Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 9: Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ lễ tân - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 9
NHÓM KỸ NĂNG CHUNG 
TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể
nắm vững hệ thống các kỹ năng chung trong
nghiệp vụ kinh doanh phòng.
NỘI DUNG CHƯƠNG
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
9.1 Chuẩn bị làm việc
9.2
Xử lý các giao dịch tài chính
Kết thúc ca làm việc
9.4
Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ9.5
Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống khôi phục 
thông tin
9.6
9.3
NỘI DUNG CHƯƠNG
Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9.7 Phát triển mối quan hệ khách hàng
9.8
Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo an toàn 
cho trẻ em
9.10
Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh9.11
9.9
Ứng phó với người say rượu và người không có
thẩm quyền
Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm9.12
9.1. Chuẩn bị làm việc
i. Trình diện khi vào ca
 Đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công;
 Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để tắm rửa, thay đồng
phục và chuẩn bị cá nhân sẵn sàng làm việc;
 Tắt các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó
được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của khách sạn;
 Đi thẳng tới nơi làm việc và ký vào tờ đăng ký có mặt của bộ phận
nếu có;
 Báo cho các đồng nghiệp khác và/ hoặc giám sát viên về sự có mặt
của mình.
9.1. Chuẩn bị làm việc
ii. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân
 Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn
 Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định.
iii. Áp dụng các thao tác chuyên nghiệp
 Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự;
 Giao tiếp chuyên nghiệp đối với các vấn đề trong kinh doanh;
 Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng;
 Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị.
9.1. Chuẩn bị làm việc
iv. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực
 Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện;
 Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi
họp giao ca;
 Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực;
 Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, các đoàn khách và khách
VIP;
 Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa;
 Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp.
9.2. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
i. Xác định và phân tích phàn nàn
 Tiếp nhận và ghi lại chính xác các phàn nàn qua lời nói của khách,
sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách;
 Xác định bản chất lời phàn nàn của khách thông qua các kỹ thuật
giao tiếp phù hợp;
 Ghi sổ hoặc lưu lại các lời phàn nàn theo đúng quy trình.
ii. Xử lý các phàn nàn
 Trấn an khách hàng rằng các phàn nàn của khách sẽ được xử lý
nhanh nhất có thể để có thể giải quyết được vấn đề;
 Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, chính sách và quy trình của đơn vị;
 Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới lời phàn nàn;
 Cập nhật sổ ghi chép các phàn nàn.
9.2. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
iii. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn
 Thỏa thuận và xác nhận hành động để giải quyết phàn nàn với khách;
 Thể hiện cam kết sẽ giải quyết phàn nàn với khách;
 Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn.
iv. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng
 Xác định các phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, người khác hay các đối tượng
bên ngoài can thiệp;
 Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng
mức độ/ phạm vi trách nhiệm;
 Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết bao gồm cả các báo cáo điều tra
cho người thích hợp;
 Chuyển lên cấp cao hơn các phàn nàn chưa giải quyết được cho người
thích hợp, như Tổng Giám đốc.
9.3. Kết thúc ca làm việc
i. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc
 Kiểm tra tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt;
 Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc;
 Cân đối tất cả tiền mặt nhận được trong ca làm việc.
ii. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo
 Chuẩn bị thông tin cho các sự kiện hay sự việc;
 Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau bắt đầu công việc;
 Cập nhật sổ bàn giao.
9.3. Kết thúc ca làm việc
iii. Bàn giao vào cuối ca làm việc
 Bàn giao số tiền mặt đã nhận được;
 Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo;
 Họp giao ca với nhân viên làm ca sau và ký vào sổ bàn giao ca.
iv. Đóng, tắt các trang thiết bị
 Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định;
 Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an toàn;
 Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an toàn hoặc các khu vực
an toàn khác;
 Tắt tất cả các thiết bị, đèn và máy điều hòa nhiệt độ;
9.4. Xử lý các giao dịch tài chính
i. Xử lý hóa đơn và thanh toán
 Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa nếu
có;
 Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên
quan;
 Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị;
 Thực hiện giao dịch qua các phần mềm phù hợp;
 Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách
hàng.
9.4. Xử lý các giao dịch tài chính
ii. Đối chiếu các khoản thu
 Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của
đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp;
 Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình
cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị;
 Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hoặc đọc chứng từ vào cuối
ca hoặc in ra chứng từ;
 Lấy ra các khoản tiền thanh toan đã thu được và chuyển đi theo quy trình
bảo mật của đơn vị;
9.4. Xử lý các giao dịch tài chính
 Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên
máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toan thực tế
đã thu được;
 Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo
phạm vi trách nhiệm của mình;
 Thực hiện việc ghi chép theo đúng các quy trình của đơn vị.
9.5. Xúc tiến, quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
i. Xúc tiến, quảng bá trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ
 Xác định các nhu cầu khách hàng;
 Lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