Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

66 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 
Ngô Gia Khánh(1), Đỗ Thị Ý Nhi(1) 
(1) Trường Đại học Thủ Dầu Một 
Ngày nhận bài 20/12/2020; Ngày gửi phản biện 30/12/2020; Chấp nhận đăng 15/02/2020 
Liên hệ email: ngogiakhanh123@gmail.com 
https://doi.org/10.37550/tdmu.VJS/2021.01.161 
Tóm tắt 
Trong thời đại công nghệ số hiện nay gần như các hoạt động kinh tế đều dựa trên 
nền tảng thương mại điện tử và đây cũng là điều kiện cho phương thức thanh toán điện 
tử phát triển mạnh. Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và 
Phát triển (BIDV) tập trung phát triển những lợi ích của ngân hàng điện tử cho khách 
hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến 
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi 
nhánh Bình Dương. Kết quả phân tích 281 mẫu điều tra trực tiếp của khách hàng cho 
thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo mức độ 
giảm dần: 1) Năng lực phục vụ; 2) Độ tin cậy; 3) Sự cảm độ; 4) Phương tiện hữu hình; 
5) Sự đảm bảo. Từ đó nghiên cứu đã đề xuất năm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 
dịch vụ đối với ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khách hàng, ngân hàng điện tử, sự hài lòng 
Abstract 
ASSESSMENT OF CUSTOMERS SATISFACTION ABOUT E-BANKING 
SERVICES AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL INVESTMENT 
AND DEVELOPMENT BANK BINH DUONG BRANCH 
 In the current digital technology era, almost all economic activities are based on 
e-commerce and this also a condition for the stron development of electronic payment 
method. In Vietnam, e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and 
Development (BIDV) focuses on developing the benefits of e-banking for customers. The 
study aims to determine the influence of factors affecting customer satisfaction with e-
banking services at BIDV Binh Duong branch. The analysis results of 281 direct 
customer survey samples showed that there are 5 factors affecting customer satisfaction 
and are sorted by decreasing level: 1) Service capacity; 2) Reliability; 3) Sensitivity; 4) 
Tangible means; 5) Guarantee. Since then, the study has proposed five solutions to 
improve the quality of e-banking services at BIDV - Binh Duong branch. 
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một Số 1(50)-2021 
67 
1. Đặt vấn đề 
Trong thời đại phát triển công nghệ số, thế giới đang ngày càng bùng nổ về mạng 
máy tính, điện thoại thông minh con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với 
nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dịch vụ trên Internet. Theo thống kê của 
Hootsuite và We Are Social năm 2019 thì số người kết nối internet là 4.333 tỷ người 
chiếm 56% dân số trên toàn cầu và trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng di 
động1, từ đó cho thấy rằng xu hướng về digital, internet đang ngày càng phát triển. Đây 
chính là điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch vụ online ngày càng phát 
triển hơn. Chính vì thế, phương thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu 
thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên thuận tiện 
hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho nền kinh tế. 
Trong đó, hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam tình hình kinh doanh của 
thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng đang rất phát triển. 
Đây là một trong những lĩnh vực đang được phát triển lớn và rất quan trọng trong nền 
kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017). Theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về 
thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch 
tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ 
năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và 
232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 20182. Chính vì thế, các ngân hàng ở Việt Nam 
đang tập trung phát triển những lợi ích của ngân hàng điện tử cho khách hàng (Đỗ Văn 
Hữu, 2005) và chuyển đổi môi trường số (Nguyễn Thuỳ Trang, 2018). 
Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng nắm bắt được xu thế đó. BIDV 
đã chú trọng đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, do 
tốc độ phát triển kỹ thuật công nghệ, nhu cầu của con người phát triển rất nhanh và 
mang tính liên tục. Vì vậy, BIDV vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình 
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhằm khắc phục những hạn chế và đáp ứng những 
mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bài viết mong muốn 
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 
BIDV Chi nhánh Bình Dương. 
