Luận văn Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại trung tâm học liệu trường đại học Cần Thơ đến năm 2022

1 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ 
NGUYỄN MINH CHIẾN 
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 
ĐẾN NĂM 2022 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
CẦN THƠ, 2017 
2 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ 
NGUYỄN MINH CHIẾN 
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 
ĐẾN NĂM 2022 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
Ngành Quản trị kinh doanh 
Mã ngành: 60340102 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
PGS. TS. Bùi Văn Trịnh 
CẦN THƠ, 2017 
3 
i 
4 
LỜI CẢM ƠN 
Tác giả xin chân thành cảm ơn ! 
Gia đình đặc biệt là Ba, Mẹ đã khuyến khích và chăm sóc để tác giả hoàn 
thành tốt khóa học và luận văn này. 
Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh đã động viên và truyền đạt nhiều kiến thức 
quý báo trong suốt quá trình học cũng như tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình 
làm luận văn này. 
Quý Thầy, Cô Khoa quản trị kinh doanh & Khoa đào tạo Sau đại học 
Trường Đại học Tây Đô; Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; 
Quý Thầy Trường Đại học Cần Thơ; Quý Thầy Trường Đại học Nam Cần Thơ, 
Quý Thầy Trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Cần Thơ đã nhiệt tình giảng dạy và 
giúp đỡ tác giả hoàn thành khóa học này. 
Ban giám đốc Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ và các bạn 
đồng nghiệp đã tạo điều kiện có một ít thời gian học tập, nghiên cứu và thảo luận 
tích cực giúp tác giả hoàn thành luận văn này. 
Trân trọng ! 
Cần Thơ, ngày 16 tháng 4 năm 2017 
 Người cảm ơn 
 Đã ký 
 Nguyễn Minh Chiến 
ii 
5 
TÓM TẮT 
 Trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giáo dục là cần thiết cho tất 
cả các nước trên thế giới. Giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng để đo 
lường các nguồn lực con người trong một xã hội. Nó cung cấp cho tăng trưởng 
kinh tế tri thức và tài sản của dân tộc, uy tín của con người, đổi mới và sáng tạo 
đột phá. Dịch vụ giáo dục đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể tách rời 
trong môi trường giáo dục giúp cho người học đạt chất lượng trong học tập và 
nghiên cứu hiệu quả cao. Để dịch vụ giáo dục đạt chất lượng và hiệu quả cao thì 
đòi hỏi phải vận dụng những phương pháp khoa học đã được nghiên cứu và phát 
triển dịch vụ của mình trên cơ sở thực tế, khách quan của đơn vị. Vì thế, “Hoạch 
định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần 
Thơ đến năm 2022” là cần thiết. 
 Đề tài tập trung phân tích môi trường bên trong, bên ngoài nhằm tìm ra 
những điểm mạnh, điểm yếu bên trong, và xác định các cơ hội, thách thức từ bên 
ngoài tác động đến hoạt động dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần 
Thơ. Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp đã thiết lập các ma trận IFE, EFE, CPM, và 
từ đó làm cơ sở cho việc hình thành ma trận SWOT và đã xác định các nhóm chiến 
lược SO, ST, WO, WT. Thông qua ma trận hoạch định chiến lược có thể định lượng 
(QSPM) đã hình thành bốn chiến lược cần thực hiện cho Trung tâm học liệu đến 
năm 2022 là: (1) Chiến lược thâm nhập thị trường, (2) Chiến lược phát triển dịch 
vụ, (2) Chiến lược phát triển nguồn nhân lực, và (4) Chiến lược xây dựng và phát 
triển thương hiệu. Và trên cơ sở những chiến lược được lựa chọn tác giả vận dụng 
ma trận SWOT đề ra 16 giải pháp kết hợp để thực hiện 4 chiến lược được lựa chọn 
sát với 4 chiến lược thực tế lựa chọn. 
