Sự thấu hiểu và sẻ chia của nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động dành cho khách hàng tại Thừa Thiên Huế

 Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển; ISSN 2588–1205 
Tập 126, Số 5C, 2017, Tr. 21–31; DOI: 10.26459/hueuni-jed.v126i5C.4299 
* Liên hệ: quan.nd@mobifone.vn 
Nhận bài: 06-06-2017; Hoàn thành phản biện: 31-07-2017; Ngày nhận đăng: 4–10–2017 
 P 
DỊ Ụ Ô D ĐỘ D 
 guyễn Đức Quân* 
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, 99 Hồ Đắc Di, Huế, Việt Nam 
 óm tắt: Nghi n c u n h m h nh gi h n ng ồng c m c a nh mạng cung cấ 
dịch ụ thông tin di ộng tại Th a Thi n Huế i i h ch h ng D iệu nghi n c u ư c 
 h o s t t 384 h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng tại Th a Thi n Huế ô h nh 
nghi n c u h n ng ồng c m ư c uất tr n c s mô h nh chất ư ng dịch ụ c a 
 arasuraman i thang o SERV ERF. Kết qu nghi n c u cho thấ h ch h ng nh gi cao 
c c nh mạng trong iệc b trí thời gian m iệc thuận tiện, nhân i n nh mạng uôn ni m n 
 hi ón tiế quan tâm ến h ch h ng, ồng thời cũng chỉ rõ hạn chế c a nhân i n nh 
mạng h n ng t m hiểu nhu cầu cũng như ấ i ích c a h ch h ng m tâm niệm hi 
 hục ụ Dựa tr n ết qu hân tích, t c gi ã g i ý â dựng c c gi i h nâng cao sự thấu 
hiểu sẻ chia c a nh mạng d nh cho c c nhóm h ch h ng học sinh, sinh i n, tiểu thư ng, 
buôn b n nhỏ, nông dân ngư dân, doanh nhân doanh nghiệ công ch c i n ch c tr n thị 
trường Th a Thi n Huế 
 ừ khóa: Kh n ng ồng c m, nhu cầu, i ích h ch h ng, nh mạng, dịch ụ thông tin di 
 ộng 
1 Đặt vấn đề 
Hiện na thị trường dịch ụ thông tin di ộng ã ến ngư ng bão h a, h ch h ng ng 
c ng i hỏi cao chất ư ng dịch ụ Đ c biệt, i ộ tr nh ã ư c ộ Thông tin Tru n 
thông công b , th o ó dự iến cu i n m h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng 
 ư c h thực hiện chu ển nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng (gọi tắt nh 
mạng) gi ngu n s thu bao, ậ iệc thực sự hiểu, nắm bắt ng nhu cầu h ch h ng, 
nhất sự ồng c m m i ích c a h ch h ng i ích c a chính nh mạng, i ích c a 
m i nhân i n một u cầu cấ b ch i hỏi c c nh mạng cần h i thực hiện 
Để ng một hần nhu cầu ó, nghi n c u n tậ trung h m h nh gi m c 
 ộ hiểu biết, h n ng ồng c m, cũng như iệc m i ích c a h ch h ng i ích c a nh 
mạng tr n ịa b n tỉnh Th a Thi n Huế, ồng thời ưa ra một s hu ến nghị gi nh mạng 
có góc nh n nhận th c ng tầm quan trọng c a h ch h ng 
Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 
22 
2 ô h nh ngh n cứu 
Kh n ng ồng c m – kh n ng thể hiện sự quan tâm ch m sóc ến t ng c nhân h ch 
h ng, hiểu biết nh ng g h ch h ng mu n thực sự mu n mang ại i ích cho h ch h ng 
Th nh hần n ư c nh gi thông qua c c ti u chí ( ) Nh mạng uôn ni m n ón tiế 
 h ch h ng ( ) Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng (3) Nh mạng ấ i ích c a h ch 
h ng m i u tâm niệm ể hục ụ (4) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng 
( ) Nh mạng m iệc o nh ng giờ thuận tiện ( arasuraman cs. ,1985). 
