Luận văn Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc tế (vib)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM 
VÕ THỊ PHƢƠNG MAI 
CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN 
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM 
VÕ THỊ PHƢƠNG MAI 
CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN 
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60.34.01.02 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 
PGS. TS. DƢƠNG CAO THÁI NGUYÊN 
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
I 
LỜI CẢM ƠN 
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại 
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã đào tạo cho tôi nhiều kiến thức quý báu 
trong thời gian qua. 
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Dƣơng Cao Thái 
Nguyên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn 
thành luận văn này. 
Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn của tôi đến các anh chị, các bạn đồng nghiệp 
của tôi tại các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) đã nhiệt tình, 
hết mình hỗ trợ tôi thực hiện khảo sát khách hàng. 
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè của tôi đã tận tình hỗ 
trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. 
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, 
song không tránh khỏi có những sai sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận đƣợc 
những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và mọi ngƣời. 
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời. 
 TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 
 Người thực hiện luận văn 
 VÕ THỊ PHƢƠNG MAI 
II 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh 
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế 
(VIB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, các số liệu và kết quả 
trong luận văn này là trung thực và khách quan. 
Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài. 
 TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 
 Người thực hiện luận văn 
 VÕ THỊ PHƢƠNG MAI 
III 
MỤC LỤC 
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... I 
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. II 
MỤC LỤC ........................................................................................................... III 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. VII 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................... VIII 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................. IX 
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. X 
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ 
TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 1 
1.1. Giới thiệu Ngân hàng VIB ........................................................................... 1 
1.2. Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB ................ 1 
1.2.1. Vị trí và vai trò ............................................................................... 1 
1.2.2. Các sản phẩm chi tiết...................................................................... 2 
1.2.3. Tốc độ tăng trƣởng ......................................................................... 3 
1.3. Định hƣớng và mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực 
TPHCM của Ngân hàng VIB ....................................................................... 5 
1.3.1. Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân 
hàng VIB ........................................................................................ 5 
1.3.2. Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức trong phát triển 
chất lƣợng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng 
VIB tại khu vực TPHCM................................................................ 6 
1.4. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB tại TPHCM ......... 9 
1.4.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại 
của ngân hàng VIB ......................................................................... 9 
1.4.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của 
ngân hàng VIB tại TPHCM .......................................................... 10 
IV 
1.4.3. Nhận xét về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết 
kiệm hiện tại của ngân hàng VIB .................................................. 11 
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 13 
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 13 
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................. 13 
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................... 14 
2.1.3. Khái niệm giá cả........................................................................... 15 
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách 
hàng ............................................................................................. 15 
2.1.5. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng ...................... 16 
