Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank tại Phú Thọ

432 
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 
NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN 
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK 
TẠI PHÚ THỌ 
Nguyễn Thị Mai Hƣơng, Trường Đại học Lâm nghiệp 
Bùi Thị Quyên, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 
Tóm tắt: 
 Nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài 
lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. Áp 
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích dữ liệu từ mẫu 121 DNNVV sử dụng dịch 
vụ hỗ trợ tín dụng tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Phú Thọ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 
sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ 
chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng, (2) Mức độ đáp 
ứng yêu cầu của ngân hàng, (3) Năng lực phục vụ của ngân hàng, (4) Sự đồng cảm của ngân 
hàng với doanh nghiệp và (5) Cơ sở vật chất của ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác 
giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ 
tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. 
Từ khóa: sự hài lòng, doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng ngân hàng, Agribank 
FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
FOR CREDIT SUPPORT SERVICES OF AGRIBANK AND RURAL DEVELOPMENT 
AGRIBANK IN PHU THO 
Abstract: 
This study aims to develop and test the model of small and medium-sized enterprises' 
satisfaction in credit support services provided by the agriculture and rural development banks 
(Agribank) located in Phu Tho Province. We used the quantitative research method for 
analyzing data from 121 small and medium-sized enterprises using credit support services at 
Agribank in Phu Tho province. The results show that the satisfaction of the enterprises was 
influenced by 5 factors: (1) The reliability of the enterprises; (2) The banks' requirements; (3) 
The capacity of the banks, (4) The sympathy of the bank with the enterprises and (5) The bank's 
facilities. Based on the results, we proposed some solutions to enhance the satisfaction in credit 
433 
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN 
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 
support services provided by the agriculture and rural development banks (Agribank) located in 
Phu Tho Province 
Keywords: satisfaction, small and medium-sized businesses, bank credit, Agribank 
1. GIỚI THIỆU 
Các doanh nghiệp nói chung, DNNVV nói riêng có vai trò rất quan trọng trong quá trình 
tăng trưởng kinh tế của quốc gia hay các vùng miền. Tại Việt Nam, các DNNVV hoạt động 
trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân từ sản xuất công nghiệp, xây dựng, thương 
mại, dịch vụ Theo số liệu của Cục Thống kê tỉnh Phú Thọ, đến ngày 15/12/2018 toàn tỉnh cấp 
đăng ký thành lập mới cho 767 doanh nghiệp, tăng 17,6% so với năm 2017. Theo số liệu của 
Cục Thống kê tỉnh, tính đến ngày 15/12/2018, trên địa bàn Phú Thọ hiện có 7.360 doanh nghiệp, 
trong đó có trên 5.600 doanh nghiệp hoạt động (chiếm 76%). Số DNNVV chiếm khoảng 90% số 
doanh nghiệp trong toàn tỉnh. [7] 
Năm 2018, tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh diễn ra an toàn, thông suốt; tỷ 
giá, lãi suất giữ được sự ổn định, tạo điều kiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận vốn phát 
triển sản xuất, kinh doanh. Hệ thống ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh tập trung thực hiện 
các biện pháp tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của 
doanh nghiệp; đặc biệt quan tâm hỗ trợ hoạt động khởi nghiệp kinh doanh, các dự án, đầu tư, 
kinh doanh mới. hệ thống ngân hàng trên địa bàn Phú Thọ đã có những đóng góp vào sự phát 
triển kinh tế - xã hội của tỉnh. 
Sự hài lòng với chính sách của các ngân hàng thương mại đối với các doanh nghiệp vừa 
và nhỏ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động 
ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, sức mạnh của cạnh tranh và sự tồn tại của một ngân hàng 
nằm trong sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này với 
mục tiêu sự dụng mô hình định lượng chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng 
của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ và đưa ra các giải 
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng 
Agribank tại Phú Thọ. 
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 
2.1. Một số khái niệm liên quan 
- Sự hài lòng 
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của 
người đó do so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm với những mong đợi của họ [3]. 
Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ 
của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với 
những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng[4]. 
Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của 
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [6]. 
Doanh nghiệp vừa và nhỏ 
434 
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 
Theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018: Quy định chi tiết một số điều của 
Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, có định nghĩa về DNNVV như sau: Doanh nghiệp nhỏ và 
vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp 
vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong 
bảng cân đối kế toán của DN) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu 
tiên), cụ thể như Bảng 1: 
Bảng 1: Tiêu chí phân loại DNNVV 
Quy mô 
Khu vực 
DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa 
Số lao 
động 
Tổng 
nguồn v ...  được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA). 
