Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Bài 1: Khái quát chung về môn học nghiệp vụ lễ tân - Nguyễn Thị Kim Tú

HOTEL SAIGON MORIN 
Century Riverside Hotel 
 Giảng viên 
 NGUYỄN THỊ KIM TÚ 
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 
1 . GIỚI THIỆU CHUNG 
2 . MỤC TIÊU 
3 . KẾT CẤU NỘI DUNG 
BÀI 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 
	 1. Giới thiệu chung: 
 Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh 
khách sạn. 
	 2. Mục tiêu: 
	 - Biết được các chính sách của nhà nước, các qui định của ngành, nội qui của khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực hiện 
	- Hiểu và thực hiện được các qui trình phục vụ của lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng cho đến khi khách rời khách sạn. 
- Nghiên cứu môn học này giúp học sinh yêu ngành, yêu nghề hơn. Đồng thời rèn luyện học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục khách khoa học, lịch sự và hiếu khách. 
- Từ kiến thức chuyên môn được trang bị, học sinh vận dụng kiến thức chuyên môn đã học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận và đáp ứng tốt yêu cầu của du khách. Đúc rút kinh nghiệm khi giao tiếp ứng xử với khách và giải quyết kịp thời thỏa đáng các tình huống khách đề ra. 
	 3-Kết cấu nội dung : 
Chương 1: Giới thiệu về bộ phận lễ tân 
Chương 2: Đặt buồng 
Chương 3: Thủ tục nhận buồng vµ đăng ký kh¸ch 
Chương 4: Phục vụ khach trong thời gian lưu tró 
Chương 5: Thủ tục trả buồng 
Chương 6: Tiếp thị và bán hàng 
BÀI 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. 
I.C Ơ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN . 
Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: 
- Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 40 phòng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ rất đơn giản, thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên rất hạn chế, do vậy việc phân công nhiệm vụ là không rõ ràng và thường một nhân viên phải đảm nhiệm 
nhiều công việc khác nhau. 
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ . 
Giám đốc 
Trưởng bộ phận 
Lễ tân 
Trưởng bộ phận 
phục vụ ăn uống 
Trưởng bộ phận phục vụ ph òng 
Nhân viên đặt phòng 
Nhân viên tiếp tân 
Nhân viên phục vụ phòng, giặt là 
Bếp tr ưởng 
Bếp phó 
Tr ưởng phục vụ bàn 
Nhân viên bếp 
Nhân viên bàn 
2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: 	 
- Khách sạn loại vừa là khách sạn có từ 41 đến 150 phòng. So với khách sạn nhỏ thì quy mô hơn, các bộ phận, phòng ban được phân chia rõ ràng hơn, do vậy việc phân công trách nhiệm và nhiệm vụ cho từng bộ phận, nhân viên là rất cụ thể, rõ ràng. Tính chuyên môn và chất lượng dịch vụ cung cấp nói chung là. Do số lượng phòng khách và các dịch vụ bổ sung nhiều hơn, nên số lượng nhân sự cũng nhiều hơn và chuyên biệt hơn. Ở mỗi bộ phận đều có các giám sát để đốc thúc, kiểm tra công việc của từng nhân viên và báo cáo lên Giám đốc bộ phận. 
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa . 
Giám đốc bộ phận Lễ tân 
Tổng giám đốc 
Giám đốc bộ phận phục vụ phòng 
Giám đốc bộ phận ăn uống 
Sales & Marketing 
Manager 
Tr ưởng phòng 
an ninh 
Tr ưởng phòng kinh doanh & tiếp thị 
Nhân viên 
Nhân viên 
Nhân viên 
Nhân viên 
Giám sát 
Nhân viên 
Giám sát 
Nhân viên 
Giám sát 
Nhân viên 
Nhân viên 
Trưởng phòng 
nhân sự 
Trưởng phòng 
kế toán 
Trưởng phòng 
bảo trì 
- Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 phòng. Để đảm bảo việc kinh doanh một cách hiệu quả, các khách sạn lớn thường thuê các giám đốc và quản lý có trình độ chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Do số lượng phòng khách là rất nhiều và các dịch vụ bổ sung cũng được tăng theo quy mô của khách sạn nên số lượng các phòng ban và bộ phận cũng như nhân viên là rất nhiều. Tính chuyên nghiệp và chất lượng các dịch vụ rất được chú trọng và rất cao. Thêm vào đó, tại các khách sạn lớn, việc phân công chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng ban, bộ phận và nhân viên là rất rõ ràng. Thông thường doanh thu của khách sạn được chia thành hai lĩnh vực chính đó là lưu trú và ănuống . 
3. cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: 
Tổng giám đốc 
Phó tổng giám đốc 
Trợ lý Tổng giám đốc 
Giám đốc 
bộ phận 
ăn uống 
Sales & Marketing 
Manager 
Giám đốc nguồn 
nhân lực 
Giám đốc 
kỹ thuật & bảo trì 
Restaurant Manager 
Bếp tr ưởng 
Giám đốc 
bộ phận 
lưu trú 
Giám đốc nhà hàng 
Giám đốc BP Lễ tân 
Giám đốc BP phòng 
Giám đốc kinh doanh & tiếp thị 
Giám đốc 
tài chính 
Giám đốc 
an ninh 
Tr ưởng phòng nhân sự 
Nhân viên 
Tr ưởng phòng đào tạo 
Nhân viên 
Giám sát, Nhân viên 
Giám sát, Nhân viên 
Giám sát, Nhân viên 
Giám sát, Nhân viên 
Giám sát 
Nhân viên 
Kế toán tr ưởng 
Nhân viên 
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn 
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ 
Giám đốc 
khối lưu trú 
Giám đốc bộ phận Lễ tân 
Trợ lý giám đốc BP Lễ tân 
Giám sát BP 
quan hệ khách 
Giám sát 
quầy Tiếp tân 
Giám sát BP 
thu ngân 
Giám sát BP tổng đài 
Giám sát TTDV v ă n phòng 
Giám sát BP 
đặt phòng 
Giám sát BP hành lý 
Giám đốc bộ phận ph òng 
Trợ lý giám đốc BP phòng 
Giám sát KV phòng khách 
Giám sát khu vực công cộng 
Giám sát BP giặt là 
Giám sát 
thợ may 
Th ư ký BP phòng 
Nhân viên: 
Quan hệ KH 
DV v ă n phòng 
Tiếp tân 
Thu ngân 
Tổng đài 
Đặt phòng 
Hành lý 
Nhân viên: 
Làm phòng 
Giặt là 
Vệ sinh 
Thợ may 
CH ƯƠ NG 1: 
GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 
BÀI 1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. 
Vai trò của bộ phận lễ tân. 
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạnh. Tại đây khách tới đặt buồng, đằng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn. 
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp mọi thồn g tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. 
- Bộ phận lễ t đ n đóng vai trò qu ...  Bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách, thông cảm với những gì khách - Cảm nhận, đứng vào vị trí của khách để hiểu vấn đề, sẽ làm chúng ta có thể tránh được sự tranh luận không cần thiết. 
- Hãy để khách biết rằng bạn đã nghe và hiểu những gì khách đề cập 
- Thể hiện cho khách biết bạn đã chú ý đến việc sửa chữa khắc phục vấn đề. 
T (thank) cám ơn khách: 
- Cám ơn khách về những gì khách đã phàn nàn cho bạn biết 
chứng tỏ cho khách thấy bạn đã nghiêm túc xem xét và giải quyết vấn đề. 
E (explain) giải thích : 
- Thể hiện cho khách thấy bạn sẽ sử lý phàn nàn của khách một cách nghiêm túc và đầy trách nhiệm bằng cách 
- Giải thích những hành động gì sẽ được tiến hành và các giải pháp khác nhau để khách có sự lựa chọn. 
- Cách giải quyết sẽ được thực hiện như thế nào và được thực hiện trong bao lâu. 
- Điều quan trọng là phải đưa ra được giải pháp để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ là lời xin lỗi suông. Điều này sẽ chỉ làm cho khách càng thêm bực mình. 