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
2.1. Cơ sở lý thuyết 
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là 
E-Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải 
đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Theo nghĩa 
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công 
nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Kim Đức Thịnh, 2009). Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng 
điện tử là việc cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua các 
nền tảng phân phối khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau như 
68 
máy tính cá nhân và điện thoại di động có trình duyệt hoặc máy tính để bàn phần mềm, điện 
thoại hoặc truyền hình kỹ thuật số (Dabiel, 1999). Ngân hàng điện tử có lợi thế so với ngân 
hàng truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động (Hu & Liao, 2011) và giảm chi phí 
hoạt động, tiết kiệm thời gian (Angelakopoulos, 2011) và gia tăng sự hài lòng của khách 
hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Onay & cộng sự, 2008). 
Sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và 
cách thức thực h ... 0,573 0,732 
HL2 7,5765 2,109 0,707 0,592 
HL3 7,7295 1,927 0,567 0,760 
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) và hệ số Cronbach‟s Alpha = 0,773 ≥ 0,6 nhân 
tố “Sự hài lòng” đạt yêu cầu về độ tin cậy 
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một Số 1(50)-2021 
73 
Sau khi loại bỏ 2 biến quan sát ĐB4 và CT2, tất cả các thang đo của các biến đều 
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0.6. 
Điều này cho thấy các biến quan sát của tất cả thang đo đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, 
ban đầu có 27 biến quan sát nhưng sau khi loại bỏ 2 biến quan sát ĐB4 và CT2 thì còn 
25 biến quan sát của 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc để phân tích EFA. 
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập (TC, PV, ĐB, CT, HH): Kết quả hệ số 
KMO = 0,775 và kiểm định Barlett có Sig. = .000 (< 0.05) cho thấy phân tích EFA là 
thích hợp. Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc (HL): Kết quả hệ số KMO = 
0.662 và kiểm định Barlett có Sig. = .000 (<0.05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp. 
4.4. Kiểm định các giả thuyết cần thiết trong mô hình phân tích hồi quy 
Bảng 2. Kết quả ma trận tương quan 
 HL TC PV CT HH ĐB 
HL 
Tương quan Person 1 0,445** 0,683** 0,355** 0,390** 0,292** 
Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 
Ma trận hệ số tương quan cho thấy Sig tương quan Pearson các biến độc lập với 
biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng) nhỏ hơn 0,05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa 
các biến độc lập này với biến HL. Giữa PV (Năng lực phục vụ) và HL có mối tương 
quan mạnh nhất với hệ số r là 0,683, giữa ĐB (Sự đảm bảo) và HL có mối tương quan 
yếu nhất với hệ số r là 0,292. 
4.5. Phân tích hồi quy 
Bảng 3. Kết quả kiểm tra tuyến tính 
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
Durbin-Watson 
1 0,756
a
 0,572 0,564 0,45646 1,853 
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng 2 cho thấy là hệ số R2 hiệu 
chỉnh là 0,564 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 56,4% sự thay đổi 
của biến phụ thuộc, còn lại 43,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ 
số Durbin – Watson = 1,853, nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có hiện tượng tự 
tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. 
Bảng 4. Kết quả ANOVA 
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 76,499 5 15,300 73,431 0,000
b
Residual 57,298 275 0,208 
Total 133,798 280 
74 
Kết quả cho thấy Sig của F bằng 0,000 < 0,005, như vậy mô hình hồi quy tuyến 
tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 
Bảng 5. Kết quả kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình 5 nhân tố 
Coefficientsa 
Model 
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn 
hóa t Sig. 
Collinearity Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
1 
(Constant) 0,159 0,210 0,757 0,450 
TC 0,172 0,037 0,200 4,618 0,000 0,828 1,208 
PV 0,496 0,043 0,512 11,409 0,000 0,772 1,296 
CT 0,122 0,036 0,143 3,400 0,001 0,880 1,136 
HH 0,118 0,038 0,133 3,111 0,002 0,847 1,181 
ĐB 0,092 0,037 0,102 2,490 0,013 0,920 1,087 
Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập TC, PV, CT, HH, ĐB đều nhỏ 
hơn 0,05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. Hệ 
số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến. Các hệ số 
hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều 
tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa 
Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến 
phụ thuộc HL là: PV (0,512) > TC (0,200) > CT (0,143) > HH (0,133) > ĐB (0,102). 