4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .661 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 58.617 
Df 3 
Sig. .000 
440 
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 
Bảng 7: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 
Biến quan sát Component 
1 2 3 4 5 
DU2 Các mẫu biểu trong hồ sơ nói chung (hồ 
sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản 
đảm bảo...) đơn giản, dễ thực hiện 
.862 
DU1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hỗ trợ tín dụng 
được tổ chức khoa học, thuận tiện cho 
doanh nghiệp (DN mất ít thời gian chờ 
đến nộp hồ sơ) 
.810 
DU3 Nội dung các tài liệu thông tin hồ sơ tín 
dụng đáp ứng nhu cầu hiểu biết của DN 
.797 
DU5 DN nhận được kết quả đúng hẹn .784 
DU4 Nhân viên hỗ trợ tín dụng sẵn sàng giải 
thích, hướng dẫn DN, kể cả tiếp qua điện 
thoại 
.739 
TC1 NH thực hiện đúng những cam kết đối 
với DN 
 .837 
TC2 Khi DN có bất cứ phản ảnh gì liên quan 
đến trách nhiệm của Ngân hàng, Ngân 
hàng luôn quan tâm giải quyết thấu đáo 
 .829 
TC3 Cục Thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ 
sung hồ sơ, thủ tục khi thật sự cần thiết 
cho việc quản lý 
 .810 
TC4 Các bộ phận của Ngân hàng có sự phối 
hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết 
các yêu cầu của DN 
 .802 
TC5 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn 
của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng 
cho DN 
 .747 
VC4 Trang phục của nhân viên ngân hàng 
gọn gàng, thanh lịch 
 .832 
VC5 Có bãi đậu xe ô tô thuận tiện .791 
VC1 Ngân hàng có trụ sở ở vị trí thuận tiện 
cho việc đi lại và liên hệ làm việc 
 .768 
VC2 Bố trí vị trí các phòng làm việc khoa 
học, liên hoàn, thuận tiện cho DN liên hệ 
làm việc 
 .741 
441 
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN 
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 
Biến quan sát Component 
1 2 3 4 5 
VC3 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ của DN được bố 
trí văn minh, hiện đại, đảm bảo an ninh 
 .663 
DC1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng 
nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc 
thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh 
nghiệp 
 .866 
DC3 Nhân viên ngân hàng có tinh thần phục 
vụ tận tụy đối với DN 
 .854 
DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm hướng 
dẫn, hỗ trợ DN nhằm tránh sai sót ngay 
từ đầu trong hồ sơ, thủ tục hỗ trợ tín 
dụng. 
 .852 
DC4 Lãi suất tín dụng phù hợp .672 
DC5 Ngân hàng đồng hành cùng DN tháo gỡ 
những vướng mắc trong hoạt động tín 
dụng 
 .648 
NL2 Nhân viên ngân hàng có thái độ nhã 
nhặn, văn minh, lịch sự với doanh 
nghiệp 
 .853 
NL3 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng nắm 
bắt những vướng mắc của DN khi nghe 
DN trình bày 
 .819 
NL1 Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp 
vụ chuyên môn hướng dẫn, giải đáp các 
thắc mắc về thẩm định, định giá tài sản 
của DN 
 .757 
NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ ngoại 
ngữ để giải thích, hướng dẫn trực tiếp 
DN là người nước ngoài (khi cần thiết) 
 .735 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS 
Bảng 7 cho thấy các biến đặc trưng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 
0.652. Có 5 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ 
hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. 