 Để các chiến lược ưu tiên lựa chọn thực hiện đúng mục tiêu đề ra, các đề 
xuất thực hiện chiến lược cũng đã được đề ra giải pháp. Với các giải pháp này và 
kết hợp với ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE một cách linh 
hoạt làm cơ sở căn cứ để thực hiện chiến lược đạt tối ưu nhất, Trung tâm học liệu 
phải thật sự quan tâm hoặc có biện pháp thay thế kịp thời để mục tiêu cuối cùng 
đạt được hiệu quả mong muốn. 
 Từ khóa: hoạch định chiến lược, phân tích SWOT, QSPM, Trung tâm học 
liệu Cần Thơ 
iii 
6 
ABSTRACT 
 In the increasingly fierce competition, education is essential for all 
countries in the world. Education is one of the important factors to measure human 
resources in a society. It provides knowledge-based economic growth and the 
nation's assets and reputation of people, innovation and breakthrough creativity. 
Educational services have become an important factor can not be separated in the 
educational environment to help students achieve academic quality and research 
in high efficiency. For education services achieving hight quality and efficiency is 
required to apply the scientific method which has been researched and developed 
its services on the basis of fact and objectivity of the unit. Therefore, “Planning 
services developing strategies at Can Tho University Learning Resource Center 
until the year 2022” is necessary. 
 In the process of data analysis, the research concentrated on analyzing the 
inside and outside environment of the Can Tho University Learning Resource 
Center in order to find out the strengths and the weaknesses and indentify the 
opportunities and the threats affecting service operations of the Can Tho 
University Learning Resource Center. The primary and secondary data 
established matrixes IFE, EFE, CPM combined with the analytical method of 
strengths, weaknesses, opportunities and threats (SWOT) to form strategic groups 
SO, ST, WO, WT. With the quantitative strategic planning matrix (QSPM), some 
strategies were formulated for Can Tho University Learning Resource Center to 
implement until the year 2022 in order to reach the aims of expansion, 
development and becoming proactive in the market with increasingly fierce 
competition as today, including (1) Market penetration strategy, (2) Service 
development Strategy, (3) Human resources development strategy and (4) Brand 
development strategy. At the same time, the author also proposed sixteen measures 
to implement there four selected strategies. 
 To the preferred strategy to comply with its objectives, the proposal 
implementing the strategy has also been proposed solution. With t ... iến chuyên gia, 2017 
Phụ lục 6 Tổng hợp điểm, Các yếu tố bên trong của dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cân Thơ 
Yếu tố bên trong CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng 
điểm chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 
1 Quản trị nguồn nhân lực 7 7 6 5 6 4 5 4 5 4 7 6 6 3 6 5.4 
2 Tiếp thị/ marketing 6 7 5 5 6 7 4 3 5 5 6 5 3 7 5 5.27 
3 Tài chính / kế toán 5 1 5 5 4 5 5 2 4 3 2 4 3 4 6 3.87 
4 Năng lực sản xuất và tác 
nghiệp 
6 7 2 6 6 4 5 4 6 4 6 6 6 7 5 5.33 
5 Nhgiên cứu và phát triển 6 5 3 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 5 5.6 
6 Nguồn lực cơ sở vật chất 
của đơn vị 
7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 6 2 6 5.87 
7 Văn hóa doanh nghiệp 7 7 3 5 6 5 6 5 5 6 4 5 6 5 7 5.47 
8 Cơ chế tạo động lực 5 7 4 5 6 5 4 5 6 4 5 5 5 5 6 5.13 