2.1.6. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF .......................... 17 
2.2. Tổng quan về hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động của 
ngân hàng Thƣơng mại .............................................................................. 20 
2.2.1. Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi .............................................. 20 
2.2.2. Hoạt động nhận tiền gửi ........................................ ...  
if Item Deleted 
Hailong1 6,33 1,462 ,582 ,692 
Hailong2 6,50 1,475 ,559 ,718 
Hailong3 6,34 1,382 ,638 ,628 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
9,58 2,894 1,701 3 
XXXVIII 
Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (EFA) 
1. KẾT QUẢ EFA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH 
VỤ VÀ GIÁ CẢ 
1.1. Kết quả lần 1 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,922 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 4498,564 
Df 406 
Sig. ,000 
Total Variance Explained 
C
o
m
p
o
n
en
t 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative % Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 9,822 33,868 33,868 9,822 33,868 33,868 4,536 15,641 15,641 
2 1,879 6,478 40,346 1,879 6,478 40,346 3,073 10,597 26,238 
3 1,628 5,614 45,961 1,628 5,614 45,961 2,801 9,657 35,895 
4 1,436 4,951 50,911 1,436 4,951 50,911 2,230 7,690 43,585 
5 1,097 3,782 54,693 1,097 3,782 54,693 2,156 7,435 51,020 
6 1,061 3,659 58,352 1,061 3,659 58,352 2,126 7,332 58,352 
7 ,920 3,174 61,526 
8 ,854 2,946 64,472 
9 ,818 2,819 67,291 
10 ,745 2,568 69,859 
11 ,720 2,483 72,342 
12 ,705 2,431 74,773 
13 ,669 2,308 77,081 
14 ,610 2,105 79,186 
15 ,601 2,074 81,260 
16 ,540 1,861 83,121 
17 ,508 1,752 84,872 
18 ,493 1,700 86,573 
XXXIX 
19 ,463 1,596 88,169 
20 ,444 1,531 89,700 
21 ,436 1,505 91,204 
22 ,399 1,377 92,582 
23 ,388 1,340 93,921 
24 ,354 1,220 95,141 
25 ,337 1,161 96,302 
26 ,332 1,146 97,448 
27 ,281 ,971 98,419 
28 ,271 ,933 99,352 
29 ,188 ,648 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Rotated Component Matrix
a
 Component 
1 2 3 4 5 6 
Nangluc5C ,730 
Dongcam2C ,709 
Dongcam1C ,660 
Dongcam4C ,643 
Nangluc3C ,615 
Nangluc1C ,615 
Dongcam3C ,592 
Nangluc2C ,555 
Tincay5C ,443 
Dapung1C ,730 
Dapung5C ,694 
Dapung3C ,665 
Dapung4C ,620 
Dapung2C ,452 
Tincay4C ,729 
Tincay1C ,599 
Tincay3C ,515 
Nangluc4C ,475 
Dongcam5C ,409 ,452 
XL 
Giaca3C ,894 
Giaca1C ,763 
Giaca2C ,709 
Huuhinh5C ,684 
Huuhinh4C ,676 
Huuhinh3C ,529 
Tincay2C ,440 ,455 
Huuhinh2C ,711 
Huuhinh6C ,643 
Huuhinh1C ,637 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 8 iterations. 
1.2. Kết quả lần 2 (bỏ Dongcam5C và Tincay2C) 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,914 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 4124,175 
Df 351 
Sig. ,000 
Total Variance Explained 
C
o
m
p
o
n
en
t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 9,188 34,030 34,030 9,188 34,030 34,030 4,464 16,535 16,535 
2 1,855 6,872 40,902 1,855 6,872 40,902 2,818 10,439 26,973 
3 1,553 5,752 46,654 1,553 5,752 46,654 2,502 9,266 36,239 
4 1,358 5,028 51,682 1,358 5,028 51,682 2,233 8,272 44,511 
5 1,062 3,932 55,613 1,062 3,932 55,613 2,061 7,633 52,144 
6 1,026 3,801 59,415 1,026 3,801 59,415 1,963 7,270 59,415 
7 ,885 3,276 62,691 
8 ,830 3,075 65,766 
XLI 
9 ,801 2,966 68,732 
10 ,734 2,718 71,450 
11 ,699 2,588 74,037 
12 ,696 2,577 76,615 
13 ,650 2,408 79,022 
14 ,602 2,228 81,251 
15 ,543 2,011 83,262 
16 ,503 1,862 85,124 
17 ,488 1,808 86,931 
18 ,463 1,714 88,645 
19 ,453 1,680 90,325 
20 ,432 1,600 91,925 
21 ,390 1,444 93,369 
22 ,356 1,317 94,686 
23 ,354 1,310 95,996 
24 ,333 1,232 97,227 
25 ,286 1,059 98,286 
26 ,274 1,015 99,301 
27 ,189 ,699 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Rotated Component Matrix
a
 Component 
1 2 3 4 5 6 
Nangluc5C ,737 
Dongcam2C ,709 
Dongcam1C ,667 
Dongcam4C ,648 
Nangluc1C ,625 
Nangluc3C ,619 
Dongcam3C ,606 
Nangluc2C ,559 
Tincay5C ,431 
Dapung1C ,728 
XLII 
Dapung5C ,708 
Dapung3C ,651 
Dapung4C ,627 
Dapung2C ,453 
Tincay4C ,739 
Tincay1C ,581 
Nangluc4C ,527 
Tincay3C ,471 
Giaca3C ,895 
Giaca1C ,764 
Giaca2C ,714 
Huuhinh2C ,734 
Huuhinh1C ,676 
Huuhinh6C ,636 
Huuhinh5C ,745 
Huuhinh4C ,716 
Huuhinh3C ,547 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a, Rotation converged in 7 iterations. 
XLIII 
2. KẾT QUẢ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 
HÀNG 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,686 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 276,575 
Df 3 
Sig. ,000 
Total Variance Explained 
C
o
m
p
o
n
en
t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative % Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 2,033 67,755 67,755 2,033 67,755 67,755 
2 ,545 18,163 85,918 
3 ,422 14,082 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrix
a
 Component 
1 
Hailong3 ,853 
Hailong2 ,817 
Hailong1 ,799 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
a. 1 components extracted. 