Tr n c s c c mô h nh nghi n c u sự h i ng c a h ch h ng ư c ng dụng rộng 
rãi trong nhi u nh ực, t c gi t m hiểu hân tích mô h nh nghi n c u ho ng c ch gi a 
 ọng c m nhận thực tế c a h ch h ng chất ư ng dịch ụ, trong ó có ếu t h 
n ng ồng c m c a arasuraman i thang o SERV Thang o SERV ư c 
 arasuraman cộng sự hẳng ịnh một công cụ o ường chất ư ng dịch ụ tin cậ 
chính c ( arasuraman cs., 988, 99 , 993) ã ư c ng dụng rộng rãi ( utt 996, 
Robinson 999) Tu nhi n, iệc sử dụng mô h nh chất ư ng dịch ụ c a arasuraman m c 
s cho iệc nh gi chất ư ng dịch ụ cũng c n nhi u tranh cãi (Carm n, 1990; Babakus 
Boller, 1992; Cronin Taylor, 99 ) Do ó Cronin Ta or ã ưa ra thang o SERV ERF ể 
tha thế thang o SERV b i th o Cronin Taylor, iệc o ường chất ư ng dịch ụ dựa 
tr n thang o SERV ERF chỉ cần dựa o gi trị c m nhận ể o nh gi ư c c m nhận 
c a h ch h ng 
Tại Việt Nam, th o Ngu n Hu hong hạm Ngọc Th ( ), thang o SERV ERF 
cho ết qu t t h n so i thang o SERV ng hỏi c a thang o SERV ERF ngắn gọn, 
d hiểu d tr ời h n b ng hỏi c a thang o SERV Ngo i ra, thang o SERV ERF tu 
 n gi n nhưng cho ết qu h chính c hi hỏi m c ộ c m nhận h ch h ng thường có 
 u hư ng so s nh gi a c m nhận mong mu n c a m nh ể tr ời b ng câu hỏi 
C n c o t nh h nh thị trường cũng như ai tr quan trọng c a th nh hần ồng c m 
 i h ch h ng trong chiến ư c h t triển c a c c nh mạng, t c gi uất ng dụng mô h nh 
nghi n c u c a arasuraman i thang o SERV ERF ể h m h , nh gi h n ng ồng 
c m c a nh mạng i h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng tại tỉnh Th a Thi n Huế 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 
23 
 ơ đồ 1. ô h nh nghi n c u nh gi chất ư ng dịch ụ c a arasuraman 
3 Ph ơng h ngh n cứu 
Để nh gi ư c sự ồng c m c a nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng i 
 i h ch h ng, t c gi ã thực hiện quan s t i u tra trực tiế thông qua hiếu hỏng ấn 
 h ch h ng tại c c cửa h ng, trung tâm giao dịch c a nh mạng cấ hu ện T c gi ghi nhận 
qu tr nh m iệc trực tiế i h ch h ng qua (1) Th i ộ c a giao dịch i n trong qu tr nh 
tư ấn cung cấ dịch ụ cho h ch h ng (2) Th i ộ, tâm trạng c a h ch h ng hi có thắc 
mắc, hiếu nại dịch ụ c ch giao dịch i n tiế nhận ử ý (3) Nh ng trao i gi a h ch 
h ng giao dịch i n c c dịch ụ nh mạng ang cung cấ 
T c gi ã tham h o ý iến c c chu n gia inh doanh qu n ý trong nh ực thông 
tin di ộng ể ưa ra nh ng nh gi t ng qu t th i ộ hục ụ h ch h ng cũng như hân 
tích c c ếu t h ch quan t c ộng ến sự thấu hiểu cũng như iệc quan tâm ến i ích h ch 
h ng c a nh mạng. 
