Bài giảng Quan hệ công chúng - Chương 6: Quản trị khủng hoảng - Ngô Minh Cách

1HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Bộ môn Marketing
• Môn học:
QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
(PR- PUBLIC RELATION)
G.v.c Th.s Ngô Minh Cách
(Trưởng bộ môn Marketing)
2CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ KHỦNG 
HOẢNG
6.1 Khủng hoảng và quản trị khủng hoảng
6.2 Nhận diện những mối nguy hiểm tiềm tàng
6.3 Phòng tránh những nguy cơ
6.4 Lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ
6.5 Nhận diện khủng hoảng
6.6 Ngăn chặn khủng hoảng
6.7 Giải quyết khủng hoảng
6.8 Kiểm soát các phương tiện truyền thông
6.9 Học hỏi kinh nghiệm từ khủng hoảng
36.1 KHỦNG HOẢNG VÀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Khái niệm khủng hoảng:
Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là 
nguyờn nhõn của một quỏ trỡnh, dẫn đến một 
vấn đề cấp bỏch cần phải giải quyết ngay lập tức.
 Theo tạp chí kinh doanh Havarrd (Havarrd 
business review) : khủng hoảng là một tình thế 
đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải 
có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh 
hay để sửa chữa thiệt hại lớn. 
4QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Khái niệm : Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ 
thống quản lý rủi ro của tổ chức. Đú là toàn bộ chương 
trỡnh và giải phỏp được lờn kế hoạch và chỉ đạo sỏt sao, 
quyết liệt nhằm kiểm soỏt khủng hoảng trong cỏc tổ chức 
và cụng ty. Mục tiờu của quản trị khủng hoảng là ngăn 
ngừa và giảm tới mức tối thiểu hậu quả mà khủng hoảng 
gõy ra, bảo vệ danh tiếng và uy tớn cho tổ chức.
Vì sao phải quản trị khủng hoảng ?
Nội dung của quản trị khủng hoảng ( 8 nội dung )
56.2 NHẬN DIỆN NHỮNG MỐI NGUY HIỂM TIỀM 
TÀNG
Nguồn gốc của những khủng hoảng tiềm tàng
Nhận diện những khủng hoảng có khả năng xảy ra
Ưu tiên cho những khủng hoảng có khả năng xảy ra 
cao
6NGUỒN GỐC CỦA NHỮNG KHỦNG HOẢNGTIỀM TÀNG
Các lĩnh vực kinh doanh có nguy cơ cao : Giao thông vận tải 
; Hóa chất và dầu khí ; Chế biến thực phẩm ; Dịch vụ tài 
chính
Tai nạn và thiên tai
Thảm họa về sức khỏe và môi trường
Lĩnh vực kinh tế và thị trường
Những nhân viên tệ hại
7NHẬN DIỆN NHỮNG KHỦNG HOẢNG 
CÓ KHẢ NĂNG XẢY RA 
Thứ nhất là: huy động mọi người trong tổ chức tham gia 
vào việc giám sát khủng hoảng
Thứ hai là: dùng cách tiếp cận có hệ thống được triển khai ở 
tất cả các bộ phận và khu vực từ trên xuống dưới của tổ 
chức 
Thứ ba là: Hãy đặt bản thân vào vị trí của kẻ phá hoại tổ 
chức 
8ƯU TIÊN CHO NHỮNG KHỦNG HOẢNG 
CÓ KHẢ NĂNG XẢY RA CAO
Để xác định mức độ ưu tiên cho các nỗ lực ngăn 
chăn khủng hoảng, các tổ chức sử dụng phương 
pháp toán học để tính toán giá trị xảy ra của khủng 
hoảng.
