Điều dưỡng bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng thực hiện đổi mới phong cách thái độ phục vụ

 BỘ Y TẾ 
ĐIỀU DƯỠNG BỆNH VIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
 DỊCH VỤ CHĂM SÓC BẰNG THỰC HIỆN ĐỔI MỚI 
 PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 
 Báo cáo viên: Hà Hải Long 
 Phòng Điều dưỡng – BVBM 
 Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2016 
 NỘI DUNG TRÌNH BÀY 
1 Các hoạt động trước khi thực hiện QĐ 2151 
2 Triển khai đào tạo giao tiếp cho ĐD/HS/KTV BV 
3 Các hoạt động song song triển khai thực hiện QĐ 2151 
4 Kết luận 
 1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC ĐÂY 
 2012 – 2013: BV Triển khai dự án nâng cao kỹ năng giao tiếp cho 
 ĐD/HS/KTV/HL 
 Mục tiêu chung: Nâng cao 
kỹ năng giao tiếp của ĐD/HS/KTV 
và hộ lý tại bệnh viện Bạch Mai 
CÁC NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỰ ÁN 
Khảo sát giao tiếp qua ĐT Khảo sát thực hiện trang phục 
Khảo sát sự HLNB và 
 NVYT Hội thảo nâng cao kỹ năng giao tiếp 
 QĐ 2151/QĐ-BYT về Đổi mới phong cách 
 thái độ phục vụ của CBYT 
Ngày 14/7/2015: BVBM ký cam kết thực hiện QĐ 2151 của BYT 
 2. TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT 
 NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
Đối tượng học là các ĐDT đơn vị, ĐDT đơn nguyên, 
một số cán bộ các PBCN, các công ty có HĐ với BV 
 2. TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT 
NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
Chọn ra 25/ 150 TDV là giảng viên đào tạo 
 cho đội ngũ ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện 
 TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO GIAO TIẾP CHO 
 ĐD/HS/KTV/HL BỆNH VIỆN 
 Tháng 9/2015: BV triển khai đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp 
 • Tên chương trình: Nâng cao kỹ năng GT, ứng 
 xử của viên chức trong môi trường BV cho 
1 ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện Bạch Mai 
 • Mục tiêu chung: Đổi mới phong cách và thái độ 
2 phục vụ hướng tới sự hài lòng NB 
 • Đối tượng: 1447 ĐD/HS/KTV/HL của BV. Hơn 
3 20 lớp, mỗi lớp 50 - 70 học viên 
 • Thời gian: Từ 14/9/2015 đến 3/6/2016 
4 
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 
TT NỘI DUNG HỌC TẬP 
 1 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng 
 2 Kỹ thuật truyền thông hiệu quả trong môi trường BV 
 3 Kỹ thuật gây thiện cảm trong giao tiếp tại môi trường BV 
 4 Kỹ thuật sử dụng ngôn từ trong giao tiếp tại môi trường BV 
 5 Kỹ thuật động viên người bệnh và thân nhân người bệnh bằng 
 tương tác tâm lý 
 6 Nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp tại môi trường BV 
 7 Kỹ thuật kiềm chế cảm xúc trước áp lực công việc và áp lực giao 
 tiếp của NVYT 
 8 Vai trò truyền thông của phòng CTXH với việc hỗ trợ NB tại 
 BVBM 
 9 Các tình huống giao tiếp của ĐD/KTV/HS 
 TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 
1 
 2 
Trải nghiệm 3 
thực tiễn của Các tài liệu 
ĐDBV từ Bộ Y tế Tài liệu công 
 ty Ý tưởng TÀI 
 Việt LIỆU 
 GIẢNG 
 DẠY 
TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 
 14 tình huống đại diện cho các 
 khối Lâm sàng, Cận lâm sàng 
 và Khám bệnh 
 TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 
 TT07/2014-TT/BYT 
 về quy tắc ứng xử 
 QĐ 2151/QĐ-BYT 
 Các quy trình chuyên 
 môn của ĐD BVBM 
 SỔ TAY Mục tiêu chất lượng 
GIAO TIẾP của BV 
