Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh

BỘ TÀI CHÍNH 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING 
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG 
------------------------- 
TÂM LÝ HỌC ỨNG DỤNG 
TRONG KINH DOANH 
(Bậc đại học, cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt và Quốc tế) 
 Biên soạn: ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh 
 ThS. Lê Nữ Diễm Hương 
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 
MỤC LỤC 
Phần 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA TÂM LÝ HỌC ......................................... 1 
Chƣơng 1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC............................................................... 1 
I. TÂM LÝ NGƢỜI.................................................................................................. 2 
1. Khái niệm tâm lý ngƣời ................................................................................... 2 
1.1. Khái niệm tâm lý ................................................................................ 2 
1.2. Khái niệm tâm lý ngƣời ...................................................................... 2 
2. Bản chất của các hiện tƣợng tâm lý ................................................................. 3 
2.1. Tâm lý có bản chất phản ánh .............................................................. 3 
2.2. Bản chất xã hội – lịch sử của tâm lý.................................................... 3 
2.3. Tâm lý có bản chất phản xạ. ............................................................... 4 
3. Chức năng của các hiện tƣợng tâm lý ngƣời .................................................... 5 
4. Phân loại các hiện tƣợng tâm lý....................................................................... 5 
4.1 Cách phân loại phổ biến nhất .............................................................. 5 
4.2 Một số cách phân loại khác................................................................. 7 
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN TÂM LÝ HỌC............................................................... 7 
1. Những tƣ tƣởng tâm lý học thời cổ đại ............................................................ 7 
1.1 Các nhà thông thái duy tâm cho rằng .................................................. 7 
1.2 Các nhà thông thái duy vật ................................................................. 8 
2. Những tƣ tƣởng tâm lý học từ nửa đầu thế kỷ XIX trở về trƣớc ...................... 9 
3. Tâm lý học trở thành một khoa học độc lập ..................................................... 9 
4. Các quan điểm cơ bản trong tâm lý học hiện đại ........................................... 10 
4.1. Tâm lý học hành vi ........................................................................... 10 
4.2. Tâm lý học cấu trúc (còn gọi là tâm lý học Gestalt) .......................... 11 
4.3. Phân tâm học (còn gọi là tâm lý học Sigmund Frued) ....................... 11 
4.4. Tâm lý học nhân văn ........................................................................ 12 
4.5. Tâm lý học nhận thức ....................................................................... 12 
4.6. Tâm lý học hoạt động ....................................................................... 12 
III. CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC ...................................... 13 
Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu tâm lý học .................................. 13 
IV. VAI TRÒ CỦA TÂM LÝ HỌC .......................................................................... 15 
1. Đối với đời sống xã hội ................................................................................. 16 
2. Đối với các ngành kinh tế .............................................................................. 16 
Tóm tắt bài học .......................................................................................................... 22 
Chƣơng 2. CÁC HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN .............................................. 23 
A.CÁC HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN CƠ BẢN
 .................................................................................................................................. 24 
I. HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC ............................................................................. 24 
1. Nhận thức cảm tính ....................................................................................... 24 
a. Cảm giác .......................................................................................... 25 
b. Tri giác ............................................................................................. 27 
2. Nhận thức lý tính .......................................................................................... 30 
a. Tƣ duy .............................................................................................. 31 
b. Tƣởng tƣợng..................................................................................... 32 
3. Hoạt động hỗ trợ Nhận thức - Chú ý và Trí nhớ ............................................ 34 
a. Chú ý ................................................................................................ 34 
b. Trí nhớ ............................................................................................. 36 
II. CẢM XÚC .......................................................................................................... 40 
1. Khái niệm cảm xúc ....................................................................................... 40 
2. Những đặc điểm của cảm xúc ........................................................................ 41 
3. Các quy luật của cảm xúc .............................................................................. 42 
B.NHÂN CÁCH
 .................................................................................................................................. 44 
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NHÂN CÁCH ............................................ 44 
1. Khái niệm Nhân cách .................................................................................... 44 
2. Các đặc điểm cơ bản của nhân cách .............................................................. 45 
a. Tính ... doanh 
132 
vì mỗi chiếc xe là một hình ảnh khác nhau, với màu sắc, họa tiết trang trí khác biệt. 