9 Phát triển đội ngũ 6 7 3 6 6 5 5 5 5 5 7 6 6 4 7 5.53 
10 
Trình độ áp dụng công 
nghệ 
7 7 6 6 6 6 5 6 6 5 4 6 7 4 7 5.87 
11 Chuỗi cung ứng của đơn vị 6 7 2 5 5 5 5 4 6 4 7 6 3 4 5 4.93 
12 
Quản trị chất lượng sản 
phẩm, dịch vụ tại Trung 
tâm học liệu 
7 5 5 7 5 6 5 5 6 5 7 6 4 7 5 5.67 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
 Phụ lục 7 Tổng hợp điểm, Các yếu tố cạnh tranh của dịch vụ Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ 
Các yếu tố cạnh tranh CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 CG11 CG12 CG13 CG14 CG15 
Tổng 
điểm 
1 
Giá phí dịch vụ hiện nay 
của TTHL phù hợp 
7 4 5 7 4 6 5 4 7 5 7 4 4 7 4 5.33 
2 
Chất lượng sản phẩm, dịch 
vụ tại TTHL 
7 5 5 7 5 6 5 5 6 5 7 6 4 7 5 5.67 
3 
Lòng trung thành của 
“Khách hang” (Độc giả) 
7 4 5 5 5 5 7 4 6 4 6 6 4 5 5 5.2 
4 
Đe dọa của các sản phẩm, 
dịch vụ thay thế 
5 5 5 6 6 4 1 2 5 4 1 4 6 4 6 4.27 
5 
Mức độ cạnh tranh của các 
đơn vị hiện có trong ngành 
3 4 3 2 3 2 2 4 5 4 1 4 4 5 5 3.4 
6 
Sức mạnh thương lượng 
của người mua (Độc giả 
TTHL) 
7 4 3 4 4 4 2 3 4 4 1 4 4 1 6 3.67 
7 
Sức mạnh thương lượng 
của người bán (Dịch vụ 
TTHL) 
6 4 3 6 4 5 2 3 4 4 1 5 6 1 5 3.93 
8 
Nguy cơ nhập cuộc của các 
đối thủ cạnh tranh tiềm 
tàng 
2 4 2 3 2 3 1 5 5 4 1 4 4 3 5 3.2 
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phục lục 8 Tổng hợp trọng số, Ma trận IFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ 
Yếu tố bên trong CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trọng 
chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 số 
1 Khả năng tài chính tốt 0.05 0.1 0.1 0.1 0.35 0.1 0.1 0.19 0.3 0.1 0.12 0.19 0.2 0.2 0.3 0.25 0.4 0.4 0.15 0.2 0.3 0.2 
2 
Lãnh đạo có năng lực, 
kinh nghiệm 
0.3 0.2 0.1 0.1 0.12 0.1 0.2 0.15 0.09 0.2 0.2 0.2 0.01 0.1 0.2 0.19 0.05 0.2 0.25 0.2 0.2 0.16 
3 
Đội ngũ lao động có 
tay nghề 
0.1 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.1 0.1 0.16 0.19 0.09 0.2 0.15 0.2 0.2 0.05 0.05 0.1 0.2 0.3 0.2 0.14 
4 
Hoạt động marketing 
được chú trọng 
0.15 0.17 0.13 0.14 0.1 0.13 0.13 0 0.1 0.18 0.2 0.1 0.2 0.1 0.02 0.05 0.1 0.1 0 0 0 0.1 
5 
Hệ thống thông tin 
quản lý tốt 
0.1 0.05 0.1 0.1 0.06 0.1 0.05 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.2 0.2 0.01 0.1 0.2 0.08 0 0.1 
6 
Dịch vụ đáp ứng nhu 
cầu, thị hiếu của Bạn 
đọc 
0.1 0.2 0.15 0.15 0.2 0.15 0.05 0.1 0.2 0.1 0.14 0.1 0.3 0.1 0.03 0.1 0.3 0.1 0.2 0.18 0.2 0.15 
7 
Nghiên cứu và phát 
triển dịch vụ mới còn 
hạn chế 
0.05 0.05 0.1 0.1 0.01 0.05 0.2 0.1 0.01 0 0.1 0 0.01 0.1 0.02 0.05 0.05 0 0 0.04 0.01 0.05 
8 
Hệ thống kho bãi đầy 
đủ và thuận tiện 
0.05 0.05 0.1 0.1 0.01 0.08 0.1 0.1 0.01 0.1 0 0.1 0.01 0 0.01 0.01 0.01 0 0 0 0 0.04 
9 
Hệ thống kiểm soát 
dịch vụ chặt chẽ 
0.05 0.03 0.02 0.01 0 0.01 0.02 0.01 0 0.01 0 0.01 0.02 0 0.01 0 0.01 0 0 0 0 0.01 
10 
Kênh phân phối sản 
phẩm của dịch vụ còn 
hạn chế 
0.05 0.05 0.1 0.1 0 0.18 0.05 0.05 0.03 0.02 0.05 0 0.05 0.1 0.01 0.1 0.02 0 0 0 0.09 0.05 
Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phụ lục 9 Tổng hợp điểm, Ma trận IFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ 
Yếu tố bên trong CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng 
chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 điểm 
1 Khả năng tài chính tốt 2 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 1 3 4 4 4 4 4 2 2 3 
2 
Lãnh đạo có năng lực, kinh 
nghiệm 
4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 
