Tác động của nhận dạng thương hiệu lên chất lượng mối quan hệ thương hiệu - Khách hàng và ý định chuyển đổi thương hiệu

0 
Mã số: 486 
Ngày nhận: 10/1/2018 
Ngày gửi phản biện lần 1: /1 /2018 
Ngày gửi phản biện lần 2: 
Ngày hoàn thành biên tập: 26/2/2018 
Ngày duyệt đăng: 26/2/2018 
TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU LÊN CHẤT LƢỢNG 
MỐI QUAN HỆ THƢƠNG HIỆU – KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN 
ĐỔI THƢƠNG HIỆU 
Nguyễn Quang Thu1 
Trần Nguyễn Khánh Hải2 
Tóm tắt: 
Nghiên cứu này nhằm kiểm định và đánh giá vai trò của yếu tố chất lượng 
mối quan hệ thương hiệu – khách hàng trong mối quan hệ giữa nhận dạng 
thương hiệu và ý định chuyển đổi thương hiệu. Các mối quan hệ này được kiểm 
chứng thông qua mẫu 507 khách hàng thường xuyên mua sắm tại các siêu thị bán 
lẻ. Kết quả cho thấy, nhận dạng thương hiệu có tác động mạnh mẽ, cùng chiều 
lên chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng; đồng thời nhận dạng 
thương hiệu làm giảm ý định chuyển đổi thương hiệu của khách hàng. Nghiên 
cứu này cũng đề cập vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ thương hiệu 
– khách hàng trong mối quan hệ giữa nhận dạng thương hiệu và ý định chuyển 
đổi thương hiệu. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra kết luận và hàm ý chính sách cho 
các doanh nghiệp và hướng cứu tiếp theo. 
Từ khóa: chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng, nhận dạng 
thương hiệu, ý định chuyển đổi thương hiệu 
1
 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Email: ngthu57@gmail.com 
2
 Trường Đại học Tài chính – Marketing, Email: tnkhanhhai@gmail.com 
1 
Abstract 
This study aims to examine and evaluate the role of the brand - customer 
relationship quality in the context of the relationship between brand 
identification and brand switching intention. These relationships are verified 
through a sample of 507 regular customers shopping at retail outlets. The results 
show that brand identification has strong and parallel impacts on the brand - 
customer relationship quality; meanwhile at the same time, brand identification 
reduces customers’ brand switching intention. This research also mentions the 
intermediary role of the relationship quality between branding – customers in the 
context of the relationship between brand identification and brand switching 
intention. Finally, the study draws conclusions and implies policy for businesses 
and the future researches. 
 Key word: brand identification, customer- brand relationship quality, 
brand switching intention 
1. Đặt vấn đề 
Thực tiễn kinh doanh đã cho thấy tầm quan trọng của thương hiệu và mối 
quan hệ thương hiệu giữa người tiêu dùng với dịch vụ thành công (Ostrom và 
cộng sự, 2010). Trong đó, vấn đề nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng và 
thương hiệu có chất lượng cao là điều quan trọng hàng đầu. Đặc biệt, đối với các 
doanh nghiệp bán lẻ vì trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng thường phải đối mặt 
với sự không chắc chắn, dẫn đến nhiều khả năng thất bại về dịch vụ và những kết 
quả tiêu cực (Crosby và cộng sự, 1990). Bên cạnh đó, việc thiết lập, phát triển 
mối quan hệ có chất lượng giữa khách hàng và thương hiệu để giảm thiểu chuyển 
đổi thương hiệu của khách hàng hết sức quan trọng trong xây dựng các kế hoạch 
marketing cho thương hiệu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2010). 
Trong thời điểm khách hàng hoài nghi về thương hiệu, cùng với việc giảm 
giá trị của truyền thông truyền thống trong quảng bá thương hiệu và cuộc khủng 
hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay, các câu hỏi liên quan đến nhận dạng thương hiệu 
của khách hàng càng quan trọng hơn đối với quản lý thương hiệu (Tuškej cộng 
sự, 2013). Nhận dạng thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu rất quan 
trọng trong đánh giá các mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu (Bruhn và 
cộng sự, 2012; Lam và cộng sự, 2010). 
