Luận văn Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo trong môi trường doanh nghiệp Việt Nam

 GI O GI O Ụ V O T O 
 ƢỜ ỌC Ố Ồ C 
----------------- 
PH M THỊ HÒA 
CÁC Y U TỐ ÁC Ộ N SỰ HÀI LÒNG CỦA 
HỌC V Ê ỐI VỚ O O TRỰC TUY N 
 O Ô ƢỜNG DOANH NGHIỆP T I 
 VIỆT NAM 
LUẬ VĂ C SĨ 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60340102 
 gƣời hƣớng dẫn khoa học 
 PGS.TS. NGUYỄN ÌNH THỌ 
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 
LỜ CA OA 
 Tôi xin cam đoan luận văn “ Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng 
Của Học Viên Đối Với Chương Trình Đào Tạo Trong Môi Trường Doanh 
Nghiệp Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề 
tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu 
đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và 
cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào 
khác trƣớc đây. 
 TP. HCM, Tháng 12-2013 
 Tác Giả Luận Văn 
 Phạm Thị Hòa 
MỤC LỤC 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI AM OAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC BẢNG 
DANH MỤC HÌNH 
DANH MỤC PHỤ LỤC 
TÓM TẮ Ề TÀI 
 hƣơng 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1 
1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1 
1.2. Mục ti u nghi n cứu ................................................................................ 2 
1.3. Phƣơng pháp nghi n cứu ......................................................................... 2 
1.4. ối tƣợng nghiên cứu .............................................................................. 3 
1.5. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 3 
 hƣơng 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 3 
2.1. ơ sở lý thuyết về đào tạo .......................................................................... 4 
2.3. ơ sở lý thuyết về sự hài lòng .................................................................... 9 
2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ........................................ 16 
2.3.1. Nội dung chƣơng trình ( ontent) .......................................................... 16 
2.3.2. Tƣơng tác của học viên (Learner Interface) .......................................... 17 
2.3.3. Tính cá nhân của chƣơng trình đào tạo (Personalization) .................... 18 
2.3.4. Cộng đồng học tập (learning community) ............................................ 19 
2.4. Tóm tắt ..................................................................................................... 20 
 hƣơng 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU ............................................... 21 
3.1. Giới thiệu ............................................................................................... 21 
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21 
3.3. Thang đo ................................................................................................ 24 
3.3.1. Thang đo nội dung chƣơng trình đào tạo (Content) ........................... 24 
3.3.2. Thang đo tƣơng tác học viên (leraner interface) ................................ 26 
3.3.3. Thang đo tính cá nhân (Personalization) ............................................ 27 
3.3.4. Thang đo cộng đồng học tập (Learning community) ......................... 29 
3.3.5. Sự hài lòng của học viên (Learner satisfaction) ................................. 30 
3.4. Mẫu nghiên cứu định lƣợng ................................................................... 31 
 hƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 33 
4.1. Giới Thiệu ................................................................................................ 33 
4.2. Mô tả mẫu................................................................................................. 33 
4.3. ánh giá thang đo .................................................................................... 34 
4.3.1. ánh giá độ tin cậy ............................................................................... 34 
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 37 
4.4. Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ......................................... 42 
4.4.1. Phân tích tƣơng quan giữa các biến ...................................................... 43 
4.4.2. Phân tích hồi quy ................................................................................... 44 
4.4.3. Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .......... 49 
4.5. Tóm tắt ..................................................................................................... 51 
 hƣơng 5 : KẾT LUẬN .................................................................................. 52 
5.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 53 
5.2. óng góp của nghiên cứu ........................................................................ 54 
5.3. Hàm ý cho nhà quản trị ............................................................................ 55 
5.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 57 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
PHỤ LỤC 
DANH MỤC CÁC BẢNG 
Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu ........................................................................ 21 
Bảng 3.2: Thang đo nội dung (content) .......................................................... 25 
Bảng 3.3: Tƣơng tác học viên (Learner Interface) ......................................... 27 
Bảng 3.4: Thang đo tính cá nhân (personalization) ....................................... 28 
Bảng 3.5: Thang đo cộng đồng học tập (Learning community) .................... 30 
Bảng 3.6: Sự hài lòng của học viên ................................................................ 31 
Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát .................................................................. 34 
Bảng 4.2: Kiểm định ... o tôi những nội dung cần thiết. 
4. hƣơng trình đào tạo cung cấp những nội dung cập nhật mới nhất. 
5. Nội dung chƣơng trình phù hợp với chuyên môn công việc của tôi. 
6. hƣơng trình đào tạo giúp tôi dễ tìm đƣợc nội dung cần thiết. 