N (now follow up and check guest satisfaction) giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức và g iám sát kiểm tra tiến trình giải quyết và kiểm tra sự hài lòng của khách: 
- Thực hiện giải quyết vấn đề ngay lập tức 
- Theo dõi quá trình giải quyết vấn đề: 
- Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa? Bằng cách hỏi trực tiếp hay điện thoại lên phòng khách. 
* Một số lưu ý khi giải quyết phàn nàn của khách: 
- Tách khách ra khỏi khu vực đông khách 
- Giữ bình tĩnh 
- Tránh tranh luận 
- Không bào chữa, không đưa lý do chống chế 
- Không đổ lỗi cho người khác. (Oh no, I didn’t, it wasn’t me) 
CHƯƠNG 5: 
TRẢ PHÒNG VÀ THANH TOÁN 
Bài 1 . CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 
1. Tiền mặt: 
- Tiền mặt là phương pháp trước đây thanh toán phổ thông nhất, nhưng bởi vì giá trị đồng tiền mất giá, và phương pháp khác trở nên tiện dụng hơn nên nó trở thành ít tiện dụng trong thanh toán khách sạn, khi mà chỉ ở một vài ngày ỏ khách sạn, tổng số tiền có thể lên đến hàng trăm dollars hoặc hàng triệu đồng VND. 
a. Nội tệ: 
Nội tệ là tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam, nội tệ là VND, đối với Mỹ, nội tệ là USD. 
b. Ngoại tệ: 
Có nhiều ngoại tệ khác nhau và bạn nên tuân theo các bước sau khi giải quyết ngoại tệ: 
2. Phân biệt ngoại tệ : phải chắc chắn là bạn có thể : phân biệt đô la Mỹ và đô la Canada, đồng Eurorất dễ xảy ra nhầm lẫn do vậy bạn phải nên cẩn thận khi nhận ngoại tệ và phải luôn luôn kiểm tra với người quản lý nếu bạn không chắc chắn. 
- Những đồng tiền nào được chấp nhận ở Việt Nam . 
- Kiểm tra gía quy đổi ? Hãy kiểm tra với ngân hàng nếu bạn không có bảng quy đổi. Giá cả thường thay đổi và khách sạn sẽ bị thiệt hại nếu bạn không nắm chắc tỉ giá. 
- Kiểm tra tiền giả . Hiện nay, một số lượng lớn ngoại tệ giả đang được lưu hành nên nhân viên lễ tân phải kiểm tra tiền cẩn thận. Nếu nghi ngờ, phải kiểm tra với ngân hàng. 
- Kiểm tra đã tính tiền phần trăm đúng chưa? Một số khách sạn tính tiền lệ phí khi khách chấp nhận thanh toán bằng ngoại tệ 
- Hoàn tất biên lai đổi tiền chưa ? Bạn đưa cho khách một liên của biên lai 
- Kiểm tra và xác nhận giao dịch . Luôn kiểm tra và xác nhận giao dịch với khách hàng để tránh nhầm lẫn và các vấn đề có thể xảy ra. Đếm tiền cẩn thận cho khách và nhận được sự ưng thuận của khách. 
3. Thẻ tín dụng: 
	- Những hoá đơn có giá trị lớn thường được thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán. Khách sạn nhận thanh toán từ công ty tín dụng hoặc công ty phát hành thẻ thanh toán và công ty này sau đó được thanh toán trực tiếp từ khách tại địa chỉ nhà của họ. Công ty phát hành thẻ tính tiền lệ phí cho từng giao dịch theo tỷ giá phần trăm hoá đơn tổng. Mức lệ phí của thẻ thanh toán cao hơn so với thẻ tín dụng. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận loại thẻ nào và thủ tục xử lý chúng ra sao. 
a. Thẻ nợ (Debit card): 
Thẻ tính tiền như Switch và Delta bây giờ được thay đổi thành séc. Các khoản nợ được lấy trực tiếp từ tài khoản của khách hàng, giống như thanh toán bằng séc nhưng cách chuyển tiền thông qua điểm giao dịch điện tử (Electronic point-of-sale System mà không cần séc. Cả hai sẽ nhận được một tờ biên nhận lưu ý về chi tiết thanh toán. Sử dụng thẻ cho mục đích này tương tự như dùng thẻ bảo đảm cho séc, hoặc để rút tiền tại các điểm rút tiền tự động . 
b. Thẻ thanh toán (Charge card): 
- Thẻ thanh toán khác với thẻ tín dụng. Khách hàng phải trả một khoản thu nhập hàng năm cho thẻ và thanh toán từng tháng. Không được gia hạn thanh toán. 
