Bài giảng Quản trị mạng - Chương 3: Chiến lược quản trị mạng (Phần 2) - Bùi Minh Quân

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MẠNG
1
Trình bày: Bùi Minh Quân
Email: bmquan@cit.ctu.edu.vn
CHƯƠNG 3:
Nội dung
 Chính sách bảo mật
 Giám sát - Monitoring
 Hỗ trợ khách hàng- Hepldesks
 Dự phòng – Backup
 Khôi phục sau thảm họa – DisasterRecovery
 Nâng cấp và Bảo trì - Upgrades and Maintenance
 Trung tâm dữ liệu - Data center
2
Hỗ trợ khách hàng- Hepldesks
 Helpdesk là một công cụ cho phép người sử dụng:
 Khách hàng gửi các yều cầu hỗ trợ
 Khách hàng gửi các vấn đề khó gặp phải khi sử dụng
 Khách hàng đề xuất dịch vụ mạng mới đến SA
 Tra cứu câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp
 Trả lời câu hỏi khách hàng
3
Hỗ trợ khách hàng - Hepldesks
 Yếu tố cơ bản 
 Tính bắt buộc của hệ thống hướng dẫn
Mỗi hệ thống đều cần có một helpdesk, để người dùng có thể dễ 
dàng hòa nhập hệ thống
Giúp người dùng hiểu rõ cơ chế hoạt động của hệ thống, hiểu rõ 
tác vụ của mỗi người dùng.
 Giao diện thân thiện người dùng
Hình thức trình bày thân thiện, dễ hiểu
Hướng dẫn đơn giản trực quan
Văn phong cô đọng, trực tiếp 
4
Hỗ trợ khách hàng - Hepldesks
 Yếu tố cơ bản 
 Nhân viên hỗ trợ hệ thống: helpdesk vận hành trên cơ sở 
một nhóm nhân viên.
 Phạm vi hỗ trợ: what, who, where, when, và how long.
What: xác định thành phần hỗ trợ
Who: xác định người dùng được hỗ trợ
Where: địa điểm của thành phần nhận được hỗ trợ
When: thời điểm hỗ trợ - giờ làm việc
How long: thời gian giải quyết - thời gian trả lời
5
Hỗ trợ khách hàng - Hepldesks
 Các kiểu hỗ trợ
 Trực tiếp hỗ trợ khách hàng
 Hỗ trợ thông qua email, điện thoại
 Truy cập vào hệ thống 
 Liên lạc với bộ phận hỗ trợ
 Điện thoại, email
 Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua web
 Phần mềm hỗ trợ khách hàng
 Xây dựng hệ thống hỗ trợ phục vụ 24/7
6
Phần mềm hỗ trợ khách hàng - HelpDesks
7
Phần mềm OTRS
8
Được chuyển đổi thành các tickets, 
lưu vào trong helpdesk. 
Helpdesk là nơi hỏi – trả lời
Khách hàng còn có thể tra cứu lại 
các thông tin cũ khi cần thiết.
