Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bán hàng đa cấp tại TP. Hồ Chí Minh

1 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH 
PHẠM VĂN DŨNG 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI 
THAM GIA BÁN HÀNG ĐA CẤP 
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 
a 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH 
PHẠM VĂN DŨNG 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI 
THAM GIA BÁN HÀNG ĐA CẤP 
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
MÃ SỐ: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG 
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 
i 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các thông tin, số liệu 
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất 
kỳ đề tài khoa học nào. 
 TPHCM, ngày .... tháng .... năm 2013 
 Học viên thực hiện 
 Phạm Văn Dũng 
ii 
LỜI CẢM ƠN 
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí 
Minh đã giúp đỡ và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi 
chân thành cảm ơn thầy Hồ Đức Hùng đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tôi 
hoàn thành tốt luận văn cao học của mình. 
Cảm ơn gia đình đã động viên tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian 
theo đuổi chương trình học tập. 
Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu 
cho đề tài. 
 Tác giả 
 Phạm Văn Dũng 
iii 
MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................................i 
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii 
MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii 
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................vi 
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................. vii 
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... vii 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... vii 
TÓM TẮT ..................................................................................................................... viii 
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1 
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2 
1.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 3 
1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 3 
1.5. Các nghiên cứu liên quan .................................................................................... 3 
1.5.1. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 3 
1.5.2. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 6 
1.6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 7 
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 9 
2.1. Khái niệm và những đặc trưng cơ bản của BHĐC .............................................. 9 
2.1.1. Khái niệm BHĐC ...................................................................................... 9 
2.1.2. Những đặc trưng cơ bản của BHĐC ......................................................... 9 
2.2. Mô hình hoạt động BHĐC ................................................................................. 10 
2.2.1. Mô hình Nhị phân .................................................................................... 10 
2.2.2. Mô hình ma trận ...................................................................................... 11 
2.2.3. Mô hình đều tầng (sơ đồ cấp một) ........................................................... 13 
2.2.4. Mô hình Bậc thang li khai ....................................................................... 14 
