Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở ii trường đại học ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM 
TRẦN LIÊN HIẾU 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ II 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số: 60340102 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN 
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 
i 
MỤC LỤC 
Trang bìa phụ Trang 
Lời cảm ơn 
Lời cam đoan 
Mục lục 
Danh mục từ viết tắt 
Danh muc các bảng, biểu 
Danh mục các hình vẽ và đồ thị 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1 
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 
1.4 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................. 3 
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu. ........................................................................................ 3 
1.6 Kết cấu của đề tài. ........................................................................................... 3 
Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 4 
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 5 
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 
trong dịch vụ. ........................................................................................................ 5 
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. ........................................................... 5 
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. .................................. 6 
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ...................................................... 7 
2.1.3.1 Định nghĩa .......................................................................................................... 7 
2.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................................ 8 
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 9 
2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 10 
2.1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ.............................................................................. 10 
2.1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................ 12 
ii 
2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của 
thang đo trong giáo dục đại học ............................................................................. 15 
2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ................................. 15 
2.1.6.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ................................................ 17 
2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ 
tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết ............................. 17 
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 17 
2.2.2 Các giả thiết .................................................................................................. 18 
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 18 
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 20 
3.1 Giới thiệu chung về Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương ..................... 20 
3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .................................................... 20 
3.1.1.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................ 20 
3.1.1.2 Quá trình phát triển ........................................................................................... 20 
3.1.2 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ của Cơ sở II trường Đại 
học Ngoại thương. ................................................................................................. 22 
3.1.3 Sơ đồ tổ chức của Nhà trường và chức năng nhiệm vụ của các Ban. .......... 25 
3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của Nhà trường. ......................................................................... 25 
3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các Ban và Bộ môn. ................................................. 25 
3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 30 
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 31 
3.2.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 31 
3.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ............................................................................. 31 
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 32 
3.3. Thang đo ...................................................................................................... 32 
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................ 32 
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên .............................................................. 34 
3.3.3 Xác định hình thức trả lời ............................................................................ 34 
iii 
3.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha ............................................ 34 
3.3.5 Kỹ thuật EFA ................................................................................................ 34 
3.3.6 Kỹ thuật hồi quy ........................................................................................... 35 
3.3.7 Kỹ ... m của nhà trường đến sinh 
viên, Độ tin cậy của nhà trường, Khả năng thực hiện cam kết của 
nhà trường, Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học, Đội ngũ 
cán bộ, giảng viên 
b. Dependent Variable: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng 
dịch vụ đào tạo 
ANOVAb 
Model 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
1 Regression 64.331 5 12.866 80.761 .000a 
Residual 37.279 234 .159 
Total 101.611 239 
a. Predictors: (Constant), Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên, Độ 
tin cậy của nhà trường, Khả năng thực hiện cam kết của nhà trường, Cơ 
sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường, Đội 
ngũ cán bộ, giảng viên 
b. Dependent Variable: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng 
dịch vụ đào tạo 
Variables Entered/Removedb 
Model Variables Entered 
Variables 
Removed Method 
1 
Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên, Độ tin cậy 
của nhà trường, Khả năng thực hiện cam kết của nhà 
trường, Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và 
sự hỗ trợ của Nhà trường, Đội ngũ cán bộ, giảng viêna 
. Enter 
a. All requested variables entered. 
b. Dependent Variable: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo 
ii 
Coefficientsa 
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standard
ized 
Coeffici
ents 
t Sig. 
Collinearity 
Statistics 
B 
Std. 
