Tỷ lệ hài lòng người bệnh tại phòng khám đa khoa của trung tâm y tế quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh

SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn 123
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TỶ LỆ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 
CỦA TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ 
CHÍ MINH 
Vũ Văn Nam1, Nguyễn Hoàng Thiện Tâm2, Trần Thái Thành3
TÓM TẮT
Hài lòng người bệnh là một trong những yếu tố quan 
trọng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế. 
Hiện nay, nhằm giảm tải cho bệnh viện tuyến trên thì mô 
hình phòng khám đa khoa vệ tinh đang được áp dụng tại 
thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu 
khoa học đánh giá hiệu quả của mô hình, mà một trong 
những yếu tố quan trọng là hài lòng người bệnh. Phòng 
khám đa khoa của Trung tâm y tế Quận Bình Thạnh 
được triển khai như một mô hình phòng khám vệ tinh, 
mục tiêu của nghiên cứu này nhằm mô tả tỷ lệ hài lòng 
người bệnh và một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng 
người bệnh tại phòng khám đa khoa của Trung tâm y tế 
Quận Bình Thạnh. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh 
từ 30 tuổi trở lên là 60,33%, đa số là nữ 64,33%. Về 
học vấn, 33,67% là tiểu học và 14,33% từ Đại học trở 
lên.Trong các loại bệnh thường gặp, tỷ lệ cao nhất là 
tăng huyết áp 55,67%, tiếp theo là bệnh cơ xương khớp 
27,33% và đái tháo đường là 25,33%. Đa số người bệnh 
chọn nơi thường khám là phòng khám đa khoa thuộc 
Trung tâm y tế Quận Bình Thạnh chiếm 88,0%, lý do 
cao nhất là do thuận đường 58,33%. Kết quả cho thấy tỷ 
lệ cao nhất người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận của 
phòng khám 61,33% và thấp nhất là hài lòng về cơ sở 
vật chất 49,33%. Tỷ lệ hài lòng chung là 50,33%. So với 
người có trình độ trung học cơ sở, tỷ lệ hài lòng ở nhóm 
đại học/cao đẳng cao hơn gấp 1,44 lần với p=0,026. So 
với nhóm khám 3 lần trong năm, tỷ lệ hài lòng ở nhóm 
khám 1 lần và 2 lần cao lần lượt gấp 1,53 lần và 1,26 
lần. Tương tự nhóm khám 5 lần trong năm có tỷ lệ hài 
lòng cao hơn gấp 1,52 lần so với nhóm khám 3 lần. Từ 
những kết quả trên, Trung tâm y tế và phòng khám cần 
có những biện pháp can thiệp khoa học nhằm nâng cao 
chất lượng khám và điều trị tại phòng khám. 
Từ khóa: Tỷ lệ hài lòng, phòng khám, quận Bình Thạnh.
SUMMARY:
SATISFACTION RATE OF PATIENTS AT THE 
GENERAL CLINIC OF BINH THANH HOSPITAL, 
HO CHI MINH CITY
Patient satisfaction is one of the important factors 
to help evaluate the performance of a health facility. 
Currently, in order to reduce the workload for higher-
level hospitals, the model of satellite polyclinic is being 
applied in Ho Chi Minh City. However, there have been 
no scientific studies evaluating the effectiveness of the 
model, one of the important factors is patient satisfaction. 
The general clinic of the Binh Thanh District Medical 
Center was developed as a satellite clinic model, the 
purpose of this study is to describe the patient satisfaction 
rate and some factors related to the comedy rate. heart 
disease patients at the polyclinic of Binh Thanh District 
Medical Center. The results showed that the percentage 
of patients from 30 years and older was 60.33%, the 
majority were 64.33% female. In terms of education, 
33.67% are primary and 14.33% are university or higher. 
Among common diseases, the highest rate is hypertension 
55.67%, followed by musculoskeletal disease 27 , 33% and 
diabetes were 25.33%. The majority of patients choosing 
the usual place to visit is the general clinic of the Binh 
Thanh District Medical Center accounting for 88.0%, 
the highest reason is due to the convenience of 58.33%. 