2 
 Một số nghiên cứu đã chứng minh được hiệu quả của việc nhận dạng 
thương hiệu lên chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng (Papista, 
2012; Kieu, 2016). Mặc dù nhận dạng thương hiệu cũng được coi là một chỉ số 
về sức mạnh của các mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng 
(Bhattacharya và Sen, 2003), sự liên kết giữa nhận dạng thương hiệu và chất 
lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng và ý định chuyển đổi thương 
hiệu chưa được trực tiếp giải quyết. Đặc biệt, với sự hiện diện của bán lẻ trực 
tuyến (Suryandari và Paswan, 2014) đặt ra những thách thức về việc việc duy trì 
mối quan hệ với khách hàng vì sau khi xem tại cửa hàng, khách hàng có thể mua 
trực tuyến, thường với giá rẻ hơn (So, 2016). 
Vì thế, nghiên cứu này làm sáng tỏ hơn cách thức nhận dạng thương 
hiệu nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng và giảm thiểu ý định 
chuyển đổi thương hiệu trong bối cảnh các siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. 
Các nghiên cứu thực nghiệm ở Việt Nam về tác động của nhận dạng 
thương hiệu lên chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng và ý định 
chuyển đổi thương hiệu cũng chưa tìm thấy. Mục tiêu của nghiên cứu này là xem 
xét vai trò trung gian của yếu tố chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách 
hàng trong mối quan hệ giữa nhận dạng thương hiệu và ý định chuyển đổi thương 
hiệu, với hai đóng góp mới. Một là, kiểm định tác động trực tiếp từ nhận dạng 
thương hiệu đến ý định chuyển đổi thương hiệu. Hai là, kiểm định vai trò trung 
gian của yếu tố chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng trong mối quan 
hệ giữa nhận dạng thương hiệu và ý định chuyển đổi thương hiệu 
Các phần tiếp theo của bài viết này sau phần giới thiệu gồm: (1) Cơ sở lý 
thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan; (2) phương pháp nghiên 
cứu; (3) Kết quả và thảo luận; (4) Kết luận và hàm ý chính sách. 
2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 
2.1 Lý thuyết nhận dạng xã hội 
Nhận dạng xã hội được định nghĩa là hiểu biết của một người cho rằng 
mình thuộc về một số nhóm xã hội nhất định có cùng ý nghĩa về tình cảm và giá 
trị (Tajfel, 1972). 
Lý thuyết nhận dạng xã hội dựa trên khái niệm rằng mọi người sẽ có động 
lực thúc đẩy để gắn bó với những người được coi là giống nhau về các giá trị, sở 
thích hoặc các đặc điểm nhóm. Nhận dạng ... ứu 
4.1 Dữ liệu nghiên cứu 
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định 
lượng, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp thông qua bảng 
câu hỏi chi tiết; được thực hiện ở TP.Hồ Chí Minh vào từ ngày 01/10/2017 – 
30/10/2017. Đối tượng khảo sát là những khách hàng mua sắm ở siêu thị. Tổng 
số phiếu điều tra là 530 phiếu; tổng số phiếu thu về: 521; số phiếu không đạt yêu 
cầu do không điền đầy đủ và bỏ sót câu hỏi là: 14; số phiếu hợp lệ là: 507. Thang 
đo Liker 7 bậc (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: hoàn toàn đồng ý). Mẫu 
được chọn theo phương pháp thuận tiện. 
Thang đo 
8 
Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên 
các thang đo gốc của các nghiên cứu trước đây và được điều chỉnh sau nghiên 
cứu định tính. Tất cả các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều là thang đo đa 
biến. Mô hình có 5 khái niệm nghiên cứu với 28 biến quan sát được trình bày 
trong Bảng 1. 
Bảng 1. Thang đo các khái niệm trong mô hình và nguồn gốc 
Khái niệm nghiên 
cứu 
Số BQS Nguồn gốc 
Nhận dạng thƣơng 
hiệu 
03 
Mael và Ashforth (1992) 
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) 
Niềm tin 
05 Nyffenegger và cộng sự (2015); Lo và 
cộng sự (2014) 
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Sự hài lòng 
04 yffenegger và cộng sự (2015) 
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) 
Cam kết 
02 Lo và cộng sự (2014) 
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) 
Ý định chuyển đổi 
thƣơng hiệu 
03 Shin và cộng sự (2008) 
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) 
Nguồn: tác giả tổng hợp 
4.2 Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu 
chính thức. 
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính 
và nghiên cứu định lượng. 
