Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 2: Chuẩn bị làm việc - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 2
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Bài trí và sắp xếp nơi làm việc
2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc
2.2
2.3 Các thuật ngữ chuyên dùng
NỘI DUNG CHƯƠNG
2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Có mặt đúng giờ
Vệ sinh cá nhân.
Thay đồng phục và phục trang.
Đọc sổ ghi chép
2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Họp bàn giao ca
Kiểm tra tổng quát
Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca
2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc
2.2.1. BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 Bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, được đặt ở 
tầng trệt của khách sạn
 Yêu cầu của sảnh khách sạn:
 Tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách
 Thuận tiện cho việc quan sát khách ra vào
 Đầy đủ tiện nghi cho thủ tục check-in và check-
out cho khách
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 DIỆN TÍCH:
• Tùy thuộc vào quy mô và diện tích khách sạn
(bằng diện tích tổng số giường khách sạn nhân
0,3-0,6m)
• Các dịch vụ bổ sung đặt sát tường và không quá
¼ diện tích sảnh.
• Có thể thiết kế thêm các bộ phận hỗ trợ thông tin 
và dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú nếu diện
tích rộng
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 TRANG THIẾT BỊ:
• Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, hiện đại tùy
theo quy mô của khách sạn.
– CHIỀU RỘNG MẶT QUẦY: TRÊN: 
0,6m. DƯỚI: 0,9m
– CHIỀU CAO CỦA QUẦY: 1,15m
• Trên mặt quầy có các trang thiết bị cần thiết
cho thông tin liên lạc, trang trí cho quầy.
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
KHÁCH SẠN SUNWAY HOTEL, HANOIKHÁCH SẠN SAIGO DALAT HOTEL, DALAT CITY
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
KHÁCH SẠN TÂN SƠN HẤT SÀI GÒN, TP.HCM
ĐẠI SẢNH
 Nằm trong khu vực đón tiếp của lễ tân. Gây được
cảm giác dễ chịu của du khách gây từ khi bước vào. 
Tạo không gian thoáng nhưng ấm áp và gần với môi
trường bên ngoài.
 Đại sảnh cần thiết kế có thẩm mỹ, sang trọng, quan
cảnh phải được bố trí hài hòa. Cũng có thể có bầy
Bar để phục vụ các đồ uống
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
GREEN HOTEL NGHE ANReception, Hotel Yasny Kosmotras, RussianG HOTEL, MALAYSIA
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
TRANG THIẾT BỊ VÀ BIỂU MẪU SỔ SÁCH
 Giá đựng hồ sơ phòng: hồ sơ khách đến trong
tương lai và hồ sơ khách đến trong ngày.
 Giá đựng chìa khóa, nhắn tin và thư từ: các thư
trong và sau khi khách đi.
 Khay đựng hóa đơn, chứng từ phát sinh của
khách
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 CÁC THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI QUẦY LỄ TÂN
 Máy vi tính
 Máy đóng dấu thời gian: các thư từ, đồ đạc, phiếu đăng ký.
 Máy cài báo thức
 Máy gắn tem và xi niêm phong
 Máy thanh toán thẻ tín dụng
 Máy đếm tiền, soi tiền giả
 Máy tính cá nhân
 Thiệt bị điện thoại
 Két an toàn
 Máy Fax, Photocopy, 
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
CÁC SỔ VÀ TỜ RƠI Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN
 Sổ nhận đặt phòng, sổ giao ca, sổ đăng ký khách
sạn, sổ phân ca, sổ lưu hồ sơ khách, sổ ghi nhận
Fax đến, sổ gửi và nhận bưu phẩm.
 Phiếu nhắn tin, tờ rơi các dịch vụ trong và ngoài
khách sạn, bản đồ, sơ đồ phòng, sơ đồ khách sạn, 
phiếu ăn sáng.
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc
2.2.2. SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 Đảm bảo không có giấy tờ và các vật
dụng không có liên quan đến công việc
trong khu vực lễ tân
 Bàn làm việc, quấy lễ tân, máy móc, thiết
bị khu vực lễ tân phải sạch sẽ, ngăn nắp, 
không bám bụi bẩn
 GM (General Manager)
 Rooms Division
 FO (Front Office)
 FOM (Front Office Manager)
 AFOM
(Assistant Front Office Manager)
 HK (Housekeeping)
 HKM (Housekeeping Manager)
 GRO (Guest Relation Officer)
 DOSM
(Director of Sales & Marketing)
 Tổng giám đốc
 Bộ phận lưu trú
 Bộ phận Lễ tân
 Giám đốc Lễ tân
 Trợ lý giám đốc Lễ tân
 Bộ phận quản lý phòng
 Giám đốc bộ phận quản lý phòng
 Nhân viên quan hệ khách hàng
 Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
2.3.1. Chức danh:
2.3. Các thuật ngữ chuyên dụng
 SGL
 DBL
 TWN
 TPL
 Apt
 Ste
 Single room (phòng đơn)
 Double room (phòng đôi)
 Twin room (phòng 2 giường đơn)
 Triple room (phòng 3 người)
 Apartment (Căn hộ)
 Suite (phòng Suite)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
a. Các loại phòng
 STD
 SUP
 DLX
 STE
 Standard (hạng tiêu chuẩn)
 Superior (hạng cao cấp)
Deluxe (hạng sang)
 Suite (hạng Suite / đặc biệt)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
b. Các hạng phòng
 Rack rate
 Day-used rate
 COMP
(Complimentary Rate)
 Corporate Rate
Giá công bố
Giá nửa ngày
Giá miễn phí
Giá liên kết
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
c. Các loại mức giá phòng
 Individual guest
 FIT
(Free Independent Traveler)
 GIT (Group Inclusive Tour)
 TA (Travel Agent)
 TO (Tour Operator)
 Khách lẻ
 Khách du lịch tự do
 Khách đi theo đoàn
 Đại lý du lịch
 Công ty lữ hành
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
d. Các nguồn đặt phòng
 VIP (Very Important Person
 CIP (Commercial Important
Person)
 WI (Walk-in guest)
 Regular guest
 Potential guest
 Khách quan trọng
 Doanh nhân lớn
 Khách vãng lai
 Khách quen
 Khách tiềm năng
e. Các nguồn đặt phòng
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
 ATC (All to Company)
 ATA (All to Travel Agent)
 RTC (Room to Company)
 FOC (Free of Charge)
f. Các thuật ngữ khác
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
 NR (No Reservation)
 CXL (Cancellation)
 ETA (Expected Time of Arrival)
 ETD (Expected Time of Departure)
 HFA (Hold for Arrival)
 ROH (Run of House)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
 VC (Vacant & Clean)
 VD (Vacant & Dirty)
 OC (Occupied & Clean)
 OD (Occupied & Dirty)
 OOO (Out of order)
 OOS (Out of service)
 DND (Do Not Disturb)
 Make up room
 NS (Non-smoking room)
 Phòng trống sạch
 Phòng trống bẩn
 Phòng có khách đã dọn
 Phòng có khách chưa dọn.
 Phòng hỏng
 Phòng không đưa vào phục vụ
 Phòng không được quấy rầy
 Phòng cần làm ngay
 Phòng không hút thuốc
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Maintenancelist
 Double lock
 Grandmaster
 Floor key
 Masterkey
 Danh sách bảo trì
 Khóa kép
 Chìa khóa vạn năng
 Chìa khóa tầng
 Chìa khóa tổng
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Discrepancy check
 Morning duties
 Eve