Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 
1. Lý do hình thành đề tài: 
Sức khoẻ là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân số, 
nó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế giới. Theo 
Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không chỉ là trạng thái không bệnh không tật mà 
còn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về các mặt cơ thể, tâm thần và xã hội”. Sức 
khoẻ giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động đời sống 
kinh tế xã hội, cộng đồng. Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan 
tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm. 
Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã kéo theo những 
biến đổi về mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ tinh thần giữa 
người và người. Do vậy, sức khỏe tâm thần đang ngày càng trở thành vấn đề quan 
trọng hơn trong xã hội hiện đại. 
Theo kết quả điều tra dịch tễ học năm 2001 của các chuyên gia về tâm thần 
Việt Nam, chỉ tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầm 
cảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ ở người già, loạn thần sau chấn thương 
sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần do rượu, rối loạn hành vi ở thanh 
thiếu niên, rối loạn tâm thần do ma túy đã có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7] 
 Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành y tế 
đã đạt được những thành tựu to lớn trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung 
và chăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân. Nghị Quyết 46-NQ-TW 
ngày 23-02-2005 của Bộ Chính Trị đã nhấn mạnh cần đổi mới và hoàn thiện hệ 
thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển. Củng cố và hoàn thiện hệ 
thống y tế cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ nhằm tạo điều kiện 
thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày 
càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.[4] 
Với phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” đã và đang đi sâu vào nhận 
thức của mọi người. Người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe tâm thần của 
2
mình nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh mà đã nâng lên một bậc 
đó là phòng bệnh. Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là đơn vị đầu tiên của 
ngành y tế Đồng Nai thực hiện nghị định 43/CP của Chính Phủ, được giao quyền tự 
chủ về tài chính đối với đơn vị sự nghiệp có thu. Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 
mục tiêu và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ 
chuyển sang hình thức cung cấp dịch vụ.[3] 
Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểm 
tra sức khỏe định kì hay tầm soát một số bệnh ngày một tăng, các hoạt động nhằm 
nâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề sức khỏe tâm thần cũng được thực 
hiện nhiều hơn. 
Trong khi nhu cầu của người dân và xã hội ngày càng tăng lên thì ngành y tế 
nước ta vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất 
lượng khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần: 
- Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng do những 
mặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái trong quản lý người bệnh tâm thần. 
- Nhiều người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần 
nhưng lại không thể trả được mức chi phí y tế cơ bản. 
- Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏe 
tâm thần chưa được triển khai mạnh. 
Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và 
tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến với bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo 
bệnh viện có những giải pháp đúng đắn để nâng cao: hiệu quả về kinh tế, hiệu quả 
về xã hội và hiệu quả chất lượng điều trị. Đây cũng là lý do tác giả mạnh dạn chọn 
đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần 
Trung Ương II” để nghiên cứu. 
2. Tổng quan đề tài nghiên cứu: 
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như 
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là 
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức 
khoẻ...và mang lại lợi nhuận. 
3
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung 
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở 
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật 
chất. 
Còn các nhà khoa học về nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống lại có những quan 
điểm như sau: 
Theo quan niệm của Mác: “Nhu cầu là đòi hỏi khách quan của mỗi con 
người trong những điều kiện nhất định, đảm bảo cho sự sống và phát triển của 
mình”. 
Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu được chia thành 5 loại xếp heo thang 
bậc từ thấp đến cao.[15] 
+ Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống... 
+ Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ... 
+ Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, được hoà nhập. 
+ Nhu cầu được tôn trọng: Được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm 
người... 
+ Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng 
và tiềm lực của mình. 
Dịch vụ xã hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa 
- hạn chế và khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩy 
khả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội. Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm các 
hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như 
tinh thần cho các đối tượng người bệnh. Để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh 
cần phải luôn quan tâm đến các nhu cầu của người bệnh trong từng giai đoạn từ 
khâu phòng bệnh, khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng. 
[16] 
3. Mục tiêu nghiên cứu: 
- Xác định các mong muốn của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh 
Viện Tâm Thần Trung Ương II. 
4
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa 
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh. 
- Đánh giá thực trạng mức độ hà ... hiệp vụ cao để đáp ứng yêu cầu 
của những người bệnh có thu nhập có đủ khả năng chi trả các khoản chi phí. 