Chính điều này làm cho du khách cực kỳ thích thú bởi cảm giác tự do, phóng khoáng 
và vui nhộn. 
¾ Các giai đoạn tâm lý của quá trình mua hàng 
Khi mua hàng, ngƣời tiêu dùng thƣờng trải qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý: Chú 
ý – Hứng thú – Ham muốn – Quyết định. Dƣới góc độ kinh doanh, từng giai đoạn này 
cần đƣợc tác động bằng các chiến lƣợc khác nhau: 
- Gây sự chú ý: Ngoài các hình thức quảng cáo để thu hút khách hàng, ngƣời 
bán hàng còn có thể chào hàng, giới thiệu hàng hóa trực tiếp. Việc sắp xếp, bố 
trị hàng hóa sao cho chúng nổi bật, khác biệt cũng là cách gây sự chú ý. 
- Tạo sự hứng thú: Mọi giác quan của khách hàng nên đƣợc tiếp xúc trực tiếp 
với sản phẩm. Khi tất cả đều hài lòng, con ngƣời sẽ dễ có hứng thú với hàng 
hóa. Vì vậy, trong vai trò ngƣời bán hàng, cần phải trình diện món hàng tốt, 
tôn trọng, sống động với ngƣời mua. 
- Gây ham muốn mua hàng: Cảm xúc đóng vai trò rất lớn trong giai đoạn này. 
Ngƣời mua hàng có thể đã rất tƣờng tận về sản phẩm nhƣng điều khiến họ 
chƣa quyết định mua hàng là do cảm xúc do dự. Đây là lúc ngƣời bán hàng 
phải biết chăm sóc khách của mình, bằng cách động viên thử hàng, giao tiếp tế 
nhị, thân thiện, hoặc giới thiệu thêm một số lợi ích từ việc bỏ tiền mua sản 
phẩm. 
- Quyết định mua hàng: Trong giai đoạn này khách hàng có thể vẫn chƣa 
quyết định mua hàng. Tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng là điều nên làm 
lúc này, bằng việc kiên nhẫn, nhẹ nhàng trả lời các câu hỏi, tặng quà, giảm giá 
hoặc sử dụng những ngôn từ tạo cảm giác tin cậy. 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
133 
Câu hỏi ôn tập 
1. Phân tích và đƣa ra dẫn chứng cho việc ứng dụng tâm lý trong thiết kế sản phẩm 
mới 
2. Phân tích và đƣa ra dẫn chứng cho việc ứng dụng tâm lý trong xây dựng chiến 
lƣợc giá 
3. Phân tích và đƣa ra dẫn chứng cho việc ứng dụng tâm lý trong quảng cáo thƣơng 
mại 
4. Phân tích và đƣa ra dẫn chứng cho việc ứng dụng tâm lý trong tiêu thụ sản phẩm 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
134 
BÀI T P 
1. Hãy chọn một thƣơng hiệu và phân tích các yếu tố tâm lý trong thiết kế sản 
phẩm, giá cả, quảng cáo, tiêu thụ. Đánh giá sự thành công/ thất bại của thƣơng 
hiệu đó 
2. Hãy lên một kế hoạch kinh doanh và cho biết bạn sẽ vận dụng các kiến thức của 
bài học cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thế nào. 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
135 
Tóm tắt bài học 
Marketing là khoa học rất gần với Tâm lý học và vì thế tính ứng dụng vào 
trong các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, bán hàng rất đa dạng và phổ biến. 
Người tiêu dùng được quan tâm ở nhiều mặt, từ khi là khách hàng tiềm 
năng cho đến khách hàng trung thành, trên các khía cạnh chọn, mua, sử 
dụng,... sản phẩm đó. 