2.2.5. Sự khác nhau giữa BHĐC với BHĐC bất chính. .................................... 15 
2.2.6. Nguyên tắc hình thành mạng lưới BHĐC: .............................................. 16 
2.2.7. Phân biệt kinh doanh truyền thống và BHĐC: ........................................ 17 
2.3. Pháp luật và công tác quản lý BHĐC ................................................................ 19 
2.3.1. Pháp luật quản lý BHĐC ......................................................................... 19 
iv 
2.3.2. Công tác quản lý BHĐC .......................................................................... 20 
2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................... 21 
2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ................................................ 21 
2.4.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) ......................................... 22 
2.4.3. Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .................... 23 
2.4.4. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của 
Zeithaml và Bitner (2000) ....................................................................................... 25 
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu: ............................................................................. 26 
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. ...  23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
345 Nguyễn Thị Mỹ Hận Nữ Từ 23 đến 35 tuổi Trung cấp 
346 Nguyễn Văn Hậu Nam Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
347 Nguyễn Thanh Bình Nam Dưới 22 tuổi CĐ&ĐH 
348 Nguyễn Nhật Hãn Nam Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
349 Trần Thị Duy Thanh Nữ Từ 23 đến 35 tuổi Sau đại học 
350 Trần Thị Hồng Quyên Nữ Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
351 Nguyễn Ngọc Bằng Nam Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
352 Đinh Mạnh Hùng Nam Dưới 22 tuổi CĐ&ĐH 
353 Nguyễn Dũng Khiêm Nam Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
354 Phạm Trung Hiếu Nam Từ 36 đến 45 tuổi Sau đại học 
355 Tôn Linh Giang Nữ Dưới 22 tuổi CĐ&ĐH 
356 Nguyễn Công Hoan Nam Dưới 22 tuổi CĐ&ĐH 
357 Vũ Minh Nam Nam Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
358 Nguyễn Thị Mai Dung Nữ Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
359 Thiên Hương Daniel Nữ Từ 23 đến 35 tuổi Trung cấp 
360 Hoàng Xuân Anh Đào Nữ Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
361 Nguyễn Thị Diệu Huyền Nữ Dưới 22 tuổi Trung cấp 
362 Phạm Thái Bình Dương Nam Từ 23 đến 35 tuổi CĐ&ĐH 
s 
PHỤ LỤC 5 
DANH SÁCH CÁC CÔNG TY ĐƯỢC SỞ CÔNG THƯƠNG TPHCM 
CẤP GIẤY ĐĂNG KÝ TỔ CHỨC BHĐC 
TT Tên doanh nghiệp Ngành hàng/mặt hàng 
được tổ chức BHĐC Ngày cấp Số ĐK Ghi chú 
1 Công ty TNHH 
Tân Hy Vọng 
Điện gia dụng, thực 
phẩm dinh dưỡng, Máy 
massage, Bếp gas 
16/01/2006 41-02-000002 
Đang hoạt 
động 
2 
Công ty TNHH 
Mỹ Phẩm Thường 
Xuân 
Mỹ phẩm và dụng cụ 
trang điểm mang nhãn 
hiệu Oriflame, thực 
phẩm chức năng 
20/01/2006 41-02-000003 
 Đang hoạt 
động 
3 Công ty TNHH 
Thế Giới Toàn Mỹ 
Thực phẩm chức năng, 
sản phẩm săn sóc da, 
thiết bị điện tử 
26/01/2006 41-02-000004 
 Đang hoạt 
động 
4 
Công ty TNHH 
Thương mại Lô 
Hội 
Mỹ phẩm, thực phẩm, 
hàng tiêu dùng 02/07/2006 
41-02-
000005 
Đang hoạt 
động 
5 Công ty TNHH No Ni Vi Na 
Thực phẩm chức năng, 
mỹ phẩm 26/05/2006 
41-02-
000008 
 Đang hoạt 
động 
