Chuyên đề Quy trình môi giới bất động sản

CHUYÊN ĐỀ
QUY TRÌNH MÔI GIỚI
BẤT ĐỘNG SẢN
Lê Nguyễn Tuấn Anh
Ban Tổng Giám Đốc
Công ty Cổ Phần Địa Ốc ACB (ACBR)
Footbal
1. Khai thác
khách hàng tiềm năng
- Khách hàng tiềm năng là hơi thở, nếu không thở sẽ
chết
- Càng nhiều khách hàng tiềm năng, xác suất giao dịch
càng cao
- Thường xuyên, liên tục, tạo thói quen khai thác khách 
hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng
Họ là ai ?
Người chuyên đầu tư BĐS qua các thời kỳ sốt đất
Mới khá lên có lượng tiền nhàn rỗi
Người đầu tư chứng khoán
Nhân viên có thu nhập khá : Giám đốc, 
kế toán, kiến trúc sư, 
Rất có thể là nhân viên môi giới, nhân viên công ty 
chủ đầu tư, người làm ngành BĐS 
Nông dân, người không đi làm ngồi đọc báo uống
café cả ngày
Thậm chí cả thầy cô giáo, giáo sư, tiến sĩ, 
Nguồn khai thác
Họ ở đâu?
Qua quan hệ cá nhân giới thiệu
Tìm trên báo mua bán, rao vặt, trang web
Từ khách đến văn phòng môi giới tìm hiểu
Từ khách hàng quan tâm đến quảng cáo BĐS tìm đến
Nguồn khai thác từ các kênh tiếp thị của công ty, văn
phòng môi giới : hội chợ, phát tờ rơi, thư tiếp thị trực tiếp
Cách thức khai thác
Tiếp cận họ như thế nào ?
Qua trao đổi tiếp xúc hàng ngày
Quảng cáo trên báo, trang web, các phương tiện
thông tin đại chúng
Qua giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp, người quen
Danh sách khách hàng quen biết cũ
Nguồn dữ liệu khách hàng của các công ty môi giới,
công ty chủ đầu tư
Điều dễ quên
và xem thường !
Lưu trữ dữ liệu khách hàng, phân tích và phân
khúc thị trường
Lên kế hoạch, đặt chỉ tiêu quan hệ, khai thác, 
thường xuyên bổ sung danh sách khách hàng tiềm 
năng
2. Tiếp nhận
yêu cầu khách hàng
Thu thập đủ thông tin
Tìm hiểu đúng nhu cầu
Xác nhận thông tin & nhu cầu thông qua những 
biểu mẫu có sẵn như : Phiếu yêu cầu gởi bán, Phiếu 
yêu cầu tìm mua
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng lần đầu rất cần thiết ở
giai đoạn này
Đối với
khách hàng gửi bán
Tìm hiểu khách hàng gửi bán
Chính chủ hay trung gian (sự phiền toái ! bản lĩnh
hay mạo hiểm ?)
Động cơ, thời gian yêu cầu
Đã từng giao dịch BĐS: chuyên nghiệp hay nghiệp
dư ?
Tìm hiểu
sản phẩm gửi bán
Pháp lý BĐS
Thông tin sản phẩm BĐS cụ thể
Giá trị (giá gốc, giá chênh lệch)
Mức độ rủi ro (về pháp lý, giao dịch, )
Đối với
khách hàng tìm mua
Tìm hiểu khách hàng tìm mua
Mục đích tìm mua : đầu tư, an cư, 
Khả năng tài chính
Dễ tính, khó tính (phong thủy, pháp lý an toàn )
Thông tin cho khách hàng 
đang tìm mua sản phẩm
Bất Động Sản
Vị trí, khu vực BĐS quan tâm
Loại hình và đặc điểm cụ thể BĐS
Pháp lý BĐS
Giá trị BĐS
3.Tư vấn
Hãy nhớ rằng:
¾ Tâm lý bình thường của khách hàng : gửi bán với
giá cao nhất, tìm mua với giá thấp nhất
¾ Luôn luôn “sợ hớ”
¾ Kỹ năng tư vấn và kinh nghiệm trong nghiệp vụ là
quan trọng !