7. Nội dung chƣơng trình đƣợc thiết kế, trình bày dễ hiểu. 
8. Thiết kế chƣơng trình đào tạo hấp dẫn, thu hút tôi tham gia. 
9. hƣơng trình đào tạo có thể giúp tôi kiểm soát quá trình học của mình. 
10. hƣơng trình đào tạo có thể cho phép tôi lựa chọn học những nội dung tôi 
cần. 
11. hƣơng trình đào tạo có thể cho phép tôi học những gì tôi muốn. 
12. hƣơng trình đào tạo có thể ghi nhận quá trình và kết quả đào tạo của tôi. 
13. hƣơng trình đạo tạo có thể cho phép tôi học bất cứ khi nào tôi muốn. 
14. hƣơng trình đào tạo giúp tôi dễ dàng chia sẻ kiến thức với những ngƣời 
cùng học trong cộng đồng học tập. 
15. hƣơng trình đào tạo giúp tôi dễ dàng chia sẻ những nội dung trong cộng 
đồng học tập. 
16. hƣơng trình đào tạo giúp tôi dễ dàng chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm thực tế 
từ những ngƣời cùng học trong cộng đồng. 
17. Về tổng thể, chƣơng trình đào tạo đáp ứng đƣợc mong đợi của tôi. 
18. Về tổng thể, chƣơng trình đạo tạo đáp ứng ý tƣởng về một chƣơng trình đào 
tạo chất lƣợng. 
19. Về tổng thể, tôi hài lòng với chƣơng trình đào tạo của doanh nghiệp. 
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Ị LƢỢNG 
Xin chào Anh/Chị, 
Tôi là học viên cao học Trƣờng ại học Kinh tế TP. H M. Tôi đang 
nghiên cứu về sự hài lòng của nhân vi n đối với đào tạo trực tuyến tại doanh 
nghiệp anh chị đang công tác. Kính mong anh/ chị dành chút thời gian để trả 
lời những phát biểu sau. 
Xin lƣu ý không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến trả lời của 
anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Ý kiến của anh/ chị chỉ sử dụng 
cho mục đích nghi n cứu không sử dụng cho các mục đích khác! 
Ghi chú: ào tạo trực tuyến mà tác giả đề cập b n dƣới là đào tạo thông 
qua máy tính, hệ thống internet, đào tạo từ xa, hình thức tổ chức lớp học 
online. 
Phần I: Câu hỏi gạn lọc 
1. Anh/ Chị có tham gia chƣơng trình đào tạo trực tuyến tổ chức tại doanh 
nghiệp mà anh chị đang (đã) làm việc không? 
Nếu Không -> Ngƣng. ảm ơn anh chị đã tham gia phỏng vấn 
Nếu có -> Mời anh chị trả lời những câu hỏi tiếp theo 
Phần II: Câu hỏi chính 
Sau đây là những phát biểu về tổ chức của đào tạo trực tuyến tại doanh 
nghiệp mà anh chị tham gia. Anh chị hãy đánh giá bằng cách cho điểm từ 1-> 
5 tƣơng ứng nhƣ sau: 
Mức độ đánh giá: 
1: Hoàn toàn không đồng ý 
2: Không đồng ý 
3: Bình thƣờng 
4: ồng ý 
5: Hoàn toàn đồng ý 
2. ào tạo trực tuyến cung cấp chính xác những nội dung tôi 
cần 
1 2 3 4 5 
3. ào tạo trực tuyến cung cấp cho tôi những nội dung hữu 
ích 
1 2 3 4 5 
4. ào tạo trực tuyến cung cấp cho tôi những nội dung cần 
thiết 
1 2 3 4 5 
5. ào tạo trực tuyến cung cấp những nội dung cập nhật mới 
nhất 
1 2 3 4 5 
6. Nội dung chƣơng trình phù hợp với chuyên môn công 
việc của tôi 
1 2 3 4 5 
7. ào tạo trực tuyến giúp tôi dễ tìm đƣợc nội dung cần thiết 1 2 3 4 5 
8. Nội dung chƣơng trình đƣợc thiết kế, trình bày dễ hiểu 1 2 3 4 5 
9. Thiết kế chƣơng trình đào tạo hấp dẫn, thu hút tôi tham 
gia 
1 2 3 4 5 
10. Thiết kế chƣơng trình đào tạo trực tuyến dễ sử dụng 1 2 3 4 5 
11. ào tạo trực tuyến có thể giúp tôi kiểm soát quá trình 
học của mình 
1 2 3 4 5 
12. ào tạo trực tuyến có thể cho phép tôi lựa chọn học 
những nội dung tôi cần 
1 2 3 4 5 
13. ào tạo trực tuyến có thể cho phép tôi học những gì tôi 
muốn 
1 2 3 4 5 
14. ào tạo trực tuyến có thể ghi nhận quá trình và kết quả 
đào tạo của tôi 
1 2 3 4 5 
15. ào tạo trực tuyến có thể cho phép tôi học bất cứ khi nào 
tôi muốn 
1 2 3 4 5 
16. ào tạo trực tuyến cho tôi thời gian suy ngẫm và hiểu rõ 
nội dung tôi quan tâm 
1 2 3 4 5 
17. ào tạo trực tuyến giúp tôi dễ dàng chia sẻ kiến thức với 
những ngƣời cùng học trong cộng đồng học tập 
1 2 3 4 5 
18. ào tạo trực tuyến giúp tôi dễ dàng chia sẻ những nội 
dung trong cộng đồng học tập 