6 Công ty Cổ phần 
Quốc tế Việt – Am 
Hàng gia dụng, Dụng cụ 
hỗ trợ sức khỏe, Hàng 
thực phẩm, Hàng mỹ 
phẩm 
27/09/2006 41-03-000011 
 Đang hoạt 
động 
7 
Cty TNHH 
SX – TM-DV 
Thiên Thuận Nhất 
(chuyển đổi từ 
Hưng Thời Đại-
>Công ty 5 Giây-> 
Thiên Thuận Nhất) 
Hàng gia dụng, máy lọc 
nước, hàng trang sức mỹ 
nghệ, đồng hồ, trang 
phục lót 
21/01/2006 41-04-000012 
 Đang hoạt 
động 
8 
Công ty TNHH 
1TV Nam Trường 
Giang 
Vật tư, phụ gia, thiết bị, 
máy móc dùng cho tiết 
kiệm xăng-dầu-gas, thực 
phẩm chức năng 
31/03/2008 41-04-000015 
 Đang hoạt 
động 
9 
Công ty TNHH 
1TV Xuất nhập 
khẩu Vi Na Linh 
Băng vệ sinh 09/04/2008 41-04-000016 
 Đang hoạt 
động 
10 
Công ty TNHH 
một thành viên 
Herbalife 
Thực phẩm chức năng 30/09/2009 41-04-000022 
 Đang hoạt 
động 
11 
Công ty TNHH 
Một thành viên 
Liên kết Triển 
Vọng 
Mỹ phẩm 01/08/2010 41-04-000024 
Đang hoạt 
động 
t 
12 
Công ty TNHH 
Phát triển Tùng 
Việt 
Mỹ phẩm 25/08/2010 41-02-000025 
Đang hoạt 
động 
13 
Công ty TNHH 
MTV Sophie 
Martin Việt Nam 
Thời trang 30/09/2010 41-08-000026 
 Đang hoạt 
động 
14 
Công ty TNHH 
một thành viên 
Thương mại Dịch 
vụ Hoằng Đạt 
Thực phẩm chức năng 05/05/2011 4104-000028 
 Đang hoạt 
động 
15 
Công ty TNHH 
Bảo Anh Phương 
Nam 
Thực phẩm chức năng 26/05/2011 4104-000029 
Đang hoạt 
động 
16 Công ty CP Hoàng 
Kim Thế Gia 
Hàng trang sức, gia 
dụng, Mỹ phẩm 11/03/2011 
41-03-
000030 
Đang hoạt 
động 
17 
Công ty TNHH Nu 
Skin Enterprises 
Việt Nam 
Mỹ phẩm, thực phẩm 
chức năng 18/04/2012 
41-08-
000031 
 Đang hoạt 
động 
18 
Công ty TNHH 
MC Đại Dương 
Việt Nam 
Thực phẩm chức năng, 
Mỹ phẩm 05/11/2012 
41-08-
000032 
 Đang hoạt 
động 
19 Công ty TNHH 
Elken Việt Nam 
Thực phẩm chức năng, 
Mỹ phẩm 06/08/2012 
41-08-
000033 
 Đang hoạt 
động 
20 
Công ty TNHH 
Perfect Global 
Việt Nam 
Hàng gia dụng, Thực 
phẩm chức năng 06/08/2012 
41-08-
000034 
 Đang hoạt 
động 
21 
Công ty TNHH 
MTV Qui Nét Việt 
Nam 
Thực phẩm chức năng, 
hàng gia dụng, hàng 
thời trang 
14/06/2012 41-04-000035 
 Đang hoạt 
động 
22 Công ty TNHH MTV Total Swiss Thực phẩm chức năng 01/10/2012 
41-04-
000036 
 Đang hoạt 
động 
23 
Công ty TNHH 
MTV Thương mại 
Mỹ Lợi 
Thực phẩm chức năng, 
dụng cụ thể dục thể thao 01/11/2012 
41-04-
000037 
 Đang hoạt 
động 
24 
Công ty CP Mạng 
lưới và đầu tư 
Thương mại Toàn 
Cầu 
Thực phẩm 01/11/2012 41-03-000038 
 Đang hoạt 
động 
25 Công ty CP Tân 
Ích Mỹ Thực phẩm chức năng 28/02/2013 
41-03-
000039 
 Đang hoạt 
động 
26 
Công ty TNHH 
MTV New Image 
VN 
Thưực phẩm cức năng 06/12/2013 41-04-000040 
 Đang hoạt 
động 
27 
Công ty TNHH 
một thành viên 
Thương mại - Xuất 
nhập khẩu Huy 
Hồng 
Thực phẩm bổ sung và 
thực phẩm chức năng 22/06/2006 
41-04-
000009 
Chuyển đổi 
hình thức công 
ty từ TNHH 2 
thành viên 
sang TNHH 
MTV 
u 
28 
Công ty TNHH 
Thương mại - Dịch 
vụ Vĩnh Nhật 
Quang 
Thực phẩmchức năng, 
vật dụng vệ sinh 05/04/2006 
41-02-
000007 
Đang thay đổi 
địa chỉ 
29 Công ty CP Mạng 
lưới hữu nghị Mỹ phẩm 20/03/2010 
41-03-
000023 
Đang làm hồ 
sơ chấm dứt 
hoạt động 
30 Công ty TNHH 
quốc tế Đa Bảo Thực phẩm chức năng 11/04/2008 
41-02-
000017 
Chấm dứt hoạt 
động 
31 
Công ty TNHH 
một thành viên 
mạng lưới FPT 
Thiết bị Viễn Thông 12/05/2009 41-04-000021 
Chấm dứt hoạt 
động 
32 
Công ty TNHH 
MTV Thời trang 
Ngân Hà 
Thời trang 28/10/2010 41-04-000027 
Chấm dứt hoạt 
động 
33 
Công ty TNHH 
Sản xuất Thương 
mại quốc tế 
Thượng Thống 
