Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn điều trị một số bệnh mạch máu võng mạc tại bệnh viện mắt trung ương năm 2020

vietnam medical journal n01 - MAY - 2021 
192 
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
 TIÊM NỘI NHÃN ĐIỀU TRỊ MỘT SỐ BỆNH MẠCH MÁU VÕNG MẠC 
 TẠI BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG NĂM 2020 
Vũ Thị Hoàng Lan1, Đặng Trần Đạt2 
TÓM TẮT46 
Mục tiêu: Chất lượng dịch vụ có vai trò quan 
trọng, là một trong những nhân tố quyết định sự tồn 
tại, thành công cũng như góp phần xây dựng uy tín, 
hình ảnh thương hiệu của tổ chức. nghiên cứu của 
chúng tôi được thực hiện nhằm mục tiêu mô tả cảm 
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội 
nhãn điều trị một số bệnh mạch máu võng mạc và 
phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tại BV Mắt Trung 
ương năm 2020. Phương pháp: Nghiên cứu mô tả 
cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên 
cứu định tính. Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh 
viện Mắt Trung ương từ tháng 10/2019 đến đến tháng 
02/2020. Mẫu nghiên cứu gồm 88 khách hàng đã sử 
dụng dịch vụ tiêm nội nhãn. Chất lượng dịch vụ được 
đánh giá bằng thang đo SERVPERF. Kết quả: Điểm 
đánh giá trung bình đạt 4.24 ± 0.041 trên trên thang 
đo Likert có giá trị tối đa 5 điểm. Khía cạnh sự đảm 
bảo đạt điểm cao nhất trong các cấu phần (điểm 
trung bình 4.45), điểm trung bình các khía cạnh tin 
cậy, hữu hình, đáp ứng, cảm thông lần lượt là 4.36; 
4.16; 4.12 và 4.10 điểm. Kết luận: Kết quả nghiên 
cứu cho thấy người bệnh đánh giá tốt chất lượng dịch 
vụ tiêm nội nhãn do Bệnh viện Mắt Trung Ương cung 
cấp. Bệnh viên cần tiếp tục duy trì các biện pháp tăng 
cường chất lượng dịch vụ 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, SERVPERF, tiêm nội 
nhãn 
SUMMARY 
ASSESSMENT OF CLIENTS PERCEPTION ON 
QUALITY OF SERVICES FOR INTRAVITREAL 
INJECTION AT VIETNAM NATIONAL 
INSTITUTE OF OPHTHALMOLOGY IN 2019 
Objective: Service quality is one of the 
determining factors in the success of any hospital, 
enhancing not only the reputation and brand image 
but also the competitiveness of the hospital, all of 
which contributes largely to attracting and retaining 
customers, as well as improving satisfaction. This 
study aims to assess the perception of clients who use 
the intravitreal injection and analyze several factors 
influencing the quality of this service at Vietnam 
National Institute of Ophthalmology in 2019. Methods: 
Descriptive cross-sectional study combined with 
qualitative research. Sample included 88 clients used 
1Trường Đại học Y tế công cộng 
2Bệnh viện Mắt Trung Ương 
Chịu trách nhiệm chính: Vũ Thị Hoàng Lan 
Email: Vhl@huph.edu.vn 
Ngày nhận bài: 5.3.2021 
Ngày phản biện khoa học: 26.4.2021 
Ngày duyệt bài: 7.5.2021 
intravitreal injection services at VNIO during 10/2019 
to 2/2020. Quality of services were assessed using 
SERVPERF model with 5 components of service 
quality. Results: The result for customer perception on 
the quality of intravitreal injection service in VNIO on 
SERVPERF scale reached 4.24 ± 0.041 points. 
Customer perception is highest in terms of Assurance 
with 4.45 points while aspects of Reliability, Tangible, 
Response, Empathy gain an average score of 4.36; 
4.16; 4.12; 4.10 points respectively. Conclusions: 
Overall, client’s perception of quality of intravitreal 
injection services in VNIO was good. VNIO need to 
continue maintain and improve this service quality. 