Không có một đáp án chung cho tất cả các đối tượng khách hàng. Vì vậy, 
khi ứng dụng tâm lý vào trong marketing, bán hàng cần phải có sự thử 
nghiệm, quan sát và khắc phục. 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
136 
TÀI LI U THAM KHẢO 
Tiếng Việt 
1. Trần Trọng Thủy (chủ biên), Bài tập thực hành tâm lý học, NXB. Giáo Dục, Hà 
Nội 1990. 
2. Nguyễn Văn Lê, Khoa học lao động, NXB. Lao Động, 1975. 
3. A.N.Lêôn Chiev, Hoạt động – giao tiếp – nhân cách, NXB. Giáo Dục. Hà nội 
1989. 
4. Jean – Paul Tréguer , Marketing cho khách hàng trung niên, NXB. Lao động – 
xã hội, 2009. 
5. Ghen Buốc, Những cơ sở của việc tổ chức lao động có khoa học, NXB. Giáo 
dục, 1973. 
6. M.I. Vinôgrađốp, Sinh lý học lao động, NXB Y học 1975. 
7. Nguyễn Đình Chỉnh, Tâm lý học xã hội, NXB. GD, 1998. 
8. Phạm Tất Dong, Tâm lý học lao động, Tài liệu dùng cho học viên cao học, Viện 
khoa học giáo dục 1979. 
9. Ngô Công Hoàn, Tâm lý học xã hội trong quản lý, NXB. Đại học Quốc 
Gia,1997. 
10. Trần Hiệp (chủ biên), Tâm lý học xã hội, NXB. Khoa học xã hội, Hà Nội 1990. 
11. Đào Thị Oanh, Tâm lý học lao động, NXB. ĐHQG Hà Nội, 1999. 
12. Lê Tuyết Ánh (chủ biên), Tâm lý học đại cương, ĐH Khoa học Xã hội & Nhân 
văn. 
13. Đinh Phƣơng Duy, Tâm lý học đại cương, NXB. Giáo Dục. NXB, 2009. 
14. Phạm Minh Hạc, Lê Khanh, Trần Trọng Thủy, Tâm lý học, NXB. Giáo Dục, Hà 
Nội 19988, Tập I. 
15. Phạm Hoàng Tài, Tâm lý học đại cương, Giáo trình của trƣờng Đại học Đà Lạt. 
16. Nguyễn Xuân Thức (chủ biên), Tâm lý học đại cương, Giáo trình nội bộ của 
trƣờng Đại học Sƣ Phạm Hà Nội. 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
137 
17. Roberts Feldman, Tâm lý học căn bản, NXB. Văn hóa Thông tin. 
18. Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyện, Trần Quốc Thành, Tâm lý học đại cương, 
NXB. Giáo Dục, Hà Nội, 1995. 
19. Wayne Shebilsue, Stephen Worchel, Tâm lý học – nguyên lý và ứng dụng, NXB. 
Lao Động và Xã Hội. 
20. V.A. PrômNicốp, I.D. Lađanốp, Tuyển chọn và quản lý công nhân viên chức ở 
Nhật Bản, NXB. Sự thật, Hà Nội, 1991. 
21. Vũ Dũng, Từ điển tâm lý học, NXB. Từ Điển Bách Khoa. 
Tiếng Anh 
22. Blackwell, R. (2006), Consumer Behaviour – an Asia Pacific Approach, 
Thompson. 
23. Hanna, N., Wozniak R. (2001), Consumer Behaviour – an Applied Approach, 
Prentice Hall. 
24. Laros, FJM., Steencamp, JEM. (2005), Emotion in consumber behaviour: A 
hierarchical approach. Journal of Buisiness Research. 58. 
