Sử dụng phương pháp dạy học nghiên cứu tình huống trong học phần kỹ năng quản trị

 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP DẠY HỌC NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TRONG 
 HỌC PHẦN KỸ NĂNG QUẢN TRỊ 
Tác giả: TS. Đặng Thị Thảo 
Đơn vị công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 
 1. Đặt vấn đề 
 Tình huống là một hoàn cảnh thực tế trong đó các chủ thể cần phải đưa ra quyết 
định. Các tình huống tóm tắt những áp lực và khía cạnh khác nhau mà chủ thể đó phải 
cân nhắc khi ra quyết định với những thông tin thường không hoàn chỉnh hoặc mâu 
thuẫn vào lúc đó. Một số thông tin trong tình huống có thể được cố tình bỏ sót, cho 
phép tình huống có thể có nhiều phương án khả dĩ. 
 Phương pháp tình huống là một phương pháp dạy học tích cực, trong đó sinh 
viên đặt trong một tình huống thực tiễn hoặc lấy bối cảnh gắn với thực tiễn để giải 
quyết các vấn đề mà tình huống đặt ra. Đây là phương pháp dạy học có khả năng, làm 
tăng hứng thú học tập, phát huy năng lực tư duy của sinh viên và gắn kiến thức lí 
thuyết với thực tiễn. Kỹ năng quản trị là môn học mang tính thực hành, cầu nối giữa 
các môn học có tính lý thuyết và các môn học kỹ năng sâu về từng mảng hoạt động 
kinh doanh. Người học được phát triển các kỹ năng quản trị hiệu quả thông qua các 
hoạt động học tập hiện đại khác nhau như: thảo luận nhóm, nghiên cứu tình huống, 
thông qua các trò chơi đóng vai, học tập kinh nghiệm từ các sinh viên khác. 
 2. Nội dung 
 Phương pháp nghiên cứu tình huống (PPNCTH) là một phương pháp đặc thù 
của dạy học giải quyết vấn đề theo tình huống, ở đó, các tình huống là đối tượng chính 
của quá trình dạy học. Phương pháp dạy học bằng tình huống là GV cung cấp cho SV 
tình huống dạy học. SV tìm hiểu, phân tích và hành động trong tình huống đó. Kết quả là 
SV thu nhận được các tri thức khoa học, thái độ và các kĩ năng hành động sau khi giải 
quyết tình huống đã cho. 
 Phương pháp nghiên cứu tình huống được dựa trên một số luận điểm quan trọng 
của lí thuyết phát sinh nhận thức của J. Piaget. 
 Thứ nhất: Sự phát triển của con người là quá trình thích ứng tích cực với những 
yêu cầu thường xuyên đổi mới của môi trường. Quá trình thích ứng là quá trình tạo ra 
 48 
sự cân bằng giữa chủ thể với môi trường, được thiết lập nhờ hai quá trình: đồng hóa và 
điều ứng. Đồng hóa diễn ra khi những tri thức, kĩ năng và phương pháp hành động mà 
cá nhân thu được, chỉ có tác dụng cũng cố và mở rộng những tri thức học tập đã có, 
không tạo ra các cấu trúc mới. Điều ứng là những tri thức học tập thu nhận được dẫn 
đến sự cải tổ lại các tri thức đã có, tạo ra tri thức, kĩ năng và phương pháp mới. Đồng 
hóa là tăng trưởng, còn điều ứng là phát triển. Học tập được coi là quá trình tạo ra các 
năng lực thích ứng tích cực của cá nhân với môi trường. Dạy học bằng phương pháp 
nghiên cứu tình huống là dạy người học cách hành động để tạo ra năng lực thích ứng. 
 Thứ hai: Học tập là hành động tìm tòi, khám phá, phát minh của học viên. Đó là 
quá trình người học tự xây dựng cho mình các tri thức khoa học và kĩ năng hành động 
trong những tình huống nhất định. Nói tóm lại, học là công việc tự lực của người học. 