Từ kết quả kiểm định của mô hình nghiên cứu, ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa là: 
Sự hài lòng = 0,159 + 0,172*Độ tin cậy + 0,496*Năng lực phục vụ + 0,122*Sự 
cảm thông + 0,118*Phương tiện hữu hình + 0,092*Sự đảm bảo. 
Như vậy, 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận và 5 nhân tố 
đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, dựa trên kết quả 
đánh giá và phân tích nêu ở phần trên, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp 
nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của 
ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Bình Dương như sau: 
(1) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” 
 Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đưa 
ra các tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất cung cách phục vụ của 
toàn thể nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo nên tính 
chuyên nghiệp và đặc trưng của BIDV. Thường xuyên tổ chức chương trình “khách 
hàng bí mật” và đảm bảo tính nghiêm túc, bảo mật của chương trình để Ngân hàng đánh 
giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên. 
 Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi dành cho khách 
hàng VIP hoặc khách hàng quen là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng nên 
BIDV cần thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng chu đáo, 
nhanh chóng, quan tâm, theo dõi nhằm xác định sớm những khách hàng có khả năng 
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một Số 1(50)-2021 
75 
chuyển sang ngân hàng khác để tìm ra nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng 
giữ mối quan hệ với Ngân hàng. 
(2) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự cảm thông” 
 Thứ nhất, trong công tác chăm sóc khách hàng: 1) Cụ thể hóa và thống nhất cơ chế 
chăm sóc khách hàng; 2) Hoàn thiện cơ sở vật chất và đội ngũ nhân sự tại các điểm hỗ trợ 
chăm sóc khách hàng ở các địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng; 3) Hoàn 
thiện trang web chính thức, khai thác triệt để công tác chăm sóc khách hàng online, chăm 
sóc khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian. 
 Thứ hai, các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng: 1) Xây dựng các 
chương trình khuyến mãi hợp với từng đối tượng khách hàng và phù hợp với từng gói 
dịch vụ; 2) Chú ý đến thời gian khuyến mãi để tránh mất tính thúc đẩy và sự thu hút 
nhanh chóng thực hiện khuyến mãi của khách hàng. 
(3) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Độ tin cậy” 
 Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua hội thảo, 
hội nghị này, Ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử đang, sẽ phát 
triển trong tương lai. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những 
vấn đề khách hàng quan tâm, khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ này để Ngân 
hàng có hướng cải thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp. 
 Thứ hai, cập nhật thông tin thị trường: Thường xuyên cập nhật thông tin thị 
trường và dự báo tương lai để giảm thiểu mức rủi ro, nhất là những biến động thị trường 
như lạm phát, tạo niềm tin từ phía khách hàng. 
 Thứ ba, luôn cải thiện hệ thống bảo mật thông tin khách hàng: Bảo mật thông tin 
cá nhân của khách hàng, cẩn trọng trong việc lưu trữ hồ sơ giấy tờ liên quan đến thông 
tin cá nhân khách hàng để tạo sự đánh giá tốt từ khách hàng. 
(4) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” 
 Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển digital marketing: BIDV cũng nên xây dựng các 
chương trình quảng cáo trên các trang mạng xã hội của ngân hàng nhằm mục đích được 
nhiều người tham gia và lan tỏa dịch vụ đến nhiều khách hàng biết đến. 
 Thứ hai, phát triển các tiện ích của Internet-banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài 
khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web www.bidv.com.vn, 
BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet – Banking. 
(5) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự đảm bảo” 
 Đảm bảo tất cả những hoạt động diễn ra thuận lợi và không có sai sót, nếu phát sinh 
các vấn đề về thủ tục, giấy tờ hay chuyển khoản, rút tiền thì phải giải quyết kịp thời và 
triệt để tránh gây ra thiệt hại cho khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng. Thông 
qua e-mail hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và 
khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý các vấn đề phát sinh, biết được các ý kiến 
đóng góp, mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời. 