XLIV 
Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (sau điều 
chỉnh) 
1. Thang đo về nhân viên (NHANVIEN_C) 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Liswise deletion based on all variables in the procedure. 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,882 9 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Nangluc5C 3,23 ,713 367 
Dongcam1C 3,05 ,754 367 
Dongcam2C 3,11 ,744 367 
Dongcam4C 3,11 ,751 367 
Nangluc3C 3,29 ,689 367 
Nangluc1C 3,22 ,723 367 
Dongcam3C 3,16 ,702 367 
Nangluc2C 3,28 ,670 367 
Tincay5C 3,18 ,747 367 
XLV 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
Nangluc5C 25,39 17,272 ,671 ,866 
Dongcam1C 25,57 16,863 ,699 ,863 
Dongcam2C 25,51 16,999 ,685 ,865 
Dongcam4C 25,51 17,065 ,666 ,866 
Nangluc3C 25,33 17,871 ,586 ,873 
Nangluc1C 25,40 17,371 ,642 ,869 
Dongcam3C 25,46 17,419 ,657 ,867 
Nangluc2C 25,34 18,192 ,546 ,876 
Tincay5C 25,44 17,968 ,511 ,880 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
28,62 21,761 4,665 9 
2. Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG_C) 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,799 5 
XLVI 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Dapung1C 3,34 ,718 367 
Dapung2C 3,24 ,758 367 
Dapung3C 3,05 ,741 367 
Dapung4C 3,25 ,745 367 
Dapung5C 3,22 ,749 367 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
Dapung1C 12,76 5,192 ,589 ,758 
Dapung2C 12,87 5,212 ,534 ,776 
Dapung3C 13,05 4,945 ,650 ,739 
Dapung4C 12,86 5,239 ,541 ,773 
Dapung5C 12,89 5,074 ,593 ,757 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
16,11 7,636 2,763 5 
3. Thang đo độ tin cậy (TINCAY_C) 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
XLVII 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,733 4 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Tincay1C 2,93 ,781 367 
Tincay3C 3,21 ,740 367 
Tincay4C 3,10 ,787 367 
Nangluc4C 3,06 ,755 367 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
Tincay1C 9,37 3,085 ,554 ,656 
Tincay3C 9,09 3,366 ,479 ,698 
Tincay4C 9,20 2,996 ,588 ,635 
Nangluc4C 9,24 3,329 ,478 ,700 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
12,30 5,215 2,284 4 
4. Thang đo giá cả (GIACA_C) 
 Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
XLVIII 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,790 3 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Giaca1C 3,17 ,695 367 
Giaca2C 3,40 ,716 367 
Giaca3C 3,28 ,720 367 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
Giaca1C 6,67 1,702 ,560 ,788 
Giaca2C 6,44 1,679 ,543 ,807 
Giaca3C 6,56 1,334 ,811 ,507 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
9,84 3,201 1,789 3 
5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình ngay văn phòng (VANPHONG_C) 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
XLIX 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,683 3 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Huuhinh1C 3,45 ,703 367 
Huuhinh2C 3,31 ,702 367 
Huuhinh6C 3,32 ,665 367 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
Huuhinh1C 6,63 1,387 ,449 ,651 
Huuhinh2C 6,77 1,293 ,525 ,553 
Huuhinh6C 6,76 1,374 ,519 ,563 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
10,08 2,625 1,620 3 
6. Thang đo phƣơng tiện hữu hình về mặt công nghệ (CONGNGHE_C) 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,602 3 
L 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Huuhinh3C 3,45 ,667 367 
Huuhinh4C 3,56 ,573 367 
Huuhinh5C 3,52 ,613 367 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
Huuhinh3C 7,08 ,980 ,376 ,561 
Huuhinh4C 6,97 1,128 ,382 ,543 
Huuhinh5C 7,01 ,964 ,483 ,395 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
10,53 1,922 1,386 3 
7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases 
Valid 367 100,0 
Excluded
a
 0 ,0 
Total 367 100,0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
,762 3 
LI 
Item Statistics 
 Mean Std, Deviation N 
Hailong1 3,25 ,684 367 
Hailong2 3,08 ,693 367 
Hailong3 3,25 ,690 367 
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
Hailong1 6,33 1,462 ,582 ,692 
Hailong2 6,50 1,475 ,559 ,718 
Hailong3 6,34 1,382 ,638 ,628 
Scale Statistics 
Mean Variance Std, Deviation N of Items 
9,58 2,894 1,701 3 
LII 
Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy 
Variables Entered/Removed
a
Model Variables Entered Variables Removed Method 
1 
G_CONGNGHE, G_GIACA, 
G_TINCAY, G_DAPUNG, 
G_NHANVIEN, 
G_VANPHONG
b
. Enter 
a. Dependent Variable: HAILONG 
b. All requested variables entered. 