 Thứ ba: Hành động học tập của người học có thể được tiến hành trong môi 
trường bị khúc xạ qua bài giảng của GV, nhưng tốt nhất là trong môi trường hàm chứa 
nội dung dạy học. Đó chính là những tri thức, kĩ năng và phương pháp giải quyết một 
tình huống cụ thể. Vì vậy, các tình huống học tập chính là môi trường học tập. Quá 
trình học tập là quá trình giải quyết các tình huống. Có hai khả năng xảy ra khi người 
học giải quyết thành công một tình huống: 
 - Do việc vận dụng những tri thức, kĩ năng và phương pháp đã có. Trong trường 
hợp này, những tri thức thu được qua việc giải quyết tình huống giúp cho việc cũng cố 
và mở rộng hơn tri thức đã có. Khi đó, việc giải quyết tình huống mang lại cho cá nhân 
khả năng đồng hóa. 
 - Do việc sử dụng những tri thức, kĩ năng và phương pháp mới. Trong trường 
hợp này, những tri thức thu được từ việc giả quyết thành công tình huống dẫn đến sự 
cải tổ những tri thức đã có, tạo thành tri thức mới. Khi đó, việc giải quyết tình huống 
mang lại cho cá nhân khả năng điều ứng. 
 Các loại tình huống trong dạy học 
 Trong thực tiễn, một tình huống dạy học có thể dược GV chọn lọc từ những 
tình huống thực trong cuộc sống, cũng có thể do GV tạo dựng nên, tức là tình huống 
giả định. 
 Trong trường hợp tình huống giả định thì người GV cần dựa vào lịch sử phát 
triển của lĩnh vực khoa học để “phục chế lại” con đường và các điều kiện, các sự kiện 
 49 
hình thành tri thức khoa học cần truyền đạt. Quá trình này được gọi là hoàn cảnh hóa, 
thời gian hóa và cá nhân hóa lại những tri thức khoa học. 
 Trên thực tế, có rất nhiều loại tình huống cũng như cách thức phân loại chúng. 
Một trong những cách tương đối phổ biến là phân loại tình huống theo dạng thức 
(format). Theo cách này tính huống được chia thành 6 dạng cơ bản với những đặc 
điểm, phương pháp tiến hành tương đối khác nhau 
 Tình huống lớn (tình huống chi tiết) 
 Tình huống mô tả 
 Tình huống nhỏ 
 Tình huống trực tiếp 
 Tình huống hạt nhân 
 Tình huống lựa chọn 
 Cấu trúc của một tình huống 
 Thông thường, một tình huống có 3 phần: 
 - Phần mở đầu: Nêu vắn tắt bối cảnh của các sự kiện trong tình huống 
 - Phần nội dung tình huống: Đây là phần chính của một tình huống, vì nó cung 
cấp cho người học những chi tiết và dữ kiện cần thiết cho công việc thảo luận, tổng 
hợp nên giải pháp và cũng là phần mà những mâu thuẫn, xung đột được đẩy đến đỉnh 
điểm, buộc người học phải có sự lựa chọn. 
 - Kết luận: Phần kết luận trong một tình huống thường là nêu lên vấn đề, yêu 
cầu, đề nghị phải giải quyết. 
 Tình huống thường trình bày một sự mâu thuẫn/xung đột, đặc biệt là sự căng 
thẳng giữa những phương án hành động khác nhau mà những phương án này có thể 
tạo ra những quan điểm, lợi ích và những giá trị khác nhau trong sự mâu thuẫn và nó 
đòi hỏi phải được giải quyết bằng một quyết định. Thông thường các tình huống được 
trình bày trong các ấn bản. Hiện nay, ngày càng có nhiều tình huống được trình bày 
dưới dạng phim, băng video, CD ROM 
 Các tình huống yêu cầu các sinh viên đóng vai của nhân vật chính và ra một 
hoặc nhiều quyết định quan trọng. 
