Ảnh hưởng của quản trị nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn sunwah commodities

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH 
PHẠM QUỐC PHONG 
ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM 
HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES. 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH 
PHẠM QUỐC PHONG 
ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM 
HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES. 
 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 Mã số: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
 TS. NGUYỄN THANH HỘI 
Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 
LỜI CẢM ƠN 
Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn của mình tới Thầy giáo TS. Nguyễn 
Thanh Hội, ngƣời đã hƣớng dẫn và chỉ bảo cho em. 
Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh, Viện đào 
tạo sau đại học-Trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cùng các thầy, cô đã 
tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. 
Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của mọi ngƣời trong Công Ty 
TNHH SW Commodities đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận 
của mình. 
Mặc dù đã cố gắng song do sự hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu nên 
đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong đƣợc sự quan tâm đóng 
góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn. 
Em xin chân thành cảm ơn! 
LỜI CAM ĐOAN 
 Em xin cam đoan tất cả nội dung của Luận văn này hoàn toàn đƣợc thực hiện từ 
những quan điểm của chính cá nhân em hình thành qua nghiên cứu, xử lý dữ liệu, số 
liệu và tình hình thực tiễn, đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Hội. 
Tác giả của luận văn 
Phạm Quốc Phong 
MỤC LỤC 
Nội dung 
Trang phụ bìa 
Lời cảm ơn 
Lời cam đoan 
Mục lục 
Danh mục các chữ viết tắt. 
Danh mục các bảng biểu. 
Danh mục các hình. 
CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG........................................................ ............... 1 
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 
2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................................. 1 
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................... 2 
4. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 2 
5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................ 3 
6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 3 
CHƢƠNG 2: TỔNG KẾT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ............................................... 4 
2.1 Thực hành quản trị nguồn nhân lực. .................................................................... 4 
2.1.1 Tuyển dụng. ....................................................................................................... 4 
2.1.2 Đào tạo .............................................................................................................. 6 
2.1.3 Khen thƣởng động viên nhân viên. ................................................................... 8 
2.2 Chất lƣợng dịch vụ của công ty ........................................................................... 9 
2.3 Bằng cách nào quản trị nguồn nhân lực có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ 
của công ty. .............................................................................................................. 10 
CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................... 12 
3.1 Mô hình nghiên cứu. .......................................................................................... 12 
3.1.1 Biến phụ thuộc ................................................................................................ 13 
3.1.2 Biến độc lập ..................................................................................................... 13 
3.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 17 
3.3 Các thiết bị, công cụ phục vụ nghiên cứu. ........................................................ 19 
3.4 Các thành phần tham gia nghiên cứu ................................................................. 19 
3.5 Tiến trình thu thập dữ liệu .................................................................................. 20 
3.6 Tiến trình xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................. 20 
3.7 Xây dựng thang đo. ............................................................................................ 21 
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THU ĐƢỢC VÀ NHỮNG ĐIỀU ĐƢỢC TÌM RA ....... 34 
4.1 Phân tích dữ liệu sơ bộ ....................................................................................... 34 
4.2 Phân tích sự đáng tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .............. 37 
4.3 Phân tích thành tố EFA ..................................................................................... 44 
4.4 Trung bình và độ lệch chuẩn .............................................................................. 48 
4.5 Tƣơng quan giữa các biến .................................................................................. 57 
4.6 Kiểm tra giả thuyết bằng mô hình hồi quy đa biến. ........................................... 59 
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 65 
5.1 Kết luận và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại 
công ty TNHH SW Commodities. ........................................................................... 65 
5.2 Giới hạn nghiên cứu ........................................................................................... 71 
Tài liệu tham khảo. 
Phụ lục A 
Phụ lục B 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
 ... uận văn tốt 
nghiệp của tôi. Bảng câu hỏi mất khoảng 10 phút để hoàn thành. Nếu bạn muốn nhận 
kết quả của bảng thăm dò, xin vui lòng để lại email ở cuối bảng câu hỏi. Xin chân 
thành cảm ơn sự giúp đỡ của bạn. 