Thực phẩm bổ sung, 
thực phẩm chức năng 07/05/2008 
41-04-
000018 
Chất dứt hoạt 
động 
34 
Công ty TNHH 
Thương mại Kỳ 
Diệu 
Băng vệ sinh 08/07/2008 41-04-000019 
Chất dứt hoạt 
động 
35 
Công ty TNHH 
Phong cách sống 
thế giới Tốt Nhất 
Mỹ phẩm. Thiết bị điện 
tử 07/05/2009 
41-02-
000020 
Chất dứt hoạt 
động 
36 Công ty Cổ phần 
Kim Đô 
Thực phẩm làm từ sâm, 
mỹ phẩm, hàng trang 
sức 
28/08/2006 41-03-000010 
Tạm ngưng 
hoạt động 
37 
Công ty TNHH 
SXTMDV thực 
phẩm công nghệ 
Ai On 
Phụ kiện xe mô tô, thực 
phẩm bổ sung dinh 
dưỡng, thực phẩm chức 
năng 
30/10/2007 41-02-000014 
Tạm ngưng 
hoạt động 
38 Công ty TNHH 
Bảo Lan Thiên Sư Thực phẩm chức năng 17/04/2007 
41-02-
000013 
Tạn ngưng 
hoạt động 
39 
Công ty TNHH 
Thương mại và 
Dịch vụ Du lịch 
Ích Lợi 
Gạo 17/02/06 41-02-000006 
Thông báo số 
03-06/TB-ICC 
ngày 10/07/06 
chấm dứt hoạt 
động 
40 Công ty Cổ phần 
Sinh Lợi 
Kim khí điện máy, hàng 
may mặc, đồng hồ, hàng 
gia dụng, mỹ phẩm 
01/06/2006 41-03-000001 
Thu hồi Giấy 
đăng ký tổ chức 
bán hàng đa cấp 
theo Quyết định 
số 263/QĐ-STM 
ngày 26/6/2006 
v 
PHỤ LỤC 6 
DANH SÁCH CÁC CÔNG TY BHĐC THÔNG BÁO 
HOẠT ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 
STT TÊN DOANH NGHIỆP ĐK BHĐC NGHÀNH NGHỀ TÌNH 
TRẠNG 
1 Công ty TNHH Mỹ phẩm 
Avon Việt Nam 24/12/2005 Mỹ phẩm 
Đang hoạt 
động 
2 Công ty TNHH Tầm nhìn 
Việt Nam 20/03/2006 Thực phẩm chức năng 
Đang hoạt 
động 
3 Công ty TNHH Ánh Sáng T.I.A.N.S.H.I 01/06/2006 
Thực phẩm chức năng, chất 
tẩy rửa 
Đang hoạt 
động 
4 Công ty TNHH Thiên 
Ngọc Minh Uy 25/07/2006 
Thực phẩm chức năng, hàng 
gia dụng, mỹ phẩm, dụng cụ 
massage 
Đang hoạt 
động 
5 Công ty Cổ phần Liên 
Kết Tri Thức 14/07/2006 
Thực phẩm chức năng, sản 
phẩm chăm sóc sức khoẻ, sản 
phẩm tiết kiệm nhiên liệu, 
hàng tiêu dùng 
Đang hoạt 
động 
6 Công ty TNHH Thương 
mại Yahgo 21/11/2006 
Sản phẩm dệt may, hoá mỹ 
phẫm, trang sức, thực phẩm 
chức năng 
Đang hoạt 
động 
7 Công ty cổ phần tập đoàn 
Liên Kết Việt Nam 18/10/2006 Thực phẩm chức năng 
Đang hoạt 
động 
8 Công ty TNHH Amway Việt Nam 29/11/2006 
Mỹ phẩm, vệ sinh gia dụng, 
thực phẩm chức năng 
Đang hoạt 
động 
w 
PHỤ LỤC 7 
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,823 5 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
ĐTC1 15,43 7,847 ,697 ,766 
ĐTC2 15,81 8,679 ,398 ,857 
ĐTC3 15,45 7,877 ,716 ,762 
ĐTC4 15,52 7,718 ,664 ,774 
ĐTC5 15,57 8,024 ,658 ,777 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,745 4 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
SPV1 10,96 4,273 ,690 ,594 
SPV2 11,12 4,746 ,665 ,621 
SPV3 11,30 6,043 ,279 ,812 
SPV4 11,38 4,446 ,563 ,675 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.902 4 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
CSV1 11.71 5.294 .780 .873 
CSV2 11.65 5.401 .784 .871 
CSV3 11.62 5.367 .755 .882 
CSV4 11.67 5.268 .800 .866 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.870 4 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
CLS1 11.36 7.183 .770 .816 
CLS2 11.38 7.378 .750 .824 
CLS3 11.77 7.443 .622 .876 
CLS4 11.50 6.871 .761 .818 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
x 
.789 3 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
GSP1 7.73 3.338 .677 .663 
GSP2 7.77 3.274 .721 .617 
GSP3 7.88 3.615 .506 .849 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.838 2 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
TKT1 3.47 1.380 .722 . 
