Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
------------------------- 
 ĐINH QUANG KHIÊM 
CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ 
TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI 
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
------------------------- 
 ĐINH QUANG KHIÊM 
CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ 
TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI 
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh 
 Mã số : 60.34.01.02 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
 PGS.TS NGUYỄN QUANG THU 
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
i 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố marketing quan hệ tác 
động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư 
và Phát triển Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình 
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. 
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, 
đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong 
bất cứ công trình nghiên cứu nào. 
 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 
 Người thực hiện luận văn 
 ĐINH QUANG KHIÊM 
 Học viên Cao học khóa K19 – Đại Học Kinh Tế TP.HCM 
ii 
LỜI CẢM ƠN 
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn: 
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh 
Doanh, Viện Đào tạo Sau Đại học, đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong quá trình 
học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình đào tạo tại Nhà trường. 
Cũng nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc 
nhất đến Phó Giáo Sư, Tiến Sỹ Nguyễn Quang Thu ( Khoa Quản trị Kinh doanh, 
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM) là người hướng dẫn khoa học, người Thầy vô 
cùng trách nhiệm, tâm huyết giúp tôi thực hiện luận văn này. 
Chắc rằng nội dung luận văn sẽ còn những điều cần góp ý, bổ sung, 
hoàn thiện. Với tất cả sự trân trọng và chân thành, tác giả rất mong nhận được 
nhiều ý kiến trao đổi của quý thầy cô và bạn đọc. 
Xin trân trọng cảm ơn ! 
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 
 Tác giả 
 ĐINH QUANG KHIÊM 
iii 
MỤC LỤC 
Trang 
LỜI CAM ĐOAN. ...............................................................................................i 
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................ii 
MỤC LỤC ........................................................................................................iii 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................viii 
DANH MỤC HÌNH.......................................................................................... ix 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................x 
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .....................................................................................1 
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................4 
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4 
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................4 
1.5. Kết cấu luận văn .........................................................................................5 
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............6 
2.1. Marketing quan hệ .....................................................................................6 
2.1.1. Xu hướng phát triển marketing quan hệ..............................................6 
2.1.2. Marketing quan hệ ...............................................................................7 
2.2. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng...........................................8 
2.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .......................................................8 
iv 
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng ...............................................................................9 
2.2.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ..........................................................11 
2.3. Marketing quan hệ trong ngành ngân hàng............................................14 
2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước đây ......................................................15 
2.4.1. Nghiên cứu của Seng (2006) ..............................................................16 