Keywords: quality services, SERVPERF, 
intravitreal injection 
I. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng, là 
một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại, 
thành công cũng như góp phần xây dựng uy tín, 
hình ảnh thương hiệu của tổ chức. Trong nghiên 
cứu của Cronnin và Taylor được tiến hành vào 
năm 1992 đã đề xuất mô hình SERVPERF đo 
lường chất lượng cung cấp dịch vụ. Chất lượng 
dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng là một 
kiểu thái độ, một sự đánh giá mang tính lâu dài 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ; trong khi 
đó sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ 
là khái niệm liên quan đến việc đo lường một sự 
chuyển giao dịch vụ cụ thể[1,2]. 
Các bệnh lý mạch máu võng mạc như thoái 
hóa hoàng điểm tuổi già, bệnh võng mạc do đái 
tháo đường, tắc tĩnh mạch võng mạc là một 
trong các nguyên nhân hàng đầu đe dọa mất thị 
lực trên thế giới. Các bệnh lý này khá phổ biến ở 
các nước phát triển cũng như ngày càng gia tăng 
ở các nước đang phát triển và trước đây việc 
điều trị gặp nhiều khó khăn[3–5]. Gần đây với 
việc điều trị đích bằng cách tiêm nội nhãn các 
thuốc ức chế tăng sinh nội mạc mạch (VEGF) 
trong đó có thuốc bevacizumab đã tạo ra cuộc 
cách mạng trong điều trị các bệnh lý nặng này. 
Lần đầu tiên các bệnh nhân mắc các bệnh lý này 
có thể cải thiện và phục hồi được thị lực, tránh 
nguy cơ mù lòa nâng cao chất lượng cuộc sống 
cho bệnh nhân. Bệnh viện Mắt Trung ương đã 
thực hiện thủ thuật tiêm nội nhãn cho rất nhiều 
bệnh nhân trong thời gian qua, tuy nhiên hiện 
chưa có nghiên cứu đánh giá cảm nhận của 
khách hàng về chất lượng của loại dịch vụ này, 
TẠP CHÍ Y häc viÖt nam tẬP 502 - th¸ng 5 - sè 1 - 2021 
193 
về những kỳ vọng của họ và các giá trị đích thực 
mà bệnh viện đã mang đến cho họ. Chính vì lý 
do trên, nghiên cứu của chúng tôi được thực 
hiện nhằm mục tiêu mô tả cảm nhận của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn điều 
trị một số bệnh mạch máu võng mạc và phân 
tích một số yếu tố ảnh hưởng tại BV Mắt Trung 
ương năm 2020. 
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu mô tả cắt 
ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên 
cứu định tính. Nghiên cứu được thực hiện tại 
Bệnh viện Mắt Trung ương từ tháng 10/2019 
đến đến tháng 02/2020. Mẫu nghiên cứu gồm 88 
khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiêm nội nhãn. 
Đồng thời, một số nhân viên y tế cũng được 
chọn vào nghiên cứu để tìm hiểu các yếu tố ảnh 
hưởng đến từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ. 