 Phương pháp tình huống là một quá trình gồm ba bước: chuẩn bị cá nhân, thảo 
luận nhóm nhỏ và thảo luận cả lớp. Học bằng tình huống là PP học dựa trên cơ sở thảo 
 50 
luận. Nó cho phép người tham dự học bằng cách thực hành. Bằng việc đóng vai các 
nhân vật trong tình huống, sinh viên có cơ hội nhập vai và gánh trách nhiệm của 
những con người cụ thể trong những tổ chức cụ thể. 
 Phương pháp tình huống cho phép sinh viên tham gia vào quá trình ra quyết 
định mà người ta phải thực sự đương đầu trong một tổ chức thật, có quyền sở hữu, cảm 
giác được áp lực, nhận rủi ro và trình bày ý tưởng của mình với người khác giúp buổi 
học có sự trao đổi thông tin đa chiều. Các tình huống giúp sinh viên phát triển lòng tự 
tin, khả năng suy nghĩ độc lập và hợp tác trong công việc với đồng nghiệp. Ngoài ra, 
PP tình huống cũng là công cụ tuyệt vời để giảng viên kiểm tra kiến thức lý thuyết và 
những hiểu biết sâu sắc hơn của sinh viên. 
 3. Vận dụng Phương pháp nghiên cứu tình huống trong học phần Kỹ năng 
quản trị 
 3.1 Thiết kế tình huống trong dạy học Kỹ năng quản trị 
 Trong phương pháp nghiên cứu tình huống, điều đầu tiên và quan trọng nhất là 
tìm được tình huống tốt. Có nhiều yêu cầu đối với một tình huống tốt, nhưng để đảm 
bảo phát triển tư duy cho sinh viên thì một tình huống phải đảm bảo các yêu cầu sau: 
 Tình huống phải làm cho người học có nhu cầu tư duy: Phân tích, đánh giá, liên 
tưởng và nêu lên ý tưởng của mình, từ đó, sinh viên chiếm lĩnh tri thức hoặc vận dụng 
kiến thức vào thực tế. Vì tư duy chỉ phát triển khi gặp tình huống có vấn đề. Tuy 
nhiên, đối với sinh viên, tư duy trừu tượng phát triển khá tốt nên có thể tạo ra tình 
huống kiểu đóng vai để các em phát huy năng lực giải quyết vấn đề. Tình huống mang 
tính thời sự, sát với thực tế để tạo hứng thú và mang tính giáo dục cho sinh viên. Nội 
dung kiến thức trong mỗi tình huống nên vừa đủ để kích thích sinh viên suy nghĩ, tìm 
hiểu. Tình huống nên có nhiều giải pháp để sinh viên phân tích, đánh giá và tìm ra giải 
pháp tối ưu. Cách viết tình huống rõ ràng, dễ hiểu để sinh viên không tư duy sai 
hướng. Câu chuyện trong tình huống tương đối hoàn chỉnh để không phải tìm hiểu 
thêm quá nhiều thông tin. 
 3.2. Ví dụ tình huống: Bạn là trưởng phòng bán hàng, bạn sẽ làm gì khi có 
khách hàng đã mua sản phẩm của công ty bạn và đến kêu ca và đòi đổi sản phẩm? 
 51 
 Các tình huống yêu cầu các sinh viên đóng vai của nhân vật chính và ra một 
hoặc nhiều quyết định quan trọng. Với tình huống thực tế trên, có nhiều định hướng 
cho sinh viên: 
 Thứ nhất: giảng viên phân nhóm, giao nội dung tình huống vào các trường hợp 
cụ thể, sau khi sinh viên thành lập nhóm, xác định được các vai và nội dung vào vai. 