Kết qu nghi n c u ịnh tính b ng iệc quan s t, tham h o ý iến chu n gia 
 hỏng ấn thử 3 h ch h ng tr n ịa b n cho thấ iệc ng dụng mô h nh arasuraman i 
thang o SERV ERF i i ếu t h n ng ồng c m gồm biến ( ) Nh mạng uôn ni m n 
 ón tiế h ch h ng ( ) Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng (3) Nh mạng ấ i ích c a 
 h ch h ng m i u tâm niệm ể hục ụ (4) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch 
h ng; ( ) Nh mạng m iệc o nh ng giờ thuận tiện ng ư c mục ti u nghi n c u 
C n c o s iệu th ng h ch h ng có ng ý thông tin ầ , ng qu ịnh 
c a ộ Thông tin Tru n thông hân b th o ịa b n th o ngh nghiệ ến thời iểm 
th ng 10 n m 6, dụng hư ng h chọn mẫu c a Krejcie organ i công th c c 
 ịnh c mẫu 
Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 
24 
trong ó n c mẫu; 2 gi ...  luận 
4.1 Đ nh g về kh năng đồng c m trong cung cấ dịch vụ của nhà mạng 
V i thang o i rt m c ộ t rất hông ồng ý ến rất ồng ý. Kết qu th ng mô t 
thu ư c ng 
Nh n chung, h ch h ng nh gi m c t t, tr n m c h i ng i i c c ti u chí ( ) 
Nh mạng uôn ni m n ón tiế h ch h ng ( ) Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng ( ) 
Nh mạng m iệc o nh ng giờ thuận tiện 
Đ i i hai ti u chí (3) Nh mạng ấ i ích c a h ch h ng m i u tâm niệm ể hục 
 ụ (4) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng, ết qu hân tích cho thấ h ch 
h ng chưa h i ng hai ti u chí n 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 
25 
 ng 2 Kết qu nh gi h n ng ồng c m trong cung cấ dịch ụ c a nh mạng 
tại Th a Thi n Huế 
 u chí 
 ừ rất không đồng ý đến rất đồng ý ổng số 
đ nh g 
hợ lệ 
 ỷ lệ 
so 
vớ 
mẫu 
trị 
trung 
b nh 
Độ 
lệch 
chu
ẩn 
1 2 3 4 5 
TS % TS % TS % TS % TS % TS % 
Nh mạng uôn 
ni m n ón tiế 
 h ch h ng 
0 0,0 0 
0,
0 
30 15,4 95 48,7 70 35,9 195 100 50,78 4,21 0,688 
Nh mạng biết 
quan tâm ến 
 h ch h ng 
0 0,0 7 3,1 46 20,6 110 49,3 60 26,9 223 100 58,07 4,00 0,777 
Nh mạng ấ i ích 
c a h ch h ng m 
 i u tâm niệm ể 
 hục ụ 
0 0,0 16 6,8 86 36,8 83 35,5 49 20,9 234 100 60,94 3,71 0,876 
Nh mạng hiểu rõ 
nh ng nhu cầu c a 
 h ch h ng 
2 1,1 10 5,3 50 26,3 83 43,7 45 23,7 190 100 49,48 3,84 0,885 
Nh mạng m 
 iệc o nh ng 
giờ thuận tiện 
0 0,0 5 2,1 47 20,0 61 26,0 122 51,9 235 100 61,2 4,28 0,855 
Ghi chú: TS- Tần s Nguồn: kết qu i u tra, hân tích c a t c gi n m 6 
Kiểm ịnh m c ộ nh gi hai ti u chí (3) (4) tr n c a h ch h ng i c gi thu ết 
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí X là mức hài lòng, 
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí X là dưới mức hài lòng 
Kết qu iểm ịnh trung b nh một mẫu i i ti u chí ( ) nh mạng ấ i ích c a 
 h ch h ng m i u tâm niệm c a họ, ( ) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng 
 ư c thể hiện ng 3. 