Biến số/chỉ số/ nội dung/chủ đề nghiên 
cứu. Các biến số chính để đo lường cảm nhận 
của khách hàng gồm 05 khía cạnh với 22 biến 
theo thang đo SERVPERF đã được chuẩn hoá: 1) 
Khía cạ ...  tượng 
nghiên cứu. Bảng 1 cho thấy nghiên cứu thực 
hiện khảo sát trên 88 ĐTNC đã sử dụng thủ 
thuật tiêm nội nhãn bằng các thuốc ứng chế 
tăng sinh nội mạc mạch, nhóm tuổi có tỷ lệ cao 
nhất là nhóm >60 tuổi (chiếm 50%) và thấp 
nhất là nhóm < 30 tuổi (chiếm 3,2%), nhóm tuổi 
từ 30 – 60 tuổi chiếm 46,6%. Về giới tính, có 63 
khách hàng là nam giới trong nghiên cứu này 
(chiếm tỷ lệ 73,9%) và 23 khách hàng là nữ giới 
(chiếm 26,1%). Riêng câu hỏi với nhiều sự lựa 
chọn về kênh thông tin khách hàng biết đến dịch 
vụ thủ thuật tiêm nội nhãn bằng các thuốc ứng 
chế tăng sinh nội mạc mạch của bệnh viện thì có 
đến 77 câu trả lời cho biết là được nhân viên của 
bệnh viện tư vấn (chiếm tỷ lệ 57,9%), 34 câu trả 
lời biết đến thông tin này qua người quen giới 
thiệu (25,6%) và 22 câu trả lời (tỷ lệ 16,5%) tìm 
hiểu thông tin trên các phương tiện thông tin đại 
chúng như báo, internet 
Bảng 1. Một số đặc điểm nhân khẩu học 
của đối tượng nghiên cứu 
Đặc điểm N Tỷ lệ (%) 
Nhóm 
tuổi 
<30 3 3,4 
30 – 60 41 46,6 
>60 44 50,0 
Giới 
tính 
Nam 65 73,9 
Nữ 23 26,1 
Trình 
độ học 
vấn 
Tiểu học 31 35,2 
THCS 15 17,0 
THPT 9 10,2 
Trung cấp, cao đẳng 19 21,6 
Đại học, Sau Đại học 14 15,9 
Nghề 
nghiệp 
Nông dân, công nhân 20 22,7 
Công chức, viên chức 21 23,9 
Nghề tự do 20 22,7 
Hưu trí 27 30,7 
Kênh 
tiếp 
nhận 
thông 
tin 
Thông tin trên báo, đài, 
internet 
22 16,5% 
Người quen giới thiệu 34 25,6% 
Nhân viên của BV tư vấn 77 57,9% 
Nguồn khác 0 0,0 
Cảm nhận của khách hàng về từng khía cạnh 
chất lượng cung cấp dịch vụ thủ thuật tiêm nội 
nhãn bằng các thuốc ứng chế tăng sinh nội mạc 
mạch tại Bệnh viện Mắt Trung Ương 
Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng 
về chất lượng cung cấp dịch vụ thủ thuật tiêm 
nội nhãn bằng các thuốc ứng chế tăng sinh nội 
mạc mạch tại Bệnh viện Mắt Trung Ương theo 
thang đo SERVPERF đạt 4,24 ± 0,041 điểm. Các 
khía cạnh có số điểm trung bình từ cao đến thấp 
lần lượt là: sự đảm bảo với mức điểm trung bình 
4,45 ± 0,043 điểm, sự tin cậy đạt 4,36 ± 0,041 
điểm, phương tiện hữu hình đạt 4,16 ± 0,047 
điểm, sự đáp ứng đạt 4,12 ± 0,054 điểm và sự 
cảm thông đạt 4,10 ± 0,049 điểm. 
vietnam medical journal n01 - MAY - 2021 
194 
Bảng 2: Đánh giá chất lượng về khía cạnh phương tiện hữu hình 
Nội dung 
Rất kém 
n (%) 
Kém 
n (%) 
Trung bình 
n (%) 
Tốt 
n (%) 
Rất tốt 
n (%) 
Điểm trung 
bình ± SD 
Cơ sở vật chất 
sạch, đẹp 
0 0 17 (17%) 58(65,9%) 17(17%) 4,00 ± 0,587 
Trang thiết bị 
hiện đại 
0 0 6 (6,8%) 58(65,9%) 24 (27,3%) 4,20 ± 0,550 
Tài liệu truyền 
thông đầy đủ 
0 0 16 (18,2%) 56(63,6%) 16(18,2%) 4,00 ± 0,606 
Trang phục 
NVYT gọn gàng 
0 0 
2 
(2,3%) 
47(53,4%) 39(44,3%) 4,42 ± 0,541 
Qua kết quả tại bảng 2, ĐTB cảm nhận của KH ở khía cạnh phương tiện hữu hình đạt 4,16 ± 
0,047 điểm. Tiểu mục TAN4 “Trang phục NVYT gọn gàng, sạch sẽ” có ĐTB cao nhất là 4,42 ± 0,541, 
TAN1 “Cơ sở vật chất sạch, đẹp” và TAN3 “Tài liệu truyền thông đầy đủ” có số ĐTB bằng nhau là 
4,00 điểm. Tiểu mục TAN2 “Trang thiết bị hiện đại” đạt 4,20 ± 0,550 điểm. 
