Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng
• Biết được cách chào đón khách
• Quy trình nhận phòng cho các đối tượng khách
• Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 1 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 1](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-1_0DqFBb5faL.jpg)
Trang 1
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 2 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 2](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-2_Vm37kbXHAX.jpg)
Trang 2
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 3 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 3](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-3_TVvCRH4z7W.jpg)
Trang 3
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 4 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 4](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-4_0c9KkD7mUE.jpg)
Trang 4
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 5 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 5](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-5_dMg6fOGeOG.jpg)
Trang 5
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 6 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 6](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-6_L3iTj1Td11.jpg)
Trang 6
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 7 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 7](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-7_0w6MrB3DE7.jpg)
Trang 7
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 8 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 8](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-8_vhJFFfxl2J.jpg)
Trang 8
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 9 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 9](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-9_zJ4LVJpq8r.jpg)
Trang 9
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 10 Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng trang 10](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/image/2024/02/14/7518/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho-trang-10_4nqueZQ8oB.jpg)
Trang 10
Tải về để xem bản đầy đủ
Bạn đang xem 10 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng
![Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng](https://s1.tailieuhoc.vn/4ydyqpyrc4869mas/thumb/2024/02/14/bai-giang-nghiep-vu-le-tan-chuong-4-dich-vu-dang-ky-nhan-pho_7gHmTYPFHL.jpg)
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng CHƯƠNG 4 DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ & NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI DUNG CHƯƠNG Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách 4.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng 4.3 4.4 Phục vụ hành lý cho khách 4.1 Chuẩn bị đón khách • Biết được cách chào đón khách • Quy trình nhận phòng cho các đối tượng khách • Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước MỤC TIÊU CHƯƠNG 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Tạo ấn tượng tốt cho khách. Bảo đảm thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu quả. Tự tin và chủ động hơn trong công tác chào đón khách 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.1. Chuẩn bị tư thế, tác phong Vệ sinh cá nhân: Tắm gội sạch sẽ hằng ngày Không nên dùng nước hoa nặng mùi Không dùng thức ăn gây mùi Đồng phục: Mặc đồng phục theo đúng quy định Trang phục gọn gàng, sạch sẽ Giầy dép đúng kiểu cách, luôn sạch bóng. Tư thế, tác phong: Đứng thẳng Tươi tỉnh Tính nghiệp vụ 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc: Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo không sót bước quan trọng nào Máy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động. Bảo trì và bảo dưỡng Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu và tài liệu liên quan Thông tin cập nhật những công việc trong ngày 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Danh sách khách rời khách sạn Danh sách khách đến Danh sách phòng sẵn sàng cho thuê Phân bổ phòng Danh sách các công việc cần phân bổ ngay Mối quan hệ chuẩn bị giữa các phòng ban 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Sự thẩm mỹ, sắp xếp theo hệ thống trong quầy lễ tân Khu vực xung quanh phải gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.3. Chuẩn bị hồ sơ khách đến Ghi rõ họ tên khách và loại khách trong bì đựng hồ sơ (Guest Folio). 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Bỏ vào hồ sơ: Phiếu đăng ký khách sạn Bản sao khẳng định việc đặt phòng Các phiếu dịch vụ miễn phí Thẻ chìa khóa, khóa từ Phiếu yêu cầu xe, tin nhắn, tời fax 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH A. Chuẩn bị hồ sơ khách đối với khách sạn lớn + Đối với khách lẻ: - Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của khách vào các phiếu trong hồ sơ - Kiểm tra lại thông tin trên phiếu với trong thư xác nhận - Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH - Xếp hồ sơ theo thứ tự ABC - Bổ sung thông tin hủy hoặc sửa đặt phòng - Ghi vào sổ giao ca việc chuẩn bị + Đối với khách đoàn: - Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng đoàn 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH B. Đối với khách sạn nhỏ: - Tập trung vào việc chuẩn bị phòng - Cần kiểm tra công tác giữa các ca 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.4. Chuẩn bị điều kiện đón khách - Chuẩn bị hồ sơ khách. - Bố trí nhân lực để chờ đón, sẵn sàng tiếp khách. 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Khách quen Khách bình thường Khách quan trọng: Tùy theo mức độ mà đón tiếp Khách chính trị: quy định nghi lễ ngoại giao. Đón khách tại sân bay. Hệ thống phòng và thiết bị phải sang trọng Khách thương gia: chú ý phong cách đón tiếp, đơn gian hơn Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ tân đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Lưu ý đón khách cần chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách, tránh những điều cấm kỵ. 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 1: Chào đón khách đến khách sạn và gợi ý giúp đỡ - Chào đón khách. - Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách - Tiếp nhận yêu cầu của khách. - Xác định tình trạng đặt phòng của khách (có đặt phòng trước hay chưa đặt phòng trước). Nếu khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về phòng nghỉ của khách (số lượng phòng, loại, hạng phòng, thời gian lưu trú) và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận phòng cho khách. Nếu khách đã đặt phòng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt phòng trước của khách, kiểm tra đặt phòng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Đối với trường hợp khách đã đặt phòng trước, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt phòng trước của khách và tiến hành kiểm tra đặt phòng gốc. Các thông tin cần thiết phải có cho việc kiểm tra đó là mã đặt phòng (room reservation code) hoặc họ và tên của khách. Sau khi có thông tin cần thiết, có thể nhập vào ô bên trái màn hình ở mục Search để tìm kiếm đặt phòng 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 3: Làm thủ tục đăng ký trên PMS - Sau khi đạt được thỏa thuận đặt phòng với khách (đối với khách chưa đặt phòng trước) hoặc tìm được thông tin đặt phòng của khách (đối với khách có đặt phòng trước), nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân - đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối với khách nước ngoài) để tiến hành xác nhận và làm thủ tục đăng ký phòng. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG - Thông qua các thông tin đặt phòng đã lưu trên hệ thống phần mềm, nhân viên lễ tân cần: Xác nhận những thông tin đặt phòng trước của khách đã lưu trên PMS (ngày đến, ngày đi, giá phòng, phương thức thanh toán,). Kiểm tra và nhập chính xác các thông tin trên giấy tờ tùy thân của khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số passport /ID card,... Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết. Tranh thủ mời khách tham khảo thêm các loại phòng khác (áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần thiết). Xác nhận lại giá phòng với khách. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Ghi nhận sở thích, nhu cầu đặc biệt của khách; Kích hoạt và thay đổi ký hiệu về tình trạng phòng (đã cho thuê) của khách. - In Phiếu đăng ký phòng (chọn mục Registration Card trong ô Print), giao cho khách kiểm tra và ký xác nhận. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 4: Đảm bảo thanh toán - Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán: Khách tự thanh toán toàn
File đính kèm:
bai_giang_nghiep_vu_le_tan_chuong_4_dich_vu_dang_ky_nhan_pho.pdf