 Thứ hai: giảng viên phân nhóm, cho các nhóm tự chọn nội dung cụ thể 
 Thứ ba: giảng viên sẽ vào vai khách hàng, sinh viên sẽ vào các vai bán hàng, 
doanh nghiệp, tổ chức. 
 Với các trường hợp trên, dù là tình huống nào thì sinh viên phải xác định được 
ba phần cơ bản: 
 Phần mở đầu: vắn tắt lại nội dung tình huống thông qua các nhân vật, xác định 
sản phẩm gì, lỗi như thế nào, tại sao lại trả? 
 Phần nội dung tình huống: Với nội dung đó xử lý như thế nào: trước hết phải 
nắm bắt được hành động, thái độ của khách hàng, xác định được nguyên nhân. 
 Sau khi nắm bắt được nội dung từ phía khách hàng, bạn tìm hiểu được nguyên 
nhân, trước hết bạn phải cảm ơn khách hàng vì đã cung cấp thông tin và xin lỗi khách 
hàng vì đã làm phiền khách hàng mất thời gian, sau đó giải thích qua những vấn đề, 
nguyên nhân. Trong quá trình giải thích sẽ có sự trao đổi qua lại, là trưởng bộ phận 
bán hàng bạn luôn thể hiện sự tôn trọng và lắng nghe khách hàng. Bạn cần lưu ý: 
Không căng thẳng và luôn cho rằng khách hàng sai. Sau đó, tìm mọi cách thuyết phục 
khách hàng nhẹ nhàng. 
 Phần kết luận: Giải thích, thuyết phục cho khách hàng xong, bạn đưa ra kết luận 
vấn đề cho khách hàng. 
 Kết thúc phần xử lý và giải quyết tình huống của sinh viên/ nhóm sinh viên, 
giảng viên cho nhóm sinh viên khác nhận xét nội dung, cách giải quyết và cả kỹ năng 
ứng xử, giao tiếp của sinh viên. Qua đó, góp ý bổ sung hoặc định hướng cách giải 
quyết khác. Giảng viên kết luận và đánh giá kết quả của sinh viên/ nhóm sinh viên. 
 4. Kết luận 
 Tình huống thường trình bày một sự mâu thuẫn/xung đột, đặc biệt là sự căng 
thẳng giữa những phương án hành động khác nhau mà những phương án này có thể 
tạo ra những quan điểm, lợi ích và những giá trị khác nhau trong sự mâu thuẫn và nó 
 52 
đòi hỏi phải được giải quyết bằng một quyết định. Thông thường, các tình huống được 
trình bày trong các ấn bản. Hiện nay, ngày càng có nhiều tình huống được trình bày 
dưới dạng phim, băng video, CD ROM 
 Phương pháp tình huống cho phép sinh viên tham gia vào quá trình ra quyết 
định mà người ta phải thực sự đương đầu trong một tổ chức thật, có quyền sở hữu, cảm 
giác được áp lực, nhận rủi ro và trình bày ý tưởng của mình với người khác giúp buổi 
học có sự trao đổi thông tin đa chiều. Các tình huống giúp sinh viên phát triển lòng tự 
tin, khả năng suy nghĩ độc lập và hợp tác trong công việc với đồng nghiệp. Ngoài ra, 
PP tình huống cũng là công cụ tuyệt vời để giảng viên kiểm tra kiến thức lý thuyết và 
những hiểu biết sâu sắc hơn của sinh viên. 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 1. Nguyễn Thị Phương Hoa, Sử dụng phương pháp tình huống trong giảng dạy 
môn giáo dục học tại trường ĐHNN-ĐHQG Hà Nội, Đề tài cấp Đại học quốc gia, 
2010. 
 2. Ngô Kim Thanh - Giáo trình Kỹ năng quản trị - NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 
– 2012. 
 3. Nguyễn Xuân Thức, Giáo trình tâm lí học đại cương, NXB Đại học Sư phạm, 
2013. 
 53