¾ Cần chuẩn bị trước thuyết minh phí dịch vụ môi giới
Đối với
khách hàng gửi bán
Tư vấn về giá trị BĐS, cần am hiểu thị trường và cảm
nhận về “giá tốt”
Thông thường nhân viên môi giới muốn giá trị “không
cao” để dễ chào bán
Hãy nhớ kỹ thuật “đắc nhân tâm”, tránh làm khách hàng
“sốc” và sự am hiểu về thị trường rất quan trọng
Đừng quên : Mọi chuyện đều có thể thương lượng và
luôn tạo quan hệ lâu dài với khách hàng là cần thiết
Và chắc chắn rằng : Phải nêu phương pháp sẽ làm gì để
bán cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất với giá tốt
nhất
Đối với
khách hàng tìm mua
Ngược lại với bên bán : nhân viên môi giới muốn giá
trị nhu cầu mua “ không thấp” để dễ tìm sản phẩm giới
thiệu. Nhưng đừng để khách hàng “quay lưng” lại với
chúng ta
Trong trường hợp cần thiết, tư vấn sản phẩm “thay
thế” vẫn phù hợp với nhu cầu khách hàng
Nêu ưu điểm về sản phẩm, thị trường tạo giá trị hợp
lý của sản phẩm tìm mua
Sự cam kết tích cực tìm kiếm, hỗ trợ đắc lực cho
khách hàng
Sự chuẩn bị để thuyết minh
phí dịch vụ môi giới
Khách hàng rất “khắt khe” trong việc trả phí môi giới,
thường than phiền : “phí cao” !, so phí với các đơn vị môi 
giới khác, thậm chí không xứng đáng nhận phí môi giới
Việc cần làm là chứng tỏ công sức và giá trị
Giá trị và công sức: thời gian nhanh chóng, đáp ứng
đúng nhu cầu, phục vụ nhiệt tình, giao dịch thuận lợi, dịch
vụ tốt
4.Tiếp thị
Cách thức tiếp thị
Rao đăng trên hệ thống, tiếp thị nội bộ
Liên lạc khách hàng mục tiêu trong dữ liệu cá nhân
Quảng cáo trên báo, internet
Tiếp thị trực tiếp
Tận dụng các mối quan hệ cá nhân để tìm sản phẩm
Nỗ lực tiếp thị !!!
Tìm
khách 
hàng
tại hội
chợ
Contest
Thi đua
thúc
đẩy bán
hàng
5. Thương lượng
Thương lượng giá cả.
Thuyết phục bên mua + bên bán đạt thỏa thuận
Cần chuẩn bị 3 bước thương lượng đạt hiệu quả
(Đó là 3 bước gì ???)
Bước 1 :
Chuẩn bị thương lượng
Tìm hiểu sản phẩm
Tìm hiểu các bên
Chọn thời gian, hình thức tiếp xúc
Lập kế hoạch thương lượng
Bước 2 :
Tiếp xúc thương lượng
Tạo không khí cởi mở
Thăm dò lại mục tiêu khách hàng (có thể thay đổi)
Đưa ra yêu cầu chính xác, ngắn gọn
Cố gắng trình dẫn chứng “thừa nhận” hơn là nói
hay “cho qua”
Không dồn ép khách hàng tạo cảm giác “hớ giá”
Lường trước những câu hỏi sẽ đặt ra
Bước 3 :
Thông báo
“thương lượng thành công”
Thông báo cho bên bán và mua những cố gắng của
chúng ta trong việc thương lượng giá tốt cho khách 
hàng
Thời gian trả giá và thời gian thông báo thành công
không được quá gần
6.Thực hiện giao dịch
Thái độ phục vụ nhiệt tình thân thiện, bản lĩnh, tránh 
yếm thế.
Thể hiện tính chuyên nghiệp, xúc tiến giao dịch
nhanh chóng tiện lợi
Thông báo cho hai bên số tiền dự định đặt cọc và
tiến độ thanh toán
Chuyển hai bên xem bản thỏa thuận chuyển nhượng
Nhắc nhở bên bán đem theo các giấy tờ tùy thân và
pháp lý liên quan
Thực hiện giao dịch
Hẹn bên bán đến trước để ký hợp đồng môi giới
Giới thiệu hai bên, xem xét các giấy tờ pháp lý
Giải đáp thỏa đáng các thắc mắc liên quan
Thông báo một lần nữa về : đơn giá, tiền đặt cọc, 
tiến độ thanh toán
Thực hiện thỏa thuận chuyển nhượng
7. Kết thúc giao dịch
Giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc liên quan đến BĐS
Cám ơn và ghi nhận mọi góp ý từ khách hàng
Lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ
Theo dõi tiến trình thực hiện thỏa thuận chuyển
nhượng
Liên lạc thường xuyên để theo dõi thủ tục, thời gian 
chuyển nhượng
Thông báo hai bên biết trước về thời gian thanh toán 
theo thỏa thuận chuyển nhượng
Tư vấn kịp thời khi gặp khúc mắc, phát sinh
Có mặt để ký làm chứng các lần thanh toán
Thu phí và kết thúc
thương vụ môi giới
Thực hiện thủ tục thu phí
Giới thiệu về các dịch vụ cộng thêm
Gửi quà tặng, thư cảm ơn
Tìm hiểu khách hàng có nhu cầu mới
Ghi nhận thông tin, lưu trữ
Nhận định mức độ hài lòng của khách hàng
8. Duy trì
và chăm sóc khách hàng
Cam kết thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng
chất lượng, gia tăng tính chuyên nghiệp đạt hiệu quả
giao dịch tối ưu
Định kỳ liên lạc để duy trì, phát triển quan hệ thân
thiết
Thường xuyên cung cấp thông tin và tiếp thị BĐS 
mới
Footbal
Nội dung 
Quy trình chăm sóc
khách hàng chất lượng
CHUYÊN ĐỀ
KỸ NĂNG MÔI GIỚI 
BẤT ĐỘNG SẢN
Lê Nguyễn Tuấn Anh
Ban Tổng Giám Đốc
Công ty Cổ Phần Địa Ốc ACB (ACBR)
Các kỹ năng giao tiếp cần có
khi tiếp xúc khách hàng
TẠO ẤN TƯỢNG TỐT
KHI MỚI TIẾP XÚC
Bạn sẽ không có dịp thứ hai để tạo được ấn tượng tốt nơi 
khách hàng
Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên nhân viên phải tỏ ra “
dễ có thiện cảm ”, đáng tin cậy và chuyên nghiệp bằng cách :
chăm sóc hình thức bên ngoài
CHỦ ĐỘNG CHÀO HỎI
Đó là cung cách lịch sự thể hiện bạn quan tâm và tôn
trọng khách hàng
Nhận biết khách hàng từ xa, kể cả lúc bạn đang bận trả lời
điện thoại hoặc bận rộn với người khác
Tươi cười, gật đầu biểu lộ như nhận biết hoặc động viên.