76 
5. Kết luận 
Trên cơ sở lý luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đề tài xây dựng ban 
đầu gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 
điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 
bao gồm: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu 
hình với tổng số 27 biến quan sát. Kết quả điều tra bằng phương pháp gởi trực tiếp bảng 
câu hỏi cho 281 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng 
BIDV Chi nhánh Bình Dương, số liệu được làm sạch, mã hóa và đưa vào phần mềm 
SPSS 20.0 để tiến hành phân tích cho 281 mẫu điều tra. Kết quả phân tích đánh giá sơ 
bộ thang đo và độ tin cậy đo lường bằng hệ số Cronbach„s Alpha đã loại 2 biến quan 
sát, nên tiến hành đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra kết quả 5 nhóm biến 
như ban đầu. Sau khi phân tích nhân tố khám phá tiến hành phân tích hồi quy bội; 5 
nhân tố đều có ý nghĩa thống kê. Mô hình cụ thể: 
Sự hài lòng = 0,159 + 0,172*Độ tin cậy + 0,496*Năng lực phục vụ + 0,122*Sự 
cảm thông + 0,118*Phương tiện hữu hình + 0,092*Sự đảm bảo. 
Nhân tố “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách 
hàng với hệ số là 0,496, tiếp đến là nhân tố “Độ tin cậy”. Điều này, đồng nghĩa với việc 
khách hàng càng cảm nhận được sự tin cậy và năng lực phục vụ của dịch vụ cũng như 
nhân viên ngân hàng mang lại cho họ nhiều hơn. Đồng thời BIDV chi nhánh Bình 
Dương còn phải đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo 
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có đủ kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Đào Thị Hương và cộng sự (2019). Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân 
hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Trường Đại học 
Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. 
[2] Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014). Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch 
vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Xã hội và Nhân văn, Số 12. 
[3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 
2. NXB Hồng Đức. 
[4] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (2017, 2018, 
2019). Báo cáo tài chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 
Chi nhánh Bình Dương năm 2017, 2018, 2019, 2020. 
[5] Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn Misol (2020). Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với 
công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh. Tạp chí Công thương. 
[6] Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 
điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình 
Dương. Tạp chí công thương. 
[7] Phan Văn Sâm (2007). Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành. NXB Lao động Xã hội. 
[8] Trương Đình Bảo (2003). Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí 
Khoa học Ngân hàng, 4(58). 
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một Số 1(50)-2021 
77 
[9] Areeba Toor & ctg (2016). The Impact of E-Banking on Customer Satisfaction: Evidence 
from Banking Sector of Pakistan. Journal of Business Administration Research 5(2). 
[10] Bollen KA. Structural equations with latent variables. New York, NY: John Wiley; 1989. 
[11] Cochran, W.G. (1977) Sampling Techniques. 3rd Edition, John Wiley & Sons, New York. 
[12] Daniel, E. (1999). Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. 
International Journal of Bank Marketing. 
[13] Francisco Liebana - Cabanillas & ctg (2013). The determinants of satisfaction with e-
banking. Industrial Management & Data Systems 113(5),8–8. 
[14] Goh Mei Ling & ctg (2016). Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A 
Case Study In Malacca. Procedia Economics and Finance Volume 37, 80-85. 
[15] Gronroos, C.(1984), A service quality model and its marketing implications. European 
Journal of Marketing, 18(4), 36-44. 
[16] Guilford, J.P. & Frucher, B .(1973). Fundamental Statistics in Psychology and Education, 
New York: MC Graw-Hill does cite Slovin (1960). 
[17] Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice - Hall International. 
[18] J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A 
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(July), 55-67. 
[19] Jamil Hammoud & ctg (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer 
Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open 
8(3):215824401879063 
[20] Jiju Antony and Tolga Taner (2002). A conceptual framework for the effective 
implementation of statistical process control. Business Process Management Journal, 9(4), 
473-489. 
[21] Kotler, P. and Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-
Prentice Hall, New Jersey. 
[22] Lustsik, O. (2004, November). Can E-Banking services be profitable? (University of Tartu 
Economics and Business Administration Working Paper No.30-2004). 
[23] Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H. (1994) The Assessment of Reliability. Psychometric 
Theory, 3, 248-292. 
[24] Parasuraman, A. Zeithaml, L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its 
Implications for the Future Research. Journal of Marketing. Vol49, 41-50. 
[25] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991). Refi nement and Reassessment 
of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 140-147. 
[26] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale form 
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(spring), 12-40. 
[27] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus, 
Across the Firm. Irwin McGraw-Hill. 
[28] Zikmund, W. G. (2003). Business Research Methods, 7th Edition, Ohio: South-Western.