2.4.2. Nghiên cứu của Mohammad & ctg (2011) .........................................17 
2.4.3. Nghiên cứu của Seyyedeh & ctg (2013) .............................................18 
2.4.4. Nghiên cứu của Hau & Liem (2012)..................................................18 
2.5. Tác động của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng 
ngành ngân hàng .............................................................................................19 
2.5.1. Lòng trung thành của khách hàng (Loyalty) .....................................19 
2.5.2. Niềm tin (Trust) ..................................................................................22 
2.5.3. Cam kết (Bonding) .............................................................................23 
2.5.4. Truyền thông (Communication).........................................................24 
2.5.5. Giá trị chia sẻ (Shared Value) ............................................................25 
2.5.6. Sự cảm thông (Empathy)....................................................................26 
2.5.7. Sự hợp tác (Reciprocity) .....................................................................27 
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị.....................................................................28 
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI ...  hàng là cần thiết cho hoạt 
động kinh doanh của Anh/Chị 1 2 3 4 5 
3. Anh/Chị cho rằng những nguyên tắc mà Ngân hàng áp dụng, giải quyết đối 
với Anh/Chị là phù hợp thông lệ, quy định 1 2 3 4 5 
4. Ngân hàng sẵn sàng chia sẻ, tư vấn và hỗ trợ khi Anh/Chị có nhu cầu 1 2 3 4 5 
Phần F: SỰ HỢP TÁC (Reciprocity) 
1. Anh/Chị và Ngân hàng có cam kết về trách nhiệm cùng nhau hợp tác, giải 
quyết những bất trắc trong bất kỳ tình huống nào xảy ra 1 2 3 4 5 
2. Anh/Chị và Ngân hàng đều xem việc hỗ trợ nhau lúc khó khăn là cần thiết 1 2 3 4 5 
3. Anh/Chị và Ngân hàng cùng xác định phương châm hoạt động và quan hệ là: 
Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công 1 2 3 4 5 
Phần G: LÒNG TRUNG THÀNH (Loyalty) 
1. Khi có nhu cầu giao dịch, Anh/Chị sẽ chọn ngân hàng đầu tiên 1 2 3 4 5 
2. Anh/Chị sẽ chỉ giao dịch tại ngân hàng X (luôn luôn muốn giao dịch tại NH) 1 2 3 4 5 
3. Anh/Chị sẽ giới thiệu tốt về Ngân hàng cho người quen biết của mình 1 2 3 4 5 
4. Anh/Chị tiếp tục giữ quan hệ giao dịch với Ngân hàng trong tương lai dù 
đang tồn tại quan hệ với những ngân hàng khác 1 2 3 4 5 
Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân Anh/Chị (Đánh dấu vào con số phù hợp) 
Giới tính: 
1 - Nam 
2 - Nữ 
Độ tuổi: 
1 - Dưới 22 tuổi 
2 - Từ 22- 35 tuổi 
3 - Trên 35 tuổi 
Nghề nghiệp: 
1 - Nhân viên văn phòng 
2 - Công nhân viên chức 
3 - Khác 
Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của anh chị trong tháng: 
1 - Dưới 5 triệu 
2 - Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 
3 - Trên 10 triệu 
Học vấn: 
1 - Cao đẳng 
2 - Đại học 
3 - Trên đại học 
Họ và tên của Anh/Chị:  Email: 
Trân trọng cám ơn sự đóng góp của Anh/Chị ! 
PHỤ LỤC 3. MÔ TẢ MẪU 
PHỤ LỤC 3a. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 
Thống kê mô tả 
 N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn 
BO1 213 3 5 4.46 .586 
BO2 213 2 5 3.97 .777 
BO3 213 2 5 3.78 .789 
BO4 213 2 5 4.23 .781 
RE1 213 2 5 3.78 .837 
RE2 213 2 5 3.90 .745 
RE3 213 2 5 4.27 .681 
TR1 213 2 5 3.80 .776 
TR2 213 2 5 3.72 .854 
TR3 213 3 5 4.27 .665 
TR4 213 2 5 3.32 .766 
SV1 213 3 5 4.02 .662 
SV2 213 3 5 3.64 .633 
SV3 213 3 5 4.19 .601 
SV4 213 3 5 3.86 .658 
CO1 213 2 5 4.23 .782 
CO2 213 2 5 4.11 .748 
CO3 213 2 5 3.96 .791 
CO4 213 2 5 4.24 .749 
CO5 213 2 5 4.27 .740 
EM1 213 3 5 4.00 .676 
EM2 213 2 5 3.95 .715 
EM3 213 2 5 3.78 .735 
EM4 213 2 5 3.59 .692 
LO1 213 2 5 3.55 .593 
LO2 213 2 5 3.36 .563 
LO3 213 2 5 3.43 .600 
LO4 213 2 5 3.38 .616 
Hợp lệ 213 
PHỤ LỤC 4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 
a) Thang đo Niềm tin 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
0.664 4 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
TR1 11.31 2.790 .506 .555 
TR2 11.39 2.522 .536 .530 
TR3 10.85 3.556 .281 .691 
TR4 11.79 2.901 .467 .582 
Loại bỏ biến TR3 vì tương quan biến tổng < 0.4, chạy lại ta được: 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
0.691 3 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