 ng 3 Kết qu iểm ịnh nh gi c a h ch h ng i i ti u chí trong th nh hần h n ng 
 ồng c m chưa ạt u cầu c a nh mạng tại Th a Thi n Huế 
 u chí trị trung b nh 
 h nh lệch g trị 
trung b nh 
Sig 
Nh mạng ấ i ích c a h ch h ng m 
 i u tâm niệm ể hục ụ 
3,71 –0,295 0,000 
Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a 
 h ch h ng 
3,84 –0,163 0,006 
Nguồn ết qu i u tra, hân tích c a t c gi n m 6 
Như ậ , i ộ tin cậ 9 %, có c s ể ết uận r ng h ch h ng nh gi nh 
mạng chưa thực sự hiểu rõ m i ích h ch h ng i u tâm niệm c a họ trong qu tr nh 
 hục ụ 
Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 
26 
Nh n chung, h ch h ng nh gi c c ti u chí h c m c t t, tr n m c h i ng như th i 
 ộ ni m n c a nhân i n, sự quan tâm c a nhân i n nh mạng d nh cho h ch h ng cũng 
như tính thuận tiện trong giờ m iệc c a nh mạng tại Th a Thi n Huế 
4.2 Đ nh g về kh năng đồng c m trong cung cấ dịch vụ của nhà mạng theo địa bàn cấ 
huyện 
 ng 4 Kết qu nh gi th nh hần ồng c m trong qu tr nh cung cấ dịch ụ c a nh mạng 
tại Th a Thi n Huế th o ịa b n cấ hu ện 
 u chí 
 P uế 
Phong 
Đ ền 
Qu ng 
Đ ền 
Phú ang 
 ơng 
 hủy 
 ơng rà Phú Lộc 
n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB 
Nh mạng uôn 
ni m n ón tiế 
 h ch h ng 
62,87 4,24 29,41 4,40 42,86 4,67 68,75 4,06 12,82 4,40 26,67 4,00 33,33 3,91 
Nh mạng biết 
quan tâm ến 
 h ch h ng 
71,29 4,03 29,41 4,20 92,86 3,92 60,24 3,97 30,77 3,75 26,67 4,00 36,36 3,92 
Nh mạng ấ i 
ích c a h ch 
h ng m i u 
tâm niệm c a họ 
65,35 3,74 35,29 3,67 92,86 4,46 52,08 3,56 92,31 3,44 20,00 4,17 48,48 3,44 
Nh mạng hiểu rõ 
nh ng nhu cầu 
c a h ch h ng 
62,87 3,83 41,18 4,00 50,00 4,29 66,67 3,78 0,00 20,00 3,83 33,33 3,73 
Nh mạng m 
 iệc o nh ng 
giờ thuận tiện 
74,26 4,38 35,29 4,17 64,29 4,78 75,00 3,75 33,33 4,62 30,00 3,67 36,36 4,33 
Ghi chú: n/N tỷ ệ nhóm i tư ng so i c mẫu T gi trị trung b nh 
Nguồn Kết qu i u tra, hân tích c a t c gi n m 6 
Kết qu i u tra hân tích cho thấ h ch h ng nh gi h cao ti u chí ‘Nh 
mạng uôn ni m n ón tiế h ch h ng’ tại th nh h Huế cũng như tại c c thị ã, c c hu ện 
ngoại tr tại hu ện h ộc ti u chí n h ch h ng nh gi m c thấ h n 
Ti u chí ‘Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng’ th hầu hết c c ịa b n u ư c 
 h ch h ng nh gi cao, ri ng tại Thị ã Hư ng Th h ch h ng nh gi ti u chí n m c 
trung b nh (3,75) ậ nh mạng, c biệt bộ hận thực hiện công t c CSKH cần iểm tra, 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 
27 
t m hiểu ngu n nhân ể công t c ch m sóc, thấu hiểu h ch h ng c a nh mạng tại Thị ã 
Hư ng Th ư c t t h n 
Ti u chí ‘Nh mạng ấ i ích c a h ch h ng m i u tâm niệm c a họ’ hi hục ụ 
chưa ư c h ch h ng nh gi cao hầu hết c c hu ực, ngoại tr hu ện u ng Đi n Thị 
 ã Hư ng Tr ư c h ch h ng nh gi m c h i ng Có thể nói â tồn tại nếu nh 
mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng m t t th i ích c a nh mạng i ích c a h ch 
h ng uôn song h nh, nh mạng h ch h ng uôn cùng chiến thắng. 