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến bảng thăm dò dưới đây, xin vui 
lòng liên hệ với tôi qua email: phonglanqpham@yahoo.com.vn 
PHẦN 1: CÂU HỎI CHUNG 
Thông tin cá nhân: Xin vui lòng đánh dấu vào ô phù hợp nhất với bạn (Chỉ chọn 
một phương án) 
1. Giới tính: 
 (1)Nam 
 (2)Nữ 
2.Độ tuổi  
3.Trình độ học vấn: 
 (1)Tốt nghiệp THPT 
 (2)Cao đẳng 
 (3)Cử nhân đại học 
 (4)Thạc sĩ 
 (5)Tiến sĩ 
 (6)Khác: . 
4. Cấp bậc nào sau đây phản ảnh đúng nhất vị trí của bạn: 
 (1)Quản lý ( Có nhân viên dưới quyền ) 
 (2)Nhân viên ( Không có nhân viên dưới quyền) 
5. Bạn đã làm việc ở công ty được bao lâu? 
 năm. Tháng 
6. Bạn chọn làm việc tại công ty với lý do nào dưới đây? 
 (1)Lương cao 
 (2)Có cơ hội tốt để nâng cao kỹ năng làm việc 
 (3)Môi trường làm việc tốt 
 (4)Cần một công việc 
 (5)Có quan hệ gia đình 
 (6)Lý do khác . 
7. Hiên tại bạn đang làm tại nơi nào của công ty TNHH SW Commodities: 
 (1)Việt Nam 
 (2)Hong Kong 
PHẦN II: Đánh giá các khía cạnh liên quan đến kỹ năng trong công tác 
quản lý nhân sự của công ty bạn 
Bạn biết được thông tin tuyển dụng của công ty bằng cách nào? 
 (1)Qua bạn bè 
 (2)Qua các phương tiện thông tin đại chúng ( đài, báo, TV,) 
 (3)Thông tin tại trường đại học 
 (4)Qua trang web của công ty 
 (5)Trung tâm giới thiệu việc làm 
 (6)Khác . 
Với mỗi phát biểu hãy cho biết mức 
độ: 
H
o
à
n
 t
o
à
n
 đ
ồ
n
g
 ý
Đ
ồ
n
g
 ý
K
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
 ý
 c
ũ
n
g
 k
h
ô
n
g
 p
h
ả
n
 đ
ố
i 
K
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
g
 ý
H
o
à
n
 t
o
à
n
 k
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
g
 ý
. 
Tuyển dụng nhân viên 
1. Công ty tôi hoan nghênh mọi ứng viên 
tiềm năng đến với công ty trong không khí thoải 
mái và thân thiện. 
2. Trong quá trình phỏng vấn, tôi có thể 
thể hiện khả năng của mình trong công việc một 
cách tốt nhất. 
3. Trong quá trình tuyển dụng, phương 
pháp giải quyết tình huống thông minh và sáng 
tạo được khuyến khích. 
4. Quá trình tuyển dụng luôn công bằng 
với mọi ứng viên. 
5. Phương pháp tuyển dụng của công ty 
có thể giúp công ty tìm được đúng người đúng 
việc. 
6. Qua quá trình tuyển dụng tôi đã nhận 
được một lượng lớn thông tin về công việc 
trước khi trở thành nhân viên của công ty. 
7. Tất cả thông tin về công việc mà tôi 
nhận được từ quá trình tuyển dụng trước khi trở 
thành nhân viên của công ty đều chính xác. 
8. Trong quá trình tuyển dụng, tôi được 
nghe nói về mặt được và chưa được của công 
việc trước khi trở thành nhân viên của công ty. 
9. Công ty thường tổ chức các buổi hội 
thảo giới thiệu về công ty để thu hút các sinh 
viên khá giỏi từ các trường đại học. 
10. Công ty thường tổ chức các sự kiện 
để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty 
để thu hút nhân tài. 
11. Trong công ty tôi công tác tuyển 
dụng rất được chú trọng. 
12. Công ty mất nhiều thời gian để tuyển 
dụng nhân viên mới vào vị trí còn trống. 