Bảng 3: Đánh giá chất lượng về khía cạnh phương tiện hữu hình 
Nội dung 
Rất kém 
n (%) 
Kém 
n (%) 
Trung bình 
n (%) 
Tốt 
n (%) 
Rất tốt 
n (%) 
Điểm trung 
bình ± SD 
Thực hiện dịch 
vụ đúng cam kết 
0 0 
2 
(2,3%) 
59 (67%) 27 (30,7%) 4,28 ± 0,053 
Kết quả đúng 
hẹn, chính xác 
0 0 
2 
(2,3%) 
59 (67%) 27 (30,7%) 4,28 ± 0,053 
Thực hiện công 
việc đúng hẹn, 
đúng giờ 
0 0 
7 
(8%) 
60 (68,2%) 21 (23,9%) 4,16 ± 0,058 
NV tư vấn tận 
tình, rõ ràng 
0 0 
2 
(2,3%) 
36 (40,9%) 50 (56,8%) 4,55 ± 0,058 
Dịch vụ an toàn 0 0 1 (1,1%) 39 (44,3%) 48 (54,5%) 4,53 ± 0,056 
Kết quả tại bảng 3 cho thấy, tiểu mục REL4 “NVYT tư vấn tận tình, rõ ràng” đạt ĐTB cao nhất là 
4,55 ± 0,058 điểm cho thấy khách hàng cảm nhận rất tốt nội dung này. Mục REL5 “Dịch vụ an toàn” 
cũng nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao với số điểm trung bình 4,53 ± 0,056. Bên cạnh đó, tiểu 
mục KH có đánh giá thấp nhất ở khía cạnh này là REL3 “Thực hiên công việc đúng hẹn, đúng giờ” 
đạt 4,16 ± 0,058 điểm. Hai tiểu mục đánh giá về “Thực hiện dịch vụ đúng cam kết” và “Kết quả 
đúng hẹn, chính xác” có kết quả bằng nhau là 4,28 điểm. 
Bảng 4: ĐTB chất lượng về khía cạnh sự đáp ứng 
Nội dung 
Rất kém 
n (%) 
Kém 
n (%) 
Trung bình 
n (%) 
Tốt 
n (%) 
Rất tốt 
n (%) 
Điểm trung bình 
± SD 
Thông tin khách 
hàng cần luôn 
được giải quyết 
0 0 
8 
(9,1%) 
57 
(64,8%) 
23 
(26,1%) 
4,17 ± 0,061 
Giải quyết nhanh 
chóng 
0 0 
14 
(15,9%) 
56 
(63,6%) 
18 
(20,5%) 
4,05 ± 0,064 
Liên lạc, trao đổi 
dễ dàng với 
NVYT 
0 0 
9 
(10,2%) 
55 
 (62,5%) 
24 
(27,3%) 
4,17 ± 0,063 
Kết quả điều trị 
cập nhật thường 
xuyên 
0 0 
11 
(12,5%) 
56 
 (63,6%) 
21 
(23,9%) 
4,11 ± 0,063 
Ở bảng 4, ĐTB khía cạnh sự đáp ứng đạt 4,12 ± 0,054 điểm. Có hai tiểu mục được đánh giá cao 
nhất ở khía cạnh này, đạt kết quả 4,17 điểm là RES1 “Thông tin khách hàng cần luôn được giải 
quyết” và “Liên lạc, trao đổi dễ dàng với NVYT”. 