3 Đội ngũ lao động có tay nghề 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 2 4 2 4 3 
4 
Hoạt động marketing được chú 
trọng 
3 1 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 
5 Hệ thống thông tin quản lý tốt 3 2 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 
6 
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu, thị 
hiếu của Bạn đọc 
3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 
7 
Nghiên cứu và phát triển dịch 
vụ mới còn hạn chế 
4 1 4 2 2 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 
8 
Hệ thống kho bãi đầy đủ và 
thuận tiện 
3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 1 1 2 2 2 1 1 3 
9 
Hệ thống kiểm soát dịch vụ 
chặt chẽ 
4 3 4 3 3 4 2 2.5 3 3 3 4 2 3 2 1 2 2 4 1 1 3 
10 
Kênh phân phối sản phẩm của 
dịch vụ còn hạn chế 
3 1 3 1 3 1 2 2.5 3 3 2 2 2 3 2 3 1 2 1 1 1 2 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phụ lục 10 Tổng hợp trọng số, Ma trận EFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ 
Yếu tố bên ngoài 
chủ yếu 
CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trọng 
số 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 
1 
Chính sách ưu đãi, bảo hộ 
của Nhà nước 
0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.02 0.1 0.2 0.1 0 0.1 0.1 0.1 
2 
Chính trị ổn định, nền kinh tế 
tăng trưởng cao 
0.05 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0 0.1 0 0.1 0.1 0.1 0.1 0.02 0.1 0.2 0.1 0 0 0.1 0.08 
3 
Tốc độ hội nhập TTHL với 
quốc tế cao 
0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.2 0.12 0.1 0.2 0.1 0.03 0.05 0.2 0.2 1 0.2 0.1 0.16 
4 
Vị trí địa lý, điều kiện tự 
nhiên thuận lợi cho việc phát 
triển SP của DV TTHL 
0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.05 0.1 0.07 0.1 0.1 0.1 0.03 0.1 0.05 0.2 0 0.1 0.1 0.1 
5 
Sự tiến bộ của khoa học kỹ 
thuật ảnh hưởng tích cực đến 
DV tại TTHL 
0.2 0.2 0.1 0.1 0.1 0.3 0.2 0.2 0.1 0.1 0.11 0.2 0.1 0.1 0.4 0.1 0.2 0.1 0 0.3 0.2 0.16 
6 
Áp lực từ phía khách hàng là 
Bạn đọc trong việc giảm giá, 
nâng cao chất lượng SP của 
DV 
0.05 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.2 0.05 0.1 0.13 0.1 0.1 0.2 0.2 0.1 0 0 0 0.2 0.2 0.1 
7 
Thu nhập bình quân đầu 
người tăng 
0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0 0.05 0 0.07 0.1 0.1 0 0.1 0.2 0.1 0.3 0 0 0.1 0.08 
8 Tiềm năng của thị trường lớn 0.1 0.05 0.1 0.1 0.2 0.1 0.05 0.1 0.15 0.1 0.12 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.03 0 0 0 0.1 0.09 
9 
Nguồn nguyên liệu không ổn 
định 
0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.2 0.08 0.1 0.05 0.1 0.05 0.05 0.01 0 0 0 0 0.07 
10 
Áp lực từ phía đối thủ cạnh 
tranh 
0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0 0.1 0.1 0.1 0 0.05 0.1 0.05 0 0.01 0 0 0.1 0 0.06 
Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phụ lục 11 Tổng hợp điểm, Ma trận EFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ 
Yếu tố bên ngoài CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng 
điểm chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 
1 
Chính sách ưu đãi, bảo hộ 
của Nhà nước 
3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 1 3 3 3 4 2 2 3 
2 
Chính trị ổn định, nền kinh 
tế tăng trưởng cao 
2 3 4 2 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 1 3 4 3 3 1 2 3 
3 
Tốc độ hội nhập TTHL với 
quốc tế cao 
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 1 2 3 4 4 3 3 3 
4 
Vị trí địa lý, điều kiện tự 
nhiên thuận lợi cho việc 
phát triển SP của DV TTHL 
2 3 3 2 4 4 3 4 2 3 2 2 3 3 1 3 2 4 4 2 2 3 