Với mỗi phát biểu hãy cho biết mức 
độ: 
H
o
à
n
 t
o
à
n
 đ
ồ
n
g
 ý
Đ
ồ
n
g
 ý
K
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
 ý
 c
ũ
n
g
 k
h
ô
n
g
 p
h
ả
n
 đ
ố
i 
K
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
g
 ý
H
o
à
n
 t
o
à
n
 k
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
g
 ý
. 
Đào tạo nhân viên 
1.Trong công ty, công tác đào tạo 
được coi trọng. 
2.Các chương trình đào tạo cho nhân 
viên trong công ty được thực hiện một cách 
đầy đủ. 
3.Tôi hài lòng với chương trình đào 
tạo về văn hóa công ty. 
4.Tôi được đào tạo những gì cần thiết 
cho công việc của tôi. 
5. Qua quá trình đào tạo, tôi hiểu rõ 
về sản phẩm và hoạt động của công ty. 
6.Tôi hiểu rõ rằng sự nỗ lực của mình 
trong công việc sẽ có ảnh hưởng tới chất 
lượng dịch vụ của công ty. 
7. Các chương trình đào tạo kỹ năng 
cơ bản cho nhân viên mới được thực hiện 
đầy đủ. 
8. Các chương trình đào tạo nâng cao 
kỹ năng làm việc cho nhân viên được thực 
hiện thường xuyên. 
9. Công ty cung cấp các khóa đào tạo 
nước ngoài cho nhân viên có khả năng (đào 
tạo ngoại ngữ, đào tạo chuyên môn) 
10.Tôi biết rõ công việc của mình ảnh 
hưởng như thế nào đến sứ mệnh của công ty. 
11.Tôi biết rõ những gì công ty mong 
đợi từ phía tôi trong công việc. 
12. Công việc của tôi được mô tả một 
cách rõ ràng từ cấp trên (mục đích của công 
việc, nhiệm vụ, trách nhiệm trong công việc 
và điều kiện làm việc...) 
13.Nhiệm vụ tôi thực hiện khớp với 
những gì đã được mô tả trong công việc. 
14. Định hướng công việc của tôi 
trong công ty được thiết lập một cách rõ 
ràng. 
15. Trong công ty tôi có cơ hội học 
hỏi và phát triển. 
16. Tôi tham gia các chương trình đào 
tạo của công ty cho vị trí thăng tiến tiếp 
theo. 
Với mỗi phát biểu hãy cho biết mức 
độ: 
H
o
à
n
 t
o
à
n
 đ
ồ
n
g
 ý
Đ
ồ
n
g
 ý
K
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
 ý
 c
ũ
n
g
 k
h
ô
n
g
 p
h
ả
n
 đ
ố
i 
K
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
g
 ý
H
o
à
n
 t
o
à
n
 k
h
ô
n
g
 đ
ồ
n
g
 ý
. 
Sự khen thưởng động viên (sự khích 
lệ, chế độ đãi ngộ trong công việc) 
1. Tôi hiểu rõ về chính sách phúc lợi mà 
công ty áp dụng. 
2. Tôi hài lòng với chính sách bảo hiểm 
sức khỏe mà công ty áp dụng. 
3. Tôi hài lòng với chính sách bảo hiểm 
xã hội mà công ty áp dụng. 
4. Số ngày nghỉ phép và các kỳ nghỉ 
được áp dụng một cách đầy đủ. 
5.Chế độ nghỉ ốm được áp dụng một 
cách thỏa đáng. 
6. Môi trường làm việc an toàn thoải mái 
và trang thiết bị đầy đủ. 
7. Trong công ty nhân viên nào làm việc 
hiệu quả hơn sẽ được thưởng nhiều hơn. 
8.Tôi được công ty cung cấp đầy đủ 
thông tin về các chính sách thăng tiến . 
9.Tôi hiểu rõ các chính sách thăng tiến 
trong công ty 
10. Hệ thống đánh giá hiệu quả công 
việc rất công bằng. 
11.Tôi hài lòng với chế độ đãi ngộ của 
công ty (trợ cấp tiền ăn trưa, nước uống, trà 
trong công ty). 