Tránh ngó lơ, không hướng nhìn khách hàng hoặc ngáp, 
nhíu mày
KHOẢNG CÁCH 
TRONG PHỤC VỤ
Khoảng cách thân thiết : khoảng 0.5m
Khoảng cách giao tiếp cá nhân : từ 0.5m đến 1.2m
Khoảng cách giao tiếp xã hội : từ 1.2m đến 2,2m
Khoảng cách công chúng : ít nhất 3.6m
LỜI CHÀO HỎI
Chọn từ xưng hô thích hợp
Giọng nói rõ ràng, hân hoan
Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng
Kết hợp với động tác
Hỏi thăm xã giao
VẺ MẶT
Vẻ mặt vui tươi, cười một cách chân thành và
nồng nhiệt
Tầm mắt nhìn vào vị trí giữa đôi mắt của đối tượng
Đừng thay đổi tầm mắt từng hồi
Đừng ngắm nghía đối tượng
BẮT TAY
Hãy chờ đối tượng đưa tay ra trước
Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ
Miệng cười thân mật
Tránh bắt tay hời hợt
ĐƯA VÀ NHẬN DANH THIẾP
Cách trao danh thiếp
¾ Để danh thiếp ở chỗ dễ lấy nhất (túi áo trên)
¾ Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng
¾ Phải trao trước mặt khách, phía tay phải
¾ Nên dùng 2 tay
¾ Không nên âm thầm để lên mặt bàn
¾ Vừa trao vừa nói “”
Cách nhận danh thiếp
¾ Nhận bằng 2 tay
¾ Cúi đầu chào về hướng danh thiếp
¾ Để danh thiếp trên mặt bàn, ngay trước mặt. nếu không
có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc sổ tay
¾ Không nên cho vào túi quần hoặc vừa cầm vừa mân mê.
CÁCH ĐI ĐỨNG
Đứng thẳng, tư thế thoải mái tự nhiên
Bước đi khoan thai, mạnh dạn
Không nên đứng trụ một chân
Tránh đút tay túi quần, bước lê chân
TƯ THẾ NGỒI
Ngồi một phần phía trước cái ghế
Ngồi thẳng, thoải mái, hướng người tới trước biểu
lộ sự quan tâm và lắng nghe
Tay mở rộng, đầu hướng thẳng, tư thế khoẻ mạnh
Tránh dựa tường, ngả ngớn trên bàn, khoanh tay, 
rụt vai so cổ, rung đùi, nhịp tay trên bàn, nghịch xoay
bút viết, bẻ khớp ngón tay, ngoáy tai, mũi
Lắng nghe khách hàng nói
một cách tích cực
Hướng mắt nhìn, thể hiện sự tôn trọng, 
Hơi nghiêng người tới phía trước
Đừng ngắt lời họ
Tập trung chú ý và sử dụng giao tiếp bằng ánh mắt
Xác nhận điều đã nghe bằng
các tín hiệu của nét mặt cử chỉ
Biểu lộ cảm nhận
Để khuyến khích cuộc đối thoại, 
Có thể sử dụng một số từ cảm thán như: 
“à, à”, “mình hiểu”, “vâng”, “ừm, ừm”, “thật vậy”
Sử dụng một số câu
biểu hiện sự quan tâm
Thật vậy sao, nghe hay quá !
Anh có thể giải thích rõ hơn không ?
Anh nói rất có lý !
Tôi hiểu tại sao anh cảm nhận điều đó
Nếu tôi vào địa vị của anh, tôi cũng cảm giác giống
như vậy !
Before you sell a property,
You must first sell yourself.
Chân thành cảm ơn
Contact : Lê Nguyễn Tuấn Anh
Email : anhlnt@acbr.com.vn
Handphone : 0903. 979 050