Bảng 5: ĐTB chất lượng về khía cạnh sự đảm bảo 
Nội dung 
Rất kém 
n (%) 
Kém 
n (%) 
Trung bình 
n (%) 
Tốt 
n (%) 
Rất tốt 
n (%) 
Điểm trung bình 
± SD 
NVYT có trình 0 0 0 31 (35,2%) 57 (64,8%) 4,65 ± 0,051 
TẠP CHÍ Y häc viÖt nam tẬP 502 - th¸ng 5 - sè 1 - 2021 
195 
độ, kinh nghiệm 
NVYT thân thiện, 
cởi mở 
0 0 
3 
(3,4%) 
51 (58%) 34 (38,6%) 4,35 ± 0,058 
NVYT trả lời 
được và rõ ràng 
những thắc mắc 
0 0 
2 
(2,3%) 
60 (68,2%) 26 (29,5%) 4,27 ± 0,053 
Cảm thấy an tâm 0 0 1 (1,1%) 39 (44,3%) 48 (54,5%) 4,53 ± 0,056 
Nhìn vào bảng 5, ĐTB đánh giá ở khía cạnh sự đảm bảo đạt 4,45 ± 0,043 điểm, kết quả cho thấy 
khách hàng cảm nhận rất tốt ở khía cạnh này khi ĐTB đạt kết quả khá cao theo thang Likert tối đa 5 điểm. 
Bảng 6: ĐTB chất lượng về khía cạnh sự cảm thông 
Nội dung 
Rất kém 
n (%) 
Kém 
n (%) 
Trung bình 
n (%) 
Tốt 
n (%) 
Rất tốt 
n (%) 
Điểm trung 
bình ± SD 
NVYT luôn thể hiện sự 
quan tâm 
0 0 
3 
(3,4%) 
66 
(75,0%) 
19 
(21,6%) 
4,18 ± 0,050 
Khách hàng luôn nhận 
được sự tôn trọng 
0 0 
2 
(2,3%) 
57 
(64,8%) 
29 
(33,0%) 
4,31 ± 0,054 
Thấu hiểu, thông cảm 
những khó khăn của 
khách hàng 
0 0 
11 
(12,5%) 
54 
(61,4%) 
23 
(26,1%) 
4,14 ± 0,065 
BV có những dịch vụ 
hỗ trợ 
0 
3 
(3,4%) 
25 
(28,4%) 
49 
(55,7%) 
11 
(12,5%) 
3,77 ± 0,075 
Thời gian thuận tiện, 
phù hợp 
0 0 10 (11,4%) 
58 
(65,9%) 
20 
(22,7%) 
4,11 ± 0,061 
Điểm cảm nhận ở khía cạnh sự cảm thông có 
ĐTB đạt 4,10 ± 0,049 điểm. Có 4/5 tiểu mục có 
mức ĐTB đạt từ 4,0 trở lên. Tiểu mục duy nhất 
có mức ĐTB < 4,0 là EMP4 “Bệnh viện có những 
dịch vụ hỗ trợ”, đạt 3,77 ± 0,075 điểm. ĐTB cao 
nhất đạt 4,31 ± 0,054 điểm là EMP2 “Khách 
hàng luôn nhận được sự tôn trọng”. Các tiểu 
mục còn lại có điểm trung bình lần lượt từ thấp 
đến cao: “Thời gian thuận tiện, phù hợp” đạt 
4,11 ± 0,061 điểm; “Thấu hiểu, thông cảm 
những khó khăn của khách hàng” đạt 4,14 ± 
0,065 điểm; “NVYT luôn thể hiện sự quan tâm” 
đạt 4,18 ± 0,050 điểm. 
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung 
cấp dịch vụ thủ thuật tiêm nội nhãn bằng các 
thuốc ứng chế tăng sinh nội mạc mạch tại Bệnh 
viện Mắt Trung Ương 
Trong kết quả phân tích định tính từ những 
NVYT, nghiên cứu cho thấy các yếu tố về nhân 
sự, chính sách và trang thiết bị, cơ sở vật chất có 
ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ 
từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ. Bệnh viện 
có đội ngũ nhân viên y tế đủ năng lực, trình độ, 
nhiều kinh nghiệm, tư vấn tận tình và rõ ràng 
những thông tin cần thiết. Bệnh viện có chính 
sách rõ ràng góp phần định hướng mọi công tác, 
hoạt động cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng, 
tuy nhiên chưa có mục tiêu riêng biệt trong từng 
năm và trong từng giai đoạn. Với cơ sở vật chất, 
bệnh viện chưa đáp ứng được chất lượng như 
mong đợi của khách hàng; về trang thiết bị, 
phòng thủ thuật đảm bảo an toàn cao. 