TKT2 3.92 1.517 .722 . 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.881 3 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
TMT1 7.10 3.845 .801 .804 
TMT2 7.64 4.421 .797 .809 
TMT3 7.31 4.552 .718 .875 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.797 5 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha if 
Item Deleted 
ĐGC1 15.34 9.011 .654 .738 
ĐGC2 15.25 8.392 .683 .724 
ĐGC3 15.31 8.879 .495 .790 
ĐGC4 15.44 8.086 .692 .719 
ĐGC5 15.14 10.448 .394 .809 
y 
PHỤ LỤC 8 
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 
Các biến độc lập 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,921 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 6857,709 
df 210 
Sig. ,000 
Communalities 
 Initial Extraction 
ĐTC1 1,000 ,754 
ĐTC3 1,000 ,628 
ĐTC4 1,000 ,649 
ĐTC5 1,000 ,661 
SPV1 1,000 ,736 
SPV2 1,000 ,614 
SPV4 1,000 ,540 
CSV1 1,000 ,770 
CSV2 1,000 ,772 
CSV3 1,000 ,809 
CSV4 1,000 ,805 
CLS1 1,000 ,892 
CLS2 1,000 ,733 
CLS4 1,000 ,706 
GSP1 1,000 ,883 
GSP2 1,000 ,731 
TKT1 1,000 ,911 
TKT2 1,000 ,713 
TMT1 1,000 ,861 
TMT2 1,000 ,799 
TMT3 1,000 ,729 
Rotated Component Matrixa 
 Component 
1 2 3 4 
ĐTC1 ,847 
ĐTC3 ,775 
SPV1 ,774 
ĐTC4 ,759 
ĐTC5 ,726 
SPV2 ,570 
SPV4 ,551 
CLS1 ,876 
GSP1 ,864 
CLS4 ,768 
CLS2 ,722 
GSP2 ,714 
TKT1 ,887 
TMT1 ,822 
TMT3 ,797 
TMT2 ,766 
TKT2 ,628 
CSV3 ,820 
CSV4 ,737 
CSV2 ,731 
CSV1 ,730 
Total Variance Explained 
Com
pone
nt 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Rotation Sums of Squared Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulativ
e % 
1 10,747 51,177 51,177 10,747 51,177 51,177 4,346 20,693 20,693 
z 
2 2,371 11,290 62,468 2,371 11,290 62,468 4,327 20,607 41,300 
3 1,367 6,509 68,976 1,367 6,509 68,976 3,962 18,869 60,169 
4 1,213 5,775 74,752 1,213 5,775 74,752 3,062 14,583 74,752 
5 ,663 3,155 77,907 
6 ,563 2,679 80,586 
7 ,509 2,422 83,007 
8 ,451 2,149 85,156 
9 ,407 1,937 87,093 
10 ,395 1,879 88,972 
11 ,364 1,732 90,704 
12 ,312 1,485 92,189 
13 ,290 1,379 93,567 
14 ,270 1,287 94,854 
15 ,248 1,183 96,037 
16 ,234 1,115 97,152 
17 ,193 ,919 98,071 
18 ,151 ,721 98,792 
19 ,140 ,667 99,458 
20 ,072 ,342 99,800 
21 ,042 ,200 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Biến phụ thuộc 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,777 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 498,292 
df 6 
Sig. ,000 
Total Variance Explained 
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 
1 2,575 64,363 64,363 2,575 64,363 64,363 
2 ,642 16,041 80,404 
3 ,443 11,076 91,480 
4 ,341 8,520 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
aa 
PHỤ LỤC 9 
HỒI QUY ĐA BIẾN 
Variables Entered/Removeda 
Model Variables Entered Variables Removed Method 
1 CSVC, G_CLSP, ĐTC_SPV, TKT_TMTb . Enter 
ANOVAa 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 192,726 4 48,181 399,901 ,000b 
Residual 43,013 357 ,120 
Total 235,738 361 
a. Dependent Variable: Đánh giá chung và sự hài lòng 
b. Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất , Giá và chất lượng sản phẩm , Độ tin cậy và sự phục 
vụ , Tính kinh tế và môi trường BHĐC 
Model Summaryb 
Model R R 
Square 
Adjusted 
R Square 
Std. Error 
of the 
Estimate 
Change Statistics Durbin-
Watson R Square 
Change 
F Change df1 df2 Sig. F 
Change 
1 ,904a ,818 ,815 ,34711 ,818 399,901 4 357 ,000 2,188 
a. Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất , Giá và chất lượng sản phẩm , Độ tin cậy và sự phục vụ , Tính kinh tế và 
môi trường BHĐC 
b. Dependent Variable: Đánh giá chung và sự hài lòng 
Coefficientsa 
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. Collinearity Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
1 
(Constant) ,014 ,109 ,126 ,900 
ĐTC_SPV ,301 ,034 ,268 8,831 ,000 ,554 1,806 
G_CLSP ,312 ,030 ,349 10,508 ,000 ,464 2,156 
TKT_TMT ,308 ,026 ,389 11,746 ,000 ,465 2,151 
CSVC ,063 ,035 ,059 1,788 ,075 ,465 2,151 
a. Dependent Variable: Đánh giá chung và sự hài lòng