Luận văn Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
 
LÊ QUỐC ĐẠT 
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU 
TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG 
TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN 
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
 
LÊ QUỐC ĐẠT 
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU 
TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG 
TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN 
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã số: 60.34.01.02 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG 
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan bản luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA 
MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP 
THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ 
HỒ CHÍ MINH‖ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của giáo 
viên hướng dẫn. 
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng 
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. 
Tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bảo Trung đã chân thành hướng dẫn tôi hoàn 
thành luận văn này. 
 Thành phố HCM , ngày 18 tháng 1 năm 2014 
Tác giả luận văn 
LÊ QUỐC ĐẠT 
MỤC LỤC 
Trang phụ bìa 
Lời cam đoan 
Mục lục 
Danh mục từ viết tắt 
Danh mục bảng 
Danh mục hình 
Danh mục phụ lục 
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1 
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1 
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4 
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 4 
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 5 
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 5 
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 7 
2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH ................... 7 
2.1.1 Khái quát về dịch vụ ....................................................................................... 7 
2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính .............................................................. 8 
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 12 
2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 12 
2.2.2 Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ........................................................ 13 
2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG............................................................. 17 
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA 
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 18 
2.5 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL ........................................................... 19 
2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ 
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ 
TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN ........................................................................................ 20 
2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ......................................... 20 
CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23 
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23 
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: ......................................................................................... 24 
3.1.2 Nghiên cứu chính thức: ................................................................................. 24 
3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ................................................................................. 25 
3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 25 
3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn ........................................................................... 30 
CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 31 
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................... 31 
4.1.1 Mẫu ................................................................................................................ 31 
4.1.2 Thông tin mẫu ............................................................................................... 31 
4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH .......................................................... 33 
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................... 35 
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 37 
4.2.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả phí 
và không trả phí .......................................................................................................... 39 
4.2.4 Đều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 41 
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................................................................ 42 
4.3.1 Phân tích tƣơng quan ..................................................................................... 44 
4.3.2 Phƣơng trình hồi qui...................................................................................... 45 
4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 47 
4.3.4 Kiểm định giả thuyết . ... 10.0105 4.899 .639 .617 
SAT24 9.9842 5.476 .500 .701 
SAT25 9.8053 5.692 .474 .715 
SAT26 9.5947 5.734 .527 .686 
86 
Phụ lục 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch 
vụ 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .855 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1159.170 
df 136 
Sig. .000 
Total Variance Explained 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
 Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% Total 
% of 
Variance 
Cumulativ
e % Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 6.034 35.493 35.493 6.034 37.493 35.493 3.458 22.341 20.341 
2 1.594 9.376 44.869 1.594 11.376 44.869 2.902 19.072 37.413 
3 1.289 7.581 52.450 1.289 9.581 58.450 2.556 17.037 58.450 
4 .966 5.684 58.135 
5 .909 5.346 63.481 
6 .803 4.724 68.205 
7 .747 4.392 72.597 
8 .733 4.311 76.908 
9 .666 3.920 80.828 
10 .588 3.460 84.288 
11 .569 3.349 87.637 
12 .456 2.684 90.321 
13 .418 2.456 92.777 
14 .354 2.085 94.862 
15 .339 1.991 96.853 
16 .276 1.626 98.479 
17 .259 1.521 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Rotated Component Matrix
a 
Component 
1 2 3 
DU7 .732 .200 .021 
87 
NL13 .710 .184 .007 
DC16 .569 .075 .242 
NL9 .563 .090 .162 
DU8 .551 .126 .014 
NL10 .547 .026 .284 
DC14 .515 .205 .009 
NL12 .508 .108 .190 
HH20 .223 .830 .064 
HH19 .081 .778 .198 
HH18 .048 .568 .166 
DC15 .102 .517 .124 
HH22 .205 .505 .141 
TC1 .108 .202 .818 
TC4 .287 .035 .663 
TC2 .176 .163 .661 
DU5 .151 .039 .528 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 11 iterations. 