Các loại thẻ thanh toán được chấp nhận ở Việt Nam là: 
	- American Express 
	- Diners Card 
	- JCB 
c. Qui trình thanh toán bằng thẻ tín dụng: 
- Kiểm tra loại thẻ : Liệu khách sạn có chấp nhận thẻ này không – khách sạn thông báo những loại thẻ nào trong số kể trên họ sẵn lòng chấp nhận? 
- Kiểm tra giới hạn sàn: Hoá đơn có vượt quá giới hạn sàn không? Khách sạn có thể đặt giới hạn cho tổng lượng tiền mà khách có thể thanh toán bằng thẻ. Khách có ý định nghỉ lâu dài ở khách sạn phải được thông báo trước về giới hạn này 
- Kiểm tra thẻ hợp lệ: Gọi điện thoại để uỷ quyền: đây là quy trình để xác định thẻ còn hợp lệ, có thể dùng máy dập vết được vi tính hoá và sẽ nhận được sự uỷ quyền cho bạn. Nó sẽ thể hiện dấu hiệu chap nhận khi thẻ đã được kiểm tra. Cà hai quy trình trên đều rất quan trọng để chống thẻ giả 
- Kiểm tra ngày hết hạn : Thẻ đã quá hạn chưa? Nếu đã qua thời hạn được in trên thẻ thì không nên chấp nhận nó. 
- Kiểm tra chủ thẻ: Thẻ có mang cùng tên với khách không? Không thể chấp nhận sử dụng thẻ trừ khi nó thuộc về đúng khách hàng đó và chữ ký trên thẻ là của người sử dụng nó. 
- Kiểm tra danh sách đen: Nó có nằm trong danh sách thẻ tín dụng bị đình chỉ không? Công ty phát hành thẻ thường nêu danh sách các thẻ bị thất lạc hoặc mất trộm. Cần phải kiểm tra xem thẻ có nằm trong danh sách đó không? 
- Kiểm tra biên lai thẻ: Đã chuẩn bị đúng biên lại (voucher) chưa? Biên lai là một mẫu xác nhận giao dịch. Bản sao được gửi cho khách, khách sạn giữ lại một bản và một bản được gửi cho công ty thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán. 
- Kiểm tra dấu in trên các bản sao có rõ ràng không? Điều này chỉ áp dụng với biên lai (voucher) 
- Kiểm tra chữ ký: Chữ ký có khớp không? Đây là khâu kiểm tra thiết yếu tránh thẻ giả 
4. Séc du lịch 
- Séc du lịch được phát hành bởi ngân hàng và hãng du lịch của chính q u ốc gia của du khách phát hành và nó thường có ở hầu hết các ngoại tệ mạnh như Sterling, US $, Euro, ... 
- Có một số loại séc du lịch như Visa, Master Card, American Expressvới những mệnh giá khác nhau như: 20, 50, 100 và được quy định bởi những loại tiền khác nhau như USD, AUD, HKD. 
- Khách hàng phải ký chữ ký thứ nhất trên séc du lịch khi mua tại nơi phát hành, nhưng tờ séc vẫn chưa có giá trị cho đến khi được ký lần thứ 2 tại nơi thu ngân thanh thu tiền. 
- Séc du lịch có thể sử dụng như tiền mặt để thanh toán khi đã có đầy đủ chữ ký thích hợp. 
- Séc du lịch phải chịu một khoản phí thanh toán cho phí phát hành và phí bảo hiểm cho việc mất mát, trộm cắp. Phí này được tính cho khách hàng. 
- Bởi vì séc du lịch đã có sẵn chữ ký của người sở hữu trên đó nên một người khéo tay có thể giả chữ ký do vậy, thông thường, phải hỏi thêm về các bằng chứng cá nhân như hộ chiếu. Danh sách séc du lịch mất trộm được phát hành đều đặn tới khách sạn, và thu ngân nên kiểm tra trước khi chấp nhận thanh toán séc du lịch . 