1 2 3 4 5 
19. ào tạo trực tuyến giúp tôi dễ dàng chia sẻ, học hỏi kinh 
nghiệm thực tế từ những ngƣời cùng học trong cộng đồng 
1 2 3 4 5 
20. Về tổng thể, đào tạo trực tuyến đáp ứng đƣợc mong đợi 
của tôi 
1 2 3 4 5 
21. Về tổng thể, đào tạo trực tuyến đáp ứng ý tƣởng về một 
chƣơng trình đào tạo chất lƣợng 
1 2 3 4 5 
22. Về tổng thể, tôi hài lòng với đào tạo trực tuyến của công 
ty 
1 2 3 4 5 
23. Công việc anh / chị thuộc l nh vực nào 
□ Sản xuất 
□ Dịch vụ 
□ Quản lý 
□ L nh lực khác .. 
24. Vui lòng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào 
□ 20-25 tuổi 
□ 26- 30 tuổi 
□ 31- 40 tuổi 
25. Vui lòng cho biết anh/ chị đã tham gia bao nhi u khóa đào tạo trực tuyến 
tại doanh nghiệp . 
□ 1- 5 khóa 
□ 6-10 khóa 
□ Trên 10 khóa 
PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 
Công việc 
Frequency Percent 
Valid 
Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Sản xuất 43 29.7 30.1 30.1 
Dịch Vụ 63 43.4 44.1 74.1 
Quản Lý 29 20.0 20.3 94.4 
Khác 8 5.5 5.6 100.0 
Total 143 98.6 100.0 
Missing System 2 1.4 
Total 145 100.0 
 ộ Tuổi 
Frequency Percent 
Valid 
Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid 20-25 29 20.0 20.3 20.3 
26-30 83 57.2 58.0 78.3 
31-40 31 21.4 21.7 100.0 
Total 143 98.6 100.0 
Missing System 2 1.4 
Total 145 100.0 
Số lƣợng khóa học 
Frequency Percent 
Valid 
Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid 1-5 37 25.5 25.5 25.5 
6-10 19 13.1 13.1 38.6 
Trên 10 89 61.4 61.4 100.0 
Total 145 100.0 100.0 
PHỤ LỤC D: KIỂ Ị A O BẰ C O BAC ’S AL A 
 h ng đo nội dung 
Cronbach's 
Alpha 
Cronbach's 
Alpha Based 
on 
Standardized 
Items 
N of 
Items 
.789 .801 5 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Squared 
Multiple 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
C1 15.1310 5.406 .615 .500 .741 
C2 15.0276 4.985 .693 .568 .713 
C3 14.9862 4.958 .612 .479 .735 
C4 15.1586 4.898 .495 .275 .781 
C5 15.1172 5.201 .479 .315 .780 
 h ng đo tƣơng tác học viên 
Reliability Statistics 
Cronbach's 
Alpha 
Cronbach's 
Alpha Based 
on 
Standardized 
Items N of Items 
.606 .655 4 
 Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Squared 
Multiple 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
i1 10.6828 2.079 .542 .433 .425 
i2 10.7172 1.996 .582 .563 .390 
i3 10.8345 2.250 .476 .379 .480 
i4 10.9655 2.492 .094 .019 .796 
 h ng đo tính cá nhân 
Reliability Statistics 
Cronbach's 
Alpha 
Cronbach's 
Alpha Based 
on 
Standardized 
Items N of Items 
.890 .892 5 
Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Squared 
Multiple 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
p1 15.9034 15.893 .769 .650 .862 
p2 16.0069 14.785 .842 .785 .849 
p3 16.1103 14.557 .873 .808 .843 
p4 15.9448 16.247 .662 .529 .878 
p5 16.3310 16.306 .543 .374 .901 
p6 16.0138 17.430 .597 .362 .887 
 h ng đo cộng đồng học tập 
Reliability Statistics 
Cronbach's 
Alpha 
Cronbach's 
Alpha Based 
on 
Standardized 
Items N of Items 
.908 .909 3 
Item-Total Statistics 
Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Squared 
Multiple 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
l1 6.6552 2.727 .849 .722 .840 
l2 6.6414 2.870 .812 .669 .872 
l3 6.6759 3.137 .792 .634 .889 
 h ng đo sự hài lòng 
Reliability Statistics 
Cronbach's 
Alpha 
Cronbach's 
Alpha Based 
on 
Standardized 
Items N of Items 
.875 .876 3 
Item-Total Statistics 
Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Squared 
Multiple 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
S1 6.8621 2.092 .740 .549 .841 
S2 6.8897 2.043 .778 .606 .808 
S3 6.8000 1.856 .766 .591 .821 
PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ– EFA 
Kết quả phân tích EFA lần 1: 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 
Adequacy. 