25. Nancy Frey (2007), Productive Group Work, Institute of Leadership & 
Management 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
138 
PHỤ LỤC 
CÁC PHƢƠNG PHÁP SỬ DỤNG 
NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC TRONG LAO ĐỘNG 
1. Phƣơng pháp điều tra bằng bảng h i 
Ngƣời ta thƣờng sử dụng phƣơng pháp này để thu thập các thông tin hữu ích từ 
nhà quản lý, ngƣời lao động. Muốn đạt đƣợc kết quả tốt, ngƣời nghiên cứu cần chú ý 
nêu thật rõ mục đích, mục tiêu muốn lấy đƣợc, giúp khách thể hiểu rõ từ đó có các câu 
trả lời chính xác, giúp ngƣời nghiên cứu lấy đƣợc thông tin sát nhất. Để tăng sự kết nối 
với câu trả lời, ngƣời nghiên cứu cần tạo bầu không khí trao đổi, hiểu biết, tin tƣởng 
lẫn nhau. 
Các lĩnh vực nên sử dụng phương pháp điều tra trong nghiên cứu tâm lý lao 
động – sản xuất: 
1. Sự căng thẳng (stress), mệt mỏi trong làm việc. Tìm hiểu các nguyên nhân dẫn 
đến tình trạng này: do tiếng ồn, do quá tải công việc hay áp lực công việc 
2. Sự thiếu thoải mái trong lúc làm việc. 
3. Các thao tác nào là quá trình gây khó khăn cho ngƣời lao động. 
4. Đâu là những thời điểm hoặc giai đoạn gây khó khăn trong quan sát, giám sát 
công việc. 
5. Ứng dụng trong việc hỏi các lỗi do máy móc, điều tra về sự bố trí máy móc tệ 
dẫn đến sự không thoải mái, thao tác khó sử dụng 
Người ta thường sử dụng các phương pháp cụ thể như: bảng hỏi, phỏng vấn, 
thảo luận nhóm tập trung (thường được sử dụng trong một tổ chuyên môn về kỹ thuật, 
tổ thiết kế, tổ lập kế hoạch hoặc một tổ thực thi dự án). Trong các dây chuyền sản xuất 
hay văn phòng, nhất là các phòng hay trung tâm hổ trợ dịch vụ cho khách hàng..người 
ta thường để sẵn các phiếu điều tra và nhờ khách hàng hay nhân viên đánh giá hoặc 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
139 
viết lại sự bức xúc, phản ánh của họ trong công việc. Trong môi trường dân chủ, tôn 
trọng cá nhân và sự đóng góp của cá nhân trong tập thể thì phương pháp này phổ biến 
một cách rộng rãi. Hiệu quả mang lại là các vấn đề xảy ra được các nhà quản trị nhận 
biết và kiểm soát một cách dễ dàng, đồng thời là một kênh giải tỏa tâm lý rất tốt cho 
người lao động. 
2. Phƣơng pháp quan sát 
Có 2 loại quan sát: quan sát liên tục và quan sát gián đoạn. Tùy vào tính chất 
công việc: đòi hỏi sự liên tục mới khám phá ra vấn đề, hay công việc đó bị gián đoạn 
do quy trình làm việc. Ví dụ: để hiểu vì sao hàng bị ứ động trong dây chuyền sản xuất 
áo sơ mi từ ráp cổ đến vào khuy áo. Ngƣời ta buộc lòng phải quan sát từ khâu đầu tiên 
cho đến khâu có vấn đề đó là khuy áo; nơi mà những công nhân làm khuy không làm 
kịp hàng và bị ứ động. Đƣơng nhiên, trong trƣờng hợp này ngƣời nghiên cứu phải 
chọn phƣơng pháp quan sát liên tục dây chuyền sản xuất. 
Các lĩnh vực nên sử dụng phương pháp quan sát trong nghiên cứu tâm lý lao 
động – sản xuất: 
1. Tín hiệu truyền tải trong tổ chức: sự tác động và chậm trễ. 
2. Mối quan hệ giữa số lƣợng thời gian và các phản ứng tri giác và vận động của 
ngƣời lao động. 
