Luận văn Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh tp.HCM

7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 
---------------------------- 
TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT 
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM 
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng 
Mã số : 60.34.02.01 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG 
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 
LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá 
nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh 
TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm 
túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng 
tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. 
Tác giả 
 Trần Thị Ánh Nguyệt 
MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ 
LỜI MỞ ĐẦU 
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
CÁ NHÂN TẠI NHTM. ......................................................................................... 4 
1.1. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 4 
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 4 
1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 5 
1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM .................................... 6 
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ................................................ 6 
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .......... 6 
1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại 
NHTM ..................................................................................................................... 8 
1.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................. 8 
1.3.2. Các thang đo của mô hình ............................................................................ 12 
1.3.2.1. Thang đo mức độ tin cậy ............................................................................. 12 
1.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng ......................................................................... 12 
1.3.2.3. Thang đo mức độ đồng cảm ........................................................................ 13 
1.3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ ......................................................................... 13 
1.3.2.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình .................................................................. 13 
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 14 
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM .................................................. 15 
2.1. Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM .................................................................. 15 
2.1.1. Lịch sử hình thành .......................................................................................... 15 
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 15 
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 16 
2.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM .................... 20 
2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền ....................................................................................... 20 
2.2.1.1. Chuyển tiền trong nƣớc ............................................................................... 20 
2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế ..................................................................................... 20 
2.2.2. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 20 
2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán vé máy bay ................................................................... 20 
2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online ............................................................ 20 
2.2.2.3. Dịch vụ Banplus .......................................................................................... 21 
2.2.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN ................................................ 21 
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 21 
2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online ................................................................................. 21 
2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile .................................................................................. 21 
2.2.3.3 Dịch vụ BSMS ............................................................................................. 21 
2.2.4. Sản phẩm tín dụng .......................................................................................... 21 
2.2.4.1. Cho vay tiêu dùng tín chấp ......................................................................... 21 
2.2.4.2. Cho vay du học ............................................................................................ 21 
2.2.4.3. Sản phẩm thấu chi tín dụng ......................................................................... 22 
2.2.5. Sản phẩm tiền gửi ........................................................................................... 22 
2.2.5.1. Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn............................................................... 22 
2.2.5.2. Tiền gửi có kỳ hạn ....................................................................................... 22 
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tƣ 
và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM .................................................................. 22 
2.3.1. BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng ............................................. 24 
2.3.2. BIDV C ... àng. 1 2 3 4 5 
TC3 Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5 
TC4 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc BIDV giữ bí mật. 1 2 3 4 5 
TC5 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với 
BIDV. 
1 2 3 4 5 
 2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) 
DU1 Nhân viên BIDV luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp 
 mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn. 
1 2 3 4 5 
DU2 Nhân viên BIDV luôn ân cần và thiện chí với khách hàng. 1 2 3 4 5 
DU3 Nhân viên BIDV luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng 
nhanh chóng và chính xác. 
1 2 3 4 5 
DU4 Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục 
cho khách hàng. 
1 2 3 4 5 
DU5 Nhân viên BIDV sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 
 3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy) 
DC1 Nhân viên BIDV luôn thực sự quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 
DC2 Nhân viên BIDV tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu 
khách hàng. 
1 2 3 4 5 
DC3 Nhân viên BIDV luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách 
hàng. 
1 2 3 4 5 
DC4 Ngân hàng BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách 
hàng. 
1 2 3 4 5 
 4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assuarance) 
NL1 Thủ tục của BIDV dễ dàng và nhanh chóng. 1 2 3 4 5 
NL2 Thời gian hoạt động của BIDV thuận tiện cho khách hàng giao 
dịch. 
1 2 3 4 5 
NL3 Mạng lƣới các chi nhánh của BIDV rộng khắp. 1 2 3 4 5 
NL4 Ngân hàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5 
NL5 Ngân hàng BIDV có mức phí phù hợp. 1 2 3 4 5 
NL6 Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi. 1 2 3 4 5 
 5. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 
HH1 Ngân hàng BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 1 2 3 4 5 
HH2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) của BIDV hoạt động ổn 
định. 
1 2 3 4 5 
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ. 
HH3 Website của ngân hàng BIDV đƣợc thiết kế dễ hiểu, rõ ràng và 
đầy đủ các tiện ích. 
1 2 3 4 5 
HH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV truy cập nhanh chóng và 
dễ dàng sử dụng. 
HH5 Nhân viên ngân hàng BIDV ăn mặc đẹp, lịch sự. 1 2 3 4 5 
 6. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 
CL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tƣởng khi giao dịch với 
BIDV. 
