Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 5: Phục vụ khách lưu trú - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 5
PHỤC VỤ 
KHÁCH LƯU TRÚ
NỘI DUNG CHƯƠNG
Dịch vụ báo thức
5.1 Dịch vụ bưu điện
5.2
5.3 Dịch vụ nhắn tin
5.4
Dịch vụ ăn uống5.5
5.6 Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách
Bảo quản chìa khóa phòng
5.7 Các dịch vụ khác
5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
5.1.1 Dịch vụ điện thoại:
- Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách
(gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài)
- Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ về
bưu điện, sử dụng hiệu quả điện thoại,
biết ngoại ngữ
- Gửi nụ cười bằng giọng nói
a. Ở khách sạn nhỏ
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
NHẤC MÁY
CHÀO HỎI
TIẾP NHẬN
YÊU CẦU
CỦA
KHÁCH
TRA MÃ
VÙNG, MÃ
NƯỚC
ĐĂNG KÝ
VỚI TỔNG
ĐÀI
THÔNG
MẠCH
NỐI LIÊN
LẠC
THEO DÕI
THỜI
GIAN
VÀO SỔ
SÁCH
TÍNH VÀ
LÀM BIÊN
LAI CƯỚC
PHÍ
CHUYỂN
CHO NHÂN
VIÊN THU
NGÂN
Phục vụ khi khách gọi đi
b. Ở khách sạn lớn:
Vi tính hóa tính cước điện thoại cho khách
Khách bấm mã số vùng, nước và nối tự động
với điện thoại
Cập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra
cước
Khách đến sẽ tự động in liệt kê các cước
khách đã thực hiện
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
Phục vụ khi khách ngoài gọi đến
Nhấc máy
Chào hỏi
Tiếp nhận
Yêu cầu
Khách gọi
Thông 
báo
Cho khách
Lưu trú
Chuyển
máy
Kết thúc
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Một số tình huống thường gặp:
 Khách không ở phòng và không để chìa khóa ở quầy lễ tân, có thể
khách ở khu vực công cộng của khách sạn
 Hỏi xem có muốn chờ tìm khách không
 Nếu có thì cử người tìm khách
 Nếu tìm được thì nối máy cho khách
 Nếu không thì hỏi khách có muốn nhắn tin
gì không
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Một số tình huống thường gặp:
 Nếu khách không muốn nghe, nhân viên
tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng
và ghi lại tin nhắn nếu có.
 Khách có đặt phòng nhưng chưa đến: thông
báo và nhận tin nhắn nếu có
 Khách ra khỏi khách sạn: báo ngay cho
người gọi và tiếp nhận tin nhắn
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Những yêu cầu với nhân viên tổng đài:
 Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại
 Giọng ấm áp, truyền cảm nhưng rõ ràng
 Nhấc máy trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định.
 Hỏi tên khách gọi đến. Không được cung cấp thông tin cho khách khi
chưa được phép
 Tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn với khách
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
a. THƯ
 Nhận chuyển thư từ bên ngoài cho khách :
 Phân loại thư
 Đóng dấu ngày tháng nhận lên thư
 Khi đưa thư cho khách, yêu cầu khách ký
nhận
5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Gửi thư cho khách
 Xác định trách nhiệm xử lý thư gửi
 Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi,
hình thức gửi
 Thỏa thuận với khách về mức cước phí
và yêu cầu khách thanh toán
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
b. THƯ ĐIỆN TỬ
 Nhận thư điện tử cho khách
 Kiểm tra 3 lần trong 1 ngày.
 In ra và phân loại theo địa chỉ khách để riêng.
 Đóng vào phong bì và gửi theo đúng thông tin
của khách trong khách sạn.
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
 Gửi thư điện tử cho khách
 Tiếp nhận yêu cầu của khách và nhận rõ
các thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư
điện tử
 Gửi thư cho khách và thông báo cước phí
phát sinh
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* Một số tình huống phát sinh
 Thư gửi đến cho khách nhưng khách
chưa đến nhận phòng:
 Nhận như bình thường
 Cất vào hồ sơ đăng ký cho khách
 Chuyển thư cho khách khi khách đến
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* BƯU PHẨM
Nhận chuyển bưu phẩm từ bên ngoài cho khách
Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không
 Nếu có: gọi khách xuống nhận
 Nếu không có:
 Đóng dấu ngày tháng nhận lên bưu phẩm
 Ký vào sổ nhận bưu phẩm của nhân viên
bưu điện
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
 Phân loại bưu phẩm: chú ý loại bưu
phẩm thực phẩm
 Đưa bưu phẩm cho khách khi trở về
và ký xác nhận
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
 Gửi bưu phẩm cho khách
 Cần ghi nhận rõ các thông tin: nơi gửi,
hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính
cước phí.
Gửi bưu phẩm cho khách
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* FAX
Nhận fax cho khách
 Kiểm tra số trang của fax
 Phân loại fax của khách và khách sạn
 Ghi thông tin về fax, sổ nhận fax
 Cho vào phong bì, chuyển ngay cho khách
và yêu cầu ký xác nhận
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* Một số trường hợp có thể xảy ra khi nhận fax:
o Khách hủy đặt phòng hoặc không đến khách sạn:
 Ghi rõ vào góc cuối của trang
 Fax trả lại cho người gửi
o Khách chưa đến khách sạn:
 Lưu những trang fax vào hồ sơ đặt phòng
của khách
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
oSố lượng trang fax bị thiếu:
 Báo cho người nhận fax biết
 Gọi điện thoại báo cho nơi gửi về trang thiếu
của fax.
o Fax gửi nhầm địa chỉ:
 Ghi vào góc cuối trang và fax gửi trả lại
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
 Gửi fax giúp khách:
 Thông báo mức giá 1 trang fax cho khách
 Kiểm tra số trang fax khách cần gửi
 Gửi trang fax, lần lượt từng trang, tránh
thiếu sót
 Lập phiếu thanh toán gửi fax và cho khách
ký nhận
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Tiếp nhận rõ nhu cầu đặt báo thức cho
khách
Ghi chép chính xác và đầy đủ: thời gian báo
thức, số phòng của khách, hình thức báo
Tránh quên không cài đặt báo thức
5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC
* Quy trình tiếp nhận và báo thức cho khách:
 Báo thức trực tiếp:
 Gõ cửa phòng khách, chờ khách mở cửa
 Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
 Thông báo cho khách thời gian hiện thời
 Chúc khách 1 ngày tốt lành
 Quay về vị trí và vào sổ sách
5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC
 Báo thức bằng gọi điện thoại:
 Đến giờ báo thức. Gọi điện thoại lên phòng của
khách
 Chào khách, xưng danh
 Thông báo thời gian hiện hành
 Chờ khách trả lời
 Chào, chúc khách và cúp máy
5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC
 Báo thức bằng chuông tự động
 Sử dụng hệ thống máy vi tính, hoặc tổng đài
 Nhân viên cài đặt hệ thống báo thức lên máy
tính/tổng đài và máy tính/tổng đài sẽ tự động
báo thức
5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC
* Tình huống
 Báo thức bằng điện thoại mà khách không trả lời