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố“chính sách chăm sóc khách hàng” 
và nhân tố“năng lực chuyên môn” 
Nhân tố “chính sách chăm sóc khách hàng” 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
 .821 8 
 Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
88 
ADU7 22.5263 22.473 .620 .789 
ADU8 22.6263 23.008 .526 .802 
ANL9 22.5211 22.473 .541 .800 
ANL10 22.9053 23.176 .520 .803 
ANL12 22.8053 23.237 .535 .801 
ANL13 22.4947 22.770 .527 .802 
ADC14 22.5789 23.811 .482 .808 
ADC16 22.5474 23.032 .573 .796 
Mức độ tin cậy 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
 .774 5 
 Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
BHH18 13.6000 7.945 .531 .738 
BHH19 13.4632 8.049 .600 .715 
BHH20 13.7053 8.209 .587 .721 
BDC15 13.8368 8.031 .504 .748 
BHH22 13.7316 8.060 .521 .741 
 Mức độ tin cậy 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
 .709 4 
 Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
89 
CTC1 9.5684 5.358 .621 .568 
CTC2 9.5789 5.557 .534 .622 
CTC4 9.5526 5.846 .459 .670 
CDU5 9.5895 6.487 .379 .712 
90 
Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .616 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 189.084 
df 6 
Sig. .000 
Total Variance Explained 
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 
dimension0 
1 2.171 54.264 54.264 2.171 54.264 54.264 
2 .929 23.237 77.501 
3 .541 13.520 91.021 
4 .359 8.979 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrix
a
Component 
1 
SAT23 .802 
SAT26 .748 
SAT25 .713 
SAT24 .677 
Extraction Method: 
Principal Component 
Analysis. 
a. 1 components 
extracted. 
91 
Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 
Ký hiệu Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn của nhân viên, ký hiệu NL 
CM1 Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc của nhà đầu tƣ 
CM2 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ 
CM3 Nhân viên rất tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ 
CM4 Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ 
CM5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ 
CM6 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 
CM7 Công ty rất quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ 
CM8 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao. 
Ký hiệu Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT 
PT9 
Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ 
dàng sử dụng. 
PT10 Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng. 
PT11 Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng 
PT12 
Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử 
dụng dịch vụ. 
PT13 Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng. 
Ký hiệu Nhân tố 3: Sự tin cậy, ký hiệu TC 
TC14 
Công ty luôn cung cấp TTTC đúng lúc đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam 
kết trƣớc. 
TC15 
Khi nhà đầu tƣ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, công ty luôn hỗ trợ 
nhiệt tình. 
TC16 
Công ty luôn cung cấp TTTC chính xác đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam 
kết trƣớc. 
TC17 
Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng những sự cố khi nhà đầu 
tƣ gặp phải. 
Ký hiệu Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT 
SAT18 Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại 
SAT19 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng dịch vụ. 
SAT20 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác 
SAT21 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này. 
92 
Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp 
mẫu độc lập (Independent- samples T- test) 
Group Statistics 
HinhThucD
ichVuSuDu
ng 
N Mean 
Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
Mean 
SAT Dich vu 
mien phi 
94 3.1223 .59086 .06094 
 Dich vu co 
tra phi 
96 3.4401 .84662 .08641 
 Independent Samples Test 
Levene's Test 
for Equality of 
Variances t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% 
Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
SAT Equal 
variances 
assumed 
14.936 .000 -2.994 188 .003 -.31776 .10612 -
.52711 
-
.10842 
Equal 
variances 
not 
assumed 
-3.005 170.040 .003 -.31776 .10574 -
.52649 
-
.10904 
93 
Phụ lục 16: Bảng câu hỏi phỏng vấn NDTCN về sự khác biệt giữa dịch vụ cung 
cấp TTTC có trả phí và không trả phí 
Xin chào Anh/Chị! 
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh 
tế Thành phố TP.HCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng 
dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK tại thành phố TP.HCM. Chúng tôi rất hân hạnh 
được thảo luận với Anh/Chị về vấn đề này. Cũng xin Anh/ Chị lưu ý rằng không có câu 
trả lời nào là đúng hay sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên 
cứu của chúng tôi và giúp cho các nhà cung cấp TTTC nâng cao chất lượng dịch vụ 
cung cấp của mình. 
Sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và không trả phí 
1. Anh chị có đang đầu tƣ chứng khoán cho chính bản thân không? 
2. Anh chị có sử dụng các dịch vụ cung cấp TTTC trong đầu tƣ chứng khoán 
không? 
3. Anh chị sử dụng những dịch vụ cung cấp TTTC nào? 
4. Anh chị sử dụng những nhà cung cấp dịch vụ nào? 
5. Anh chị có trả phí cho những dịch vụ này không? 
6. Nếu có trả phí thì mức phí trung bình hàng tháng mà anh chị trả cho các dịch vụ 
này là bao nhiêu? 
7. Anh chị có thể cho biết sự khác biệt giữa dịch vụ có trả phí và miễn phí khi sử 
dụng dịch vụ TTTC? 
Trân trọng cám ơn các Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên 
cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu. 
94 
Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia 
STT Tên chuyên gia Dịch vụ TTTC sử dụng 
Nhà cung 
cấp 
Hình thức 
trả phí 
Phí sử dụng 
hàng tháng 
(ĐVT 1000 
đồng) 
1 Nguyễn Việt Dũng Thông tin cơ bản 
Các công ty 
chứng khoán 
Miễn phí 0 
2 Ngô Phú Thanh Thông tin tài chính chuyên sâu Stockbiz Có phí 500 
3 Nhƣ Quỳnh Dữ liệu giao dịch cuối ngày srsc.com.vn Miễn phí 0 
4 Minh Hoàng Dữ liệu giao dịch trực tuyến VietStock Có phí 120 
5 Trần Đỗ Quyên Báo cáo phân tích 
Các công ty 
chứng khoán 
Miễn phí 0 
6 Phạm Xuân Vũ Tin tức tài chính Vfpress.vn Miễn phí 0 
7 Lê Văn Việt Thông tin tài chính chuyên sâu StockPlus Có phí 520 
8 Đào Ngọc Bảo Linh Dữ liệu giao dịch cuối ngày Vfpress.vn Miễn phí 0 
9 Quốc Anh Dữ liệu giao dịch trực tuyến VietStock Có phí 120 
10 Nguyễn Quang Minh Thông tin tài chính chuyên sâu StockPlus Có phí 520 
11 Nguyễn Quốc Nam Dữ liệu giao dịch trực tuyến Stockbiz Có phí 110 
12 Lê Kim Nga Dữ liệu giao dịch trực tuyến Stockbiz Có phí 110 
95 
Phụ lục 18: Kết quả phân tích tƣơng quan 
Correlations 
 CM PT TC SAT 
CM Pearson 
Correlation 
1 .670
** .645** .679** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 
N 96 96 96 96 
PT Pearson 
Correlation 
.670
** 1 .563** .692** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 
N 96 96 96 96 
TC Pearson 
Correlation 
.645
** .563** 1 .440** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 
N 96 96 96 96 
SAT Pearson 
Correlation 
.679
** .692** .440** 1 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 
N 96 96 96 96 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
Phụ lục 19: Kết quả phân tích hồi quy 
 Variables Entered/Removedb 
 Model 
Variables 
Entered 
Variables 
Removed Method 
1 TC, PT, 
CM
a 
. Enter 
 a. All requested variables entered. 
 b. Dependent Variable: SAT 
 Model Summary 
Model R R Square 
Adjusted 
R Square 
Std. Error of 
the Estimate 
Change Statistics 
R 
Square 
Change 
F 
Change df1 df2 
Sig. F 
Change 
1 .754
a .568 .554 .56530 .568 40.360 3 92 .000 
a. Predictors: (Constant), TC, PT, CM 
96 
ANOVA
b 
 Model 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
 1 Regression 38.693 3 12.898 40.360 .000a 
 Residual 29.400 92 .320 
 Total 68.093 95 
 a. Predictors: (Constant), TC, PT, CM 
 b. Dependent Variable: SAT 
 Collinearity Diagnosticsa 
Model Dimension Eigenvalue 
Condition 
Index 
Variance Proportions 
(Constant) CM PT TC 
 1 1 3.942 1.000 .00 .00 .00 .00 
 2 .025 12.523 .95 .03 .04 .20 
 3 .020 14.002 .04 .02 .56 .62 
 4 .013 17.647 .02 .96 .40 .18 
 a. Dependent Variable: SAT 
Coefficients
a
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standar
dized 
Coefficie
nts 
t Sig. 
