN HỌC: TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH 
 NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP 
 TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP 
 THÔNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI 
 Họ tên: Hồ Thanh Phúc 
 Học vị: Cử Nhân 
 Đơn vị: Khoa Kế toán tài chính 
 Email: hothanhphuc@hotec.edu.vn 
TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG CHỦ NHIỆM 
 BỘ MÔN ĐỀ TÀI 
 HIỆU TRƯỞNG 
 DUYỆT 
 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 
 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 
 Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép 
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. 
 Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh 
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 
 LỜI GIỚI THIỆU 
 Tâm lý là một ngành khoa học có vai trò quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực xã 
hội. Tâm lý học và tâm lý học trong kinh doanh theo hướng ứng dụng trong lĩnh vực xã 
hội, kinh doanh và quản trị kinh doanh, là công cụ không thể thiếu được trong hoạt động 
nghiên cứu và quản lý. Tâm lý học trong kinh doanh đã trở thành một môn học cơ sở 
trong ngành đào tạo thuộc khối kinh tế. 
 Giáo trình này được biên soạn nhằm mục đích giúp cho bạn đọc am hiểu các vấn 
đề về lý thuyết, chuẩn bị cho những tiết thực hành có hiệu quả, là cơ sở quan trọng cho 
người học tiếp cận thực tế. 
 Để đáp ứng nhu cầu trên, Tác giả thực hiện biên soạn quyển sách giáo trình Tâm 
lý học trong kinh doanh. Tài liệu này được viết trên cơ sở bạn đọc đã có kiến thức phổ 
thông, cho nên cuốn sách không đi sâu về mặt tâm lý học mà chú trọng đến kết quả và 
ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh và quản trị kinh doanh với các ví dụ gần gũi với thực 
tế. 
Giáo trình Tâm lý học trong kinh doanh gồm 5 chương: 
 Chương 1: Khái quát về tâm lý học 
 Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân 
 Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị 
 Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị 
 Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh 
 Với kinh nghiệm giảng dạy được tích lũy qua nhiều năm, tham gia thực hiện các 
đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực xã hội; cùng với sự phối hợp và hỗ trợ của đồng nghiệp, 
Tác giả hy vọng quyển sách này đáp ứng được nhu cầu học tập của các sinh viên và nhu 
cầu tham khảo của các bạn đọc có quan tâm đến Tâm lý học trong kinh doanh trong 
nghiên cứu kinh tế xã hội. 
 Trong quá trình biên soạn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, Tác giả rất 
mong nhận được những ý kiến đóng góp quí báu của bạn đọc để lần tái bản sau quyển 
sách được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn. 
 TP. HCM, ngàythángnăm 
 Chủ biên 
 Hồ Thanh Phúc 
 MỤC LỤC 
GIỚI THIỆU 
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC .......................................................................................... 1 
1.1. Sơ lược về các hiện tượng tâm lý ........................................................................................................... 1 
 1.1.1. Tâm lý là gì? .................................................................................................................................... 1 
 1.1.2. Chức năng của hiện tượng tâm lý ................................................................................................... 2 
 1.1.3. Đặc điểm chung của các hiện tượng tâm lý .................................................................................... 3 
 1.1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lý ...................................................................................................... 4 
1.2. TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD ................................................................................. 6 
1.3. SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KD ............................... 8 
 1.3.1. Vài nét về lịch sử hình thành của khoa học tâm lý .......................................................................... 8 
 1.3.2.Quá trình hình thành của tâm lý học QTKD. ................................................................................. 10 
1.4. VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG 
QTKD .......................................................................................................................................................... 13 
 1.4.1. Quan sát ........................................................................................................................................ 13 
 1.4.2. Thực nghiệm tự nhiên .................................................................................................................... 14 
 1.4.3. Phương pháp đàm thoại ................................................................................................................ 15 
 1.4.4. Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay bản anket) ........................................................................ 17 
 1.4.5. Phương pháp trắng nghiệm hay Test ............................................................................................ 18 
 1.4.6. Phương pháp xạ ảnh ..................................................................................................................... 18 
 1.4.7. Phương pháp “tiểu sử” ................................................................................................................. 19 
 1.4.8. Phương pháp trắc lượng xã hội .................................................................................................... 19 
CHƯƠNG 2: NHỮNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN ................................................................... 21 
2.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC ......................................... ... ai đoạn quyết định của quá trình mua bán, bởi vì mặc dù đã làm cho 
khách chú ý tới món hàng, làm cho họ ham thích, nhưng nếu khách chưa mua hàng thì 
người bán vẫn chưa đạt đến mục đích cuối cùng của việc bán hàng. Nhiều khi khách hàng 
đã ham muốn mua, nhưng họ vẫn chưa quyết. Vì như chúng ta đã biết là đứng trước bất 
kỳ một quyết định nào, ở chúng ta cũng có trạng thái tâm lý do dự. Vì vậy ở đây cũng 
thế, đứng trước quyết định mua hàng thì khách hàng cũng do dự đủ điều: do dự về chất 
lượng, do dự về giá cả, do dự về sự an toàn... Chính vì thế để dẫn khách hàng đến quyết 
định mua thì người bán hàng phải tác động vào tâm lý của khách để đánh tan mọi do dự 
của họ. 
 Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng 
phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá người khách sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá 
khách sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào 
cơ hội đã chín muồi để “tấn công” ngay. 
 Nếu sau khi đã trình diễn món hàng xong, đã nói giá xong, mà khách hỏi những 
câu kiểu như: Món hàng này dùng có bền không? Lớp sơn này có dễ bong không nhỉ? 
Chị bán chắc giá chứ? Có thể bớt cho tôi chút ít không? 
 Cũng có khi khách tỏ dấu hiệu bằng các cử chỉ, động tác như: Họ gãi đầu để tìm 
một quyết định, họ lui vào bước ra để ngắm nhìn lại món hàng, họ cạo thử lớp sơn hoặc 
bẻ cong món hàng, họ cầm món hàng lên xem kỹ như muốn đoán sự chắc bền của nó... 
 Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có thể coi là 
dấu hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua, nhưng đang còn lưỡng lự. Ở đây người bán 
hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có 
thể tham khảo mấy thủ thuật say đây: 
 - Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu”: Khi đã thấy khách muốn mua chiếc áo sơ mi, chúng 
ta không nên hỏi: “Ông có mua chiếc áo này không?”, mà chỉ nên đưa ra câu hỏi “chặn 
đầu” hết sức tự tin: “Ông ưng chiếc màu xanh hay màu xám?”. 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 103 
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh 
 - Thủ thuật “noi gương”: Tức là người bán hàng khéo léo lấy một ví dụ hết sức tự nhiên, 
trong đó khách sẽ nhận thấy họ có lợi để noi gương nhân vật trong chuyện. Chẳng hạn, 
khi bán dầu gội diệt chí, cô bán hàng rất “hồn nhiên” kể với khách: “Tôi có cô bạn, mấy 
tuần trước rất nhiều chí, ngứa không chịu nổi, thế mà gội dầu này chỉ có ba lần thôi mà 
bây giờ trên đầu không còn một con”. 
 - Thủ thuật dùng chất “kích thích”. Bởi vì con người ai cũng muốn được một cái gì đó 
mà không mất tiền mua, nên người bán hàng phải biết làm cho khách thấy rằng anh ta 
được hưởng một khoản gì “đặc biệt” để kích thích hành động mua hàng. Khoản “đặc 
biệt” đó có thể chẳng đáng giá là bao, nhưng nó tác động đến tâm lý khách hàng rất lớn. 
Ví dụ: khi bán chiếc máy vi tính, có thể tặng cho khách vài chiếc đĩa trắng; hay khi bán 
bộ com lê, có thể biếu không chiếc cà vạt; hãng dầu nhớt Mobil tặng cho khách một chiếc 
nón Mobil, nếu khách mua một hộp tặng một chiếc áo thun Mobil, nếu khách mua bốn 
hộp... Tất cả những quà tặng đó đều là chất kích thích đối với khách hàng. 