Tư ng tự, ti u chí ‘Nh mạng hiểu rõ nhu cầu c a h ch h ng’ hi hục ụ chỉ ư c 
 h ch h ng nh gi m c trung b nh, ngoại tr hu ện hong Đi n hu ện u ng Đi n 
 ư c h ch h ng nh gi m c h i ng â , ngu n nhân có thể n m h n ng nắm bắt 
hay kỹ n ng t m hiểu nhu cầu h ch h ng c a nhân i n nh mạng Ngo i ra cũng có thể do 
 ực công iệc c a nhân i n cao dẫn ến hông thời gian ể t m hiểu, g i m nhu cầu c a 
 h ch h ng. V ậ , nh mạng cần m t th m ấn o tạo b n cạnh iệc ịnh ư ng công 
 iệc h ý cho nhân i n 
Đ i i ti u chí ‘Nh mạng m iệc o nh ng giờ thuận tiện’, ết qu cho thấ h ch 
h ng nh gi hông cao ti u chí n tại thị trường thị ã Hư ng Tr thị trường hu ện h 
Vang do Trung tâm giao dịch h Vang, Hư ng Tr thực hiện thời gian m cửa hục ụ 
 h ch h ng chưa ng qu ịnh chung 
4.3 Đ nh g về kh năng đồng c m trong cung cấ dịch vụ của nhà mạng theo nghề 
ngh ệ 
Đ i i ti u chí ‘Nh mạng uôn ni m n ón tiế h ch h ng’ ‘Nh mạng m iệc 
 o nh ng giờ thuận tiện’, c c nhóm h ch h ng c c ngh nghiệ h c nhau u nh gi t t 
 2 ti u chí n Điểm nh gi trung b nh tr n m c 4 – c h i ng 
V ti u chí ‘Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng’, ết qu h o s t cho thấ nhóm 
 h ch h ng nông dân/ngư dân nh gi m c trung b nh ti u chí n (3,74), nhóm h ch 
h ng học sinh cấ 3/sinh i n cũng chưa nh gi cao ti u chí n (3,86). 
Ti u chí ‘Nh mạng ấ i ích h ch h ng m i u tâm niệm c a họ ‘ ể hục ụ ư c 
 h ch h ng nh gi m c trung b nh thấ tất c c c nhóm h ch h ng, ngo i tr nhóm 
 h ch h ng nông dân/ngư dân nh gi m c h cao (3,94) Đâ một ấn i hỏi nh 
mạng c biệt ưu ý ể nâng cao h n n a chất ư ng ch m sóc h ch h ng, nhất trong i u 
 iện thị trường ã bão h a cũng như iệc h ch h ng ư c h chu ển nh mạng cung cấ 
dịch ụ gi ngu n s thu bao sẽ ư c ộ Thông tin Tru n thông thực hiện o cu i n m 
 Nếu nh mạng thực sự m i ích h ch h ng i ích c a chính nh mạng th sẽ gi 
 ư c chân h ch h ng tiết iệm chi hí h n chi hí h t triển h ch h ng m i, do ó, doanh 
thu tiế tục ư c du tr ng c ng t ng trư ng th o nhu cầu sử dụng dịch ụ thông tin di 
 ộng ng c ng t ng 
Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 
28 
Ti u chí ‘Nh mạng hiểu rõ nhu cầu c a h ch h ng’ ư c nh gi h t t i i 3 
 hân h c h ch h ng công ch c/ i n ch c, tiểu thư ng/buôn b n nhỏ học sinh/sinh i n 
nhưng hân h c nông dân/ngư dân nh gi thấ ti u chí n . D iệu cho thấ hân h c 
nông dân/ngư dân hầu như chỉ sử dụng c c dịch ụ c b n (thoại, S S), ít sử dụng c c dịch ụ 
gi trị gia t ng do nhu cầu hông nhi u ậ nhân i n nh mạng cần m ại c ch tiế cận 
g i m nhu cầu cho hân h c h ch h ng n 
Phân h c h ch h ng doanh nhân/doanh nghiệ nh gi chưa cao ti u chí ‘Nh mạng 
hiểu rõ nhu cầu h ch h ng’. S iệu th ng hỏng ấn sâu một s h ch h ng cho thấ 
nhu cầu h ch h ng c a hân h c n tư ng i cao, nhưng thời gian tiế cận h ch h ng c a 
giao dịch i n tư ng i ngắn do ực ử ý u cầu c a h ch h ng trong một thời iểm n, 
nhất Th nh h Huế, c c hu ện h Vang, thị ã Hư ng Th , ậ i u iện ể nắm bắt 
 thỏa mãn nhu cầu h ch h ng c n hạn chế Khu ến nghị nh mạng thường u n bồi dư ng 
