Desat máy khảo sát trải nghiệm khách hàng

DESAT
MÁY KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Báo cáo viên: CN. Lê Thị Thu Thúy
Phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Nhi đồng 1
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 2
NỘI DUNG
ứ ể
ặ ể ấ ạ
ệ ể
ể
ệ
ộ
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 3
DESAT
Đến từ đâu?
“(medicine, intransitive) (of the oxygen saturation level in one's haemoglobin) to decrease"
DAILY CUSTOMER’S
EXPERIENCE
SURVEILLANCE &
ANALYSIS
TOOLS
SpO2
https://www.yourdictionary.com/desat
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 4
1. Lý do phát triển DESAT
Tiêu chí A4.5 Bộ tiêu chí chất
lượng bệnh viện
Trải nghiệm khách hàng -Chìa
khóa cho sự phát triến
Kháo sát trực tuyến
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 5
Thực trạng
tại bệnh viện Nhi đồng 1
1. Lý do phát triển DESAT
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 6
Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi trực tuyến, 
tạo kênh phản hồi chủ động cho thân nhân người bệnh
Cải tiến kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ
MỤC TIÊU:
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 7
2. Đặc điểm & cấu tạo
5 PHẦN CHÍNH
1. Bộ câu hỏi khảo sát
2. Kiosk di động & máy tính bảng
3. Hướng dẫn "sử dụng"
4. File Excell phân tích mẫu
5. Bộ Poster truyền thông
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 8
2. Đặc điểm & cấu tạo
• Tổng quan Y văn
• Phân tích bối cảnh của bệnh viện
• Mục tiêu của nghiên cứu
1. Bộ câu hỏi khảo sát
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 9
2. Đặc điểm & cấu tạo
2. Kiosk di động & máy
tính bảng
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 10
2. Đặc điểm & cấu tạo
3. Hướng dẫn "sử dụng"
02 Tài liệu
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 11
2. Đặc điểm & cấu tạo
4. File Excell phân tích mẫu
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 12
2. Đặc điểm & cấu tạo
BỘ POSTER TRUYỀN THÔNG
5. Bộ Poster truyền thông
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 13
Tất cả thân nhân người bệnh
đang điều trị tại khoa
Đối tượng nghiên cứu
3. Câu chuyện triển khai thí điểm
TẠI KHOA NHIỂM - THẦN KINH (11/2019-6/2020)
Thu thập toàn bộ trải nghiệm
khách hàng qua máy
DESAT
Giai đoạn 1
Khảo sát ý kiến TNNB sau khi 
thí điểm máy DESAT
Giai đoạn 2
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 14
3. Câu chuyện triển khai thí điểm
TẠI KHOA NHIỂM - THẦN KINH (11/2019-6/2020)
Tập huấn NV
ĐD Nhận
bệnh giới
thiệu DESAT
Tải & phân
tích dữ liệu
từ ONA mỗi
ngày
Xử lý các
phản hồi
Công bố kết
quả
Báo cáo kết
quả cho lãnh
đạo khoa
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 15
3. Câu chuyện triển khai thí điểm
5
3
5
3
2
4
0
3
0
8
0
1
3
4
1 1
8 8
10
0
2
1
8
10
17
8 8
4
6
7
1111
4
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
47 49 51 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27
Tổng lượt
phản hồi
167 (03 
không
đạt)
156 
tích
cực
07 
tiêu
cực
Biểu đồ 1: Lượt phản hồi của thân nhân người bệnh qua hệ thống máy DESAT theo tuần
GIAI ĐOẠN 1: THU THẬP TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM QUA MÁY DESAT MỖI NGÀY
Kết quả
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 16
3. Câu chuyện triển khai thí điểm
96.58
0
20
40
60
80
100
47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
% Đồng ý Trung bình Ngưỡng
Biểu đồ 2: Tỷ lệ (%) đồng ý của thân nhân người bệnh theo tuần
GIAI ĐOẠN 1: THU THẬP TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM QUA MÁY DESAT MỖI NGÀY
Kết quả
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 17
Thái độ
phù hợp
“Có lao công
khó tính”
Giải
thích rõ
ràng
“Giải thích
chưa kỹ”
Phục vụ
kịp thời
“Phòng truyền thiếu
chỗ ngồi, dễ lây
nhiễm”
Lãnh đạo khoa
phản hồi lại cho
NV để điều
chỉnh
Đề xuất triển
khai thực hiện
cải tiến hoạt
động TTTV
Sắp xếp lại, thay thế
các băng ca, trụ treo
bằng kệ gắn máy và
móc treo giúp tăng
không gian
Kết quả
3. Câu chuyện triển khai thí điểm
GIAI ĐOẠN 1: THU THẬP TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM QUA MÁY DESAT MỖI NGÀY
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 18
Nội dung Tần số Tỷ lệ %
Phản hồi ý kiến (Có) 5 25
Hình thức phản hồi
Máy tính bảng đặt tại khoa 5 100
Nhập link từ Poster 0 0
Quét mã QR từ Poster 0 0
Biết máy DESAT từ nguồn thông tin (n=5)
Nhân viên y tế nhận bệnh 5 100
Thông tin từ Poster 2 40
Từ thân nhân khác 0 0
Hoàn thành khảo sát dễ dàng (n=5)
Dễ dàng & nhanh chóng 4 80
Bình thường 1 20
Khó thực hiện 0 0
Còn gặp vấn đề 0 0
Trả lời tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát (Có)
(n=5)
5 100
Nội dung khảo sát có đầy đủ những vấn đề quan trọng (n=5)
Đầy đủ 5 100
Chưa chi tiết 0 0
3. Câu chuyện triển khai thí điểm
GIAI ĐOẠN 2: KHẢO SÁT Ý KIẾN THÂN NHÂN SAU THÍ ĐIỂM
100% 
25% 
Phản hồi qua DESAT
Hài lòng về máy DESAT
(giao diện, bố cục, nội
dung, thời gian hoàn
thành)
85% 
Đánh giá máy DESAT rất
cần thiết
4. Nhân rộng
KHOA CẤP CỨU LẦU 1, KHU KHÁM 5A
Nhược điểm của DESAT được khắc phục để nhân rộng
4. Nhân rộng-Bước phát triển tiếp theo
Phân tích bằng phần mềm thống kê R -
Chuẩn bị cho phát triển APP
26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 21
Để biết được sức khỏe của người bệnh ngày hôm nay như thế nào, chúng ta dựa vào
độ bão hòa oxy trong máu – DESAT
Để biết được hoạt động của khoa ngày hôm nay như thế nào, chúng ta dựa vào
trải nghiệm của khách hàng – DESAT
THÔNGĐIỆP