.817 
Bartlett's Test of 
Sphericity 
Approx. Chi-Square 1.538E3 
df 136 
Sig. .000 
Total Variance Explained 
Comp
onent 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of 
Squared Loadings 
Rotation Sums of 
Squared Loadings 
Total 
% of 
Variance 
Cumulati
ve % Total 
% of 
Varianc
e 
Cumulat
ive % Total 
% of 
Varian
ce 
Cumulati
ve % 
1 6.516 38.330 38.330 6.516 38.330 38.330 3.760 22.115 22.115 
2 2.551 15.009 53.339 2.551 15.009 53.339 2.949 17.347 39.462 
3 1.390 8.177 61.515 1.390 8.177 61.515 2.898 17.045 56.507 
4 1.308 7.694 69.209 1.308 7.694 69.209 2.159 12.702 69.209 
5 .949 5.581 74.790 
6 .799 4.698 79.488 
7 .658 3.869 83.357 
8 .506 2.978 86.336 
9 .467 2.749 89.084 
10 .394 2.316 91.401 
11 .347 2.041 93.442 
12 .307 1.806 95.248 
13 .217 1.278 96.527 
14 .187 1.101 97.628 
15 .164 .967 98.595 
16 .140 .824 99.419 
17 .099 .581 100.000 
Extraction Method: Principal 
Component Analysis. 
Phân tích EFA lần 2 ( loại biến quan sát P5) 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 
Sampling Adequacy. 
.806 
Bartlett's Test of 
Sphericity 
Approx. Chi-
Square 
1.428
E3 
Df 120 
Sig. .000 
Total Variance Explained 
Comp
onent 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of 
Squared Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
Total 
% of 
Variance 
Cumulat
ive % Total 
% of 
Varianc
e 
Cumulati
ve % Total 
% of 
Variance 
Cumulativ
e % 
1 6.020 37.622 37.622 6.020 37.622 37.622 3.624 22.651 22.651 
2 2.523 15.766 53.388 2.523 15.766 53.388 2.882 18.014 40.665 
3 1.387 8.670 62.058 1.387 8.670 62.058 2.554 15.964 56.629 
4 1.289 8.054 70.112 1.289 8.054 70.112 2.157 13.482 70.112 
5 .940 5.874 75.986 
6 .771 4.817 80.803 
7 .656 4.102 84.905 
8 .479 2.996 87.902 
9 .431 2.695 90.596 
10 .363 2.267 92.864 
11 .307 1.920 94.783 
12 .227 1.416 96.200 
13 .202 1.260 97.460 
14 .165 1.028 98.488 
15 .142 .888 99.376 
16 .100 .624 100.000 
Extraction Method: Principal 
Component Analysis. 
Rotated Component Matrix
a
 Component 
 1 2 3 4 
c1 .138 .701 .348 .170 
c2 .098 .804 .150 .168 
c3 .090 .756 .079 .190 
c4 .288 .666 -.103 .011 
c5 -.032 .620 .097 .199 
i1 .058 .309 .011 .756 
i2 .040 .156 .080 .902 
i3 .141 .145 .143 .762 
p1 .811 .077 .257 .087 
p2 .855 .170 .287 .015 
p3 .886 .185 .237 .055 
p4 .745 .242 .134 .073 
p5 .672 -.052 .106 .084 
l1 .267 .084 .896 .049 
l2 .267 .243 .846 .092 
l3 .398 .090 .778 .157 
Extraction Method: Principal Component 
Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser 
Normalization. 
a. Rotation converged in 6 iterations. 
PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUY N TÍNH 
Descriptive Statistics 
Mean 
Std. 
Deviation N 
satisfy 3.425
3 
.68548 145 
content 3.771
0 
.54974 145 
interfac
e 
3.655
2 
.52619 145 
personal 3.202
8 
.83499 145 
commu
nity 
3.328
7 
.83425 145 
Correlations 
satisfy content 
inter
face 
perso
nal 
commu
nity 
Pearson 
Correlation 
satisfy 1.00 .601 .512 .517 .507 
content .601 1.00 .439 .337 .347 
interface 
.512 .439 
1.00
0 
.213 .257 
personal .517 .337 .213 1.000 .565 
communi
ty 
.507 .347 .257 .565 1.00 
Sig. (1-
tailed) 
satisfy . .000 .000 .000 .000 
content .000 . .000 .000 .000 
interface .000 .000 . .005 .001 
personal .000 .000 .005 . .000 
communi
ty 
.000 .000 .001 .000 . 
N satisfy 145 145 145 145 145 
content 145 145 145 145 145 
interface 145 145 145 145 145 
personal 145 145 145 145 145 
Descriptive Statistics 
Mean 
Std. 
Deviation N 
satisfy 3.425
3 
.68548 145 
content 3.771
0 
.54974 145 
interfac
e 
3.655
2 
.52619 145 
personal 3.202
8 
.83499 145 
communi
ty 
145 145 145 145 145 
Variables Entered/Removed
b
Mo
del 
Variables 
Entered 
Variables 
Removed Method 
1 community
, interface, 
content, 
personal
a
. Enter 
a. All requested variables 
entered. 
b. Dependent Variable: 
satisfy 
Model Summary
b
Mo
del R 
R 
Squ
are 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of the 
Estimate 
Change Statistics 
R 
Square 
Change 
F 
Change df1 df2 
Sig. F 
Change 
1 .747
a
 .558 .545 .46236 .558 44.128 4 140 .000 
a. Predictors: (Constant), community, interface, content, 
personal 
b. Dependent Variable: satisfy 
ANOVA
b
Model 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F 
Sig
. 
1 Regressi
on 
37.734 4 9.434 44.128 
.00
0
a
Residual 29.929 140 .214 
Total 67.663 144 
a. Predictors: (Constant), community, interface, content, 
personal 
b. Dependent Variable: 
satisfy 
Coefficients
a
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standar
dized 
Coeffic
ients 
t Sig. 
Correlations 
Collinearit
y Statistics 
B Std. Error Beta 
Zero-
order 
Partia
l Part 
Toler
ance VIF 
1 (Consta
nt) 
-.569 .321 
-1.773 .078 
Content .422 .082 .339 5.143 .000 .601 .399 .289 .729 1.372 
Interfac
e 
.345 .082 .265 4.195 .000 .512 .334 .236 .795 1.258 
Personal .199 .057 .243 3.500 .001 .517 .284 .197 .658 1.520 
commun
ity 
.151 .057 .184 2.638 .009 .507 .218 .148 .647 1.546 
a. Dependent 
Variable: satisfy 
Residuals Statistics
a
Minimu
m 
Maximu
m Mean 
Std. 
Deviati
on N 
Predicted Value 2.2410 4.8944 3.4253 .51190 145 
Std. Predicted 
Value 
-2.314 2.870 .000 1.000 145 
Standard Error of 
Predicted Value 
.042 .170 .082 .025 145 
Adjusted 
Predicted Value 
2.2353 4.9371 3.4271 .51267 145 
Residual -1.74916 1.14928 .00000 .45589 145 
Std. Residual -3.783 2.486 .000 .986 145 
Stud. Residual -3.842 2.505 -.002 1.003 145 
Deleted Residual -1.80391 1.16696 -.00177 .47141 145 
Stud. Deleted 
Residual 
-4.047 2.554 -.004 1.017 145 
Mahal. Distance .203 18.457 3.972 3.152 145 
Cook's Distance .000 .092 .007 .013 145 
Centered 
Leverage Value 
.001 .128 .028 .022 145 
a. Dependent Variable: 
satisfy 
PHỤ LỤC Ồ THỊ HISTOGRAM 
PHỤ LỤC H: Ồ THỊ SCATTERPLOT