• Gía trị có thể xảy ra của khủng hoảng = E X X
Trong đó: + E là : Kết quả dự tính của một sự kiện
+ X là: Khả năng sự kiện đó xảy ra
96.3 PHÒNG TRÁNH NGUY CƠ (PHÒNG 
HƠN CHỐNG)
Chuẩn bị chương trình phòng tránh khủng hoảng có 
bài bản, bằng cách lập bản kiểm toán khủng hoảng:
Căn nguyên gây khủng hoảng 
Thiệt hại ước tính theo từng rủi ro
Khả năng gây ra tác động tính theo năm
Gía trị có thể xảy ra
Chi phí ước tính để tránh rủi ro
Trên cơ sở bản kiểm toán, công ty sẽ có những quyết định 
hợp lý nhất
10
6.3 PHÒNG TRÁNH NGUY CƠ
Lưu ý những dấu hiệu khủng hoảng sắp xảy ra :
Thành cụng trong thời gian ngắn của cỏc nhõn viờn thừa hành và lónh đạo.
Chi tiờu vượt quỏ thu nhập chớnh đỏng và cú lối sống bất bỡnh thường.
Khụng tụn trọng qui tắc hoạt động nghề nghiệp, bỏ qua những chuẩn mực và 
nề nếp.
Lónh đạụ cụng ty khụng thực hiện đỳng chức trỏch nhiệm vụ của mỡnh, làm 
việc vụ nguyờn tắc, tuỳ tiện và thiếu trỏch nhiệm.
Luôn cẩn trọng tránh những khủng hoảng tự mình gây ra
Mua bảo hiểm
11
6.4 LẬP KẾ HOẠCH GIẢI QUYẾT SỰ CỐ 
BẤT NGỜ
Lập kế hoạch giải quyết các sự cố bất ngờ giúp các công ty 
phản ứng chủ động và hiệu quả với những tình huống cụ thể, 
cho phép giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng 
hoảng, nhanh chóng lập lại trật tự bình thường
5 bước cơ bản:
Bước 1: Tổ chức nhóm hoạch định:
Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố
Bước 3: Triển khai kế hoạch
Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch
Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế hoạch
12
6.5 NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG
Gián đoạn kỹ thuật (thay đổi công nghệ - kỹ thuật)
Phản đối của công chúng trước những thay đổi
Cảnh báo của các thanh tra xây dựng, y tế và môi trường
Tin đồn va sự nghi ngờ dai dẳng
Phàn nàn dai dẳng của khách hàng
Các tiêu chuẩn quản lý lỏng lẻo
Yêu cầu khẩn thiết của nhân viên cấp dưới
13
6.6 NGĂN CHẶN KHỦNG HOẢNG
Ngăn chặn khủng hoảng ở đây được hiểu là những 
quyết định và hành động nhằm tránh cho khủng 
hoảng trở nên tồi tệ ( giống như cấp cứu trong y tế )
Các nguyên tắc cơ bản:
Hành động nhanh chóng và quyết đoán
Con người là trên hết
 Có mặt tại hiện trường
Giao tiếp tự do, cởi mở
14
6.7 GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG
Hành động nhanh chóng, không để khủng hoảng kéo dài gây 
ảnh hưởng xấu
Thường xuyên thu thập và cập nhật thông tin để hành động 
cho phù hợp với tình hình
Không ngừng nỗ lực giao tiếp
Lập hồ sơ hành động, lưu trữ thông tin
Người lãnh đạo luôn ở tuyến đầu
Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng đúng lúc 
15
6.8 KIỂM SOÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN 
TRUYỀN THÔNG
Thận trọng khi tiếp xúc với giới truyền thông
Chú ý khi cung cấp thông tin cho giới truyền thông
Chọn người phát ngôn thích hợp, am hiểu tình hình và nắm 
vững vấn đề
Thông điệp cho giới truyền thông phải phù hợp với các đối 
tượng khác nhau
Chú ý năm nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp với giới truyền 
thông(5F)
16
6.9 HỌC HỎI KINH NGHIỆM TỪ
KHỦNG HOẢNG
Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng: Tóm tắt tình hình và nguyên 
nhân; mô tả cách giải quyết và hậu quả ; thông báo tình hình 
ổn định; đưa kế hoạch hành động sau khủng hoảng; động viên 
mọi người; cám ơn; thăm hỏi các hoàn cảnh khó khăn
Ghi chép lại công tác đối phó với khủng hoảng
Rút kinh nghiệm từ khủng hoảng