5 
Sự tiến bộ của khoa học kỹ 
thuật ảnh hưởng tích cực 
đến DV tại TTHL 
4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 
6 
Áp lực từ phía khách hàng 
là Bạn đọc trong việc giảm 
giá, nâng cao chất lượng SP 
của DV 
2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 4 3 3 0 2 4 2 2 3 
7 
Thu nhập bình quân đầu 
người tăng 
2 2 4 1 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 4 1 0 1 2 
8 
Tiềm năng của thị trường 
lớn 
3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 2 1 0 1 3 
9 
Nguồn nguyên liệu không 
ổn định 
1 2 4 1 3 2 2 3 3 4 3 1 2 3 1 2 2 2 1 0 1 2 
10 
Áp lực từ phía đối thủ cạnh 
tranh 
2 2 4 3 2 2 3 2 3 2 2 0 2 3 1 1 1 2 1 3 1 2 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phục lục 12 Tổng hợp trọng số, Ma trận CPM cho dich vu tại 3 Trung tâm học liệu Huế, Đà Nẵng, Thái Nguyên 
Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trọng 
chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Số 
1 Quy mô dịch vụ 0.05 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.11 0.1 0.05 0.1 0.05 0.05 0.05 0 0 0 0 0.06 
2 Uy tín thương hiệu 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.11 0.1 0.05 0.15 0.06 0.15 0.1 0.1 0 0.2 0.2 0.11 
3 Khả năng tài chính 0.05 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.2 0.05 0.2 0.08 0.1 0.2 0.1 0.2 0.1 0.1 0.6 0 0.2 0.2 0.13 
4 Khả năng tiếp thị 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.09 0.1 0.1 0.1 0.03 0.1 0.05 0 0 0.05 0.1 0.07 
5 
Mạng lưới kênh phân 
phối sản phẩm của dịch 
vụ 
0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0 0.05 0 0.05 0.05 0.1 0.05 0.01 0.15 0.2 0.1 0 0 0 0.06 
6 
Chất lượng và chủng 
loại của sản phẩm của 
dịch vụ 
0.05 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.14 0.05 0.2 0.1 0.01 0.01 0.1 0 0 0.05 0.1 0.07 
7 
Khả năng cạnh tranh về 
giá 
0.05 0.05 0 0.05 0.05 0.1 0.05 0 0.05 0 0.05 0.1 0.05 0.05 0.04 0.01 0.05 0 0 0 0 0.04 
8 
Quản lý nguồn nguyên 
liệu cho dịch vụ 
0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0 0.05 0 0.05 0.1 0.06 0.05 0.1 0.01 0.15 0.1 0 0 0 0.06 
9 
Đội ngũ lãnh đạo có 
năng lực 
0.1 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.1 0.1 0.14 0.1 0.04 0.1 0.2 0.13 0.05 0 1 0 0.1 0.15 
10 
Đội ngũ lao động có 
tay nghề cao 
0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.15 0.1 0.08 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0 0 0.3 0.1 0.11 
11 
Thường xuyên nghiên 
cứu và phát triển 
0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0.05 0.1 0.05 0.05 0.1 0 0.1 0.1 0.07 
12 
Chuẩn hóa hệ thống 
thông tin 
0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0.05 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0.05 0.1 0.19 0.05 0 0 0.1 0.1 0.07 
Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phụ lục 13 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Huế 
Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng 
điểm chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 
1 Quy mô dịch vụ 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 
2 Uy tín thương hiệu 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 1 3 4 3 
3 Khả năng tài chính 2 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 3 2 3 
4 Khả năng tiếp thị 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 3 
5 
Mạng lưới kênh phân phối sản 
phẩm của dịch vụ 
3 2 3 4 2 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 1 3 3 3 
6 
Chất lượng và chủng loại của 
sản phẩm của dịch vụ 