12. Tôi hài lòng với sự nâng cấp bậc 
lương của mình. 
13. Tôi hiều rõ chính sách tiền lương của 
công ty. 
14.Nếu tôi làm tốt công việc, tôi có thể 
kiếm được nhiều tiền hơn (khuyến khích làm 
việc hiệu quả, đạt được mục tiêu trong công 
việc). 
15.Tôi luôn được nhận tháng lương thứ 
13 trong năm. 
16. Cấp trên của tôi đối xử với tôi rất 
công bằng. 
17.Cấp trên của tôi đối xử với tôi với sự 
tôn trọng. 
18. Cấp trên của tôi luôn sẵn lòng khi tôi 
có câu hỏi hoặc cần giúp đỡ. 
19. Tôi tự hào khi nói với mọi người 
rằng tôi là một phần của công ty tôi. 
20. Công ty thực sự truyền cảm hứng 
cho tôi có thể làm hết mình trong công việc để 
đạt hiệu quả tốt. 
PHẦN III: Đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty. 
Nhân viên đánh giá về chất lượng 
dịch vụ của công ty. 
R
ấ
t 
k
ém
K
ém
B
ìn
h
 t
h
ư
ờ
n
g
T
ố
t 
R
ấ
t 
tố
t 
1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 
2.Sự triển khai, phát triển sản phẩm 
mới, dịch vụ mới. 
3. Sự hài lòng của khách hàng về sản 
phẩm, dịch vụ. 
Bạn có muốn nhận kết quả của cuộc khảo sát này? 
 Có 
 Không 
Nếu có xin vui lòng cung cấp địa chỉ email:.. 
Vui lòng kiểm tra lại bản câu hỏi lần nữa để tránh bỏ xót câu hỏi không trả lời. 
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ VÀ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN! 
Phụ lục B 
SURVEY QUESTIONAIRE 
Dear, 
My name is Pham Quoc Phong. I am studying Master of Business 
Administration program at University of Economics Ho Chi Minh. This letter requests 
your kind assistance in completing a questionnaire, which I am using to collect data for 
my thesis. I am working on my thesis, entitled Impact of Human Resource 
Management Practice on Services Quality of SW Commodities Company . Your 
assistance in completing this questionnaire is completely voluntary and confidential but 
will be highly appreciated. Please give your most thoughtful and honest answers. The 
survey will take about 10 minutes to complete. The data is completely confidential and 
reported only in summary format. If you would like to receive the resut of this survey 
please write your email in the end of this questionnaire. 
THANK YOU FOR YOUR ASSISTANCE. 
If you have any questions about thish survey, please feel free to contact me via 
emai : phonglanqpham@yahoo.com.vn 
SECTION I: DEMOGRAPHIC 
Some information about yourself: 
1. Gender: 
 (1)Male 
 (2)Female 
2.How old are you?  years old 
3.In which educational level you are now: 
 (1)High school 
 (2)College 
 (3)Bachelor 
 (4)Master 
 (5)Ph.D 
 (6)Others: . 
4. Your posision: 
 (1)Manager ( has subordinates ) 
 (2)Staff ( no subordinates) 
5. How long have you been working for SW Commodities Company ? 
 year(s). Month(s) 
6.What are your reasons for choosing to work at SW Commodities Company? 
 (1)High salary 
 (2)Good opportunity to improve skills 
 (3)Work environment 
 (4)Need a job 
 (5)Family relationship 
 (6)Ohers . 
7. Where do you work at TNHH SW Commodities ? 
 (1)Vietnam 
 (2)Hong Kong 
SECTION II: Human Resource Management Practices 
How did you get related information of your company’s recruitment? 
 (1)Through friends 
 (2)Advertising in TV, newspaper, magazine, radio 
 (3)From University 
 (4)Internet search ( Company website ) 
 (5)Jobcenter 
 (6)Others . 
 Items: 
S
tr
o
n
g
ly
 a
g
re
e
A
g
re
e
N
eu
tr
a
l 
D
is
a
g
re
e
S
tr
o
n
g
ly
 d
is
a
g
re
e
Recruitment 
1. My company always welcome 
potential candidates with a friendly and 
comfortable atmosphere 
2. I can do my best to show my 
ability in job when I was been interviewed. 