Phòng ốc rộng hơn, người bệnh không phải nằm ghép, phòng có điều hòa 
nhiệt độ, chế độ điều dưỡng cho người bệnh được phục vụ ở mức tốt nhất. 
Hình 3.11:Bảng thông báo(bên trái) đặt ở vị trí không thuận lợi. 
( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện ) 
Hiện tại bảng cung cấp thông tin về các loại hình dịch vụ của bệnh viện đã có 
nhưng việc cung cấp thông tin về bác sĩ chuyên môn thì chưa được rõ ràng mới chỉ 
niêm yết trên bảng thông báo rất nhỏ và ở những vị trí không thuận lợi với tầm nhìn 
của người bệnh.(Hình 3.11) 
Đối với dịch vụ hẹn khám bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất 
lượng cao: giúp người bệnh có thể chủ động thời gian, khám bệnh một cách nhanh 
chóng, không mất thời gian chờ. Do vậy: 
Cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ chính xác tuyệt đối. Cụ thể bệnh viện cần: 
65
Cung cấp cho người bệnh số tổng đài bệnh viện: 0613.822965. 
Ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng việt và tiếng anh. 
Cung cấp đầy đủ thông tin: ngày giờ và thời gian khám bệnh trong và ngoài 
giờ hành chính một cách cụ thể. 
Luôn lưu lại số điện thọai của người bệnh để liên hệ hồi báo khi cần thiết. 
Giữ gìn thông tin đảm bảo bí mật cho người bệnh, chỉ cung cấp thông tin khi 
người bệnh cần. 
Có bộ phận tổng đài trực thường xuyên, hệ thống đường dây đăng kí mạng 
phải có nhân viên phục vụ 24/24 h, ít nhất là khoảng 2 người túc trực khi có sự cố 
xảy ra. 
Trang bị thêm máy tính cho nhân viên sử dụng nhập dữ liệu và lưu trữ sắp 
xếp lịch cụ thể kết nối với phòng kế toán và các phòng ban khác. 
Danh sách Bác sĩ đính kèm họăc đề nghị Điều dưỡng tiếp nhận đăng ký giới 
thiệu, tư vấn tên Bác sĩ chuyên khoa để người bệnh chọn và đăng ký. Hoặc danh 
sách được niêm yết trên mạng Mục hẹn khám bệnh tại trang web của bệnh viện 
www.nmh2.gov.vn 
Người bệnh thường hay có thói quen tìm kiếm và khám bác sĩ cũ nếu kết quả 
điều trị tốt. Hiện tại bệnh viện chỉ cung cấp thông tin tổng hợp: bác sĩ phụ trách 
phòng khám nào, tên gì và chỉ thông báo trên một khổ A4 nhỏ tại bảng thông báo 
tổng hợp gây cho người bệnh khó khăn trong việc tìm kiếm.(Hình 3.12). 
Hình 3.12: Danh sách bác sĩ trên bảng thông báo tổng hợp 
( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện ) 
66
Bộ phận tư vấn bệnh viện nên cung cấp những thông tin về các bác sĩ cụ thể 
hơn bao gồm tên, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, thời gian khám, ngôn ngữ có 
thể sử dụng, để người bệnh có thể lựa chọn một cách dễ dàng nhất sau khi được 
nhân viên tư vấn sắp xếp cuộc hẹn trong ngày hoặc khám ngay khi trong trường hợp 
cấp cứu. Chẳng hạn như: 
Bảng 3.2: Danh sách khám chữa bệnh theo yêu cầu 
Khoa 
khám 
Họ và tên TDCM Kinh nghiệm 
Lâm sàng 
Thời gian 
Khám bệnh 
Ngôn ngữ 
Sử dụng 
Tâm thần 
người lớn 
Nguyễn A Bác sĩ 5 năm T2 -T3 
(ngày/ giờ) 
Tiếng Việt 
Tâm thần 
trẻ em 
Phạm B BSCKI 6 năm T4–T2 
(ngày/ giờ) 
Tiếng Việt 
Tiếng Anh 
Tâm lý 
lâm sàng 
 Đoàn C BSCKII 10 năm T3–T6 
(ngày/giờ) 
Tiếng Việt 
Tiếng Anh 
Nội thần 
kinh 
Doãn D Th.s 13 năm T5–T4 
(ngày/giờ) 
Tiếng Việt 
Tiếng Anh 
 ( Nguồn: Đề xuất của tác giả) 
Trường hợp người bệnh cần bác sĩ này bận thì sẽ có bác sĩ khác thay thế như 
vậy không có khoảng trống nào trong công tác điều trị phát huy tối đa nguồn lực 
hiện có. Mọi sự cố và rủi ro đều được khắc phục để đảm bảo đem đến cho người 
bệnh sự hài lòng tốt nhất. 
Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ và các khoản phí người bệnh phải 
chi trả : Đối với đối tượng nội trú ra sao? Đối tượng ngoại trú ra sao? 
STT Nội dung dịch vụ Đối tượng BN 
áp dụng 
Mức thu ( VND) 
1. Tiền phòng loại 1. Nội trú 300.000 đ/ngày 
2. Tiền phòng loại 2. Nội trú 100.000 đ/ ngày 
3. Tiền chăm sóc theo yêu cầu Nội trú 30.000 đ/ ngày 
67
Bảng 3.3: Khung giá một phần viện phí áp dụng cho người bệnh 
 ( Nguồn: Đề xuất của tác giả) 
Thành lập đội cấp cứu lưu động của bệnh viện: 
 Đứng trước một tình hình thực tế hiện nay khi người bệnh có bất kì nhu cầu 
khám chữa bệnh nào tại bệnh viện dù khác biệt về khoảng cách địa lí, bệnh viện 
hoàn toàn có thể có những đội cấp cứu lưu động phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp 
nhất. Một đội cấp cứu lưu động phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. Bao gồm: 
Cử nhân tâm lí: tư vấn tâm lí cho người bệnh và thân nhân. 
Bác sĩ chuyên khoa: có trình độ chuyên môn cao. 
Điều dưỡng gây mê hồi sức: hỗ trợ bác sĩ 
Nhân viên bảo vệ: trợ giúp trong những tình huống người bệnh không hợp 
tác. 
Sơ cấp cứu và nhanh chóng chuyển người bệnh đến bệnh viện trong những 
tình huống cấp cứu xảy ra hoặc theo nhu cầu của tuỳ mỗi gia đình người bệnh để 
đưa người bệnh đến bệnh viện. 
Liên kết với trung tâm y tế tại địa phương nơi người bệnh sinh sống. 
Phối hợp với gia đình người bệnh và cơ quan chức năng, cộng đồng nơi 
người bệnh sinh sống. 
Tương tự như các bệnh viện khác chi phí đi lại tuỳ theo khoảng cách địa lí, 
hoàn cảnh gia đình mà bệnh viện có những mức thu phí khác nhau nội thành sẽ 
khác so với ngoại thành. 
4. Khám SKTT Đi lao động làm 
việc nước ngoài 
Tất cả các người 
bệnh 
200.000 đ/ người 
Đội cấp cứu lưu động 
Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II 
Trung tâm y tế địa 
phương 1 
Trung tâm y tế địa 
phương 2 
Trung tâm y tế địa 
phương 3 
68
Sơ đồ 3.2: Triển khai hệ thống cấp cứu lưu động của Bệnh viện 
 ( Nguồn: Đề xuất của tác giả) 
Với mô hình triển khai hệ thống cấp cứu lưu động như thế này thì bệnh viện 
là tuyến cao nhất sẽ phối hợp với các trung tâm y tế tại địa phương và những trung 
tâm này phải có sự phản hồi lại cho bệnh viện đảm bảo thông tin hai chiều: Bệnh 
viện Tâm Thần Trung Ương II trực tiếp chỉ đạo các kĩ thuật sơ cấp cứu, hỗ trợ các 
phương tiện kĩ thuật, tư vấn về điều trị và chăm sóc cho các trung tâm này thông 
qua các số điện thoại đường dây nóng hoặc bằng hình thức tư vấn trực tuyến qua 
mạng internet. Mục đích của trung tâm cấp cứu lưu động: 
Đảm bảo an toàn cho người bệnh. 
Đảm bảo theo dõi kịp thời tình trạng diễn biến bệnh có tác dụng tích cực 
trong chẩn đoán và điều trị bệnh chính xác. 
Giảm thiểu được chi phí đi lại. 
Giảm sự sợ hãi cho gia đình và cộng đồng nơi người bệnh sinh sống. 
Nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tuyến dưới. 
Thành lập khu nhà lưu trú tạm thời cho người bệnh hoặc thân nhân ở xa đến 
điều trị vừa bảo đảm an toàn và tiết kiệm chi phí cho người bệnh. 
Thành lập Quỹ hỗ trợ cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn từ việc quyên 
góp tiền từ các nhà hảo tâm tạo điều kiện họ chữa bệnh và có thể trích một phần 
nhỏ hỗ trợ người bệnh khi họ trở về cộng đồng sinh sống và phải có sự giám sát của 
chính quyền địa phương. 
¾ Kết quả sẽ thu được: 
Qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 
sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu, mong đợi và sự kì vọng của người bệnh, tùy theo 
từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của bệnh nhân. Thông qua việc làm này người bệnh 
sẽ có cơ hội để tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách tiện lợi nhất. 
Như vậy trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ 
hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Giải pháp của 
nhóm nhân tố này phải phối hợp chặt chẽ với giải pháp của nhóm nhân tố kia đặt 
69
“người bệnh làm trung tâm” trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để 
giúp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất. Nếu như việc triển 
khai giải pháp này mà không có giải pháp kia thì không thể có sự phát triển bền 
vững và lâu dài cho bệnh viện được. 
 Những giải pháp mà tác giả đề xuất trên đây tuy không phải chỉ có những 
giải pháp này mà còn có nhiều giải pháp khác. Tùy theo từng điều kiện hoàn cảnh 
cụ thể mà có giải pháp cần phải thực hiện ngay, có những giải pháp lâu dài mới đem 
lại sự thay đổi tích cực cho bệnh viện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người 
bệnh một cách tốt nhất. 
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 
Qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám 
chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II, tác giả xin đưa ra một số giải 
pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại 
bệnh viện này: 
* Giải pháp cần thực hiện trước tiên đối với bệnh viện hiện nay đó là 
giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 1 [FAC1] trong đó bao gồm: 
+ Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho cán bộ công nhân 
viên: vời giải pháp này người bệnh sẽ được đón tiếp niềm nở và những khó khăn 
thắc mắc của họ sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng nhất. 
+ Xây dựng hình ảnh của bệnh viện: Nhằm khẳng định vị thế của bệnh viện, 
tạo cơ hội trao đổi kiến thức kinh nghiệm cho các bệnh viện tuyến dưới tiếp cận góp 
phần tích cực vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần cộng đồng. Thông qua vịêc làm 
này người bệnh sẽ hiểu hơn về cách phòng bệnh và chữa bệnh. 
+ Quan tâm đến các liệu pháp tái thích ứng xã hội: Liệu pháp tái thích ứng 
xã hôi chiếm 50% trong công tác điều trị bệnh, góp phần khẳng định hơn giá trị 
sống của người bệnh và là trách nhiệm, nghĩa vụ của không chỉ ngành y tế mà là 
của gia đình người bệnh và cả cộng đồng. 
* Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 2[FAC2] bao gồm: 
70
+ Nâng cao năng lực quản lí và chú trọng phát triển nguồn nhân lực: Đây là 
giải pháp quan trọng. Quan tâm và chú trọng đến nguồn nhân lực là động lực thúc 
đẩy người nhân viên y tế cống hiến hết mình vào sự nghiệp chăm sóc sức khỏe của 
nhân dân. 
* Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 3 [FAC3] và yếu tố thu nhập [TN] 
bao gồm: 
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai các loại hình dịch vụ: xây dựng 
dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất lượng cao, hẹn trước giờ khám, và trung 
tâm cấp cứu lưu động nhằm phục vụ cho người bệnh có nhu cầu và xử lí kịp thời 
các tình huồng xảy ra một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi. 
71
KIẾN NGHỊ 
Trong những năm gần đây hoạt động chăm sóc sức khỏe của người dân càng 
được tăng lên rõ rệt, họ ngày càng chủ động hơn chứ không đợi đến khi có bệnh 
mới đến các cơ sở để điều trị. Do đó các bệnh viện nói chung cũng như bệnh viện 
tâm thần nói riêng đang phải cải thiện không ngừng công tác khám chữa bệnh để 
đáp ứng yêu cầu của người bệnh khi họ đến điều trị và chăm sóc tại bệnh viện. 