1 2 3 4 5 
CL2 Khách hàng hài lòng khi giao dịch với BIDV. 1 2 3 4 5 
CL3 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của BIDV. 1 2 3 4 5 
CL4 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV của BIDV. 1 2 3 4 5 
Phụ lục 2: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 
Về mức độ tin cậy: 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.900 5 
Item Statistics 
 Mean 
Std. 
Deviation N 
TC1 3.52 .974 170 
TC2 3.53 .885 170 
TC3 3.42 .959 170 
TC4 3.33 1.008 170 
TC5 3.16 1.051 170 
Item-Total Statistics 
Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if 
Item 
Deleted 
TC1 13.44 11.585 .682 .893 
TC2 13.43 11.418 .812 .868 
TC3 13.54 10.877 .832 .861 
TC4 13.63 10.779 .796 .869 
TC5 13.80 11.285 .661 .900 
Về khả năng đáp ứng: 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.890 5 
Item Statistics 
 Mean 
Std. 
Deviation N 
DU1 3.76 .865 170 
DU2 3.55 .948 170 
DU3 3.72 .836 170 
DU4 3.50 .918 170 
DU5 3.63 .889 170 
Item-Total Statistics 
Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
DU1 14.41 9.379 .697 .874 
DU2 14.62 9.184 .650 .886 
DU3 14.45 9.420 .722 .869 
DU4 14.67 8.530 .830 .843 
DU5 14.54 8.936 .770 .857 
Về mức độ đồng cảm: 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.887 4 
Item Statistics 
 Mean 
Std. 
Deviation N 
DC1 3.72 .897 170 
DC2 3.69 .864 170 
DC3 3.61 .963 170 
DC4 3.73 .972 170 
Item-Total Statistics 
Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
DC1 11.03 6.041 .766 .850 
DC2 11.06 6.482 .681 .881 
DC3 11.15 5.783 .759 .853 
DC4 11.02 5.562 .811 .832 
Về năng lực phục vụ: 
Cronbach's Alpha N of Items 
.862 6 
Item Statistics 
 Mean Std. N 
Deviation 
NL1 3.76 .993 170 
NL2 3.78 .996 170 
NL3 3.72 .955 170 
NL4 3.82 .919 170 
NL5 4.11 .810 170 
NL6 3.73 .984 170 
Item-Total Statistics 
Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if 
Item 
Deleted 
NL1 19.16 13.215 .670 .837 
NL2 19.15 12.900 .720 .827 
NL3 19.21 13.383 .679 .835 
NL4 19.11 14.462 .534 .860 
NL5 18.82 14.292 .668 .839 
NL6 19.20 13.250 .673 .836 
Phƣơng tiện hữu hình: 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.842 5 
Item Statistics 
 Mean Std. N 
Deviation 
HH1 3.71 .995 170 
HH2 3.32 .969 170 
HH3 3.62 .897 170 
HH4 3.48 .911 170 
HH5 3.65 .906 170 
Item-Total Statistics 
Scale Mean 
if Item 
Deleted 
Scale 
Variance if 
Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
HH1 14.06 9.138 .549 .838 
HH2 14.45 8.285 .754 .779 
HH3 14.15 9.085 .655 .808 
HH4 14.29 8.741 .716 .791 
HH5 14.12 9.434 .571 .830 
Về sự hài lòng của khách hàng: 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.900 4 
Item Statistics 
 Mean Std. Deviation N 
HL1 3.35 .969 170 
HL2 3.49 1.084 170 
HL3 3.52 1.050 170 
HL4 3.48 1.084 170 
Item-Total Statistics 
Scale Mean if 
Item Deleted 
Scale Variance 
if Item Deleted 
Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
HL1 10.49 8.441 .732 .887 
HL2 10.35 7.449 .825 .852 
HL3 10.32 7.889 .765 .875 
HL4 10.37 7.619 .787 .867 
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 
hàng lần 1. 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 
Adequacy. 