The results showed that the highest percentage of patients 
satisfied with the accessibility of the clinic was 61.33% 
Ngày nhận bài: 01/05/2020 Ngày phản biện: 12/05/2020 Ngày duyệt đăng: 25/05/2020
1. Trường Đại học Văn hoá,
Điện thoại: 0903728263, Email: vuvannam@yahoo.com
2. Trung tâm Y tế Quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh
3. Trung tâm Kiểm nghiệm Thuốc, Mỹ phẩm, Thực phẩm, thành phố Hồ Chí Minh
SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn124
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
and the lowest was 49.33% of facilities satisfaction. The 
overall satisfaction rate is 50.33%. Compared to people 
with lower secondary education, the satisfaction rate in 
college / university group is 1.44 times higher with p = 
0.026. Compared to the 3-time consultation group, the 
satisfaction rate in the 1-time and 2-fold groups was 
1.53 times and 1.26 times higher. Similarly, the 5-time 
examination group had a satisfaction rate of 1.52 times 
higher than that of the 3-time examination group. From the 
above results, the medical center and clinic need scientific 
interventions to improve the quality of examination and 
treatment at the clinic.
Keywords: Satisfaction rate, clinic, Binh Thanh District.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhiều nghiên cứu trên thế giới cho thấy lý do để 
mở phòng khám là không có khả năng để mở rộng trụ sở 
chính, địa điểm của bệnh viện bất lợi, có khả năng đáp 
ứng với sự phát triển dân số ngoại ô, linh loạt trong quản 
lý chăm sóc y tế [7],[8]. Tình trạng quá tải là phổ biến tại 
hầu hết các bệnh viện, đặc biệt quá tải trầm trọng ở tuyến 
trung ương và tuyến tỉnh. Tỉ lệ sử dụng giường thường 
xuyên trên 100% và dao động từ 120% đến 150%, lên tới 
200% ở một số bệnh viện lớn [2]. 
Theo Quyết định số 1327/2002/QĐ-BYT về việc ban 
hành tiêu chuẩn thiết kế phòng khám đa khoa khu vực tiêu 
chuẩn ngành [1], quy định về chức năng, nhiệm vụ của 
phòng khám đa khoa thì Trung tâm y tế quận Bình Thạnh 
đã triển khai xây dựng phòng khám đa khoa gồm 7 chuyên 
khoa. Tuy nhiên cho đến nay, chưa có có nghiên cứu đánh 
giá hiệu quả triển khai phòng khám mà quan trọng nhất 
là tỷ lệ hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ của phòng 
khám đa khoa thuộc Trung tâm y tế quận Bình Thạnh. Bộ 
câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú theo 
Quyết định số 6859/QĐ-BYT ban hành các nội dung kiểm 
tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. 
Do đó, nghiên cứu của chúng tôi nhằm 2 mục tiêu là 
mô tả tỷ lệ hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên 
quan tại phòng khám đa khoa (PKĐK) quận Bình Thạnh, 
thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là người bệnh ngoại trú từ 18 
tuổi trở lên, đồng ý tham gia.
Nghiên cứu thực hiện tại phòng khám đa khoa, quận 
Bình Thạnh vào tháng 12 năm 2019.
Phương pháp
Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang
Cỡ mẫu
 = 1,96; α = 0,05; d= 0,05. Theo nghiên 
cứu của Phạm Thanh Vũ (2017)[6], chọn p=0,4769. Vậy, 
mẫu nghiên cứu tối thiểu là 196 người bệnh. Trong nghiên 
cứu này, chúng tôi chọn 300 người bệnh.
Chọn mẫu. Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu thuận tiện.
Công cụ thu thập dữ liệu 
Bộ câu hỏi soạn sẵn khảo sát hài lòng người bệnh 
ngoại trú của Bộ Y tế gồm 31 câu hỏi chia theo 5 yếu 
tố, được thiết kế dạng thang đo Likert với 5 mức trả lời 
đã thực hiện kiểm định độ tin cậy và tính giá trị. Tỷ lệ 
hài lòng người bệnh là trung bình điểm số hài lòng của 
31 câu hỏi, mỗi câu hỏi có mức điểm từ 1 đến 5 điểm. 
Người bệnh hài lòng khi điểm số trung bình từ 4 điểm 
trở lên.
Phân tích và xử lý số liệu nghiên cứu
Dữ liệu thu thập được mã hóa, làm sạch, nhập liệu 
bằng phần mềm Epidata 3.1, phân tích bằng phần mềm 
STATA 14.0.