* Phân tích tương quan 
442 
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 
Bảng 8: Hệ số tƣơng quan 
 F1 F2 F3 F4 F5 HL 
F1 Pearson Correlation 1 .527
**
 .145 -.028 -.279
**
 .510
**
Sig. (2-tailed) .000 .113 .764 .002 .000 
N 121 121 121 121 121 121 
F2 Pearson Correlation .527
**
 1 .340
**
 .164 -.387
**
 .602
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .072 .000 .000 
N 121 121 121 121 121 121 
F3 Pearson Correlation .145 .340
**
 1 -.126 -.111 .343
**
Sig. (2-tailed) .113 .000 .168 .226 .000 
N 121 121 121 121 121 121 
F4 Pearson Correlation -.028 .164 -.126 1 .291
**
 .547
**
Sig. (2-tailed) .764 .072 .168 .001 .000 
N 121 121 121 121 121 121 
F5 Pearson Correlation -.279
**
 -.387
**
 -.111 .291
**
 1 .130 
Sig. (2-tailed) .002 .000 .226 .001 .157 
N 121 121 121 121 121 121 
HL Pearson Correlation .510
**
 .602
**
 .343
**
 .547
**
 .130 1 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .157 
N 121 121 121 121 121 121 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS 
Qua bảng 8 ta thấy, hệ số Sig. của các nhân tố F1, F2, F3, F4 < 0,01 (độ tin cậy 99%), chỉ 
có biến F5 có hệ số Sig. >0,01 nên biến F5 không đủ điều kiện đưa vào mô hình hồi quy, các 
biến còn lại (F1, F2, F3, F4) đều có mối tương quan với biến độc lập, các biến này sẽ được tiếp 
tục đưa vào mô hình hồi quy. 
4.3. Phân tích hồi quy 
Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín 
dụng của ngân hàng, mô hình tương quan tổng thể có dạng: 
HL = f (F1, F2, F3, F4) 
443 
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN 
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 
Trong đó: HL là biến phụ thuộc 
 F1, F2, F3, F4 là biến độc lập 
Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ 
hài lòng chung của DNNVV một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy 
tuyến tính 
HL = b0 + b1F1 + b2F2 + b3F3 + b4F4 + ei 
Bảng 9: Hệ số hồi quy 
Model 
Hệ số chưa chuẩn 
hóa 
Hệ số 
chuẩn hóa 
T Sig. 
Thống kê cộng 
tuyến 
B 
Lỗi tiêu 
chuẩn Beta Tolerance VIF 
1 (Constant) .457 .179 2.549 .012 
F1 .252 .040 .368 6.319 .000 .705 1.418 
F2 .138 .040 .219 3.481 .001 .606 1.651 
F3 .178 .033 .286 5.368 .000 .846 1.182 
F4 .314 .029 .557 10.895 .000 .915 1.093 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS 
Trong bảng 9, cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy: Tất cả các biến đều có Sig. < 0,01. Như 
vậy sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1), mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng 
(F2); năng lực phục vụ của ngân hàng (F3); Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4); 
tương quan có ý nghĩa với mức độ hài lòng với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng với doanh 
nghiệp (HL) với độ tin cậy 99%. 
* M c độ giải thích của mô hình hồi quy: 
Bảng 10: Tóm tắt mô hình 
Model Summary
b
Model R R Square 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate 
Durbin-
Watson 
1 .850
a
 .722 .713 .34086 1.777 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS 
Trong bảng 10, R2 hiệu chỉnh là 0,713. Như vậy, 71,3% thay đổi về sự hài lòng của 
DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ được 
giải thích bởi các biến độc lập của mô hình. 
444 
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 
* Đánh giá m c độ phù hợp của mô hình hồi quy 
Bảng 11: Phân tích phƣơng sai 
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 
1 Regression 35.037 4 8.759 75.388 .000 
Residual 13.478 116 .116 
Total 48.514 120 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS 
Trong bảng 11, với Sig. <0,01, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu 
thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc và mức 
độ tin cậy 99% 
* Giải thích ý nghĩa của các hệ số hồi quy 
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1)‖ tăng 
thêm 1 điểm thì sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng thêm 
0,252 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,252). 
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng (F2)‖ tăng thêm 
1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng thêm 
0,138 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,138) 
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Năng lực phục vụ của ngân hàng (F3)‖ tăng thêm 1 điểm 
thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng lên 0,178 điểm 
(tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,178) 
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4)‖ tăng 
thêm 1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng lên 
0,314 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,314) 
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Biến ―sự 
đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4) đóng góp 55,7%; biến ―sự tin cậy của doanh 
nghiệp với ngân hàng (F1)‖ chiếm 36,8%; biến ―năng lực phục vụ của ngân hàng (F3)‖ chiếm 
28,6%; biến ―mức độ đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (F2)‖ chiếm 21,9%. 
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
Hiện nay, Ngân hàng cũng đã có rất nhiều chính sách hỗ trợ tín dụng cho cho các DNNVV 
như nghị định 34/2018/NĐ-CP ngày 08/03/2018 về thành lập, tổ chức và hoạt động của Quỹ bảo 
lãnh tín dụng cho DNNVV; Nghị định 38/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết về đầu tư 
cho DNNVV khởi nghiệp sáng tạo; Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết 
một số điều của Luật Hỗ trợ DNNVV;Tuy nhiên để ngày càng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ tín dụng 
của ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của DNNVV, ngân hàng Agribank tại Phú Thọ (Sau đây 
gọi tắt là ngân hàng) cần thực hiện song song nhiều giải pháp khác. 