MỘT SỐ MẪU GIAO TIẾP 
MỘT SỐ HÌNH ẢNH LỚP GIAO TIẾP 
ĐÁNH GIÁ CỦA THAM DỰ VIÊN 
MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA TDV 
 Truyền đạt dễ hiểu, thiết thực, 
 cuốn hút 
 Nội dung bài giảng tốt, có sự 
 chuẩn bị kỹ lưỡng 
 Phương pháp truyền đạt rất tốt 
 Giảng viên nhiệt tình, chia sẻ 
 nhiều bài học bổ ích, thực tế 
 Đề nghị mở nhiều lớp tập huấn 
 theo hình thức như thế này 
NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA GIẢNG DẠY 
 TRONG LĨNH VỰC GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 
 Chương trình có nội dung phù hợp với đối tượng tham dự 
 Đội ngũ giảng viên thể hiện được sự chuyên nghiệp 
 • Nhiệt tình, sáng tạo, có KN làm việc nhóm 
 • Có kỹ năng sư phạm 
 • Có kiến thức trong giảng dạy lâm sàng 
 GIÁ TRỊ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CT ĐÀO TẠO 
1. Truyền tải được đúng tinh thần theo QĐ 2151/QĐ-BYT của Bộ y tế 
2. ĐD nhận thức được tầm quan trọng của KNGT trong NCCLDVCS 
3. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh 
4. Cơ hội chia sẻ, học tập lẫn nhau giữa GV và TDV về kinh nghiệm, các 
 tình huống đa dạng 
5. Tạo ra sân chơi cho ĐD bệnh viện 
6. Tăng cường năng lực giao tiếp, sự tự tin, kỹ năng làm việc nhóm cho ĐD 
7. Đội ngũ GV cũng học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm từ đồng 
 nghiệp, trưởng thành hơn trong giao tiếp 
 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG 
 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT 
 Họp HĐNB 
Phát loa truyền thông cho NB và 
 người nhà NB hàng ngày 
 Kiểm tra giám sát hàng ngày về 
 giao tiếp, ứng xử của ĐD với NB 
 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG 
 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT 
 Hội nghị đổi mới phong cách phục 
 vụ hướng tới sự HLNB 
 Khảo sát sự HLNB 
 Đào tạo cho HS, SV trước khi đi 
học tại các khoa LS, CLS trong BV 
 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG 
 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT 
Cung cấp các trang thiết bị cần thiết 
cho ĐD trong quá trình tiếp đón NB 
 ĐD bệnh viện thực hiện tốt các 
 quy định về trang phục, biển thẻ 
Sử dụng hòm thư góp ý để nhận ý 
kiến phản hồi từ NB và người nhà 
 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG 
TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT 
 Hội chẩn trực tuyến với các GS của 
 Mỹ về XĐ chính xác NB và giao tiếp 
Mời các chuyên gia nước ngoài chia 
 sẻ về giao tiếp và thái độ phục vụ 
 Phối hợp với chuyên gia các nước tổ 
 chức hội thảo về ATNB và giao tiếp 
 THUẬN LỢI - KHÓ KHĂN 
 THUẬN LỢI KHÓ KHĂN 
• Được sự quan tâm, tạo điều • NB đông, tính chất bệnh 
 phức tạp, NB từ nhiều nơi 
 kiện của BGĐ BV 
 đến khám và điều trị 
• Sự phối hợp, hỗ trợ từ LĐ • Nhân lực ĐD/HS/KTV còn 
 và ĐDT các đơn vị thiếu 
• Phần lớn ĐD/HS/KTV/HL • Cơ sở vật chất, TTB còn 
 chưa đồng bộ 
 bệnh viện nhận thức được 
 • Áp lực từ phía NB đối với 
 tầm quan trọng của việc thay BV và ngành y tế 
 đổi phong cách thái độ phục • Một bộ phận nhỏ 
 vụ ĐD/HS/KTV chưa thực sự 
 nhận thức được tầm quan 
 trọng 
 KẾT LUẬN 
 QĐ 2151 QĐ-
 Sự quan tâm, đầu ĐD BV càng nhận 
 BYT là một chủ 
 tư về mọi nguồn thức thêm tầm 
 trương đúng đắn 
 lực của BGĐ BV quan trọng 
 của BYT 
 2 4 
• ĐD thay • Nâng cao 
 đổi hành • Nâng cao sự HLNB • Nâng cao 
 vi chất chất 
 lượng CS lượng BV 
 1 3 
Xin trân trọng cảm ơn!