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 02 
nhóm khách hàng thường mua sắm tại các siêu thị bán lẻ tổng hợp ở TP. Hồ Chí 
Minh (ít nhất một tháng/01 lần). Nhóm thứ nhất có độ tuổi từ 21-30; nhóm thứ 2 
có độ tuổi từ 31-45. Thông qua các thang đo của các nghiên cứu trước, đáp viên 
sẽ được hỏi về tính rõ nghĩa của câu hỏi và tự chọn các biến quan sát phù hợp với 
mình. Các biến quan sát của một thang đo sẽ được chọn theo nguyên tắc các biến 
quan sát có nhiều người chọn nhất. Các biến quan sát không có người chọn hoặc 
có ít người chọn sẽ không được đưa vào thang đo. Đồng thời các đáp viên sẻ bổ 
sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Kết quả phỏng vấn 
được ghi nhận, phát triển và điều chỉnh thành thang đo nháp. Nghiên cứu này 
được thực hiện trong tháng 09 năm 2017. 
9 
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp được dùng để phỏng vấn thử 
với mẫu 115 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm định độ 
tin cậy của thang đo. Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho 
bước nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực 
hiện để đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) và phân tích nhân 
tố khám phá (EFA). 
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định 
lượng, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp thông qua bảng 
câu hỏi chi tiết tại TP.Hồ Chí Minh vào tháng 10 năm 2017. Kích thước mẫu của 
nghiên cứu này là 507. Mục tiêu của nghiên cứu này là khẳng định lại độ tin cậy, 
giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việt 
Nam; kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Phương pháp phân tích cấu 
trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) được được sử dụng để kiểm 
định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. 
5. Kết quả nghiên cứu 
5.1 Kết quả nghiên cứu 
Đặc điểm mẫu thống kê: Mẫu thống kê gồm 396 nữ chiếm 78,1 % ; 111 nam 
chiếm 21,9 %. Số người có độ tuổi từ 25-34 chiếm đa số, 205 người chiếm 40,4 
%; ở độ tuổi từ 35-44 có 105 người, chiếm 20,7%. Trình độ học vấn, phần lớn có 
trình độ cao đẳng – đại học 476 người (chiếm 93,9 %). Xét về thu nhập, mức thu 
nhập phổ biến là 10-20 triệu/ tháng 181 người chiếm 37,5%; kế đến là từ 5-10 
triệu/tháng có 127 người chiếm 25%. Kết quả kiểm định thang đo được trình bày 
trong Bảng 2. 
Bảng 2. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 
Thang đo Thành 
phần 
Số 
BQ
S 
Độ tin cậy Phƣơn
g sai 
trích 
Tải 
nhân tố 
bình 
quân 
Cronbac
h’salpha 
Tổng 
hợp 
Nhận dạng thương hiệu 3 0.898 0.8620 0.6758 0.8217 
Chất lượng 
mối quan 
hệ thương 
hiệu – 
khách hàng 
Niềm tin 4 0.8961 0.5371 0.7950 0.7950 
Sự hài lòng 7 0.8975 0.6865 0.8283 0.8280 
Cam kết 5 0.8813 0.7879 0.8875 0.8880 
Chuyển đổi thương hiệu 3 0.903 0.8314 0.6219 0.7883 
10 
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA mô hình tới hạn cho thấy có 
109 bậc tự do và mô hình này thích hợp với dữ liệu thị trường (chi –square/df = 
1.486; CFI = 0.989; GFI = 0.965; TLI =0.987 đều lớn hơn 0.9 và RMSEA =0.031 
< 0.08), tất cả đều đạt yêu cầu. Vì vậy, có thể kết luận: mô hình tới hạn đạt được 
độ tương thích với dữ liệu thị trường. 
Kết quả kiểm định SEM cho cho thấy mô hình có 113 bậc tự do, chi –
square = 180.790 (p=0.000), Chi-square/df= 1.600 <3. Các chỉ số: TLI= 
0.984; CFI= 0.986; GFI = 0.961 đều lớn hơn 0.9 và RMSEA = 0.034 <0.08. 
Vì vậy, có thể kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (xem Hình 2) 
Hình 2. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết 
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 
Kết quả ước lượng (chưa chuẩn hóa) của các tham số được trình bày 
trong Bảng 3. Các mối quan hệ nhân quả trong Bảng 3 cho thấy, nhận dạng 
thương hiệu có tác động trực tiếp và thuận chiều lên chất lượng mối quan hệ 
thương hiệu – khách hàng; trực tiếp và nghịch chiều lên ý định chuyển đổi 
thương hiệu. Chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng tác động trực 
tiếp và ngược chiều lên ý định chuyển đổi thương hiệu. Những tác động được 
CL MQH 
TH-KH 
NHẬN 
DẠNG TH 
Ý ĐỊNH 
CĐ TH 
0.43 
-0.38 
-0.46 
0.57 
0.79 
0.74 
0.84 
0.79 
0.84 
0.79 
0.76 
0.51 
11 
ghi nhận trên đây đều phù hợp với giả thuyết đề ra và đều có ý nghĩa thống kê 
bởi đều có p <0.05. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3 đều được chấp nhận. 