Correlations Collinearity Statistics 
B 
Std. 
Error Beta Cor PCor SCor Tolerance VIF 
1 (Constant) .205 .318 .646 .520 
CM 
.527 .123 .439 4.279 .000 .679 .407 .293 .447 2.240 
PT 
.496 .104 .453 4.777 .000 .692 .446 .327 .522 1.915 
TC 
-.107 .101 -.098 -1.060 .292 .440 -.110 -.073 .553 1.808 
a. Dependent Variable: SAT 
97 
Residuals Statistics
a
 Minimum Maximum Mean Std. Deviation N 
Predicted Value 1.5551 4.7839 3.4401 .63820 96 
Residual -2.29740 1.04159 .00000 .55631 96 
Std. Predicted Value -2.954 2.106 .000 1.000 96 
Std. Residual -4.064 1.843 .000 .984 96 
a. Dependent Variable: SAT 
98 
Phụ lục 20: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và 
trình độ 
ONEWAY SAT BY NhomTuoi 
Descriptives 
SAT 
N Mean 
Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
duoi 25 10 3.3250 .54070 .17099 2.9382 3.7118 2.50 4.25 
tu 25 den 35 31 3.3306 .74830 .13440 3.0562 3.6051 2.00 5.00 
tu 35 den 45 27 3.1944 .89961 .17313 2.8386 3.5503 1.00 4.25 
tren 45 28 3.8393 .88248 .16677 3.4971 4.1815 1.00 5.00 
Total 96 3.4401 .84662 .08641 3.2686 3.6116 1.00 5.00 
 Test of Homogeneity of Variances 
 SAT 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
 .817 3 92 .488 
 ANOVA 
 SAT 
 Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
 Between 
Groups 
6.595 3 2.198 3.289 .124 
 Within Groups 61.498 92 .668 
 Total 68.093 95 
99 
ONEWAY SAT BY TrinhDoHocVan 
Descriptives 
SAT 
N Mean 
Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum Maximum 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Pho thong 13 3.5000 .59512 .16506 3.1404 3.8596 2.25 4.25 
Cao dang 11 3.8864 .67420 .20328 3.4334 4.3393 3.00 5.00 
Dai hoc 56 3.4330 .88484 .11824 3.1961 3.6700 1.00 5.00 
Sau dai hoc 16 3.1094 .90355 .22589 2.6279 3.5908 1.00 4.25 
Total 96 3.4401 .84662 .08641 3.2686 3.6116 1.00 5.00 
 Test of Homogeneity of Variances 
 SAT 
Levene Statistic df1 df2 Sig. 
 .721 3 92 .542 
 ANOVA 
 SAT 
 Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
 Between 
Groups 
3.990 3 1.330 1.909 .134 
 Within Groups 64.103 92 .697 
 Total 68.093 95 
100 
Phụ lục 21: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ 
cung cấp TTTC có trả phí 
Ký hiệu Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn của nhân viên, ký hiệu NL 
CM1 Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc của nhà đầu tƣ 
CM2 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ 
CM3 Nhân viên rất tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ 
CM4 Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ 
CM5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ 
CM6 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 
CM7 Công ty rất quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ 
CM8 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao. 
Ký hiệu Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT 
PT9 
Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ 
dàng sử dụng. 
PT10 Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng. 
PT11 Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng 
PT12 
Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử 
dụng dịch vụ. 
PT13 Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng. 
Ký hiệu Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT 
SAT14 Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại 
SAT15 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng dịch vụ. 
SAT16 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác 
SAT17 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này.