3. During the recruitment process, 
creative and new solutions are encouraged. 
4. Recruitment process is fair and 
equal to all candidates. 
5. The recruitment process helps 
company to find out right person at right 
position. 
6. I received a large amount of 
information about my job before to being 
employee during the recruitment process. 
7. All of the information I received at 
the recruitment process about my job before 
being employee was correct. 
8. I was told about all positive and 
negative aspects of the job at recruitment 
process before being employed. 
9. My company often organizes 
seminar about company to attract good and 
excellent students from the university. 
10.My company organizes events to 
promote company’s images to attract the 
talents. 
11. My company takes very seriously 
attitude on recruitment process. 
12. In my company, it takes too long 
to recruit new employee to fill the vacancy. 
Items: 
S
tr
o
n
g
ly
 a
g
re
e
A
g
re
e
N
eu
tr
a
l 
D
is
a
g
re
e
S
tr
o
n
g
ly
 d
is
a
g
re
e
Employee training 
1.In my company, training is 
emphasized. 
2.The training programs for 
employees in my company are abundant. 
3. I am satisfied with training 
programs which focus on company’s culture. 
4.I was trained what I need to fulfil 
my duty. 
5. Througt training program, I hve a 
good knowledge about my company’s 
product and services. 
6.I have clear understanding about my 
efforts that affect the company’s revenues. 
7.Basic skill training program for new 
employees are adequate. 
8.Training programs to improve skill 
for employees are sufficient. 
9. The company provides overseas 
training programs for employees who are 
needed ( foreign language training 
specialized training) 
10.I know how my job affects my 
company’s mission. 
11. I know very weel what is 
expecting to me on my job. 
12. My supervisor has given me a 
clear job description (job description is a 
document that specifies job purpose, duties 
and responsibilities, working conditions etc) 
13.Duties which I ferform actually 
match with duties indicated in the job 
descripition. 
14. I have a clearly established career 
path at company. 
15. In my company, I have 
opportunities to learn and grow. 
16. I get the training from the 
company for my next promotion 
Items: 
S
tr
o
n
g
ly
 a
g
re
e
A
g
re
e
N
eu
tr
a
l 
D
is
a
g
re
e
S
tr
o
n
g
ly
 d
is
a
g
re
e
Incentives 
1. I have a clear understanding about 
benefit policy that company apply. 
2. I am satisfied with heath insurance 
3.I am satisfied with social insurance. 
4. Amount of vacation is sufficient 
5.Sick leave policy is satisfactory. 
6.Work environment is safe, 
comfortable and appropriately equipped. 
7. In my company, who work more 
efficiency, will get more than reward. 
8.My company provided me adequate 
information on promotion policy . 
9. I have a clear understanding about 
promotion policy in my company. 
10. The performance appraisal system 
is fair.. 
11.I am happy with the food provided 
by the company ( meals,tea, drinking water 
etc) 
12. I am satisfied with the value of 
increment in salary. 
13. I have a clear understanding of 
my company’s salary policy. 
14.If I work well, I will be able to 
make more money ( incentives for 
performance, achieving targets). 
15. I always have salary of the 
thirteenth month. 
16. My supervisor treats me fairly. 
17.My supervisor treat me with 
respect.. 
18. My supervisor always is available 
when I have questions or need help. 
19. I am proud to tell others that I am 
a part of this company.. 
20. This company really inspires the 
very best in me the way of job performance. 
SECTION III: evaluate the quality of services at company 
Employee evaluate the quality of 
services at company 
V
er
y
 b
a
d
B
a
d
N
o
rm
a
l 
G
o
o
d
V
er
y
 g
o
o
d
1. Quality of products, services 
2.Development of new products, 
services. 
3. Satisfaction of customers or clients 
Are you interested in receiving the result of this survey? 
 Yes 
 No 
If yes, please provide your email address :.. 
Please check again the questionnaire to avoid missing answer of questions! 
THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR KIND ASSISTANCE!