Error Beta Tolerance VIF 
1 (Constant) .738 .258 2.858 .005 
Độ tin cậy của nhà 
trường .006 .049 .005 .125 .900 .959 1.042 
Đội ngũ cán bộ, 
giảng viện .705 .040 .769 17.759 .000 .836 1.197 
Cơ sở vật chất phục 
vụ cho việc dạy và 
học và sự hỗ trợ của 
Nhà trường 
.106 .050 .091 2.124 .035 .856 1.168 
Khả năng thực hiện 
cam kết của Nhà 
trường 
.014 .045 .013 .309 .758 .938 1.066 
Sự quan tâm của 
Nhà trường đến sinh 
viên 
.003 .041 .004 .079 .937 .764 1.309 
a. Dependent Variable: Sự hài lòng của sinh viên về chất 
lượng dịch vụ đào tạo 
iii 
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 
Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn của phần dư 
iv 
Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn của phần dư 
i 
 PHỤ LỤC 6 
KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST 
Kiểm định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo giới tính 
Group Statistics 
 Giới 
tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Đội ngũ cán bộ, giảng viên Nam 86 3.7403 .5420 .0584 
Nu 154 3.6493 .7056 .0568 
Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t Df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% 
Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
Mức độ 
hài lòng 
của sinh 
viên về 
chất lượng 
dịch vụ 
đào tạo 
Equal 
variances 
assumed 
7.908 .005 1.036 238 .301 .09095 .08776 -.08192 .2638 
Equal 
variances 
not 
assumed 
 1.115 215.008 .266 .09095 .08154 -.06977 .2516 
Group Statistics 
 Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Đội ngũ cán bộ, giảng 
viên 
Nam 86 3.5418605 .66782617 .07201355 
Nu 154 3.5532468 .73663861 .05936003 
ii 
Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Differenc
e 
Std. 
Error 
Differenc
e 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
Đội ngũ 
cán bộ, 
giảng viên 
Equal 
variances 
assumed 
1.477 .226 -.119 238 .906 -.01138629 .09595760 -.20042099 .17764842 
Equal 
variances 
not 
assumed 
-.122 190.810 .903 -.01138629 .09332505 -.19546757 .17269499 
Group Statistics 
Giới 
tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Cơ sở vật chất phục vụ cho 
việc dạy và học và sự hỗ trợ 
của Nhà trường 
Nam 86 3.5116279 .54328383 .05858380 
Nu 
154 3.4116883 .56579495 .04559306 
 Levene's Test 
for Equality 
of Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Differenc
e 
Std. 
Error 
Differenc
e 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
 Lower Upper 
Cơ sở vật 
chất phục vụ 
cho việc dạy 
và học và sự 
hỗ trợ của 
Nhà trường 
Equal 
variances 
assumed 
.199 .656 1.331 238 .185 .09993960 .07509671 -.04799954 .24787873 
Equal 
variances 
not 
assumed 
1.346 182.046 .180 .09993960 .07423469 -.04653144 .24641063 
iii 
Kiểm định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các hệ đào tạo 
Group Statistics 
Hệ đào tạo mới N Mean 
Std. 
Deviation 
Std. Error 
Mean 
Mức độ hài lòng của 
sinh viên về chất 
lượng dịch vụ đào tạo 
Chính quy 143 3.8857 .6243 .05221 
Không chính quy 97 3.3814 .5733 .05821 
 Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% 
Confidence 
Interval of the 
Difference 
 Lower Upper 
Mức độ hài 
lòng của 
sinh viên về 
chất lượng 
dịch vụ 
đào tạo 
Equal 
variances 
assumed 
1.316 .252 6.345 238 .000 .5044 .07948 .3477 .6609 
Equal 
variances 
not assumed 
6.450 217.453 .000 .5043 .07819 .3502 .6584 
Group Statistics 
 Hệ đào tạo mới N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Đội ngũ cán bộ, giảng viên Chính quy 143 3.8629371 .65193950 .05451792 
Phi chính quy 97 3.0865979 .51793437 .05258827 
iv 
Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence Interval 
of the Difference 
Lower Upper 
Đội ngũ 
cán bộ, 
giảng viên 
Equal 
variances 
assumed 
8.586 .004 9.812 238 .000 .77633912 .07911892 .62047632 .93220193 
Equal 
variances 
not assumed 
10.249 232.039 .000 .77633912 .07574780 .62709776 .92558049 
Group Statistics 
 Hệ đào tạo mới N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Cơ sở vật chất phục vụ 
cho việc dạy và học và 
sự hỗ trợ của Nhà 
trường 
Chính quy 143 3.4895105 .55800365 .04666261 
Phi chính quy 
97 3.3855670 .55696157 .05655088 
 Levene's Test 
for Equality 
of Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence Interval 
of the Difference 
 Lower Upper 
Cơ sở vật 
chất phục 
vụ cho việc 
dạy và học 
và sự hỗ trợ 
của Nhà 
trường 
Equal 
variances 
assumed 
.056 .813 1.417 238 .158 .10394348 .07334351 -.04054188 .24842884 