5. Chuyển khoản công ty / voucher: 
- Loại hình thanh toán này thường chỉ áp dụng cho đối tượng khách là khách của các cơ quan hay khách đi du lịch thông qua các hãng lữ hành. 
a.Phiếu dịch vụ (Voucher) 
	+ Một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ (voucher) về các dịch vụ cho khách du lịch. 
	+ Voucher được phát hành hai bản, một cho khách và một cho nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn) 
b. Chuyển khoản (transfer) 
- Đối tượng thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quant. 
- Quy trình của hình thức thanh toán này là: 
	+ Yêu cầu khách kiểm tra hoá đơn 
	+ Lấy chữ ký của khách để xác nhận 
	+ Đính kèm bản sao thư xác nhận của khách vào hoá đơn có chữ ký 
BÀI 2: 
QUI TRÌNH THANH TOÁN VÀ TRẢ PHÒNG 
Quy trình: 
Bước 1:Chào khách, kiểm tra tên và 
số phòng 
Bước 2:Kiểm tra nếu có các khoản thanh toán muộn 
Bước 3:In hoá đơn cho khách kiểm tra 
Bước 4:Khẳng định phương thức thanh toán 
Bước 5:Thanh toán tài khoản 
Bước 6:Cập nhật các bản ghi lễ tân 
Quy trình chi tiết: 
1. Chào khách : luôn chào khách với một nụ cười và và nói “Good morning/afternoon” và luôn cố gắng sử dụng tên của khọ nếu biết, nếu không bạn phải dùng từ “Sir / madam” 
2.Khẳng định chi tiết của khách : ( vd: tên và số phòng) trên thông tin tài chính của khách. 
3.Kiểm tra ngày đi: nếu khách đi sớm hơn ngày dự kiến, bộ phận khác phải được thông báo. 
4.Kiểm tra các khoản tính tiền chậm : kiểm tra các khoản tiền đã nhập hiện hành trên bảng kê của khách và cụ thể kiểm tra mini bar, bữa sáng hoặc điện thoại. Ở nhiều khách sạn, công việc này thường được thực hiện bởi kiểm toán đêm hoặc nhân viên trực đêm vào ngày trước của ngày khách đi. Kiểm tra nếu có phí vận chuyển (đi sân bay ) 
5.Báo bộ phận buồng : về việc khách trả phòng 
6.Kiểm tra xem khách có phí trả buồng chậm không : Nếu khách trả phòng sau giờ trả phòng qui định (thường là 12 giờ) và không thông báo trả phòng chậm miễn phí, tính thêm tiền trả phòng chậm vào tài khoản của khách tuỳ theo chính sách khách sạn. 
7.Trao cho khách tờ hoá đơn chính/hoặc 
B ảng kê để kiểm tra và khẳng định phương pháp thanh toán với khách : tất cả yêu cầu phải được xử lý một cách vui vẻ tận tình để tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. 
8.Khách thanh toán hoá đơn. 
9.Cung cấp các dịch vụ khi khách đi : như nhận chìa khoá và kiểm tra nếu họ có sử dụng két an toàn. 
10.Đề nghị giúp đỡ về hành lý: gọi nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý ra xe. 
11.Đặt phòng cho tương lai: hỏi xem khách có muốn đặt phòng trong tương lai (Future Reservation) hoặc đặt phòng kế tiếp (Onward Reservation) ở khách sạn trong cùng tập đoàn không ? 
12.Nhận xét của khách: nếu có thể 
13.Cám ơn khách và chúc khách thượng lộ bình an: nói lời mong muốn được đón tiếp khách trở lại khách sạn trong tương lai. 
14.Cập nhật các bản ghi của lễ tân . Các thông tin quan trọng nhất được cập nhật là danh sách tình trạng phòng và danh sách khách ở. Quan trọng để làm điều này là các bộ phận khác có thể biết chính xác tình trạng phòng và khách. Ngày nay, nhiều khách sạn có hệ thống máy vi tính do vậy hồ sơ khách và tình trạng phòng sẽ tự động được cập nhật trong hệ thống 
Qui trình thanh toán cho khách đoàn: 
- Chuẩn bị danh sách đoàn khách 
- In hoá đơn tổng hợp về tiền buồng và các dịch vụ chung của cả đoàn, 
- Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu hoá đơn. 
