Mối quan hệ giữa văn hóa giao tiếp của nhân viên và sự hài lòng của sinh viên. Trường hợp nghiên cứu tại viện đào tạo nghề nghiệp - Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

1783 
MỐI QUAN HỆ GIỮA VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA 
NHÂN VIÊN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN. 
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIỆN ĐÀO TẠO NGHỀ 
NGHIỆP - TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM 
Nguyễn Huỳnh Hương, Nguyễn Thị Ngân Khánh, Ngô Quốc Nhân 
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh 
GVHD: ThS. Nguyễn Lưu Thanh Tân 
TÓM TẮT 
Trong những năm gần đây, dư luận xã hội, các phương tiện truyền thông cũng như các nhà giáo 
dục lên tiếng rất nhiều về vấn đề văn hóa giao tiếp trong môi trường giáo dục. Trong môi trường 
đó, cách ứng xử của giảng viên, nhân viên mà cụ thể là nhân viên của Viện đào tạo nghề nghiệp 
HUTECH có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên. 
Vậy văn hóa giao tiếp là gì, mô hình, những công cụ cũng như các cách thức áp dụng hiệu quả ra 
sao? Chính vì muốn tìm hiểu cũng như nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và sự hài lòng của sinh viên 
đặc biệt là trong giáo dục và học tập của sinh viên, học sinh. Nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn 
đề tài tham luận ‚Mối quan hệ giữa văn hóa giao tiếp của nhân viên và sự hài lòng của sinh viên. 
Trường hợp nghiên cứu tại Viện Đào tạo Nghề nghiệp - Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí 
Minh‛. 
Từ khóa: Nhân viên, sự hài lòng, sinh viên, văn hóa giao tiếp, Viện Đào tạo Nghề nghiệp. 
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 
Văn hóa giao tiếp không chỉ ảnh hưởng đến cuộc sống đời thường mà còn quyết định đến hiệu 
quả làm việc. Thực tế trong môi trường giáo dục có một số trường hợp nhân viên khi giao tiếp với 
sinh viên sử dụng ngôn ngữ nặng nề, cứng nhắc, tỏ ra không thân thiện với sinh viên và đồng 
nghiệp. Trên đây là lý do nhóm tác giả chọn đề tài nghiên cứu ‚Mối quan hệ giữa văn hóa giao tiếp 
của nhân viên và sự hài lòng của sinh viên. Trường hợp nghiên cứu Viện đào tạo Nghề nghiệp 
Trường Đại học Công nghệ TP.HCM‛. Bài nghiên cứu sẽ nêu ra ảnh hưởng của yếu tố văn hóa giao 
tiếp của nhân viên đối với sinh viên. Qua đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm giải quyết các vấn 
đề về văn hóa giao tiếp đối với sự hài lòng của sinh viên. 
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
2.1 Khái niệm văn hóa giao tiếp 
Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp trên nhiều khía cạnh khác 
nhau. Nguồn gốc của giao tiếp đã được C. Mác nhận xét là từ hoạt động lao động. Giữa Thế kỷ 19, 
trong ‚Bản thảo kinh tế triết học 1844‛, C. Mác đã có tư tưởng về nhu cầu xã hội giữa con người với 
1784 
con người. Trong hoạt động xã hội và tiêu dùng xã hội con người phải giao tiếp với người khác. 
C.Mác viết: ‚Giao tiếp trực tiếp với những người khác đã trở thành khí quan biểu hiện sinh hoạt của 
tôi và là một trong những phương thức chiếm hữu sinh hoạt của con người‛. Giáo sư Bùi Tiến Quý 
cũng định nghĩa: ‚Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong 
quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định‛. 
Như vậy có thể hiểu giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã 
hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông 
tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,... tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh 
giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau (Taylor,1980). 
2.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Việt 
Trong cuốn Tìm hiểu về bản sắc văn hoá Việt Nam của Trần Ngọc Thêm (2006), mỗi quốc gia và 
khu vực có nền văn hóa và thói quen giao tiếp khác nhau. Người Việt Nam mang bản sắc châu Á, 
tuy nhiên có rất nhiều nét khác trong giao tiếp so với các quốc gia trong khu vực‛. Xét tổng thể, 
người Việt có 6 đặc điểm trong giao tiếp sau: 
– Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè. 
– Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử. Nguồn gốc văn hoá nông nghiệp với 
đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt tới chỗ lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét làm nguyên tắc 
ứng xử. Trong cuộc sống người Việt có lý có tình, nhưng vẫn thiên về tình hơn. 
– Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá. Đặc tính này cũng là một sản phẩm nữa 
của tính cộng đồng làng xã mà ra. 
– Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự. 
– Cách thức giao tiếp: Ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hoà thuận. 
– Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hô và cách nói lịch sự rất phong phú. 
2.3 Văn hóa giao tiếp trong môi trường giáo dục 
Môi trường giáo dục là nơi truyền bá những nét đẹp của văn hóa một cách khuôn mẫu và bài bản 
nhất. Văn hóa giao tiếp trong môi trường giáo dục được chú trọng đề cao hơn văn hóa giao tiếp 
trong một doanh nghiệp (Ben Sỉa, 1976). Nhà khoa học vĩ đại nhất thế kỉ XX - Albert Einstein - từng 
nói ‚Việc giáo dục và đào tạo trong nhà trường không chỉ chú trọng tạo ra những con người giỏi về 
kiến thức chuyên môn mà còn phải hoàn thiện về nhân cách, đạo đức, cách cư xử‛. Xây dựng văn 
hóa ứng xử trong các trường học là một hoạt động giáo dục hệ giá trị, các chuẩn mực văn hoá giúp 
cho các thành viên trong nhà trường có nhận thức đúng, suy nghĩ, tình cảm, hành vi tốt đẹp, thực 
hiện văn hóa ứng xử lành mạnh, xây dựng cơ sở để đảm bảo chất lượng giáo dục của nhà trường. 
Với số lượng đầu vào lớn của Trường Đại học HUTECH thì yêu cầu đối với công tác giảng dạy, đào 
tạo và các hoạt động cũng được chú trọng hơn để đảm bảo một môi trường công bằng, văn minh 
cho sinh viên theo học. 
1785 
Văn hóa giao tiếp không chỉ làm tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường, mà 
còn đáp ứng được sự hài lòng của sinh viên đối với các trung tâm, các Viện Đào tạo, các nhân 
viên,... trong môi trường giáo dục (Mohr và Nevin, 1990). 
Trong những năm gần đây, dư luận xã hội, các phương tiện truyền thông cũng như các nhà giáo 
dục lên tiếng rất nhiều về vấn đề văn hóa giao tiếp trong môi trường giáo dục. Trong môi trường 
đó, cách ứng xử của giảng viên, nhân viên mà cụ thể là nhân viên của Viện Đào tạo Nghề nghiệp 
HUTECH có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Theo nhận xét của lãnh đạo phòng 
ban, môi trường giao tiếp của Viện Đào tạo Nghề nghiệp đã đảm bảo tính nghiêm túc, văn phòng 
được trang bị cơ sở vật chất khang trang, lịch sự đảm bảo cho cuộc giao tiếp diễn ra hiệu quả. 
2.4 Khái quát về chức năng Viện đào tạo nghề nghiệp HUTECH 
Viện Đào tạo Nghề nghiệp HUTECH được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 2010 theo quyết 
định số 827/QĐ-ĐKC của Chủ tịch hội đồng quản trị nhà trường. Phát triển, tổ chức, quản lý các 
chương trình ngoại ngữ, tin học, kỹ năng cho các bậc học trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng 
nghề, cao đẳng, đại học theo quy định của Nhà trường. Phát triển, tổ chức, quản lý các chương 
trình đào tạo, đề cương, giáo trình cho các chương trình ngắn hạn của các trung tâm: ngoại ngữ, 
tin học và kỹ năng. 