TR1 7.04 1.833 .533 .564 
TR2 7.12 1.617 .557 .530 
TR4 7.53 2.024 .434 .684 
b) Thang đo Cam kết 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
0.643 4 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
BO1 11.98 3.009 .421 .585 
BO2 12.47 2.514 .444 .560 
BO3 12.66 2.490 .440 .563 
BO4 12.22 2.585 .405 .589 
c) Thang đo Truyền thông 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
0.763 5 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
CO1 16.58 5.028 .518 .725 
CO2 16.70 5.070 .543 .716 
CO3 16.85 5.100 .485 .737 
CO4 16.57 5.077 .540 .718 
CO5 16.54 5.005 .575 .705 
d) Thang đo Giá trị và mục tiêu chung 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
.726 4 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
SV1 11.69 2.102 .543 .648 
SV2 12.07 2.283 .470 .691 
SV3 11.53 2.232 .552 .645 
SV4 11.85 2.182 .498 .675 
e) Thang đo Sự cảm thông 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
.856 5 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình 
thang đo nếu loại 
biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
EM1 11.32 2.841 .532 .692 
EM2 11.38 2.679 .565 .673 
EM3 11.54 2.655 .550 .682 
f) Thang đo Sự hợp tác 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
.535 3 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
RE1 8.17 1.254 .382 .376 
RE2 8.05 1.511 .330 .459 
RE3 7.68 1.626 .336 .454 
g) Thang đo Lòng trung thành 
Thống kê độ tin cậy 
Cronbach's Alpha Số biến quan sát 
.721 4 
Item-Total Statistics 
Biến 
quan sát 
Trung bình thang 
đo nếu loại biến 
Phương sai thang 
đo nếu loại biến 
Tương quan 
biến - tổng 
Cronbach's Alpha 
thang đo nếu loại biến 
LO1 10.18 2.213 .290 .784 
LO2 10.54 1.976 .525 .652 
LO3 10.47 1.732 .654 .569 
LO4 10.52 1.760 .602 .601 
PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 
- Chạy EFA với tiêu chuẩn: thứ nhất 0.5 < KMO < 1, thứ hai hệ số tải nhân tố ≤ 
0.50 sẽ bị loại, thứ ba thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%, thứ tư là 
hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Gerbing & Anderson 1988). 
Kiểm định KMO và Bartlett 
Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin .833 
Chi-Square (χ2) xấp xỉ 1.149E3 
Bậc tự do df 171 
Kiểm định xoay Bartlett 
Mức ý nghĩa Sig. .000 
Phương sai tối đa của mỗi biến 
 Ban đầu Trích 
BO1 1.000 .541 
BO2 1.000 .507 
BO3 1.000 .558 
BO4 1.000 .478 
TR1 1.000 .658 
TR2 1.000 .768 
TR4 1.000 .525 
SV1 1.000 .677 
SV3 1.000 .648 
SV4 1.000 .485 
CO1 1.000 .562 
CO2 1.000 .566 
CO3 1.000 .475 
CO4 1.000 .562 
CO5 1.000 .576 
EM1 1.000 .539 
EM2 1.000 .646 
EM3 1.000 .667 
EM4 1.000 .624 
Phép trích: Principal Axis Factoring. 
Tổng phương sai được giải thích 
Phương sai tổng từng nhân tố ban 
đầu Tổng trích trọng số bình phương 
Xoay tổng bình 
phương trọng số Nhân 
tố 
Tổng % Phương sai Tích lũy % Tổng % Phương sai Tích lũy % Tích lũy 
1 5.389 28.366 28.366 5.389 28.366 28.366 14.071 
2 1.661 8.740 37.105 1.661 8.740 37.105 26.589 
3 1.476 7.770 44.876 1.476 7.770 44.876 37.473 
4 1.410 7.421 52.297 1.410 7.421 52.297 47.943 
5 1.124 5.917 58.214 1.124 5.917 58.214 58.214 
6 .930 4.895 63.109 
7 .804 4.233 67.342 
8 .751 3.955 71.297 
9 .696 3.665 74.962 
10 .672 3.537 78.499 
11 .620 3.261 81.760 
12 .536 2.822 84.582 
13 .526 2.770 87.352 
14 .491 2.585 89.937 
15 .454 2.387 92.324 
16 .418 2.199 94.524 
17 .396 2.085 96.609 
18 .350 1.844 98.452 
19 .294 1.548 100.000 
Phép trích: Principal Axis Factoring. a. Khi nhân tố bị tương quan, tổng hệ số tải bình phương không 
thể thêm vào để đạt 1 phương sai tổng. 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.749 
Approx. Chi-Square 243.222 
df 6 
Bartlett's Test of 
Sphericity 
Sig. 0 
Communalities 
 Initial Extraction 
LO1 1.000 .439 
LO2 1.000 .578 
LO3 1.000 .749 
LO4 1.000 .646 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Total Variance Explained 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component 
Total % of Variance 
Cumulative 
% Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 2.413 60.321 60.321 2.413 60.321 60.321 
2 .689 17.226 77.546 
3 .563 14.070 91.617 
4 .335 8.383 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrixa 
 Component 
 1 
LO3 .866 
LO4 .804 
LO2 .761 
LO1 .662 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
a. 1 components extracted. 
 PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 
 CO EM BO SV TR LO 
Tương quan Pearson 1 .440** .354** .429** .353** .235** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 
CO 
N 213 213 213 213 213 
Tương quan Pearson 1 .326** .471** .340** .443** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 
EM 
N 213 213 213 213 
Tương quan Pearson 1 .413** .344** .332** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 
BO 
N 213 213 213 
Tương quan Pearson 1 .313** .297** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 
SV 
N 213 213 
Tương quan Pearson 1 .357** 
Sig. (2-tailed) .000 
TR 
N 213 
Tương quan Pearson 1 
Sig. (2-đuôi) 
LO 
N 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
PHỤ LỤC 8. PHÂN TÍCH HỒI QUY 
Thống kê thay đổi Mô 
hình 
Hệ 
số R R
 2 
R2 
Hiệu 
chỉnh 
Sai số 
chuẩn của 
ước lượng 
R2 thay 
đổi 
F thay 
đổi df1 df2 
Mức ý nghĩa 
F thay đổi 
Hệ số 
Durbin -
Watson 
1 .518a .268 .250 .39778 .268 15.143 5 207 .000 1.803 
a. Các dự báo: (Hằng số), TR, SV, BO, CO, EM 
b. Biến phụ thuộc: LO 
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 
Hồi quy 11.981 5 2.396 15.143 .000a 
Phần dư 32.753 207 .158 
1 
Tổng 44.734 212 
a. Các dự báo: (Hằng số), TR, SV, BO, CO, EM 
b. Biến phụ thuộc: LO 
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến 
Mô hình B Sai số chuẩn Beta t Sig. Hệ số Tolerance B 
(Hằng số) 1.280 .288 4.451 .000 
CO -.044 .060 -.052 -.729 .467 .700 1.429 
EM .285 .062 .329 4.584 .000 .685 1.459 
BO .143 .061 .160 2.329 .021 .753 1.327 
SV .034 .066 .037 .509 .611 .666 1.502 
1 
TR .144 .049 .197 2.939 .004 .790 1.266 
a. Biến phụ thuộc: LO 
Thống kê thay đổi 
Mô 
hình 
Hệ số 
R R 2 
R2 Hiệu 
chỉnh 
Sai số chuẩn 
của ước 
lượng 
R2 thay 
đổi 
F thay 
đổi df1 df2 
Mức ý nghĩa 
F thay đổi 
Hệ số Durbin -
Watson 
1 .515a .265 .255 .39651 .265 25.177 3 209 .000 1.820 
a. Các dự báo: (Hằng số), TR, EM, BO 
b. Biến phụ thuộc: LO 
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 
Hồi quy 11.875 3 3.958 25.177 .000a 
Phần dư 32.859 209 .157 
1 
Tổng 44.734 212 
a. Các dự báo: (Hằng số), TR, EM, BO, CO 
b. Biến phụ thuộc: LO 
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa 
Thống kê đa cộng 
tuyến 
Mô hình B Sai số chuẩn Beta t Sig. Tolerance VIF 
(Constant) 1.261 .262 4.805 .000 
EM .282 .056 .326 5.021 .000 .835 1.198 
BO .143 .058 .160 2.455 .015 .832 1.202 
1 
TR .140 .048 .191 2.926 .004 .823 1.214 
a. Biến phụ thuộc: LO 
PHỤ LỤC 9. KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CỦA CÁC TỔNG 
THỂ (INDEPENDENT T-TESTS & ONE-WAY ANOVA) 
Group Statistics 
 Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Nam 100 3.4475 .47046 .04705 LO 
Nu 113 3.4204 .45102 .04243 
Independent Samples Test 
 Levene's Test for 
Equality of Variances t-test for Equality of Means 
 95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