Bảng 3. Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa của mô hình lý thuyết 
Tƣơng quan Ƣớc 
lƣợng 
SE CR P-
value 
Nhận dạng 
thương hiệu 
-> Chất lượng mối 
quan hệ thương 
hiệu – khách 
hàng 
0.288 0.04 
7.16
3 
0.00
0 
Nhận dạng 
thương hiệu 
-> Ý định chuyển 
đổi thương 
hiệu 
-0.356 
0.04
9 
-
7.264 
0.00
0 
Chất lượng 
mối quan hệ 
thương hiệu – 
khách hàng 
-> 
Ý định chuyển 
đổi thương 
hiệu 
-0.63 
0.08
6 
-
7.304 
0.00
0 
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 
Bảng 4 cho thấy tác động trực tiếp, gián tiếp và tác động tổng hợp của các 
biến độc lập lên các biến phụ thuộc trong mô hình lý thuyết. 
Bảng 4. Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái 
niệm trong mô hình nghiên cứu 
 Tác 
động 
Nhận dạng 
thƣơng 
hiệu 
Chất lƣợng mối quan 
hệ thƣơng hiệu – 
khách hàng 
Chất lƣợng mối 
quan hệ 
thƣơng hiệu – 
khách hàng 
Trực tiếp 0.29 
Gián tiếp 0 
Tổng 0.29 
Ý định chuyển 
đổi thƣơng 
hiệu 
Trực tiếp -0.36 - 0.63 
Gián tiếp -0.18 0 
Tổng -0.54 - 0.63 
Nguồn: Kết quả xử lý tử dữ liệu điều tra 
Kết quả ở bảng 4 cho thấy: nhận dạng thương hiệu có tác động trực tiếp, 
cùng chiều đến chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng (β = 0.29); 
tác động trực tiếp và ngược chiều và rất mạnh lên ý định chuyển đổi thương 
hiệu (β = -0.36). Nhận dạng thương hiệu tác động gián tiếp lên ý định chuyển 
đổi thương hiệu thông qua chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng 
với β = -0.18. Bên cạnh đó, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng 
12 
hiệu tác động trực tiếp và ngược chiều lên ý định chuyển đổi thương hiệu (β = - 
0.25). Điều này cho thấy tầm quan trọng đặc biệt của việc nâng cao nhận dạng 
thương hiệu để củng cố chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng và 
làm giảm thiểu ý định chuyển đổi thương hiệu. 
5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 
 Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mối quan hệ giữa nhận dạng 
thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng và ý định chuyển 
đổi thương hiệu. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng mối quan hệ thương hiệu 
– khách hàng là thang đo bậc 2 được đo lường bởi ba thành phần: niềm tin, sự hài 
lòng, cam kết. Các thang đo còn lại là thang đo bậc 1 và có ý nghĩa thống kê tại 
Việt Nam. Tất cả các thang đo lường dựa trên nhận thức của khách hàng. 
 Về mối quan hệ giữa các khái niệm, nhận dạng thương hiệu có tác động 
trực tiếp, cùng chiều đến chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng (β = 
0.29). Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Erifili Papista (2012), Kieu 
(2016). 
 Nhận dạng thương hiệu tác động gián tiếp lên ý định chuyển đổi thương 
hiệu thông qua chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng với β = -0.18. 
Bên cạnh đó, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng hiệu tác động 
trực tiếp và ngược chiều lên ý định chuyển đổi thương hiệu (β = - 0.25). Như vậy, 
tổng tác động của nhận dạng thương hiệu lên ý định chuyển đổi thương hiệu là β 
= -0.43, một tỷ lệ đáng ghi nhận. Đây là kết quả mới của nghiên cứu. 
6. Kết luận và gợi ý chính sách 
6.1. Kết luận 
 Dựa vào các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình mối 
quan hệ giữa nhận dạng thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – 
khách hàng và ý định chuyển đổi thương hiệu. Kết quả cho thấy thang đo ý định 
chuyển đổi thương hiệu đạt độ tin cậy cao. Nhận dạng thương hiệu tác động trực 
tiếp, cùng chiều đến ý định chuyển đổi thương hiệu. Kết quả nghiên cứu này hoàn 
toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Erifili Papista (2012), Kieu (2016). 