Equal 
variances 
not assumed 
1.418 206.508 .158 .10394348 .07331713 -.04060255 .24848951 
v 
Kiểm định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên theo các năm 
học 
Group Statistics 
 Sinh viên theo năm học N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Sự hài lòng của 
sinh viên về chất 
lượng đào tạo 
Sinh viên những năm 
đầu 95 3.6245 .7215 .0740 
Sinh viên năm cuối 145 3.7195 .6017 .0499 
Levene's 
Test for 
Equality 
of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Differenc
e 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
Mức độ hài 
lòng của sinh 
viên về chất 
lượng dịch vụ 
đào tạo 
Equal 
variances 
assumed 
4.961 .027 -1.104 238 .271 -.0949 .0860 -.2644 .0744 
Equal 
variances 
not assumed 
-1.063 175.415 .289 -.0949 .0893 -.2712 .0813 
Group Statistics 
 Sinh viên các năm học N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Đội ngũ cán bộ, giảng viên Sinh viên những năm 
đầu 
95 3.5810526 .71403777 .07325873 
Sinh viên năm cuối 145 3.5282759 .71128829 .05906928 
vi 
 Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Differenc
e 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
 Lower Upper 
Đội ngũ 
cán bộ, 
giảng 
viên 
Equal 
variances 
assumed 
.076 .783 .561 238 .575 .05277677 .09403051 -.13246160 .23801513 
Equal 
variances 
not assumed 
.561 200.607 .576 .05277677 .09410643 -.13278794 .23834148 
Group Statistics 
 Sinh viên theo 
năm học N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Cơ sở vật chất phục vụ 
cho việc dạy và học và 
sự hỗ trợ của Nhà 
trường 
Sinh viên những 
năm đầu 
95 3.4800000 .58302221 .05981682 
Sinh viên năm 
cuối 
145 3.4262069 .54326951 .04511608 
 Levene's Test 
for Equality 
of Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence Interval 
of the Difference 
 Lower Upper 
Cơ sở vật chất 
phục vụ cho 
việc dạy và 
học và sự hỗ 
trợ của Nhà 
trường 
Equal 
variances 
assumed 
1.260 .263 .729 238 .467 .05379310 .07382624 -.09164322 .19922943 
Equal 
variances not 
assumed 
.718 191.016 .474 .05379310 .07492337 -.09399032 .20157653 
vii 
Kiểm định sự hài lòng về chất lượng đào tạo theo chuyên ngành 
 Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
 Lower Upper 
Mức độ hài 
lòng của 
sinh viên về 
chất lượng 
dịch vụ 
đào tạo 
Equal 
variances 
assumed 
1.532 .217 1.031 238 .304 .0950 .0922 -.0866 .2766 
Equal 
variances 
not assumed 
1.001 123.515 .319 .0950 .0949 -.0928 .2829 
Group Statistics 
 Chuyên ngành mới N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Đội ngũ cán bộ, giảng 
viên 
Chuyên ngành chủ lực 
169 
3.540828
4 
.73016748 .05616673 
Chuyên ngành không 
chủ lực 71 
3.569014
1 
.66902734 .07939894 
Group Statistics 
Chuyên ngành mới N Mean 
Std. 
Deviation Std. Error Mean 
Sự hài lòng của sinh 
viên về chất lượng 
đào tạo 
Chuyên ngành chủ lực 169 3.7100 .6378 .0490 
Chuyên ngành không 
chủ lực 71 3.6150 .6846 .0812 
viii 
 Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
 Lower Upper 
Đội ngũ cán 
bộ, giảng 
viên 
Equal 
variances 
assumed 
.815 .367 -.280 238 .780 -.02818568 .10079941 -.22675865 .17038729 
Equal 
variances 
not assumed 
-.290 142.698 .772 -.02818568 .09725684 -.22043599 .16406463 
Group Statistics 
 Chuyên ngành mới N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
Cơ sở vật chất phục vụ cho 
việc dạy và học và sự hỗ trợ 
của Nhà trường 
Chuyên ngành chủ 
lực 169 3.4295858 .51761858 .03981681 
Chuyên ngành 
không chủ lực 71 3.4901408 .64832860 .07694245 
 Levene's 
Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence Interval 
of the Difference 
 Lower Upper 
Cơ sở vật chất 
phục vụ cho 
việc dạy và 
học và sự hỗ 
trợ của Nhà 
trường 
Equal 
variances 
assumed 
8.159 .005 -.766 238 .445 -.06055505 .07909221 -.21636524 .09525515 
Equal 
variances 
not assumed 
-.699 109.247 .486 -.06055505 .08663440 -.23225726 .11114716 
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 
Thân gửi các bạn sinh viên, 
Chúng tôi là thành viên của nhóm nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Nhà trường, rất 
mong các bạn dành ít thời gian để điền vào bảng phỏng vấn này. Những thông tin mà các bạn cung 
cấp sẽ giúp ích cho Nhà trường rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng đào tạo. Xin chân thành 
cảm ơn và cho phép chúng tôi được gửi đến các bạn lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc! 