 F Sig. t df 
Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference Lower Upper 
Equal variances 
assumed .134 .715 .430 211 .668 .02715 .06319 -.09742 .15171 
LO 
Equal variances 
not assumed .428 205.417 .669 .02715 .06335 -.09776 .15205 
ANOVA 
LO 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 0.175 3 0.058 0.183 0.908 
Within Groups 59.823 187 0.32 
Total 59.998 190 
LO 
Bonferroni 
95% Confidence Interval 
(I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound 
Tu 22 den duoi 35 tuoi -.17444 .22563 .440 -.6192 .2703 Duoi 22 tuoi 
Tren 35 tuoi -.37407 .24538 .129 -.8578 .1097 
Duoi 22 tuoi .17444 .22563 .440 -.2703 .6192 Tu 22 den duoi 35 tuoi 
Tren 35 tuoi -.19963 .11221 .077 -.4208 .0216 
Duoi 22 tuoi .37407 .24538 .129 -.1097 .8578 Tren 35 tuoi 
Tu 22 den duoi 35 tuoi .19963 .11221 .077 -.0216 .4208 
ANOVA 
LO 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 1.170 2 .585 1.979 .141 
Within Groups 62.074 210 .296 
Total 63.244 212 
LO 
Bonferroni 
95% Confidence Interval 
(I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep 
Mean Difference 
(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound 
Cong nhan vien chuc -.06072 .10863 .577 -.2749 .1534 Nhan vien van phong 
Khac -.12004 .12055 .320 -.3577 .1176 
Nhan vien van phong .06072 .10863 .577 -.1534 .2749 Cong nhan vien chuc 
Khac -.05932 .08720 .497 -.2312 .1126 
Nhan vien van phong .12004 .12055 .320 -.1176 .3577 Khac 
Cong nhan vien chuc .05932 .08720 .497 -.1126 .2312 
ANOVA 
LO 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .312 2 .156 .520 .595 
Within Groups 62.933 210 .300 
Total 63.244 212 
LO 
Bonferroni 
95% Confidence Interval 
(I) Thu nhap (J) Thu nhap 
Mean Difference 
(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound 
Tu 5-10 trieu .17416 .15185 .253 -.1252 .4735 Duoi 5 trieu 
Tren 10 trieu .01225 .12623 .923 -.2366 .2611 
Duoi 5 trieu -.17416 .15185 .253 -.4735 .1252 Tu 5-10 trieu 
Tren 10 trieu -.16190 .18876 .392 -.5340 .2102 
Duoi 5 trieu -.01225 .12623 .923 -.2611 .2366 Tren 10 trieu 
Tu 5-10 trieu .16190 .18876 .392 -.2102 .5340 
ANOVA 
LO 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .394 2 .197 .658 .519 
Within Groups 62.851 210 .299 
Total 63.244 212 
Multiple Comparisons 
LO 
Bonferroni 
95% Confidence Interval 
(I) Trinh do hoc van (J) Trinh do hoc van 
Mean Difference 
(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound 
Dai hoc .24652 .17114 .151 -.0909 .5839 Cao dang 
Tren dai hoc .20303 .17781 .255 -.1475 .5535 
Cao dang -.24652 .17114 .151 -.5839 .0909 Dai hoc 
Tren dai hoc -.04349 .08190 .596 -.2050 .1180 
Cao dang -.20303 .17781 .255 -.5535 .1475 Tren dai hoc 
Dai hoc .04349 .08190 .596 -.1180 .2050 
ANOVA 
TM 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups .647 2 .324 1.085 .340 
Within Groups 62.597 210 .298 
Total 63.244 212