Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 8: Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ lễ tân - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 8
NHÓM KỸ NĂNG CƠ BẢN 
TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể
nắm vững hệ thống các kỹ năng cơ bản trong
nghiệp vụ Lễ tân.
NỘI DUNG CHƯƠNG
Làm việc hiệu quả trong nhóm
8.1 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
8.2
Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
8.3 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
8.4
Duy trì kiến thức ngành nghề8.5
Thực hiện sơ cứu cơ bản8.6
NỘI DUNG CHƯƠNG
Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
8.7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
8.8
8.9 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông
8.10 Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
8.1. Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
i. Giao tiếp điện thoại hiệu quả
 Chuẩn bị trả lời điện thoại;
 Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp;
 Nói chậm và rõ ràng.
ii. Bắt đầu một cuộc gọi
 Chuẩn bị nội dung cho cuộc gọi;
 Bấm đúng số;
 Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.
iii. Chuyển cuộc gọi
 Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không;
 Thông báo cho người gọi là cuộc gọi sẽ được chuyển nếu được;
 Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba;
 Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời.
iv. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
 Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi;
 Đưa ra giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận.
v. Tiếp nhận lời nhắn
 Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không;
 Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại thông tin chi tiết với người gọi;
 Chuyển tin nhắn cho người liên quan.
8.1. Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
i. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc
 Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ bản thân trong mối quan hệ với các
thành viên trong nhóm và bộ phận;
 Thực hiện công việc theo cách thúc đẩy sự hợp tác và quan hệ tốt;
 Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người
khác trong nhóm/ bộ phận.
ii. Đóng góp trong hoạt động nhóm hay bộ phận
 Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã
đề ra;
 Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/ bộ phận
theo yêu cầu của đơn vị;
 Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc cho nhóm/ bộ phận nhằm đảm bảo
đạt mục tiêu đã đề ra.
8.2. Làm việc hiệu quả trong nhóm
iii. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn
 Coi trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân và tầm quan trọng của
những giá trị này trong xây dựng các mối quan hệ;
 Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và
xử lý một cách thích hợp;
 Xác định các vấn đề và mâu thuẫn gặp phải tại nơi làm việc;
 Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/ bộ phận khi có vấn đề hay
mâu thuẫn nảy sinh.
8.2. Làm việc hiệu quả trong nhóm
8.3. Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
i. Chuẩn bị các tài liệu của khách sạn
 Chuẩn bị và xử lý văn bản trên các thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy
trình của đơn vị trong thời gian hạn định;
 Soạn thảo các văn bản hành chính cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn
phòng phù hợp.
ii. Đọc và phản hồi các văn bản khác nhau của khách sạn
 Nhận, chọn lọc và xem xét tài liệu theo đúng quy định và quy trình của đơn vị;
 Đọc và nắm rõ những thông tin chi tiết của các bản hướng dẫn, chỉ dẫn hoặc
các lưu đồ hướng dẫn đối với từng phần việc cụ thể;
 Tuân thủ đúng những hướng dẫn hay yêu cầu đó trong thời gian hạn định.
8.3. Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
iii. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ
 Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vị;
 Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị;
 Tìm lại các tập tin khi có yêu cầu về thông tin;
 Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật .
8.4. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
i. Thực hiện hội thoại đơn giản
 Đáp lại lời mở đầu nhận xét/ hội thoại
 Nhận xét về những chủ điểm quen thuộc
 Kết thúc hội thoại.
ii. Đáp lại những yêu cầu đơn giản
 Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu
 P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu.
8.4. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
iii. Đưa ra những yêu cầu đơn giản
 Sử dụng câu yêu cầu đơn giản lịch sự
 Cảm ơn người đápứng yêu cầu của bạn.
iv. Thể hiện sở thích bản thân
 Nói về điều thích và điều không thích
 Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do.
8.5. Duy trì kiến thức ngành nghề
i. Nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và khách sạn
 Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và khách sạn có liên quan
tới yêu cầu công việc
 Thu thập thông tin về ngành du lịch và khách sạnđể hỗ trợ thực hiện
công việc một cách hiệu quả.
ii. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc
 Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách;
 Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo yêu cầu cầu của
pháp luật và các tiêu chuẩn đạo đức;
 Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật
tại doanh nghiệp du lịch và khách sạn.
8.6. Thực hiện sơ cứu cơ bản
i. Thực hiện sơ cứu cứu người tại chỗ trong lúc chờ hỗ trợ về y tế
 Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước khi gọi hỗ trợ y tế;
 Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định yên tĩnh và làm thông thoáng không
khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định;
 Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo thủ tục sơ cứu tiêu chuẩn.
ii. Áp dụng sơ cứu cơ bản
 Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định và với các vật dụng và
thiết bị sẵn có;
 Theo dõi điều kiện của người bị thương và xử lý theo các nguyên tắc sơ
cứu quy định;
 Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu;
 Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trình của tổ chức.
8.6. Thực hiện sơ cứu cơ bản
iii. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường hợp ở vùng sâu vùng xa
 Chăm sóc cho người bị thương trong điều kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch
vụ y tế đến nơi, bao gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và nhịp tim,
kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước và duy trì nhiệt độ c