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Dựa vào lý thuyết về hiệu quả của văn hóa giao tiếp về sự hài lòng của khách hàng trong ngành 
dịch vụ, mối quan hệ giữa thái độ nhân viên và sự hài lòng khách hàng, lý thuyết về sự tác động 
của sự thân thiện và tôn trọng của nhân viên đối với sự hài lòng của khách hàng, các mô hình 
nghiên cứu lý thuyết do các tác giả đã nghiên cứu trước: Cynthia Webster và Sundaram, 2009; 
Dennis J. Adsit và Dana Jones, 1994; Matthew Tingchi Liu, Li Yan và Min Teah... NNC đã đưa ra sáu 
giả thuyết nghiên cứu. Đây là cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của sinh viên đối với nhân viên Viện Đào tạo HUTECH. 
Mô hình nghiên cứu lý thuyết 
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CHỌN MẪU 
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: 
1786 
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện ở bước đầu tiên của quy trình. Đối tượng của đề 
tài nghiên cứu là các học viên, sinh viên đang theo học và sinh viên của trường đã từng giao tiếp với 
nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp. Thông qua kết quả nghiên cứu định tính này, các thang đo 
được đưa và bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng. 
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện ở hai bước tiếp theo của quy trình nghiên cứu. 
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp các học viên, sinh 
viên đã từng giao tiếp với nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp nhằm kiểm định mô hình và các giả 
thuyết nghiên cứu. 
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Đối tượng khảo sát là sinh viên hệ 
chính quy, cao đẳng, sinh viên các trường khác và các học viên cao học, học viên văn bằng 2 và 
học viên các lớp học ngắn hạn đã từng giao tiếp với nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp HUTECH. 
4 KẾT QUẢ 
Theo kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, có 7 thang đo cần được đánh giá độ tin cậy thang đo 
cho mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa văn hóa giao tiếp của nhân viên và sự hài lòng của sinh 
viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Việc đánh giá này được thực hiện thông qua hệ số tin cậy 
Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và hệ số tương quan biến ” tổng ≥ 0,3. Kết quả cho thấy 27 biến quan sát 
đã đáp ứng độ tin cậy thang đo. 
Ở lần phân tích EFA thứ nhất, có một biến quan sát không đạt được giá trị phân biệt là TT1. Biến TT1 
có chênh lệch hệ số tải nhỏ nhất (0,084) nên bị loại. Kết quả phân tích EFA lần cho thấy KMO đạt 
0,821 là mức chấp nhận được nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Phép kiểm định 
Bartlett có giá trị Sig = 0,000 (< 0,05) nên các biến quan sát có quan hệ với nhau. 
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá mức độ phù hợp 
của mô hình. Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị hệ 
số tương quan là 0.790 > 0.5. Đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa 
biến phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên và các biến độc lập. Giá trị hệ số R2 là 0.625 có nghĩa là 
mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 62,5%. Nói cách khác 62,5% sự hài 
lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP. HCM là do mô hình hồi quy giải thích. Các phần 
còn lại là do sai số và các nhân tố khác. 
Kết quả Coefficients ta thấy Phong cách giao tiếp (β= 0.084), Thái độ nhân viên (β= 0.115), Sự đồng 
cảm (β= 0.097), Văn hóa xã hội (β= 0.336), Cảm xúc tích cực (β= 0.411), Hiệu ứng tương tác (β= 
0.102). Mức độ tác động của 6 yếu tố xếp theo thứ tự giảm dần là (i) Cảm xúc tích cực, (ii) Văn hóa 
xã hội, (iii) Thái độ nhân viên, (iv) Hiệu ứng tương tác, (v) Sự đồng cảm, (vi) Phong cách giao tiếp. 
Trong 6 nhân tố này thì có 4 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của sinh viên là: Cảm 
xúc tích cực, Văn hóa xã hội, Thái độ nhân viên, Hiệu ứng tương tác. Nhân tố CX là quan trọng nhất 
trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là VH, TD, TT. 
Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 6 thang đo với 27 biến quan sát. Không thay đổi số thang đo 
so với mô hình nghiên cứu đề xuất. 