Model Summary
b
M
o
d
el
R 
R 
Square 
Adjusted 
R Square 
Std. 
Error of 
the 
Estimate 
Change Statistics 
Durbin-
Watson 
R Square 
Change 
F 
Change 
df1 df2 
Sig. F 
Chang
e 
1 
684a 468 ,459 ,41707 ,468 52,767 6 60 000 2,036 
a. Predictors: (Constant), VANPHONG_C, GIACA_C, CONGNGHE_C, DAPUNG_C, 
TINCAY_C, NHANVIEN_C 
b. Dependent Variable: HAILONG 
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 
Regression 55,071 6 9,178 52,767 ,000b 
Residual 62,620 360 ,174 
Total 117,691 366 
a. Dependent Variable: HAILONG 
b. Predictors: (Constant), VANPHONG_C, GIACA_C, CONGNGHE_C, DAPUNG_C, 
TINCAY_C, NHANVIEN_C 
LIII 
Coefficients
a
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
Collinearity 
Statistics 
B 
Std. 
Error 
Beta Tolerance VIF 
1 
(Constant) ,396 ,199 1,992 ,002 
NHANVIEN_C ,186 ,067 ,170 2,791 ,001 ,400 1,503 
DAPUNG_C ,014 ,056 ,014 ,251 ,002 ,504 1,984 
TINCAY_C ,410 ,057 ,412 7,202 ,000 ,451 2,219 
GIACA_C ,133 ,041 ,140 3,243 ,014 ,794 1,259 
VANPHONG_C ,083 ,055 ,067 1,502 ,134 ,736 1,358 
CONGNGHE_C ,053 ,050 ,050 1,048 ,295 ,640 1,563 
a. Dependent Variable: HAILONG 
Collinearity Diagnostics
a
M
o
d
el
D
im
en
si
o
n
E
ig
en
v
al
u
e 
Condition 
Index 
Variance Proportions 
(Constant) 
NHANV
IEN_C 
DAPU
NG_C 
TINC
AY_C 
GIAC
A_C 
VANPH
ONG_C 
CONGN
GHE_C 
1 
1 6,889 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 
2 ,047 12,095 ,00 ,00 ,00 ,37 ,65 ,00 ,00 
3 ,039 13,313 ,00 ,00 ,01 ,59 ,29 ,01 ,03 
4 ,012 23,811 ,01 ,04 ,07 ,02 ,01 ,01 ,62 
5 ,007 30,812 ,00 ,01 ,48 ,00 ,00 ,44 ,12 
6 ,005 37,143 ,02 ,18 ,38 ,01 ,02 ,42 ,20 
7 ,001 80,792 ,97 ,77 ,06 ,01 ,03 ,11 ,02 
a. Dependent Variable: HAILONG 
LIV 
Residuals Statistics
a
 Minimum Maximum Mean Std. Deviation N 
Predicted Value 2,0353 3,8842 3,1944 ,21096 367 
Residual -1,43846 1,06842 ,00000 ,52636 367 
Std. Predicted Value -5,494 3,270 ,000 1,000 367 
Std. Residual -2,710 2,013 ,000 ,992 367 
a. Dependent Variable: HAILONG 
Charts 
LV 
Phụ lục 10: Kết quả kiểm định T-Test 
One-Sample Statistics 
 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
NHANVIEN_C 367 3,1798 ,51832 ,02706 
DAPUNG_C 367 3,2213 ,55267 ,02885 
TINCAY_C 367 3,0743 ,57090 ,02980 
HAILONG 367 3,1944 ,56706 ,02960 
One-Sample Test 
 Test Value = 3 
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
NHANVIEN_C 6,647 366 ,000 ,17984 ,1266 ,2330 
DAPUNG_C 7,669 366 ,000 ,22125 ,1645 ,2780 
TINCAY_C 2,492 366 ,003 ,07425 ,0156 ,1329 
HAILONG 6,566 366 ,000 ,19437 ,1362 ,2526