 - Thủ thuật dùng “thuốc an thần”. Có nhiều khách hàng hay lưỡng lự, đắn đo, mặc dù đã 
muốn mua nhưng vẫn cứ băn khoăn về chất lượng, giá cả... Khi đó người bán hàng cần 
phải làm cho khách an tâm bằng cách đưa ra những lời quả quyết như: “Ông không thể 
chọn đâu được một màu phù hợp và đẹp như thế này” hay “Ông yên tâm, chúng tôi “bao” 
giá cho ông đấy”... 
 Nhiệm vụ của người bán hàng không những là bán được hàng, mà còn giữ được khách, 
làm cho khách thoải mái, thích thú khi bước ra khỏi cửa hàng của mình. Vì vậy, người 
bán hàng cần phải giải tỏa tâm lý căng thẳng cho khách sau khi người ta đã quyết định 
mua hàng. 
 c) Những yêu cầu cần thiết đối với người bán hàng. 
 + Yêu cầu về thể chất. 
 - Sắc đẹp: Không cần phải đẹp lắm, nhưng phải có duyên. 
 - Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để phụ vụ khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói 
hàng. 
 - Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dang điệu tự tin, nhanh nhện, đi đứng, cử chỉ hài hòa, lịch 
sự. 
 - Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, họn gàng không cản trở đến công việc. 
 - Vệ sinh thân thể: Phải sạch sẽ, đặc biệt đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, 
quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này. 
 - Trang phục: Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người không quá sặc sỡ 
hay diêm dúa, lòe loẹt. 
 - Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa hoặc the thé. 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 104 
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh 
 + Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp. 
 - Phải nắm được kỷ thuật và nghệ thuật bán hàng. 
 - Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng, có tài đối đáp để thuyết phục dẫn dụ 
khách. 
 - Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách để hiểu khách một cách 
nhanh chóng và đưa ra những lý lẽ để đáp kịp thời. 
 - Phải biết rõ về món hàng mình bán: Đó là biết rõ về chất liệu sản xuất ra hàng hóa, tính 
năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, công dụng của hàng hóa. Phải biết xuất xứ của hàng 
hóa, những ưu điểm, nhược điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng. 
 - Phải có óc thẩm mỹ, để bài trí gian hàng, trình diễn món hàng, gói hàng... 
 - Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hóa, giá cả... Phải biết rõ 
đối thủ cạnh tranh, để biết về cách thức mua bán, về giá cả, về những ưu nhược điểm 
món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, thứ hàng nào họ hết. 
 + Yêu cầu về nhẩm chất nhân cách. 
 - Phải điểm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc. 
 - Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh hoạt. 
 - Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người. 
 - Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ Tín đối với khách. 
 - Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo. 
5.5. TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 
 Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu 
chuẩn khác nhau như phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính: phân loại theo nghề nghiệp, 
theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập v.v... 
Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì 
vậy người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách có 
hiệu quả. 
 Sau đây là tâm lý của một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp. 
 a) Khách hàng là phụ nữ. 
 - Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa 
như hàng điện, kim khí, máy móc. 
 - Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn. 
 - Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này. 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 105 
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh 
 - Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới. 
 - Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. 
 - Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ 
cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý. 
 - Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng. 
 - Phụ nữ thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng. 
 b) Khách hàng là nam giới. 
 - Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường 
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời 
khuyên nhanh hơn phụ nữ. 
 - Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ. 
 - Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thư họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ 
tốt, đồ “xịn”. Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn. 
 - Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả. 
 - Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi 
hưởng thụ cái đẹp, ai dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới. Họ chính là người thúc đẩy sự tiêu 
dùng có tính chất thời thượng đạt tới cao trào. 
 - Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộ cái tôi, muốn người, không muốn giống ai. Vì thế 
khi mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngoài, theo đuổi cái đẹp cố cá tính. 
 c) Khách hàng là người cao tuổi. 
 - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu thích những 
hàng hóa mà họ biết ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những 
hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. 
 - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ 
dẫn của người bán hàng. 
 - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về thức bán hàng, cách trưng bày, địa 
điểm bán hàng. Họ có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hóa cần 
mua. 
 - Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như 
bền, tiện dụng, hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt. 
 - Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hóa và sự phục vụ tận 
tình của người bán. Vì vậy trưng bày hàng hóa dùng cho người cao tuổi phải để ở những 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 106 
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh 
nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, 
làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc. 
 d) Khách hàng là trẻ em. 
 - Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì vậy 
trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng ở người 
lớn. 
 - Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với nó như là người lớn. 
 - Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ý muốn, có 
thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán. 
 - Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người 
bán hàng. 
 - Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan 
ngoãn. 
 - Ở tuổi nhi đồng, các em hay nhớ rồi lại quên, nhưng lên tuổi thiếu niên trí nhớ đã khá 
ổn định. Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản 
phẩm, khi các em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phát thanh, truyền hình, các em 
rất khó quên. Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các em đối với hàng hóa, để lại 
ở các em ấn tượng sâu sắc về hàng hóa của mình, là việc làm có ý nghĩa sâu xa đối với 
các doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm. 
 e) Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm. 
 - Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng 
không nên quá để tâm về những điều đó. 
 - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. 
 - Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm 
với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật 
của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán, bao gói, 
vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ. 
 - Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó, cần 
chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên nôn nóng, tỏ 
vẻ khó chịu khi phục vụ họ. 
 f) Những khách hàng có những cá tính khác nhau. 
 + Loại khách hàng ít nói: Là loại kín đáo đến lạnh lùng. Khi chào hàng với họ, những gì 
mà phía người bán nói ra, họ luôn nhìn trước ngó sau không hề có một ý kiến nào. Thế 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 107 
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh 
nhưng họ lại có thái độ rất tốt. Đối với loại khách hàng này, người bán nhất định phải 
buộc họ nói ra, bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi. 
 + Loại khách hành lạnh nhạt: Đối với loại này, có khi người chào hàng đến gặp, họ cũng 
chẳng thèm chào hỏi một câu hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với tảng băng này, 
người chào hàng cần trình bày một cách nhiệt tình, mặc cho thái độ của họ có thể làm 
mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ. 
 + Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại này trước khi quyết định mua hàng, họ thường 
hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách hàng e dè, người 
bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ. Khi 
nói chuyện phải tỏ ra cung kính, không ba hoa khoác lác nhưng cũng không lắt léo rườm 
rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng đó khiến họ có ấn tượng đôn hậu tin 
yêu. 
 + Khách hàng tự cao tự đại: Loại này thường tự cho mình là thông minh hiểu biết và 
giàu sang hơn người. Họ thường bác bỏ ý kiến của người bán hàng, đồng thời tự thổi 
phồng mình lên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nước theo mưa, trước hết để cho 
người ta nói chán đã, thậm chí còn phụ họa thêm, không nên phản bác chính diện. Sau 
khi họ đã ngừng nói hãy khéo léo chuyển họ thành người nghe, chuyển cảm giác hơn 
người của họ vào vấn đề mà mình cần thuyết phục. 
 + Loại khách hàng có hiểu biết: Là những người học cao, hiểu biết rộng. Với những 
người này, cần bắt đầu câu chuyện từ những vấn đề lý luận, viện dẫn sách vở và kiến 
thức kinh điển, xen kẽ những vấn đề đó lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết 
lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy. Bạn cũng cần tỏ ra khiêm tốn, có óc học hỏi, thậm chí 
coi vấn đề mình đưa ra một sự cầu xin, nhờ người ta chỉ dẫn, coi họ như người thầy, thì 
người ta sẽ giúp bạn. 
 Tóm lại, đã là nhà kinh doanh thì có thể phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau. Cái 
chính là bạn phải nắm được tâm lý của họ, để có cách ứng xử sao cho có hiệu quả nhất. 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 108 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2012 
2. Đinh Phương Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục – Xã hội, 2009 
3. Bùi Ngọc Oánh, Tâm lý học trong xã hội và quản lý, NXB ĐH Mở-Bán Công 
TP.HCM, 1992 
4. Nguyễn Phúc Ân, Tâm lý xã hội , NXB Hà Nội, 2007. 
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 109