.908 
Bartlett
's Test 
of 
Spheri
city 
Approx. Chi-Square 2845.52
3 
df 300 
Sig. 0.000 
Total Variance Explained 
Compon
ent 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of 
Squared Loadings 
Rotation Sums of 
Squared Loadings 
Total 
% of 
Varian
ce 
Cumulat
ive % Total 
% of 
Varian
ce 
Cumulat
ive % 
Tot
al 
% of 
Varian
ce 
Cumula
tive % 
1 10.6
71 
42.68
4 
42.684 10.6
71 
42.68
4 
42.684 4.0
04 
16.01
7 
16.017 
2 2.17
0 
8.680 51.364 2.17
0 
8.680 51.364 3.7
39 
14.95
7 
30.974 
3 1.86
5 
7.460 58.824 1.86
5 
7.460 58.824 3.5
69 
14.27
5 
45.249 
4 1.45
0 
5.802 64.626 1.45
0 
5.802 64.626 3.1
88 
12.75
4 
58.003 
5 1.30
4 
5.216 69.842 1.30
4 
5.216 69.842 2.9
60 
11.83
9 
69.842 
6 .708 2.834 72.676 
7 .669 2.676 75.352 
8 .634 2.534 77.886 
9 .588 2.353 80.240 
10 .560 2.242 82.481 
11 .505 2.018 84.500 
12 .483 1.932 86.432 
13 .432 1.728 88.160 
14 .405 1.621 89.781 
15 .376 1.504 91.285 
16 .321 1.282 92.567 
17 .301 1.205 93.772 
18 .288 1.152 94.925 
19 .264 1.057 95.981 
20 .240 .959 96.940 
21 .181 .726 97.666 
22 .162 .648 98.314 
23 .151 .604 98.918 
24 .139 .558 99.475 
25 .131 .525 100.000 
Component Matrixa 
Component 
1 2 3 4 5 
TC1 .735 
TC2 .774 
TC3 .669 
TC4 .658 
TC5 .533 
DU1 .688 
DU2 .747 
DU3 .665 
DU4 .780 
DU5 .713 
DC1 .679 
DC2 .747 
DC3 .690 
DC4 .688 
NL1 .595 
NL2 .641 
NL3 .667 
NL4 .564 
NL5 .568 
NL6 .599 -.502 
HH1 .605 
HH2 .632 
HH3 .547 .515 
HH4 .516 
HH5 .518 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
a. 5 components extracted. 
Rotated Component Matrix
a
Component 
1 2 3 4 5 
TC1 .579 
TC2 .708 
TC3 .826 
TC4 .824 
TC5 .807 
DU1 .688 
DU2 
DU3 .770 
DU4 .764 
DU5 .773 
DC1 .779 
DC2 .582 
DC3 .756 
DC4 .820 
NL1 .775 
NL2 .770 
NL3 .667 
NL4 .528 .503 
NL5 .716 
NL6 .714 
HH1 .541 
HH2 .788 
HH3 .777 
HH4 .827 
HH5 .636 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 6 iterations. 
Component Transformation Matrix 
Component 1 2 3 4 5 
1 .486 .495 .444 .389 .412 
2 -.709 -.139 .536 .437 .014 
3 .164 -.416 -.492 .733 .144 
4 .474 -.453 .470 .068 -.586 
5 -.093 .598 -.229 .341 -.682 
Phụ lục 4: Phân tích EFA biến phụ thuộc 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 
Adequacy. 
.791 
Bartlett's Approx. Chi-Square 444.091 
Test of 
Sphericity 
df 6 
Sig. .000 
Total Variance Explained 
Component 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Total 
% of 
Variance 
Cumulative 
% Total 
% of 
Variance Cumulative % 
1 3.077 76.915 76.915 3.077 76.915 76.915 
2 .487 12.170 89.084 
3 .251 6.265 95.350 
4 .186 4.650 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Component Matrix
a
Component 
1 
HL1 .846 
HL2 .907 
HL3 .869 
HL4 .885 
Phụ lục 5: Kết quả hồi qui với 5 nhân tố 
Model Summar 
Model R 
R 
Square 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate 
1 .726
a
 .527 .513 .64109 
a. Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC 
ANOVA
a
Model 
Sum of 
Squares df Mean Square F Sig. 
1 Regression 75.222 5 15.044 36.604 .000
b
Residual 67.404 164 .411 
Total 142.626 169 
a. Dependent Variable: HL 
b. Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC 
Coefficients
a
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
Collinearity 
Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
1 (Constant) -.248 .304 -.816 .416 
TC .412 .080 .370 5.165 .000 .561 1.783 
DU .184 .092 .152 1.998 .047 .499 2.004 
DC .212 .088 .185 2.420 .017 .495 2.021 
NL .113 .083 .094 1.362 .175 .612 1.635 
HH .120 .085 .096 1.415 .159 .631 1.585 
PHỤ LỤC 6 
BẢNG CẤU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CN 
TP.HCM 
Tên khách hàng: 
Địa chỉ:.......... 
Điện thoại: 
Email:............................... 