kỹ n ng, c biệt i i c c dịch ụ T T m i cũng như t ng cường nhân ực trong giờ cao 
 iểm ể gi m t i trong ử ý công iệc i i giao dịch i n 
Nghi n c u nh gi h n ng ồng c m c a nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di 
 ộng i i h ch h ng tại ịa b n Th a Thi n Huế thời iểm h o s t cho thấ ba iểm 
n i bật 
Thứ nhất, h ch h ng nh gi m c t t, tr n m c h i ng i i c c ti u chí ‘Nh 
mạng uôn ni m n ón tiế h ch h ng’ ‘Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng’ ‘Nh 
mạng m iệc o nh ng giờ thuận tiện’ 
Thứ hai, ti u chí ‘Nh mạng ấ i ích h ch h ng m i u tâm niệm c a họ’ hi hục 
 ụ chưa ư c nh cao c c hân h c h ch h ng th o ngh nghiệ cũng như tất c ịa 
b n cấ hu ện V m t t ng thể có thể nói ti u chí n rất quan trọng, thể hiện quan iểm c a 
nh mạng i ích c a h ch h ng V ậ , nh mạng cần t m hiểu ngu n nhân ể hắc hục 
cũng như m rõ quan iểm trong inh doanh ến i người ao ộng. 
Thứ ba, ết qu nh gi chung cũng như nh gi th o ịa b n cho thấ c b n ti u 
chí ‘Nh mạng hiểu rõ nhu cầu c a h ch h ng’ chưa ư c h ch h ng nh gi cao. Ngu n 
nhân do tại Th nh h Huế tỷ ệ h ch h ng tham gia tr ời hỏng ấn cao, h ch h ng tại 
 hu ực n a hần sử dụng nhi u dịch ụ T T, ưu ư ng h ch h ng o giờ cao iểm 
 n dẫn ến i u iện thuận i ể nhân i n nh mạng có thể nắm bắt ị nhu cầu thực sự c a 
 h ch h ng c n hạn chế. Tu nhi n, t th o hân h c ngh nghiệ , ti u chí ‘Nh mạng hiểu 
rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng’ i i hân h c nông dân/ngư dân – nhóm h ch h ng 
hầu như chỉ sử dụng dịch ụ thông tin di ộng c b n nhưng ư c nh gi thấ (3,59) một 
hạn chế c a nh mạng trong iệc hục ụ nhóm h ch h ng n Khu ến nghị nh mạng cần 
t ng ca nhân i n hục ụ h ch h ng tại th nh h Huế, nhất giờ cao iểm cũng như hân 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 
29 
tích, t m hiểu ngu n nhân chưa hiểu rõ nhu cầu i i hân h c h ch h ng nông dân/ngư 
dân ể có gi i h CSKH hân h c h ch h ng n t t h n 
 ng 5 Kết qu nh gi th nh hần ồng c m trong qu tr nh cung cấ dịch ụ c a nh mạng 
tại Th a Thi n Huế th o ngh nghiệ 
 u chí 
 ông 
chức/v n 
chức 
 ểu 
th ơng/buôn 
b n nhỏ 
 ông 
dân/ng dân 
Doanh 
nhân/doanh 
ngh ệ 
 ọc s nh cấ 3/ 
s nh v n 
n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB 
Nh mạng uôn ni m 
n ón tiế h ch h ng 
56,60 4,13 42,61 4,29 33,33 4,17 60,40 4,20 60,66 4,19 
Nh mạng biết quan 
tâm ến h ch h ng 
58,49 3,90 44,35 4,20 42,59 3,74 68,32 4,09 80,33 3,86 
Nh mạng ấ i ích c a 
 h ch h ng m i u tâm 
niệm c a họ 
66,04 3,49 52,17 3,72 57,41 3,94 64,36 3,75 70,49 3,63 
Nh mạng hiểu rõ nh ng 
nhu cầu c a h ch h ng 
56,60 3,90 38,26 3,95 31,48 3,59 53,47 3,85 73,77 3,76 
Nh mạng m iệc o 
nh ng giờ thuận tiện 
58,49 4,13 53,04 4,33 40,74 4,27 68,32 4,30 85,25 4,27 
Ghi chú: n/N Tỷ ệ nhóm i tư ng so i c mẫu TB gi trị trung b nh 
Nguồn Kết qu i u tra, hân tích c a t c gi n m 6 
5 ết luận 
Tính ồng c m, thấu hiểu sẻ chia i h ch h ng thể hiện sự quan tâm, ch m sóc ến 
t ng c nhân h ch h ng, dựa tr n sự ế th a thang o th nh hần ồng c m trong mô h nh 
SERV ERF c a arasuraman, nghi n c u ã chỉ ra ư c có ếu t thể hiện sự ồng c m c a 
