Các nhân tố ảnh hưởng đến sử phàn nàn của khách hàng sủ̉ dụng dịch vụ: Trường hợp dịch vụ viễn thông di động của viettel tại địa bàn Thành phố Vĩnh Long

Hành vi phàn nàn của khách hàng là hành động được thực hiện liên quan đến truyền thông một cái gì đó tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ (Jacoby & Jaccard, 1981). Hành vi phàn nàn là tập hợp đa phản hồi, được bắt nguồn từ sự không hài lòng (Mc Quilken, 2011). Hành vi phàn nàn thành tập hợp đa phản hồi, một trong số chúng được kích hoạt bởi sự bất mãn trong nhận thức (Singh, 1988).