Tuổi (nếu là khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh 
nghiệp): 
..
. 
Quý khách đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào dƣới đây tại BIDV CN 
TP.HCM: 
 Tiền gửi 
 Chuyển tiền 
 Thẻ 
 Tín dụng 
 Tài trợ thƣơng mại 
Dịch vụ khác: 
Nếu Quý khách đang sử dụng các dịch vụ trên, xin vui lòng cho ý kiến về các Sản 
phẩm dịch vụ theo các bảng sau: (Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nào thì 
đánh giá về sản phẩm dịch vụ đó) 
1. Xin Quý khách đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dƣới đây: 
Ghi chú: 
1 2 3 4 5 
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 
S
T
T 
Mức độ hài lòng về: 1 2 3 4 5 
1 Hồ sơ, thủ tục 
2 
Thời gian xử lý giao 
dịch 
3 Lãi suất áp dụng 
4 
Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ 
trợ 
5 
Thái độ phục vụ của 
cán bộ 
6 Không gian giao dịch 
7 Máy đếm tiền 
8 Nơi trông giữ xe 
9 
Đánh giá chung khi đến 
giao dịch với BIDV 
2. Quý khách đã gửi tiền tại BIDV khoảng bao nhiêu lần trong năm nay: 
Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần 
3. Lần gần nhất Quý khách đã gửi tiền tại BIDV cách đây khoảng bao lâu: 
Dƣới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: 
4. Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ tiền 
gửi của BIDV không? 
 Có Không 
5. Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của 
BIDV, xin ghi rõ: 
1. Xin Quý khách đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dƣới đây: 
Ghi chú: 
1 2 3 4 5 
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 
S
T
T 
Mức độ hài lòng về: 1 2 3 4 5 
1 Hồ sơ, thủ tục 
2 
Thời gian xử lý giao 
dịch 
3 Mức phí áp dụng 
4 
Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ 
trợ 
5 
Thái độ phục vụ của 
cán bộ 
6 Không gian giao dịch 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN: 
7 Máy đếm tiền 
8 Nơi trông giữ xe 
9 
Đánh giá chung khi đến 
giao dịch với BIDV 
2. Quý khách đã đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại BIDV – CN TP.HCM 
khoảng bao nhiêu lần trong năm nay: 
Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần 
3. Lần gần nhất Quý khách đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại BIDV cách 
đây khoảng bao lâu: 
Dƣới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm 
4. Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ 
chuyển tiền của BIDV không? 
 Có Không 
5. Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của 
BIDV, xin ghi rõ: 
1. Xin Quý khách đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dƣới đây: 
Ghi chú: 
1 2 3 4 5 
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 
S
T
Mức độ hài lòng về: 2 2 3 4 5 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ: 
T 
1 Hồ sơ, thủ tục 
2 Thời gian phát hành thẻ 
3 
Thời gian xử lý khiếu 
nại 
4 Mức phí áp dụng 
5 
Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ 
trợ 
6 
Thái độ phục vụ của 
cán bộ 
7 Không gian giao dịch 
8 Chất lƣợng máy ATM 
9 Nơi trông giữ xe 
1
0 
Đánh giá chung khi đến 
giao dịch với BIDV 
2. Quý khách đã sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV khoảng bao nhiêu lần 
trong năm nay: 
Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần 
3. Lần gần nhất Quý khách đã sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV cách đây 
khoảng bao lâu: 
Dƣới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm 
4. Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ 
của BIDV không? 
 Có Không 
5. Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của 
BIDV, xin ghi rõ: 
1. Xin Quý khách đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dƣới đây: 
Ghi chú: 
1 2 3 4 5 
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 
S
T
T 
Mức độ hài lòng về: 1 2 3 4 5 
1 Hồ sơ, thủ tục 
2 Thời gian xửa lý hồ sơ 
3 Lãi suất cho vay 
4 
Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ 
trợ 
5 
Thái độ phục vụ của 
cán bộ 
6 Không gian giao dịch 
7 Máy đếm tiền 
8 Nơi trông giữ xe 
9 
Đánh giá chung khi đến 
giao dịch với BIDV 
2. Quý khách đã sử dụng các dịch vụ tín dụng tại BIDV khoảng bao nhiêu 
lần trong năm nay: 
Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: 
3. Lần gần nhất Quý khách đã sử dụng các dịch vụ tín dụng tại BIDV cách 
đây khoảng bao lâu: 
Dƣới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm 
4. Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ tín 
dụng tại BIDV không? 
 Có Không 
5. Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của 
BIDV, xin ghi rõ: