Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký & nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 4
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ &
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH
NỘI DUNG CHƯƠNG
Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách
4.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng
4.3
4.4 Phục vụ hành lý cho khách
4.1 Chuẩn bị đón khách
• Biết được cách chào đón khách
• Quy trình nhận phòng cho các đối
tượng khách
• Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng
trình tự các bước
MỤC TIÊU CHƯƠNG
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Tạo ấn tượng tốt cho khách. Bảo đảm
thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu
quả.
Tự tin và chủ động hơn trong công tác
chào đón khách
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.1. Chuẩn bị tư thế, tác phong
 Vệ sinh cá nhân:
 Tắm gội sạch sẽ hằng ngày
 Không nên dùng nước hoa nặng mùi
 Không dùng thức ăn gây mùi
Đồng phục:
 Mặc đồng phục theo đúng quy định
 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
 Giầy dép đúng kiểu cách, luôn sạch
bóng.
Tư thế, tác phong:
 Đứng thẳng
 Tươi tỉnh
 Tính nghiệp vụ
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc:
Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo
không sót bước quan trọng nào
Máy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động. Bảo trì
và bảo dưỡng
Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu
và tài liệu liên quan
Thông tin cập nhật những công việc trong ngày
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Danh sách khách rời khách sạn
Danh sách khách đến
Danh sách phòng sẵn sàng cho thuê
Phân bổ phòng
Danh sách các công việc cần phân bổ
ngay
Mối quan hệ chuẩn bị giữa các phòng ban
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Sự thẩm mỹ, sắp xếp theo hệ
thống trong quầy lễ tân
Khu vực xung quanh phải gọn
gàng, sạch sẽ và có tổ chức
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.3. Chuẩn bị hồ sơ khách đến
Ghi rõ họ tên khách và loại khách
trong bì đựng hồ sơ (Guest Folio).
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
 Bỏ vào hồ sơ:
 Phiếu đăng ký khách sạn
 Bản sao khẳng định việc đặt phòng
 Các phiếu dịch vụ miễn phí
 Thẻ chìa khóa, khóa từ
 Phiếu yêu cầu xe, tin nhắn, tời fax
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
A. Chuẩn bị hồ sơ khách đối với khách sạn lớn
+ Đối với khách lẻ:
- Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của
khách vào các phiếu trong hồ sơ
- Kiểm tra lại thông tin trên phiếu với trong thư
xác nhận
- Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
- Xếp hồ sơ theo thứ tự ABC
- Bổ sung thông tin hủy hoặc sửa đặt
phòng
- Ghi vào sổ giao ca việc chuẩn bị
+ Đối với khách đoàn:
- Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng
đoàn
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
B. Đối với khách sạn nhỏ:
- Tập trung vào việc chuẩn bị phòng
- Cần kiểm tra công tác giữa các ca
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.1.4. Chuẩn bị điều kiện đón khách
- Chuẩn bị hồ sơ khách.
- Bố trí nhân lực để chờ đón, sẵn sàng
tiếp khách.
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
 Khách quen
 Khách bình thường
 Khách quan trọng: Tùy theo mức độ mà đón tiếp
 Khách chính trị: quy định nghi lễ ngoại giao. Đón khách tại
sân bay. Hệ thống phòng và thiết bị phải sang trọng
 Khách thương gia: chú ý phong cách đón tiếp, đơn gian
hơn
 Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ tân
đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Lưu ý đón khách cần chú ý
về tôn giáo và văn hóa của
khách, tránh những điều
cấm kỵ.
4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
Bước 1: Chào đón khách đến khách
sạn và gợi ý giúp đỡ
- Chào đón khách.
- Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách.
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu
của khách
- Tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng của khách
(có đặt phòng trước hay chưa đặt phòng
trước).
 Nếu khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân
tiếp nhận yêu cầu về phòng nghỉ của khách (số
lượng phòng, loại, hạng phòng, thời gian lưu
trú) và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
sạn, sau đó làm thủ tục nhận phòng cho khách.
 Nếu khách đã đặt phòng, nhân viên lễ tân hỏi
các thông tin đã đặt phòng trước của khách,
kiểm tra đặt phòng gốc và tiến hành thực hiện
các bước tiếp theo.
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
 Đối với trường hợp khách đã đặt phòng
trước, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt
phòng trước của khách và tiến hành kiểm tra đặt
phòng gốc. Các thông tin cần thiết phải có cho
việc kiểm tra đó là mã đặt phòng (room
reservation code) hoặc họ và tên của khách.
 Sau khi có thông tin cần thiết, có thể nhập
vào ô bên trái màn hình ở mục Search để tìm
kiếm đặt phòng
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký trên PMS
- Sau khi đạt được thỏa thuận đặt phòng với khách
(đối với khách chưa đặt phòng trước) hoặc tìm
được thông tin đặt phòng của khách (đối với
khách có đặt phòng trước), nhân viên lễ tân sẽ
mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh
nhân dân - đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối
với khách nước ngoài) để tiến hành xác nhận và
làm thủ tục đăng ký phòng.
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
- Thông qua các thông tin đặt phòng đã lưu trên hệ thống phần mềm,
nhân viên lễ tân cần:
 Xác nhận những thông tin đặt phòng trước của khách đã lưu trên
PMS (ngày đến, ngày đi, giá phòng, phương thức thanh toán,).
Kiểm tra và nhập chính xác các thông tin trên giấy tờ tùy thân của
khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số passport /ID card,...
 Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm
rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết.
 Tranh thủ mời khách tham khảo thêm các loại phòng khác (áp
dụng các kỹ thuật bán hàng cần thiết).
 Xác nhận lại giá phòng với khách.
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
 Ghi nhận sở thích, nhu cầu đặc biệt của khách;
 Kích hoạt và thay đổi ký hiệu về tình trạng
phòng (đã cho thuê) của khách.
- In Phiếu đăng ký phòng (chọn mục Registration
Card trong ô Print), giao cho khách kiểm tra và ký
xác nhận.
4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
Bước 4: Đảm bảo thanh toán
- Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương
thức và trách nhiệm thanh toán:
 Khách tự thanh toán toàn