nh mạng i i h ch h ng H ọng kết qu nghi n c u sẽ gó hần nâng cao nhận th c 
c a nhân i n nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng i i h ch h ng tr n ịa b n 
Th a Thi n Huế Tu nhi n, nghi n c u chỉ m i d ng ại nh gi h n ng ồng c m c a nh 
mạng i i h ch h ng, chưa nh gi c c th nh hần tin cậ , h n ng ng, n ng 
 ực hục ụ, hư ng tiện h u h nh 
Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 
30 
 à l ệu tham kh o 
1. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A re-examination and 
extension, Journal of Marketing, 56 (03), 55–68. 
2. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling 
performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality', 
Journal of Marketing, 58, 125–131. 
3. Ho ng Trọng Chu Ngu n ộng Ngọc ( 8), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 
Nxb. Th ng , Th nh h Hồ Chí inh 
4. Krejcie, R. V. and Morgan, D. W. (1970), Determining Sample Size for Research Activities, 
Educational and Psychological Measurement, 30, 607–610. 
5. Brady, M. K., Cronin, J. J., Brand, R. R. (2002), Performance-only measurement of service 
quality: a replication and extension, Journal of Business Research, 55, 17–31. 
6. Ngu n Hu hong hạm Ngọc Th ( ), SERVQUAL hay SERVPERF – Một 
nghi n c u so s nh trong ng nh si u thị b n ẻ Việt Nam, Journal of Science & Technology 
Development, 10 (8),24–32. 
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service 
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41–50. 
8. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1988), Servqual: A multiple-item scale for 
measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1),12–40. 
9. u ết ịnh 8/ Đ-BTT TT ng 3/ / 6 c a ộ Trư ng ộ Thông tin Tru n 
thông iệc h du ệt Đ n chu ển mạng gi s thu bao tại Việt Nam 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 
31 
 EMPATHY AND UNDERSTANDING OF OPERATORS PROVIDING 
MOBILE INFORMATION SERVICES IN THUA THIEN HUE PROVINCE 
Nguyen Duc Quan* 
HUE – University of Economics, 99 Ho Dac Di St., Hue, Vietnam 
Abstract: This study explores and assesses the empathy to customers of operators providing 
mobile information services in Thua Thien Hue province. The data were collected from 384 
mobile users in the province. The study model is based on arasuraman’s service quality model 
with the SERVPERF scale. The results show that customers appreciate network operators in 
terms of convenient working hours and the readiness of the network staff to welcome and care 
about the customers. These results also indicate the limitations of the employees in 
understanding the needs as well as the interests of customers during the service. Based on the 
findings, the author suggests some solutions that aim at enhancing the empathy and 
understanding of the network operators towards groups of customers, including students, 
farmers, small traders, fishermen, business people and civil servants in the Thua Thien Hue 
market. 
Keywords: Empathy, understanding, customers, mobile information services