Đồng thời nghiên cứu này cũng cho thấy chất lượng mối quan hệ thương 
hiệu – khách hàng có vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa nhận dạng thương 
hiệu và ý định chuyển đổi thương hiệu 
13 
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 
 Mặc dù nghiên cứu đã nỗ lực chọn mẫu nhân khẩu học khác nhau để nâng 
cao tính đại diện; tuy nhiên mẫu chỉ được thu thập tại TP.Hồ Chí Minh, Việt 
Nam. Nghiên cứu tiếp theo có tể mở rộng phạm vi khảo sát để có được thông tin 
tốt hơn. Đồng thời, mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác để kiểm 
định lại thang đo và mô hình. 
6.2 Gợi ý chính sách 
Để góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng, 
với đặc thù văn hóa của Việt Nam, các thương hiệu cần chú trọng đến nhận dạng 
thương hiệu. Khi khách hàng nhận dạng được với thương hiệu thì chất lượng mối 
quan hệ thương hiệu – khách hàng càng được nâng cao và làm giảm ý định 
chuyển đổi thương hiệu của khách hàng. Nhận dạng thương hiệu cũng tác động 
trực tiếp, cùng chiều lên ý định chuyển đổi thương hiệu của khách hàng. Vì vậy, 
muốn phát triển thương hiệu cần phải dành ngân sách, nguồn lực để hỗ trợ các 
hoạt động nhận dạng thương hiệu. 
Tài liệu tham khảo 
1. Giovanis, A. and Athanasopoulou, P. (2017), “Gen Y-ers’ brand loyalty 
drivers in emerging devices”, Marketing Intelligence và Planning, No 
35(6), pp. 805-821. 
2. Gulamali, A. and Persson, J. (2017), “The Social Media Influencer and 
Brand Switching” 
3. Lam, S. K., Ahearne, M., và Schillewaert, N. (2012), “A multinational 
examination of the symbolic–instrumental framework of consumer–brand 
identification”, Journal of International Business Studies, 43(3), 306-331. 
4. Lam, S. K., Ahearne, M., and Mullins, R., (2013), “Exploring the 
dynamics of antecedents to consumer-brand identification with a new 
brand”, Journal of the Academy of Marketing Science, 41, 234-252. 
5. Lo, A. S. Y. and Im, H. H. (2014), “Drivers of customer–brand 
relationship quality: A case of mainland Chinese hotel loyalty program 
members”, Journal of Travel và Tourism Marketing, No 31(7), pp. 763-
782. 
14 
6. Marin, L., Ruiz, S., and Rubio, A. (2009), “The role of identity salience in 
the effects of corporate social responsibility on consumer behavior”, 
 Journal of business ethics, No 84(1), pp. 65-78. 
7. Marín, L., và Ruiz de Maya, S. (2013), “The role of affiliation, 
attractiveness and personal connection in consumer-company 
identification”, European Journal of Marketing, No 47(3/4), pp. 655-673. 
8. Nyffenegger, B., Krohmer, H., Hoyer, W. D. and Malaer, L. (2015), 
“Service brand relationship quality: hot or cold?”, Journal of Service 
Research, No 18(1), pp. 90-106. 
9. Papista, E., and Dimitriadis, S. (2012), “Exploring consumer-brand 
relationship quality and identification: qualitative evidence from cosmetics 
brands”, Qualitative Market Research: An International Journal, No 
15(1), pp. 33-56. 
10. Ping, R. A. (1993), “The effects of satisfaction and structural constraints 
on retailer exiting, voice, loyalty, opportunism, and neglect”, Journal of 
retailing, No 69(3), pp. 320-352. 
11. Shin, D. H. and Kim, W. Y. (2008), “Forecasting customer switching 
intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in 
mobile number portability”, Technological Forecasting and Social 
Change, No 75(6), pp. 854-874. 
12. So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A. and Wang, Y. (2016), “Enhancing 
customer relationships with retail service brands: The role of customer 
engagement”, Journal of Service Management, No 27(2), pp.170-193. 
13. Tuškej, U, Golob, U and Podnar, K (2013), “The role of consumer–brand 
identification in building brand relationships”, Journal of Business 
Research, No 66 (1), pp 53- 59. 
14. Veloutsou, C. (2015), “Brand evaluation, satisfaction and trust as 
predictors of brand loyalty: the mediator-moderator effect of brand 
relationships”, Journal of Consumer Marketing, No 32(6), pp. 405-421. 
15. Xie, L., Poon, P., và Zhang, W. (2017), “Brand experience and customer 
citizenship behavior: the role of brand relationship quality”, Journal of 
Consumer Marketing, No 34(3), pp. 268-280.