Đạo đức trong nghiên cứu
Đề tài đã được Hội đồng Đạo đức của Trung tâm Y 
tế quận Bình Thạnh chấp thuận thông qua trước khi triển 
khai. Quyền lợi và thông tin cá nhân của đối tượng được 
bảo vệ theo đúng quy định.
III. KẾT QUẢ
Đặc điểm thông tin hành chính
SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn 125
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 1. Đặc điểm người bệnh (n=300)
Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Nhóm tuổi
<30 tuổi 119 39,67
≥30 tuổi 181 60,33
Giới tính Nữ 193 64,33
Nam 107 35,67
Học vấn Tiểu học 101 33,67
Trung học cơ sở 76 25,33
Trung học phổ thông 80 26,67
Đại học/Cao đẳng trở lên 43 14,33
Nghề nghiệp
Công nhân viên 32 10,67
Công nhân, làm thuê 93 31,00
Buôn bán 54 18,00
Nội trợ 67 22,33
Nghỉ hưu 54 18,00
Biểu đồ 1. Tỷ lệ các loại bệnh (n=300)
Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh từ 30 tuổi trở lên là 60,33%, đa số là nữ 64,33% . Về học vấn, 33,67% là tiểu 
học và 14,33% từ Đại học trở lên.
Trong các loại bệnh thường gặp, tỷ lệ cao nhất là tăng huyết áp 55,67%, tiếp theo là bệnh cơ xương khớp 27,33% 
và đái tháo đường là 25,33%.
SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn126
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Bảng 2. Đặc điểm lựa chọn phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm y tế quận Bình Thạnh (n=300)
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %
Nơi thường khám và điều trị
PKĐK Bình Thạnh
Không 36 12,00
Có 264 88,00
Bệnh viện Quận Bình Thạnh
Không 108 36,00
Có 192 64,00
Bệnh viện quận khác
Không 291 97,00
Có 9 3,00
PKĐK tư nhân
Không 278 92,67
Có 22 7,33
Lý do chọn khám và điều trị tại 
PKĐK
Đã đến nhiều lần
Không 153 51,00
Có 147 49,00
Tái khám
Không 228 76,00
Có 72 24,00
Được giới thiệu
Không 268 89,33
Có 32 10,67
Thuận đường
Không 125 41,67
Có 175 58,33
Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng người bệnh(n=300)
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ
1 Khả năng tiếp cận 184 61,33
2 Sự minh bạch thông tin 162 54,00
3 Cơ sở vật chất 148 49,33
4 Thái độ và năng lực NVYT 175 58,33
5 Kết quả dịch vụ 153 51,00
Hài lòng chung 151 50,33
Tỷ lệ người bệnh chọn nơi thường khám cao nhất là 
phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm y tế quận Bình Thạnh 
chiếm 88,0%, lý do cao nhất là do thuận đường 58,33%.
Tỷ lệ hài lòng người bệnh 
Trong 5 nhóm hoạt động liên quan đế hài lòng người 
bệnh, tỷ lệ cao nhất người bệnh hài lòng về khả năng tiếp 
cận của phòng khám 61,33% và thấp nhất là hài lòng về 
cơ sở vật chất 49,33%. Tỷ lệ hài lòng chung là 50,33%.
Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh
SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn 127
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 4. Một số yếu tố liên quan giữa đặc điểm người bệnh với tỷ lệ hài lòng chung 
Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tỷ lệ hài lòng chung
p
PR
(KTC95%)Hài lòng (n,%) Không (n,%)
Nhóm tuổi
<30 tuổi 61(51,26) 58(48,74) 1
≥30 tuổi 90(49,72) 91(50,28) 0,795 0,97(0,77-1,22)
Giới tính
Nữ 90(46,63) 103(53,37) 1
Nam 61(57,01) 46(42,99) 0,085 1,22(0,98-1,53)
Tiểu học 41(48,24) 44(51,76) 0,543 1,11(0,79-1,56)
Học vấn
THCS 33(43,42) 43(56,58) 1
THPT 40(50,0) 40(50,0) 0,413 1,15(0,82-1,61)
Đại học/Cao đẳng 37(62,71) 22(37,29) 0,026 1,44(1,04-2,00)
Nghề
Công nhân viên 15(46,88) 17(53,12) 0,955 1,01(0,64-1,59)
Công nhân 50(53,76) 43(46,24) 0,358 1,16(0,84-1,60)
Buôn bán 29(53,70) 25(46,30) 0,415 1,16(0,81-1,66)
Nội trợ 31(46,27) 36(53,73) 1
Nghỉ hưu 26(48,15) 28(51,85) 0,837 1,04(0,71-1,52)
Bảng 5. Một số yếu tố liên quan giữa đặc điểm người bệnh với tỷ lệ hài lòng chung 
Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tỷ lệ hài lòng chung
p
PR
(KTC95%)Hài lòng (n,%) Không (n,%)
Số lần khám và điều trị 
tại PKĐK trong năm
1 lần 22(61,11) 14(38,89) 0,022 1,53(1,06-2,20)
2 lần 41(50,62) 40(49,38) 0,165 1,26(0,91-1,76)
3 lần 36(40,00) 54(60,00) 1
4 lần 24(51,06) 23(48,94) 0,205 1,28(0,87-1,86)
5 lần 28(60,87) 18(39,13) 0,017 1,52(1,08-2,14)
Lần gần nhất đến PKĐK
<6 tháng 53(52,48) 48(47,52) 0,375 1,12(0,87-1,46)
6 tháng-1 năm 63(46,67) 72(53,33) 1
>1 năm 35(54,69) 29(45,31) 0,279 1,17(0,88-1,56)
Kiểm định Chi bình phương
Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng chung với học vấn của người bệnh với p<0,05. 
SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn128
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Kiểm định Chi bình phương
Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng 
chung với số lần khám và điều trị tại phòng khám của 
người bệnh với p<0,05. 
IV. BÀN LUẬN
Đặc điểm chung của người bệnh
Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh từ 30 tuổi trở lên là 
60,33%, đa số là nữ 64,33% . Về học vấn, 33,67% là tiểu 
học và 14,33% từ Đại học trở lên.
Trong các loại bệnh thường gặp, tỷ lệ cao nhất là tăng 
huyết áp 55,67%, tiếp theo là bệnh cơ xương khớp 27,33% 
và đái tháo đường là 25,33%. Kết quả tương tự nghiên cứu 
năm 2015 của tác giả Trần Văn Khanh trên 290.907 bệnh 
nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 2, trong đó 
loại bệnh nhiều nhất là Tăng huyết áp vô căn 40,0%, Đái 
tháo đường type 2 là 9,1% [4].
Tỷ lệ người bệnh chọn nơi thường khám cao nhất 
là phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm y tế quận Bình 
Thạnh chiếm 88,0%, lý do cao nhất là do thuận đường 
58,33%.
Tỷ lệ hài lòng người bệnh tại phòng khám đa 
khoa, quận Bình Thạnh
Trong 5 nhóm hoạt động liên quan đế hài lòng người 
bệnh, tỷ lệ cao nhất người bệnh hài lòng về khả năng tiếp 
cận của phòng khám 61,33% và thấp nhất là hài lòng về 
cơ sở vật chất 49,33%. Theo tác giả Phạm Thanh Vũ tại 
phòng khám Bác sỹ gia đình đặt tại Trạm y tế Bình Tân, 
kết quả cho thấy khoảng cách người dân từ nhà đến tiếp 
cận dịch vụ PK BSGĐ tập trung nhiều ở khoảng cách 1,8 
km và phân bố từ 25% - 75% số người có khoảng cách từ 
(1 – 2,5) km. Như vậy nếu ngành Y tế triển khai các dịch 
vụ phòng khám cách nhau bán kính trong vòng 2,5 km thì 
là một trong những yếu tố giúp người dân thuận lợi tiếp 
cận mô hình dịch vụ [6].
Tỷ lệ hài lòng chung là 50,33%. Kết quả này thấp 
hơn so nghiên cứu của tác giả Bùi Trí Dũng khảo sát với 
423 người dân đến khám tại phòng khám Bác sĩ gia đình 
Bệnh viện Quận 2 thành phố Hồ Chí Minh, với trung bình 
điểm số hài lòng đạt 5,4/7 điểm (77,1%) [5]. Bên cạnh đó, 
năm 2012 một nghiên cứu của Trần Duy My tại phòng 
khám số 5 – Bệnh viện Đại học Y Dược thành phố Hồ 
Chí Minh với sự hài lòng ở mức 3,7/5 và một số yếu tố 
còn ảnh hưởng như: thời gian chờ khám lâu, không gian 
phòng khám chật hẹp.[3]. Như vậy, một trong những 
hạn chế trong bộ câu hỏi khảo sát là thiếu đo lường cụ 
thể và đánh giá về thủ tục hành chánh, thời gian chờ đợi, 
đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ hài lòng 
người bệnh.
Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng người bệnh
Kết quả cho thấy người bệnh có tỷ lệ hài lòng cao 
nhất có trình độ đại học/cao đẳng trở lên, tiếp theo là trung 
học phổ thông và thấp nhất là trung học cơ sở. So với 
người có trình độ trung học cơ sở, tỷ lệ hài lòng ở nhóm 
đại học/cao đẳng cao hơn gấp 1,44 lần với p=0,026. Điều 
này do Trung tâm y tế và phòng khám đã phối hợp triển 
khai tốt quá trình chuyển bệnh nhân nên đa số người bệnh 
đánh giá lý do chọn phòng khám vì thuận đường 58,33%. 
Như vậy, đối với những người có trình độ cao, ít thời gian 
khám và điều trị thì yếu tố thuận đường là quan trọng giúp 
tăng mức độ hài lòng với phòng khám. 
Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở nhóm người bệnh khám 
lần đầu trong năm 61,11%, tiếp theo là nhóm khám 5 lần 
trong năm 60,87% và thấp nhất là nhóm người bệnh khám 
3 lần 40,0%. Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa 
thống kê giữa hài lòng người bệnh và số lần khám bệnh 
trong năm. So với nhóm khám 3 lần trong năm, tỷ lệ hài 
lòng ở nhóm khám 1 lần và 2 lần cao lần lượt gấp 1,53 lần 
và 1,26 lần. Tương tự nhóm khám 5 lần trong năm có tỷ 
lệ hài lòng cao hơn gấp 1,52 lẩn so với nhóm khám 3 lần. 
KẾT LUẬN
Từ những kết quả trên, Trung tâm y tế và phòng 
khám cần có những biện pháp can thiệp khoa học nhằm 
nâng cao chất lượng khám và điều trị tại phòng khám. 
Lời cảm ơn: Nghiên cứu này nhận được sự hỗ trợ 
lớn từ Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và Trung tâm y tế 
quận Bình Thạnh trong quá trình thực hiện. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2002), Quyết định số 1327/2002/QĐ-BYT ngày 18 tháng 4 năm 2002 về việc ban hành tiêu chuẩn thiết 
kế phòng khám đa khoa khu vực 
2. Lê Quang Cường, Lý Ngọc Kính, Khương Anh Tuấn, Trần Thị Mai Oanh, Trịnh Ngọc Thành, Nguyễn Thị 
Minh Hiếu, et al. (2011), Nghiên cứu thực trạng quá tải, dưới tải của hệ thống bệnh viện các tuyến và đề xuất giải pháp 
khắc phục, https://goo.gl/IzlXef, 
SỐ 4 (57) - Tháng 07-08/2020
Website: yhoccongdong.vn 129
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
3. Trần Duy My (2012), Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi khám với Bác sĩ gia đình tại phòng khám số 5 
- Bệnh viện Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp cử nhân quản trị bệnh viện, Đại học Hùng 
Vương, tr.32-40.
4. Trần Văn Khanh (2015), Mô hình phòng khám thực hành và giảng dạy Y học gia đình tại Bệnh viện Quận 2, 
Luận án tốt nghiệp Chuyên khoa cấp II, Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh, tr.32-45.
5. Bùi Trí Dũng (2016) Khảo sát hiểu biết về Bác sĩ gia đình và sự hài lòng của người dân đến khám tại phòng 
khám Y học gia đình Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh thuộc Bệnh viện Quận 2, Luận án tốt nghiệp chuyên khoa 
cấp II, Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh, tr.55-76.
6. Phạm Thanh Vũ (2017), Kiến thức, thái độ, thực hành về dịch vụ phòng khám bác sĩ gia đình của người dân tại 
Trạm y tế phường Tân Tạo, quận Bình Tâm, năm 2017, Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y Dược TPHCM, 72.
7. Irence C.Kuo (2013) “Satellite clinics in academic ophthalmology programs: an exploratory study of successes 
and challenges “. BMC Ophthalmology, 13 (79), pp.1-6.
8. Jennifer Hamm, Lee Hilliard, Thomas Howard, Jeffrey Lebensburger (2016) “Maintaining High Level of Care 
at Satellite Sickle Cell Clinics”. Journal of Health Care for the Poor and Underserved, 27 (1), 280-292.