445 
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN 
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 
 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến mức độ hài 
lòng của DNNVV đó là: Sự tin cậy của DN với ngân hàng; Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân 
hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng và Sự đồng cảm của ngân hàng với DN. Từ kết quả 
nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của 
DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 
Agribank tại Phú Thọ như sau: 
Đối với thành phần ―Tin cậy‖: Ngân hàng cần duy trì và tăng cường việc đảm bảo thực 
hiện đúng cam kết với DN. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện tốt nhất để các DN có thể tiếp cận đầy 
đủ và chính xác các nguồn thông tin của ngân hàng. Muốn làm được điều này ngân hàng cần đa 
dạng các kênh truyền thông nhằm giúp các DN nắm bắt thông tin tốt nhất, những kênh truyền 
thông có thể kể đến là: kênh thông tin thương mại (thông tin trên website, nhân viên ngân hàng, 
SMS, email,...); kênh thông tin cá nhân (bạn bè, gia đình,..), kênh thông tin công cộng (các 
phương tiện thông tin đại chúng,..). Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin của DN cũng là vẫn đề 
đáng quan tâm. Do đó, ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại tính bảo mật của các thiết bị, cũng 
như các công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng, đồng thời nghiên cứu áp dụng công 
nghệ mới vào quá trình bảo mật. 
Đối với thành phần ―Mức độ đáp ứng‖: DNNVV là nhóm khách hàng ưu tiên của ngân 
hàng Agribank, do đó ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối 
tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản 
phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho DN. 
Mặt khác, ngân hàng cần điều chỉnh chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt; nâng cao chất lượng 
tín dụng, phù hợp với khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế và tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi 
cho DN tăng khả năng tiếp cận tín dụng. 
Đối với thành phần ―Năng lực phục vụ‖: Để hỗ trợ DNNVV có năng lực tài chính tốt, 
chủ động nguồn vốn, phát triển hoạt động kinh doanh, trong thời gian tới, ngân hàng cần chủ 
động, tích cực tìm kiếm và dành nguồn vốn ưu đãi cho DNNVV để tập trung phát triển sản xuất 
kinh doanh. Mặt khác, ngân hàng cần giảm thiểu một cách tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng 
dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào hoàn thiện hành lang pháp lý hỗ trợ 
cho hoạt động thanh toán, hệ thống thanh toán, đảm bảo an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân 
hàng; tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thanh toán liên ngân 
hàng quốc gia; tăng cường nghiên cứu khoa học về ứng dụng công trong ngành ngân hàng. Đặc 
biệt, ngân hàng cần chú trọng tăng cường đào tạo nguồn nhân lực để có thể thích ứng được yêu 
cầu của cách mạng công nghiệp 4.0 nói chung và yêu cầu phục vụ DN. 
Đối với thành phần ―Đồng cảm‖: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn có sự tương tác 
giữa DN và nhân viên ngân hàng. Do vậy, nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách 
hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Ban lãnh đạo ngân hàng có 
thể đo lường hiệu quả giao tiếp của nhân viên với DN thông qua khảo sát ý kiến của DN về thái 
độ phục vụ của nhân viên ngân hàng sau mỗi lần giao dịch. Đây cũng có thể xem là một tiêu chí 
mà ban lãnh đạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên. 
446 
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES 
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Chính phủ (2018), Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 Quy định chi tiết một số 
điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa 
[2]. Hair, .J.F., Bush, R.P. and Ortinau, D.J. (2003), Marketing Research with a changing 
Information Environment, McGraw- Hill, New York 
[3]. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, 
USA. P.144 
[4]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995). Disconfirmation Processes and Consumer 
Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246. 
[5]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ―A conceptual model of service 
quality and its implications for future research‖. Journal of Marketing, vol 49, p. 41-50 
[6]. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the 
Firm, Irwin McGraw- Hill 
[7]. Nguyễn Liên (2018), “767 doanh nghiệp thành lập mới năm 2018”, Trang web của Tỉnh 
Phú Thọ, https://www.phutho.gov.vn/Pages/TinTuc/206297/767-doanh-nghiep-thanh-lap-
moi-trong-nam-2018.html, truy cập ngày 25/5/2019