3. Các hiện tƣợng kỹ thuật làm ảnh hƣởng hay bị thay đổi. 
4. Các hành động phụ trợ... 
Các quản đốc công xưởng thường xuyên sử dụng phương pháp quan sát để phát 
hiện vấn để trong dây chuyền sản xuất hay trong công việc nào đó mà anh ta quản lý. 
Sau đó sử dụng các phương pháp khác để điều tra nguyên nhân và tìm phương hướng 
giải quyết. Có thể thấy phương pháp quan sát rất thích hợp cho việc khám phá vấn đề 
trong lao động. Để quan sát tốt nên có sự chủ định trong quan sát tức: Quan sát ai? 
Để làm gì? Quan sát như thế nào?...và nên có bảng quan sát được xây dựng sẵn và 
người quan sát chỉ việc tích vào (3 ), cũng như hạn chế ghi chép để tư duy và sử dụng 
tri giác và các giác quan khác tập trung cho công việc quan sát. 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
140 
Sử dụng các công cụ hổ trợ quan sát như: máy quay, máy ghi âm, truyền hình nội 
bộ. Có thể quan sát công khai nếu người nghiên cứu thấy việc công khai sẽ giúp họ 
quan sát tốt hơn, muốn vậy nhà nghiên cứu nên nói rõ mục đích quan sát cho khách 
thể hiểu rõ và tạo môi trường tự nhiên, tránh sự bối rối và dẫn đến hành động lao 
động không đúng với thực tế, cản trợ sự thu lượm thông tin thật của nhà quản trị. 
3. Phƣơng pháp kiểm tra bằng bảng h i 
Là một bảng hỏi đƣợc ấn định sẵn các câu hỏi và in ra file giấy cho khách thể 
đánh vào. Bƣớc đầu để xây dựng tiêu chí hỏi, các khía cạnh hỏi cho sát khách thể, 
ngƣời nghiên cứu nên làm theo sơ đồ sau đây: 
Sơ đồ: Quy trình xây dựng bảng hỏi 
Các lĩnh vực nên sử dụng phương pháp quan sát trong nghiên cứu tâm lý lao 
động – sản xuất: 
1. Vị trí lao động đã phù hợp chƣa 
2. Tƣ thế làm việc nhƣ vậy đã phù hợp hơn cho ngƣời lao động hay không VD: 
ngƣời lao động nên ngồi ghế để làm việc hay đứng. 
3. Ghế ngồi làm việc đã thiết kế đúng chƣa, chiều cao, định dạng, chỗ tựa) 
4. Ghế ngồi có cản trở các vận động không 
5. Các đèn đã thiết kế phù hợp chƣa (đặc điểm cấu tạo, khoảng cách quan sát, 
chữ, ký hiệu) 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
141 
6. Các bộ phận điều khiển đã đƣợc lặp đặt hợp lý chƣa Có thuận tiện cho công 
nhân sử dụng không 
7. Các bộ phận điều khiển có tạo một sự tƣơng phản mạnh với nền của máy hoặc 
của giá điều khiển không 
4. Phân tích mối liên hệ 
Đó là một kỹ thuật làm sáng tỏ các mối liên hệ giữa các thành phần hay giữa các 
yếu tố của một thành phần. Các mối liên hệ này đƣợc trình bày bằng đồ thị và đƣợc thể 
hiện bằng những thuật ngữ thống kê. Tần số tƣơng đối và giá trị của các liên hệ. Sơ đồ 
với các số liệu thống kê này sẽ giúp đề xuất những biện pháp hoàn thiện (nếu cần 
thiết) để tránh sự chồng chéo các liên hệ khác nhau: giúp cho sự điều khiển tối ƣu của 
ngƣời và máy, giúp bố trí phù hợp các yếu tố thông tin và các thiết bị điểu khiển - điều 
chỉnh v.v 
5. Phân tích chu trình 
- Là gì: Đó là việc xác lập và biểu diễn bằng đồ thị chu trình các thao tác hoặc 
các giai đoạn khác nhau của quá trình truyền thông tin. 