1787 
5 HÀM Ý QUẢN TRỊ 
+ Hàm ý về mặt lý thuyết: 
– Nghiên cứu bên cạnh xem xét sự tác động của nhân tố phong cách giao tiếp còn kết hợp với 
kiểm định sự tác động của các nhân tố khác như thái độ nhân viên, sự dồng cảm, cảm xúc 
tích cực, hiệu ứng tương tác, văn hóa xã hội. Qua đó kiểm định các nhân tố và mức độ tác 
động đến mối quan hệ giữa văn hóa giao tiếp của nhân viên và sự hài lòng của sinh viên. Từ 
kết quả nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của yếu tố cảm xúc tích cực của nhân viên đối 
với sự hài lòng của sinh viên. 
– NNC khi khảo sát các sinh viên đã từng giao tiếp với nhân viên tại VĐTNN Trường Đại học 
Công nghệ TP.HCM thì kết quả thu được cho thấy yếu tố phong cách giao tiếp ít tác động sự 
hài lòng của sinh viên. Việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên 
đối với văn hóa giao tiếp của nhân góp phần cung cấp kiến thức khoa học vào lĩnh vực 
nghiên cứu học thuật về văn hóa giao tiếp. 
+ Hàm ý đối với nhà trường: 
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ nhân viên, cảm xúc tích cực và hiệu ứng tương tác có 
mức tác động tương đối lớn (thái độ nhân viên= 0,115, cảm xúc tích cực= 0,411, hiệu ứng tương tác = 
0,102) đến sự hài lòng của sinh viên. 
– Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về mọi mặt, cải thiện chất lượng, hiệu 
quả trong hoạt động giao tiếp trong công việc. 
– Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đổi mới nội dung, bồi dưỡng kiến thức 
chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu vị trí công việc (về kiến thức, kỹ năng làm việc và thái độ 
ứng xử). 
– Riêng đối với Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, NNC đề xuất tuyên truyền rộng rãi và đề 
cao văn hóa giao tiếp trong nhà trường để nhân viên cũng như sinh viên tự rèn luyện, cân 
bằng giữa văn hóa giao tiếp của nhân viên với thái độ, cư xử văn minh đúng mực của sinh 
viên, tạo hiệu quả thiết thực trong việc thực hiện văn hóa giao tiếp từ hai phía. Điều này đóng 
vai trò rất quan trọng, tạo thuận lợi giao tiếp cho nhân viên đặc biệt là khi giao tiếp với sinh 
viên. Đồng thời tạo thêm những sân chơi bổ ích nhằm liên kết mối quan hệ giữa nhân viên và 
sinh viên, tạo một môi trường làm việc thoải mái. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Adsit, D.J. (1994). Relationships between employee attitudes, customer satisfaction and 
departmental performance. Journal of Management Development ,Vol. 15 No. 1, 1996, pp. 
62-75. MCB University Press, 0262-1711. 
[2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB 
Hồng Đức, Hà Nội. 
1788 
[3] Lâm Phước Thuận (2011). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở 
TP. Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ, TP. 
Cần Thơ 
[4] Matthew and Li Yan (2015). Integrating Chinese cultural philosophies on the effects of 
employee friendliness, helpfulness and respectfulness on customer satisfaction, Vol. 50 No. 
3/4, 2016 pp. 464-487, Emerald Group Publishing Limited 0309-0566 
[5] Mississippi, C.W. and Sundaram, D.S. (2009). Effect of service provider’s communication style 
on customer satisfaction in professional services setting: the moderating role of criticality and 
service nature. 
[6] Nguyễn Tài Công Hậu (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với 
hệ thống siêu thị Co.opmart, luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế, 
Đại học Ngoại thương, Cơ sở 2 TP.HCM. 
[7] PGS. TS. Bùi Tiến Quý (2013) Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh. 
[8] Trần Thúy Anh (2004) Ứng xử trong văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 
[9] Trần Văn Phát (2018) Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng. 
[10] TS. Nguyễn Văn Bính (2000) Tìm hiểu về văn hóa giao tiếp - Ứng xử của các doanh nghiệp 
Việt Nam trong thời kỳ công nghiệp hóa ” hiện đại hóa đất nước. 
[11] TS. Nguyễn Văn Đính (1995) Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch, 
NXB Thống Kê.