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương 
II tác giả nhận thấy rằng bên cạnh các giải pháp đã đưa ra thì tác giả xin có một vài 
kiến nghị sau đối với Nhà nước và ngành y tế , để giúp Bệnh viện Tâm thần Trung 
ương II ngày càng phát triển, lâu dài và bền vững nâng cao vị thế của mình trong 
nước cũng như trong khu vực. 
* Đối với Nhà nước: 
Quan tâm đến ngành tâm thần: Đưa ra các chính sách ưu đãi cho nhân viên y 
tế như về chính sách lương bổng để thúc đẩy phát huy hơn nữa tinh thần làm việc 
của các nhân viên “Tất cả là vì sự hài lòng của người bệnh”. Đồng thời qua đó thu 
hút nhiều cán bộ nhân viên y tế không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn giỏi về kĩ 
năng quản lí góp phần giúp cho bệnh viện phát triển không ngừng đáp ứng tốt nhất 
sự kì vọng và mong đợi từ phía bệnh nhân cũng như gia đình của họ. 
Có chính sách bảo hiểm y tế cho người bệnh tâm thần để giúp giảm thiểu 
một phần chi phí. 
* Đối với ngành y tế Việt Nam: 
Đẩy mạnh hơn nữa công tác chỉ đạo tuyến tạo điều kiện cho các nơi vùng sâu 
vùng xa được tiếp cận với các loại hình y tế một cách tích cực và mang tính thực tế 
nhất đảm bảo tất cả người dân đều được chăm sóc tốt về sức khỏe tâm thần. 
Hỗ trợ kinh phí cho việc nâng cao cơ sở vật chất người bệnh đến bệnh viện 
trở thành bệnh viện “ công viên” xanh sạch đẹp và thân thiện trong tương lai. 
72
KẾT LUẬN 
Trong môi trường xã hội hóa như hiện nay việc nắm bắt những nhu cầu và 
tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh lại là yếu tố vô cùng cần 
thiết. Tại các nước phát triển và nhiều nước đang phát triển họ ngày càng chú trọng 
hơn đến việc chăm sóc sức khỏe của ngươi dân vì có sức khỏe nghĩa là có tất cả. 
Mục tiêu cuối cùng mà các bệnh viện hướng tới hiện nay đó là nâng cao chất lượng 
và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất. 
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực bệnh viện thì vai trò của việc 
thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa quan trọng, nếu bệnh viện đem đến 
cho người bệnh sự hài lòng cao thì người bệnh sẽ tiếp tục đến điều trị và uy tín của 
bệnh viện cũng không ngừng tăng lên từ đó góp phần tăng cao tầm ảnh hưởng của 
bệnh viện. Những rối loạn về tâm thần trở thành một căn bệnh của nền văn minh nó 
đi song hành với sự phát triển của xã hội hiện đại chính vì vậy nó đã trở thành 
những gánh nặng không nhỏ cho xã hội cũng như những người làm công tác y tế 
đặc biệt là chuyên ngành tâm thần học. Với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của 
người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II” bài nghiên cứu khoa học đã 
nghiên cứu và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối 
với các dịch vụ hỗ trợ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện này, thông qua việc khảo 
sát các ý kiến một cách khách quan nhất bằng phương pháp phân tích thống kê mô 
tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy sau đó đưa ra những giải pháp và kiến 
nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung 
ương II. 
Mặc dù vốn kiến thức còn hạn chế nhưng tác giả hy vọng rằng thông qua 
những đánh giá sát thực của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm 
thần Trung ương II những đề xuất trên phù hợp với sự phát triển và đi lên của bệnh 
viện, góp phần cho các chính sách quản lí của bệnh viện, giúp bệnh viện hiểu rõ hơn 
về nhu cầu của người bệnh một cách khách quan nhất, giúp bệnh viện nhận ra được 
đâu là điểm mạnh và đâu là điểm yếu của mình để khắc phục một cách triệt để tạo 
nên một sự phát triển đồng bộ mang tính chất lâu dài và bền vững và là cơ sở để 
73
nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh một cách hiệu quả hơn. Tác giả rất mong 
nhận được sự góp ý, bổ sung của quí thầy cô, các cấp lãnh đạo bệnh viện để đề tài 
được hoàn thiện hơn. 
.