- Ưu điểm: 
o có thể hoàn thiện trật tự diễn ra các thao tác 
o loại bỏ một số thao tác không cần thiết 
o hoặc đƣa vào một số thao tác khác. 
- Phân tích chu trình có hai cách : 
a. Biểu đồ (giản đồ) Kurke : trình bày đồ thị dựa trên sự ký hiệu hoá các thao tác 
khác nhau. 
b. Hoạ đồ tổ chức (organigramme): hoạ đồ bao hàm một loạt các thao tác, đƣợc 
trình bày dƣới dạng những ô vuông nhỏ và ghi tên các thao tác ở bên trong và 
trật tự cần diễn ra của những thao tác đó. Khi nói về yếu tố con ngƣời thì trật 
tự này có thể đƣợc hoặc không đƣợc tôn trọng. Trong trƣờng hợp không đƣợc 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
142 
tôn trọng thì bản hoạ đồ tổ chức sẽ là thang chuẩn giúp để so sánh và đồng 
thời dựa vào đó nâng cao tay nghề cho công nhân (vì đó là một algoritm - 
thuật toán). 
6. Phƣơng pháp thực nghiệm. 
- Khái niệm: Thực nghiệm là phƣơng pháp nghiên cứu chủ động gây ra các 
hiện tƣợng tâm lý cần nghiên cứu sau khi đã tạo ra các điều kiện cần thiết và 
loại trừ các yếu tố ngẫu nhiên. 
- Ƣu điểm: có thể xác định một cách chắc chắn sự ảnh hƣởng hoặc không của 
các biến số khác nhau đến hiện tƣợng cần nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh 
hƣởng của các biến số đó (vì trong thực nghiệm các biến sẽ đƣợc kiểm soát 
chặt chẽ. 
- Có 2 loại thực nghiệm: Thực nghiệm tự nhiên và Thực nghiệm trong phòng 
thí nghiệm. 
Sự khác nhau giữa hai loại thực nghiệm: 
- Thực nghiệm tự nhiên diễn ra trong điều kiện thực còn thực nghiệm trong 
phòng thí nghiệm diễn ra trong phòng thí nghiệm 
- Tính chất của các biến số. 
Nhƣ vậy, thực nghiệm tự nhiên ít đƣợc sử dụng hơn bởi vì : 
a. không phải lúc nào cũng cho phép kiểm soát chặt chẽ các biến số đƣợc nghiên 
cứu 
b. Đôi khi bắt buộc thực nghiệm viên phải chờ đợi sự xuất hiện của các hiện 
tƣợng mà anh ta đang quan tâm 
c. Nhiều khi không thể thực hiện đƣợc . 
Để khắc phục nhƣợc điểm của phƣơng pháp thực nghiệm tự nhiên và thực 
nghiệm trong phòng thí nghiệm, ngƣời ta sử dụng một loại thực nghiệm khác đƣợc gọi 
là sự đồng nhất. Đặc điểm: 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
143 
- Có sự gần gũi giữa mô hình thực nghiệm với các điều kiện thực ( ít nhất là 
trong tính chất của chúng) 
- Có thể kiểm soát đƣợc các biến số. 
- Mô hình đƣợc thực nghiệm (sự trình bày các điều kiện, các hiện tƣợng, các tín 
hiệu) có thể đƣợc làm bằng tay (do thực nghiệm viên làm) hoặc bằng các 
phƣơng tiện bán tự động hay tự động. 
Các mô hình thực nghiệm có thể rất phong phú tuỳ thuộc vào mục đích các hiện 
tƣợng cần nghiên cứu. Số liệu thực nghiệm cần đƣợc xử lý thống kê. Đồng thời, những 
kết quả thu đƣợc sau khi phân tích phải đƣợc kiểm định và khẳng định trong điều kiện 
vận hành của hệ thống. 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
144 
Theo Trí Thức Trẻ/Entrepreneur 
Tâm lý học ứng dụng trong kinh doanh 
145 
Theo Trí Thức Trẻ/musedesign.ca