4 2 4 4 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 2 1 3 4 3 
7 Khả năng cạnh tranh về giá 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 1 3 2 2 
8 
Quản lý nguồn nguyên liệu 
cho dịch vụ 
3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 1 3 2 3 
9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 2 1 3 4 3 
10 
Đội ngũ lao động có tay nghề 
cao 
3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 1 3 4 3 
11 
Thường xuyên nghiên cứu và 
phát triển 
2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 1 3 4 3 
12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 4 2 2 1 3 3 3 
Phục lục 14 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dich vu tại Trung tâm học liệu Đà Nẵng 
Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trung 
chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 bình 
1 Quy mô dịch vụ 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 4 3 3 
2 Uy tín thương hiệu 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 4 4 3 
3 Khả năng tài chính 2 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 1 4 2 3 
4 Khả năng tiếp thị 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 2 3 
5 
Mạng lưới kênh phân phối sản 
phẩm của dịch vụ 
3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 1 4 3 3 
6 
Chất lượng và chủng loại của 
sản phẩm của dịch vụ 
4 2 4 3 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 3 2 3 2 1 4 4 3 
7 Khả năng cạnh tranh về giá 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 1 4 2 2 
8 
Quản lý nguồn nguyên liệu 
cho dịch vụ 
3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 1 4 2 3 
9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 2 2 1 4 4 3 
10 
Đội ngũ lao động có tay nghề 
cao 
3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 1 4 4 3 
11 
Thường xuyên nghiên cứu và 
phát triển 
2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 4 4 3 
12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 1 4 3 3 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 
Phục lục 15 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dich vu tại Trung tâm học liệu Thái Nguyên 
Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trung 
chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 bình 
1 Quy mô dịch vụ 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 1 2 3 3 
2 Uy tín thương hiệu 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1 2 4 3 
3 Khả năng tài chính 2 2 3 3 2 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 1 2 2 3 
4 Khả năng tiếp thị 2 2 3 2 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 
5 
Mạng lưới kênh phân phối sản 
phẩm của dịch vụ 
3 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 1 2 3 3 
6 
Chất lượng và chủng loại của 
sản phẩm của dịch vụ 
4 2 4 2 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 2 1 2 4 3 
7 Khả năng cạnh tranh về giá 3 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 1 2 2 2 
8 
Quản lý nguồn nguyên liệu 
cho dịch vụ 
3 2 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 1 2 2 3 
9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 2 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 2 1 2 4 3 
10 
Đội ngũ lao động có tay nghề 
cao 
3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 2 1 2 4 3 
11 
Thường xuyên nghiên cứu và 
phát triển 
2 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 2 3 1 2 4 3 
12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 2 2 3 1 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 4 2 2 1 2 3 2