Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ lễ tân - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
ĐIỂM HỌC PHẦN
► Điểm quá trình: 30%
( Điểm giữa kỳ )
► Thi cuối kỳ: 70%
► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận
NỘI DUNG HỌC PHẦN
Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân
Chương 2 – Chuẩn bị làm việc
Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng
Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách
Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú
Chương 6 - Dịch vụ trả phòng
Chương 7 – Kiểm toán đêm
Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân
Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân
Thời lượng : 30 tiết
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:
- Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân;
- Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo
trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần
thứ hai, NXB. Thanh Niên, Hà Nội
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu tham khảo:
- Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ
tân – Trình độ cơ bản;
- Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du
lịch Việt Nam: Lễ tân;
- Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front
Office Operations : A Practical Approach, NXB. Thế
Giới, Hà Nội.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :
 Hiểu được một cách khái quát về hoạt động
kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động
của một khách sạn;
 Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;
 Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.
NỘI DUNG CHƯƠNG
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1 Giới thiệu chung
1.2
Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác
1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.4
Chu trình phục vụ khách của Lễ tân1.5
Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân1.6
1.1 Giới thiệu chung
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động
kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ
nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân
viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh khách sạn.
l.1. LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1.2. Cơ cấu tổ chức
Company Logowww.designfreebies.o
rg
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHỀ HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Front 
Office Kitchen
House-
keeping
Engineering
Human 
Resources
Finance
Sales & 
Marketing
Food & 
Beverages
Fitness
DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL
Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ
 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Nhân viên
bếp
Nhân viên
phục vụ
nhà hàng
Nhân viên tiếp
tân/ Đặt phòng
Nhân viên làm
phòng/vệ
sinh/đồng phục
và giặt ủi
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa
 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Trưởng bộ
phận ẩm thực
Trưởng bộ phận
marketing và
bán sản phẩm
Trưởng bộ 
phận lễ tân
Trưởng bộ 
phận phòng
Trưởng bộ
phận nguồn
nhân lực
Trưởng bộ
phận kế toán
Trưởng bộ
phận kỹ thuật
Trưởng bộ
phận bảo vệ
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ
 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GENERAL MANAGER
Assistant Executive Manager
Night Duty Manager
Financial 
Controller
Human 
Resource 
Manager
Sales & 
Marketing 
Manager
F&B 
Manager
Engineering 
Manager
Room 
Division 
Manager
Fitness 
Manager
Executive 
Chef
Restaurant 
Manager
Security 
Manager
Training 
Manager
Chief 
Accountant
Front Office 
Manager
Housekeeping 
Manager
Vị trí của bộ phận Lễ tân
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ
Giám đốc
khối lưu trú
Giám đốc bộ phận 
Lễ tân
Trợ lý giám đốc BP 
Lễ tân
Giám sát BP
quan hệ khách 
Giám sát 
quầy Tiếp tân
Giám sát BP
thu ngân
Giám sát BP tổng 
đài
Giám sát TTDV văn 
phòng
Giám sát BP
đặt phòng
Giám sát BP hành 
lý
Giám đốc bộ phận 
phòng
Trợ lý giám đốc BP 
phòng
Giám sát KV 
phòng khách
Giám sát khu vực 
công cộng
Giám sát BP giặt là 
Giám sát 
thợ may 
Thư ký BP phòng
Nhân viên:
Quan hệ KH
DV văn phòng
Tiếp tân
Thu ngân
Tổng đài 
Đặt phòng
Hành lý 
Nhân viên:
Làm phòng
Giặt là
Vệ sinh 
Thợ may 
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn,
bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu
ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị
hiểu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp
giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.
• Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán phòng của khách sạn;
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách;
- Đón tiếp khách & phục vụ khách trong suốt thời gian
lưu trú;
- Thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách;
- Làm thủ tục trả phòng cho khách
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Nhiệm vụ:
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;
- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân
công;
- Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách
sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác
1.5.1 KHÁI NIỆM
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời
gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu
liên hệ đến khách sạ