Các câu hỏi của khách hàng gửi đến:
Hỗ trợ khách hàng - Hepldesks
 Xây dựng lưu đồ -Workflow
1. Greeting
2. Xác định vấn đề (Problem Identification)
a. Phân loại (Classification)
b. Báo cáo vấn đề (Problem Statement)
c. Ghi nhận (Reproduction)
3. Kế hoạch và thực thi (Planning and Execution)
a. Đề xuất giải pháp (Solution Proposals)
b. Lựa chọn giải pháp (Solution Selection)
c. Thực thi (Execution)
4. Xác minh (Verification)
9
Greeting
 Lấy thông tin vấn đề từ khách hàng
 Nhân viên hỗ trợ đầu tiên
 Hỗ trợ trực tuyến (điện thoại, trực tiếp)
 E-mail, Web
 Hệ thống giám sát
10
Xác định vấn đề
 Phân loại vấn đề
 Ai là người phân loại vấn đề
Nhân viên hỗ trợ đầu tiên
Khách hàng (thông qua điện thoại hoặc web)
 Khách hàng nên được biết về việc phân loại
Quan trọng là khách hàng cũng đang tham vào quá trình
Đảm bảo khách hàng biết được điều gì đang được thực hiện
Cung cấp cơ hội cho khách hàng phản hồi
11
Xác định vấn đề
 Báo cáo vấn đề
Mô tả chi tiết về vấn đề
Thường là việc của người hỗ trợ đầu tiên
 Thường đòi hỏi sự tương tác của khách hàng
 Giả lập vấn đề
 Nếu không giả lập được thì khó giải quyết được
Có thể phải yêu cầu truy cập vào máy khách hàng
Khó hơn hỗ trợ qua điện thoại/ email
12
Lựa chọn giải pháp
 Các giải pháp khác nhau về hiệu quả và chi phí
 Hỗ trợ trực tiếp tốn nhiều chi phí hơn email
 Giải pháp tạm thời và giải pháp vĩnh viễn
 Khách hàng có kinh nghiệm có thể hữu ích
 Người tham gia vào sẽ lựa chọn giải pháp
 Khách hàng thiếu kinh nghiệm sẽ cảm thấy sợ hãi
13
Thực thi và Xác nhận
 Thực thi: thường thực thi bởi SA
 Có khi khách hàng là người thực hiện
Khách hàng từ xa và không có phần mềm remote
Hướng dẫn khách hàng thực hiện
 Xác nhận: xác minh rằng vấn đề đã được giải quyết
 Sử dụng kỹ thuật tương tự như lúc giả lập vấn đề
 Khách hàng là người xác minh cuối cùng: yêu cầu không
đóng nối kết đến khi vấn đề đã được sửa
14
Hỗ trợ khách hàng- Hepldesks
 Kết Luận
 Helpdesk giúp người dùng:
Nhận được hướng dẫn làm việc
Nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật
Nhận được hướng dẫn giải quyết sự cố
Nhận được dịch vụ mạng tương ứng công viêc
 Việc đánh giá, đo lường thành công của các hoạt động hỗ 
trợ đó là: sự thỏa mãn, hài lòng của người dùng.
15
BACKUP AND RESTORE
16
Sao lưu - Backup
 Quyết định sao lưu
 Các kiểu sao lưu
 Lập kế hoạch 
 Công cụ sao lưu
 Chiến lược sao lưu
17
Quyết định sao lưu
 Why ? – tại sao phải backup? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn
mất dữ liệu và không sao lưu? Bạn có loại dữ liệu nào?
 What ? Sao lưu cái gì – toàn bộ hệ thống, hay các tập
tin cụ thể, HĐH, và những thứ khác như MBR, LVM?
 When ? Khi nào backup là tốt, mật độ thường xuyên
 Who ? Ai cung cấp hệ thống sao lưu, ai thực hiện
 How ? Sao lưu như thế nào? tape, External HDD, off-
site, on-site, cloud storage .v.vv
18
Tại sao phải sao lưu ?
 Tình cờ xóa
 Sự cố phần cứng
 Dữ liệu bị hư
 Sự cố an ninh
 Kế hoạch cho sự kiện xấu
 Hệ thống bị cháy
 Hệ thống phun nước chữa cháy
19
Sao lưu cái gì ?
 Có thể khôi phục máy chủ (phần mềm + bản sao dữ liệu) 
trong trường hợp nó bị down.
 Phần cứng:
 Có bao nhiêu đĩa trên server
 Dung lượng của mỗi đĩa
 Chia bao nhiêu phân khu (chia phân khu phải giống như 
trước khi xảy ra thảm họa)
 Phần mềm và dữ liệu
20
Sao lưu cái gì ?
 Tập tin hệ thống / dữ liệu / HĐH
Operating System
Standard OS image on server.
 Software
Software + config files specific to server.
 Data
Data files specific to server. 
21
Kiểu sao lưu
 Sao lưu chọn lọc
 Tiết kiệm không gian và lưu lượng mạng
 Khó quản trị:
Phải nhớ và lựa chọn tài liệu cần sao chép
Quên sao chép những tập tin quan trọng
 Sao lưu toàn bộ hệ thống
 Tự động hóa hoàn toàn
Tạo kịch bản (script) thực hiện sao lưu 
Làm điều này một lần, sau đó hoạt động trên tất cả các máy chủ.
Trường hợp xấu nhất: tăng lưu lượng truy cập mạng
22
Kiểu sao lưu
 Cấp độ ảnh (image)
 Sao lưu cấp phâ