- In hoá đơn phụ trội cho từng buồng hoặc từng khách 
	- Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm 	tra và ký xác nhận 
- Làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách (thanh toán xong cho khách nào gạch tên khách đó trong danh sách để đánh dấu. 
- Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách 
- Giao phiếu “đã thanh toán” (check-out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn. 
- Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn 
- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn 
	- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường 	may mắn, 	hẹn gặp lại khách 
Lưu ý: 
- Phải cất tiền của khách rồi mới đếm tiền giao cho khách tránh việc nhầm lẫn, sai sót, quên thu tiền 
- Phải đếm tiền trước mặt khách (tiền Việt có nhiều số không, khách dễ bị bối rối) 
- Không đổi từ ngoại tệ này sang ngoại tệ khác 
- Không bán ngoại tệ cho khách. 
CHƯƠNG 6: 
TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG 
1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong tiếp thị và bán hàng 
- Bộ phận lễ tân chắc chắn đóng một vai trò nòng cốt. 
- Chức năng bán hàng đã trở nên một phần quan trọng và sống còn trong công việc của mọi người. 
- Đội ngũ lễ tân có nhiều cơ hội để tác động đến quyết định của khách cho thời gian lưu trú trong tương lai, bởi mức độ giao tiếp giữa bộ phận này và khách. 
2. Các thị phần khách phổ biến nhất là : 
- Khách thương nhân / khách công ty 
- Khách tham dự hội nghị-Meeting Incentive Conference Exhibition (MICE) 
- Khách du lịch độc lập –Free Independent Traveller (FIT) 
- Khách đoàn –Group Inclusive Tour (GIT) 
- Khách du lịch nội địa , địa phương. 
 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 
I . GIỚI THIỆU : 	 
Các dịch vụ khách thương vụ thường rất quan tâm: 
các thiết bị phục vụ kinh doanh (máy fax, internet) 
hệ thống điện thoại 
dịch vụ ăn uống 
 Lưu ý: Đối với khách thương vụ, dịch vụ có chất lượng cao là rất quan trọng. 
Các dịch vụ khách du lịch thường rất quan tâm: 
các dịch vụ vui chơi giải trí 
các địa điểm thu hút khách 
sự thân thiện của đội ngũ nhân viên 
 4. HỒ SƠ KHÁCH HÀNG: 
Các thông tin của khách có thể được tập hợp từ: 
Tìm trong các hồ sơ đặt phòng 
Hỏi những thông tin cụ thể khi khách làm thủ tục nhận phòng (ví dụ: họ nghe nói thế nào về khách sạn) 
Sử dụng phiếu đăng ký để đặt các câu hỏi cụ thể như: mục đích chuyến đi, quốc tịch của khách... 
Duy trì hồ sơ cá nhân của từng khách, ghi chép lại các chi tiết về các kỳ nghỉ của họ tại khách sạn 
Hồ sơ khách hàng sẽ cho khách sạn biết những thông tin về khách như: 
những lần nghỉ trước của khách ở khách sạn 
địa chỉ 
số đêm lưu trú 
phương thức thanh toán 
loại phòng khách ưa thích 
các yêu cầu đặc biệt 
Mục đích của việc sử dụng hồ sơ khách hàng: 
Cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn 
Thu thập thông tin về nhu cầu đối với các dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến và dịch vụ bổ sung 
Là nguồn danh sách để gửi thư tín khi cần thiết 
Tìm ra các đặc điểm khách hàng - điều này rất quan trọng cho chiến lược kinh doanh và tiếp thị của khách sạn 
Bán hàng vượt mức 
 THẢO LUẬN 
Khi phân phòng và phục vụ những đối tượng khách sau chúng ta cần lưu ý những vấn đề gì? 
Người già 
Trẻ em 
Khách tàn tật 
Khách đến từ các nền văn hoá khác nhau 
CHÚC CÁC BẠN 
THÀNH CÔNG !