IV. BÀN LUẬN 
Các bệnh võng mạc mạch máu là một trong 
các nguyên nhân hàng đầu gây mù lòa trên thế 
giới và tại Việt Nam.[3] Bệnh võng mạc mạch 
máu có thể được điều trị bằng các phương pháp 
khác nhau như laser hay tiêm nội nhãn. Tiêm nội 
nhãn bằng các chất ức chế tăng sinh nội mạc 
mạch như thuốc bevacizumab là một biện pháp 
điều trị có hiệu quả với các bệnh này, giúp cải 
thiện thị lực và dự phòng mù lòa[6–8]. Tuy 
nhiên, tiêm nội nhãn cần được thực hiện định 
kỳ, nhiều lần và đòi hỏi sự cam kết của bệnh 
nhân về tài chính cũng như thời gian. Chất lượng 
dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng để 
giúp bệnh nhân tuân thủ điều trị[2]. Đây là 
nghiên cứu đầu tiên tiến hành về chất lượng dịch 
vụ này với mục đích đánh giá một cách tổng 
quan về thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ 
qua góc nhìn, cảm nhận của khách hàng sử 
dụng dịch vụ. 
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 
ngoài kết quả điều trị chuyên môn, Bệnh viện 
Mắt Trung Ương cũng đã thực hiện khá tốt việc 
cung ứng các dịch vụ trong thời gian điều trị, 
điều này được thể hiện qua kết quả đánh giá 
trung bình đạt 4,24 điểm trên trên thang đo 
Likert có giá trị tối đa 5 điểm và cả 05 khía cạnh 
đều cho kết quả > 4,0 điểm, trong 22 tiểu mục 
quan sát có 21 tiểu mục đạt > 4,0 điểm, duy 
vietnam medical journal n01 - MAY - 2021 
196 
nhất 01 tiểu mục có số điểm < 4,0 (đạt 3,77 
điểm). Điểm CLDV TB chung trong nghiên cứu 
của chúng tôi cao hơn so với những nghiên cứu 
khác như trong nghiên cứu của Al-Damen (2017) 
tại Jordan là 3,06 ± 0,82.[9] Nghiên cứu của 
Kitapei tại Thổ Nhĩ Kỳ có điểm CLDV hữu hình 
cao nhất tương tự như nghiên cứu chúng tôi. 
Các nghiên cứu khác tiến hành trong nước của 
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, Nguyễn 
Đăng Minh tiến hành trên các bệnh viện cấp độ 
khác nhau đều cho thấy CLDV yếu tố hữu hình là 
thấp nhất. 
Trong số 10 tiểu mục khách hàng đánh giá 
cao hơn điểm trung bình chung (4,24 điểm) thì 
có 06 yếu tố thuộc về nhân viên y tế, kết quả 
này cho thấy bệnh viện đã rất quan tâm đến việc 
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế, 
thực hiện tốt chủ trương của ngành Y tế trong 
việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của 
nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng người bệnh. 
V. KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh 
đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn do 
Bệnh viện Mắt Trung Ương cung cấp. Trong các 
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố 
thuộc về NVYT được đánh giá cao từ người 
bệnh. Bệnh viên cần tiếp tục duy trì các biện 
pháp tăng cường chất lượng dịch vụ trong thời 
gian tới 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. J. Joseph Cronin JaSAT. Measuring Service 
Quality: A Reexamination and Extension. Journal 
of Marketing. 1992;56:55-68. 
2. P Tan Le, G Fitzgerald (2014) ‘Applying the 
SERVPERF Scale to Evaluate Quality of Care in Two 
Public Hospitals at Khanh Hoa Province, Vietnam’. 
Asia Pacific Journal of Health Management 9(2). 
3. Advances in the Medical Treatment of Diabetic 
Retinopathy | Diabetes Care [Internet]. [cited 
2021 May 12]. Available from: https://care. 
diabetesjournals.org/content/32/8/1556.short 
4. Multicenter trial of cryotherapy for 
retinopathy of prematurity. Preliminary results. 
Cryotherapy for Retinopathy of Prematurity 
Cooperative Group. Arch Ophthalmol. 1988 
Apr;106(4):471–9. 
5. Watkins PJ. Retinopathy. BMJ. 2003 Apr 26; 
326(7395):924–6. 
6. Mason JO, Nixon PA, White MF. Intravitreal 
Injection of Bevacizumab (Avastin) as Adjunctive 
Treatment of Proliferative Diabetic Retinopathy. 
American Journal of Ophthalmology. 2006 Oct 
1;142(4):685–8. 
7. Arab M Ghazi Tabatabaei S Rashidian A Rahimi 
Forushani A Zarei E (2012) ‘The Effect of Service 
Quality on Patient loyalty a Study of Private Hospitals 
in Tehran, Iran-annotated-annotated’. Iranian Journal 
of Public Health, 41 (9) 71-77. 
8. The CATT research group (2011) 
‘Ranibizumab and bevacizumab for Neovascular 
Aged-Related Macular Degeneration’ The New 
England Journal of Medicine; 364:1897-1908. 
9. Rula Al-Damen (2017) "Health Care Service 
Quality and Its Impact on Patient Satisfaction - 
Case of Al-Bashir Hospital”". International Journal 
of Business and Management, 12 (9). 
PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA THỰC PHẨM CHỨC NĂNG 
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
Nguyễn Thị Thu Sương2, Nguyễn Thị Thu Phương1, Trần Thoại Khanh1, 
Trương Văn Đạt1, Đặng Thị Kiều Nga1, Nguyễn Thị Hải Yến1 
TÓM TẮT47 
Mục tiêu: Phân tích tình hình sử dụng FF từ mô 
hình hành vi mua của người tiêu dùng tại Thành phố 
Hồ Chí Minh năm 2019. Phương pháp nghiên cứu: 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp 
định tính và định lượng thông qua việc khảo sát người 
tiêu dùng tại các nhà thuốc trên địa bàn TPHCM có 
kinh doanh đa dạng TPCN năm 2018. Kết quả: Các 
yếu tố có tác động đến sự chấp nhận của người tiêu 
1Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh 
2Sở Khoa học và Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh 
Chịu trách nhiệm chính: Nguyễn Thị Hải Yến 
Email: haiyen@ump.edu.vn 
Ngày nhận bài: 8.3.2021 
Ngày phản biện khoa học: 27.4.2021 
Ngày duyệt bài: 7.5.2021 
dùng đối với TPCN bao gồm: (1) Thái độ, (2) Kiến 
thức, (3) Niềm tin, (4) Giá cả. Kết quả nghiên cứu 
cũng cho thấy “niềm tin” ảnh hưởng mạnh nhất đến 
mức độ chấp nhận của người tiêu dùng. Khi người tiêu 
dùng tin tưởng vào những lợi ích đối với sức khỏe mà 
TPCN có thể mang lại thì người tiêu dùng có khuynh 
hướng chấp nhận TPCN cao hơn. Kết luận: Lưu ý 
hành vi mua của người tiêu dùng trong quá trình phát 
triển và quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp đến với 
người tiêu dùng cũng như trong các hoạt động tiếp thị 
của mình đảm bảo vì lợi ích sức khoẻ người tiêu dùng 
và phát triển thị trường TPCN. 
Từ khóa: hành vi mua, thực phẩm chức năng, 
phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính, 
Thành phố Hồ Chí Minh 
SUMMARY 
ANALYSIS OF CONSUMER'S BUYING