I. NỘI DUNG CÂU HỎI 
Bạn hãy cho điểm vào các câu hỏi bên dưới để chỉ ra mức độ hài lòng trong việc cung cấp dịch 
vụ đào tạo của Cơ sở II Đại học Ngoại thương bằng cách khoanh tròn vào ô điểm chọn: 
I Nội dung câu hỏi 1: Không hài lòng 5: Rất hài lòng 
1 Phòng học luôn được quét dọn sạch sẽ 1 2 3 4 5 
2 Các thiết bị phục vụ trong phòng học và giảng dạy(loa, mircro..) đáp ứng tốt nhu cầu học tập 1 2 3 4 5 
3 Phòng máy và phòng tự học đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên 1 2 3 4 5 
4 Không gian trong phòng học đáp ứng tốt nhu cầu học tập 1 2 3 4 5 
5 Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công bố 1 2 3 4 5 
6 Nhà trường công bằng trong việc đánh giá và xếp loại sinh viên 1 2 3 4 5 
7 Thủ tục hành chính của Nhà trường rất nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5 
8 Các ý kiến phản hồi của sinh viên luôn được Nhà trường giải quyết nhanh chóng và kịp thời 1 2 3 4 5 
9 Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ, an ninh trật tự 1 2 3 4 5 
10 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho việc học và giảng dạy 1 2 3 4 5 
11 Thư viện Nhà trường có đầy đủ sách giáo khoa, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu sinh viên 1 2 3 4 5 
12 Trang web của trường cung cấp đầy đủ thông tin, phong phú, cập nhật nội dung thường xuyên 1 2 3 4 5 
13 Hệ thống đóng học phí qua mạng của Nhà trường nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 
14 Giảng viên có kiến thức sâu về môn phụ trách giảng dạy 1 2 3 4 5 
15 Giảng viên thể hiện phương pháp truyền đạt tốt 1 2 3 4 5 
16 
Giảng viên hướng dẫn sinh viên các kỹ năng làm việc hiện đại(kỹ năng thuyết trình, làm việc 
nhóm..) 1 2 3 4 5 
17 Cán bộ các phòng ban luôn giải quyết công việc kịp thời 1 2 3 4 5 
18 Cán bộ các phòng ban rất nhiệt tình vui vẻ và tôn trọng sinh viên 1 2 3 4 5 
19 Giờ học trên lớp luôn thuận tiện cho sinh viên 1 2 3 4 5 
20 Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên ngoài giờ trên lớp học 1 2 3 4 5 
21 Nhà trường luôn quan tâm đến các hoạt động xã hội, hoạt động phong trào của sinh viên 1 2 3 4 5 
 1 
I Nội dung câu hỏi 1: Không hài lòng 5: Rất hài lòng 
22 Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm hoạt động 1 2 3 4 5 
23 Bạn hài lòng với môi trường học tập tại trường 1 2 3 4 5 
24 Bạn hài lòng với môi trường nghiên cứu khoa học tại trường 1 2 3 4 5 
25 Bạn hài lòng với chất lượng đào tạo tại trường 1 2 3 4 5 
II. THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI 
a. Bạn là sinh viên: 
 1.Năm thứ nhất 2.Năm thứ hai 3.Năm thứ ba 4.Năm thứ tư 
b. Giới tính: Nam Nữ 
c. Hệ đào tạo: 
 1.Chính quy 2.Vừa làm vừa học 3.Văn bằng 2 4.Liên thông 
d. Chuyên ngành bạn đang học: 
 1.Kinh tế đối ngoại 2.Quản trị kinh doanh quốc tế 3.Tài chính quốc tế 
 Xin cảm ơn sự đóng góp của bạn ! 
 2